Організаційна структура готелю

     В завдання маркетингової служби входить  визначення сегменту, на якому готель зможе досягти найбільших успіхів, складання профілю клієнта і  визначення методів його приваблення. У функції цієї служби також входить  організація рекламних кампаній, складання рекомендацій керівництву  про те, куди варто направляти капіталовкладення.

     Маркетингова  служба також проводить аналіз степені  задоволення клієнта послугами  готелю. Для цього в номерах  готелю розкладають анкети, в яких клієнта просять оцінити (наприклад  по п’ятибальній шкалі) рівень сервісу, який надається різними службами готелю (якість прибирання номерів, робота Front office, якість їжі і рівень обслуговування в ресторані готелю і т. д.). За результатами опрацювання анкет, розробляються пропозиції керівництву готелю по удосконаленні якості обслуговування, що мусить сприяти збільшенню завантаження і, відповідно, доходів готелю.

     Одним з найважливіших завдань служби є визначення цінової політики готелю (основного тарифу і різноманітних  знижок для приваблення гостей). Окрім знижок, маркетингові стратегії готелів використовують різноманітні програми винагороди постійних гостей, які базуються на накопиченні балів з подальшими безкоштовними послугами на вибір клієнта. 

     Господарська  служба (Housekeeping Department)

     Керівник  цього підрозділу несе відповідальність за чистоту всього готелю і його номерів. Він має кілька помічників, старших покоївок (старша покоївка відповідає за прибирання номерів на одному - двох поверхах).

     Господарська  служба щодня звіряє свої дані про номери з даними служби прийому. Повідомлення служби прийому про виписку гостя з номера фіксуються у відповідній графі журналу господарської служби. В іншій графі журналу записується прізвище покоївки, якій доручена прибирання номера. Після закінчення прибирання в журналі робиться відповідна відмітка. Про готовність номера повідомляється в службу прийому. Покоївки (maids) зазвичай працюють у дві зміни: з 7.00 до 15.00 та з 15.30 до 22.00. Норма на одну покоївку становить 11-18 номерів за зміну в залежності від класності готелю, розміру номерів і типу прибирання (повне прибирання після виїзду клієнта або часткова для зайнятого номера). Для прибирання всіх приміщень готелю розроблені докладні інструкції.

     Наприклад, для прибирання номера така інструкція в дуже скороченому вигляді виглядає таким чином:

     1. Постукати в двері номера 3 рази, переконавшись у відсутності  гостя, відкрити двері номера.

     2. Відкрити вікно, прибрати сміття.

     3. Забрати постіль, зібрати брудну  білизну, застелити свіже, вимити руки.

     4. Вимити посуд, перевернути догори  дном, накрити рушником.

     5. Забрати санвузол, рухатися від  чистих поверхонь до брудних.

     6. Закрити вікно і провести прибирання  пилу, рухатися зверху вниз.

     7. Прибирання підлоги: спочатку він підмітається, а потім проводиться прибирання пилососом.

     На  прибирання номера відводиться 20-30 хвилин в залежності від його розміру  і оснащеності. Якість прибирання інструктується старшої покоївки, а іноді спеціальним контролером. Для перевіряючих також є спеціальна інструкція про порядок інспекції.

     Існують спеціальні правила безпеки, які  повинні дотримуватися покоївки:

     - Не відкривати двері номера  гостям, які забули ключ в номері, або робочим;

     - Завжди тримати ключі від номерів при собі, не залишати їх на робочій візку;

     - При збиранні номера двері  в нього повинна бути відкрита, але вхід перекритий робочої візком;

     - Покоївка повинна доповідати  про підозрілі клієнтів (мало багажу, не ночував в номері).

     Для прибирання використовують спеціальне обладнання та інструменти (пилососи, відра на коліщатках, швабри з віджиманням, щітки для стелі, щітки для радіаторів опалення, щітки для країв килима, де скупчується пил, важко видаляється пилососом, губки для миття посуду і губка і серветка, не залишають волокон, для стекол і т. п.). Прибирання проводиться за допомогою спеціальних хімічних складів для чищення та дезінфекції, полірування для меблів, шампуні для килимів, двоокису вуглецю для заморожування і видалення жувальної гумки, пестицидів для боротьби з комахами і т. д. Слід враховувати, що деякі речовини при невмілому поводженні і при їх змішуванні виділяють гази (хлор) і небезпечні для здоров'я. Тому зберігатися вони повинні під замком.

     Крім прибирання номерів на господарську службу покладено прибирання холів, коридорів, приміщень ресторанів. Цю роботу виконує спеціальний персонал з використанням більш «важкої» і потужної техніки, ніж та, яка призначена для прибирання номерів, наприклад підлогомиючі машини. Існує два стандарти чистоти для громадських приміщень готелю: стандартний (щоденне прибирання) і престижний (пил віддаляється два рази на день). Крім щоденної в готелях проводять періодичні прибирання приміщень (наприклад, весняна прибирання). Періодично проводять миття стін, чищення і лагодження меблів. Періодично один - два номери ставлять на редекорацію з малярськими роботами, зміною оббивки меблів, штор і т. п. Метою всіх збиральних робіт є підтримка привабливого іміджу готелю. Чистота приміщень зберігає здоров'я клієнта, а турбота про меблі, килими та інші предмети оснащення готелю підливає термін їх служби.

     У господарську службу також входять  пральні та бюро забутих речей. Перед  здачею білизни у пральню і  з отримання його звідти воно перераховується. У великих готелях білизна ділиться на три категорії в залежності від вартості номерів. Забуті в номерах речі клієнтів зберігаються протягом трьох місяців. 

     Служба  безпеки створюється для захисту гостей, їх майна та майна готелю від можливої ​​шкоди з боку різного роду кримінальних елементів. Причому в поняття майно готелю включається і такий елемент, як його репутація.

     Велика  частина злочинів в готелі - це різного роду розкрадання. Слід зазначити, що основна частина крадіжок відбувається не у гостей, а в підрозділах готелі (back of the house), які безпосередньо не контактують з гостями. Зрозуміло, існують клієнти, які при від'їзді упаковують у свої валізи готельні рушники та простирадла, але їх не так багато, зазвичай гості задовольняються сувенірами у вигляді попільничок. У разі крадіжок рушників або халатів стандартною практикою готелів є занесення таких гостей в чорний список небажаних клієнтів. У ці списки заносять також професійних скаржників, які провокують конфлікт з персоналом з наступним пред'явленням готелі великого позову про відшкодування збитку.

     Головне завдання служби безпеки - не розслідування  скоєних злочинів, а їх запобігання. Це особливо важливо мати на увазі, враховуючи ту обставину, що співробітники служби безпеки на відміну від поліції сильно обмежені в правах при проведенні розслідування: вони не мають право допитувати, обшукувати і проводити інші дії.

     Служба  безпеки повинна мати гарні відносини  з місцевим відділенням поліції (міліції), від якої вона може отримувати корисну інформацію про можливе  появи небажаних гостей, що очікуються демонстраціях, безладдя й інші явища, які можуть порушити спокійний режим  роботи готелю. У той же час ця співпраця не повинно заходити надто  далеко: не слід передавати правоохоронним органам будь-яку інформацію про гостей готелю, за винятком випадків, передбачених законом. Не рекомендується також надавати цим органам приміщення готелю для проведення ними спеціальних операцій, які можуть зашкодити репутації готелю.

     Служба  безпеки розробляє проект системи  безпеки готелю, який затверджується генеральним директором після обговорення з керівниками інших підрозділів. Цей документ охоплює всі сторони забезпечення безпеки (функції служби безпеки, її взаємини з іншими підрозділами, систему технічних засобів забезпечення безпеки, дії співробітників готелю в критичних ситуаціях - пожежа, загроза вибуху і т. п.).

     Ідеальний співробітник служби безпеки - це спокійний, витриманий і, як писали раніше в характеристиках, «морально стійка» людина, тому що в роботі вона буде неодноразово стикатися зі спробами підкупу. Часто в цю службу беруть колишніх співробітників правоохоронних органів. Проте слід враховувати, що поряд із багатьма перевагами вони не завжди дотримуються інструкцій роботи в готелі, насамперед їм не вистачає ввічливості і такту у поводженні з гостями та співробітниками готелю. Крім того, їм важко звикнути до відсутності армійської дисципліни в готелі.

     Працівники  служби безпеки не повинні змінюватися  в ті ж години, що й інші працівники готелю, оскільки саме зміна вимагає  підвищеної уваги служби безпеки. І природно вони повинні перебувати в готелі в найбільш «небезпечні» години (18.00-2.00).

     До  технічних засобів безпеки, перш за все, відносяться телевізійні камери, за допомогою яких проглядаються всі громадські та багато службові приміщення. Записи повинні зберігатися не менше 24 годин. Служба безпеки також відповідає за замки з ключами, сейфи в номерах, радіозв'язок співробітників.

     Співробітників  служби безпеки не рекомендується одягати  у форму і тим більше вішати їм на пояс пістолет або палицю. Це не заспокоює гостей, а навпаки викликає у них занепокоєння. Значка служби безпеки (ідентифікаційна картка) на лацкані піджака цілком достатньо.

     Функції служби безпеки різноманітні. Найбільш трудомісткою функцією є патрулювання приміщень. При патрулюванні перевіряються, чи замкнені двері (до 10-20% дверей вночі в готелі можуть виявитися незакритими), наявність у приміщеннях осіб, яких там не повинно бути, порушення правил безпеки службовцями (наприклад, візки покоївок і Room Service не на місці) і т. д. Патрулювання приміщень також має важливе значення для запобігання (або, принаймні, раннього виявлення) пожежі, так як найпоширенішою причиною пожежі є куріння в ліжку не надто тверезого постояльця. Служба безпеки контролює службовий вхід (співробітники проходять в приміщення тільки за перепустками), на головному вході повинен бути встановлений непомітний для гостей, але ефективний заслін для проникнення в готель хуліганів, сторонніх п'яних осіб (яких потрібно відрізняти від «своїх» п'яних клієнтів) та інших небажаних елементів. При цьому потрібно бути гранично ввічливим, кожен підозрілий повинен бути чемно опитаний. Немає нічого гіршого для репутації готелю, ніж гучна бійка біля головного входу, а дуже часто вельми заможні і шановані клієнти готелю мають зовнішній вигляд, не цілком відповідний стандартному виглядом респектабельної людини.

     Що  стосується випадків розслідування  пропаж, то треба мати на увазі, що для  готелю важливіше розробити заходи попередження повторення подібної крадіжки, ніж зловити і покарати злодія. Методи розслідування служби безпеки  багато в чому відрізняються від методів правоохоронних органів. Як вже зазначалося, права співробітників служби безпеки значно обмежені в порівнянні з можливостями співробітників правоохоронних органів. Співробітник служби безпеки повинен гранично ввічливо розпитувати, а не допитувати клієнта. 

     Діяльність  структурних підрозділів, які знаходяться  у підпорядкуванні технічного директора спрямована на підтримку усієї технічно-експлуатаційної інфраструктури готелю. До складу ремонтно-відновлювального цеху відноситься невеликий штат працівників, які здатні усунути нескладні несправності сантехнічного та електрообладнання та здійснювати грамотну експлуатацію всього устаткування. Технічний директор також здійснює контроль за  витратами води, електроенергії, газу.

     Важливе завдання, яке покладається на технічного директора – це забезпечення пожежної безпеки. Окремо виділяється інженер з пожежної безпеки, в обов’язки якого входить контроль за станом будівлі та приміщень з метою запобігання надзвичайних ситуацій (загоряння, пожежі тощо.) та проведення відповідних робіт з функціонування протипожежної сигналізації.

     Відділ  закупівель. Функція відділу - закупівлі потрібних товарів необхідної якості за розумною ціною в потрібний час. При цьому повинен витримуватися оптимальний розмір запасів в готелі, оскільки зберігання коштує грошей, до того ж багато закуплені товари при надмірно тривалому зберіганні можуть зіпсуватися.

     Придбані  для потреб готелю товари поділяються  на такі основні групи:

     1) продукти (свіжі, заморожені, консервовані, сушені);

     2) напої;

     3) обладнання та меблі (у міру зносу і виходу з ладу), посуд, білизну;

     4) витратні матеріали (в основному  використовуються при прибиранні  номерів і громадських приміщень). 

     Директор  ресторану при готелі повинен  стежити за змінами у сфері  гостинності, бути в курсі нормативно-правових, організаційних, технічних нововведень, здійснювати повний контроль над діяльністю закладу харчування. Безпосередньо йому підпорядковуються: завідуючий виробництвом, безпосередніми обов’язками якого є координувати процеси виробництва продукції, постачання та зберігання сировини; заступник директора з обслуговування, якому підпорядковуються метрдотелі, старші офіціанти та офіціанти, бармени, прибиральниці; служба room service – здійснює обслуговування в номерах готелю.