Організаційна структура готелю

     Міністерство  освіти і науки, молоді т спорту України

     Прикарпатський  національний університет імені  Василя Стефаника

     Інститут  туризму 
 
 
 
 
 

     Організаційна структура готелю 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Виконав: студент  групи ГРС-32

     Шестопалко Д.

Перевірив: Остап’юк Н. І. 
 
 
 
 

Івано-Франківськ 2011

     Управлінська  структура даного 3* готелю на 100 номерів включає в себе чотирьох директорів відділів, які підпорядковуються генеральному директорові. Серед них: директор з розміщення, фінансово-комерційний директор,  технічний, директор ресторану.  Вони представляють середній рівень управління і забезпечують реалізацію політики готелю, що розроблена вищим керівництвом, відповідають за доведення більш детальних завдань до підрозділів і відділів, а також за їхнє виконання.  Крім виконання функцій втілення загальних постановочних задач у конкретні управлінські рішення, вони також вирішують ряд задач, спрямованих на задоволення потреб гостей.

     Генеральний директор є першою особою готелю і задає стиль готелю.

     У генерального директора два головні  завдання:

     - По-перше, він повинен так управляти готелем, щоб повністю задовольняти всі побажання гостя і тим самим привернути його повторно відвідати готель;

     - По-друге, він повинен виконати свої обов'язки перед власником готелю, забезпечивши його прибутковість.

     Генеральний директор здійснює щоденне оперативне керівництво персоналом готелю, контролює  роботу підлеглих і вирішує всі виникаючі проблеми. Разом з цим він повинен забезпечити і стратегічні завдання управління. Саме генеральний директор представляє на раду директорів фінансовий план (budget) готелю і відповідає за його виконання. Крім щорічних планів генеральний директор відповідає за розробку довгострокового (зазвичай п'ятирічного) плану, в якому мають бути визначені довгострокові цілі підприємства і розроблені стратегії досягнення цих цілей. Ці стратегії повинні бути забезпечені відповідними фінансовими, організаційними та матеріальними ресурсами. Крім п'ятирічних планів часто розробляються дворічні плани. Вибір для плану дворічного інтервалу пояснюється тим, що середній термін будівництва сучасного готелю становить 18-24 місяці.

     Генеральний директор повинен забезпечити нормальні  умови праці та відпочинку персоналу (своєчасне забезпечення уніформою, організація харчування персоналу, обладнання роздягалень, кімнат відпочинку і т. п.).

     У підпорядкування фінансово-комерційного директора входять служби, які забезпечують облік, контроль обігу фінансових ресурсів, несуть відповідальність за забезпечення готелю матеріально-технічними та виробничими ресурсами. 

     Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни; проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани і кошториси за встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку, введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у встановленому порядку; несе відповідальність за дотриманням ціноутворення і правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття виробничих запасів відповідно до Положення (стандартів) бухгалтерського обліку; організовує роботу з одержання ліцензій. Відповідно головний бухгалтер – керівник операційних робітників, контролер законності і правильності здійснення операцій у готелі , організатор технології  операцій не тільки у даному готелі але і на підприємствах та в організаціях, які обслуговує даний готель. Технічною роботою він не займається, а виконує, як правило, лише контрольні функції, тобто перевіряє і підписує документи з деяких операцій, де помилки можуть спричинитись до втрат коштів і цінностей, або де потрібний контроль за збереженням фінансової дисципліни.

     HR-department являє собою структурний підрозділ готелю, до основних завдань якого входить: підбір, розміщення і виховання кадрів, вивчення ділових і моральних якостей працівників по їхній практичній діяльності, створення резерву кадрів для висування на керівні і матеріально відповідальні посади. HR-department є функціонально допоміжним підрозділом в  готелі.

     Так основні функції працівників  служби розвитку персоналу є:

     - Формування кадрів організації  (планування, відбір і найм, аналіз плинності);

     - Навчання працівників (орієнтація, перепідготовка, атестація, організація  просування по службі);

     - Вдосконалення організації праці,  створення безпечних умов праці;

     - Стимулювання виробничої, творчої  віддачі, активності персоналу;

     - Розробка і реалізація програми  розвитку кадрів готелю.

     Кадри організації знаходяться в постійному русі внаслідок прийому на роботу та звільнення. Процес їх поновлення називається  змінністю або оборотом. Він буває необхідним і зайвим. Зайвий оборот називають плинністю кадрів. Необхідний оборот пов'язаний з об'єктивними причинами - станом здоров'я, віком, особистими обставинами співробітників. Вважається, що нормальний оборот кадрів в будь-якій організації - 5% на рік. Зайвий оборот кадрів або плинність має безліч причин пов'язаних з поганою організацією, відсутністю мотивації роботи, особистими відносинами між працівниками.

     Процес  відбору персоналу має наступний  алгоритм:

     - Вибір необхідних критеріїв оцінки особистості, що претендує на ту чи іншу посаду.

     - Здійснення експертної оцінки, проведення  тестування, рольових ігор, вивчення  документації претендентів;

     - Здійснення спостереження за  претендентами, проведення інтерв'ю;

     - Опис отриманих результатів і  порівняння їх з початковими  критеріями оцінки;

     - Прийняття рішення про наймання  на роботу. 

     Служба  прийому та розміщення

     Служба  прийому і розміщення на англійській  мові називається «Recepcion» і входить як підрозділ у Front office разом зі службою обслуговування. Іноді ці служби не розділяються і називаються єдиною назвою - Front office.

     Front office - це командний пункт готелю, місце зустрічі гостя з готелем і прощання з ним. Для гостя Front office - це обличчя готелю і більш того, часто все спілкування гостя з готелем обмежується спілкуванням з персоналом за стійкою служби прийому. Тому вміння спілкуватися з різними людьми - найважливіша якість працівників цієї служби. Працівники цієї служби повинні вміти продавати товар - готель, створити сприятливий імідж готелю, бути представником менеджменту готелю, здатним вирішити будь-яку проблему гостя, забезпечити його безпеку і, взагалі, бути кращими друзями мандрівника.

     У функції СПіРу входить бронювання, реєстрація, розподіл номерів, отримування плати за проживання, ведення необхідної документації та підтримання у порядку бази даних. СПіР включає в себе працівників кількох посад.

     1) черговий адміністратор;

     2) портьє - відповідальний за надання інформації гостю про функціональні підрозділах готелю, а так само за збір, підшивку та зберігання інформації;

     3) телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміськими і міжнародними телефонними станціями, фіксує телефонні дзвінки з номерів, контролюючий їх оплату, і надає послуги з побудки;

     4) агент з бронювання місць у готелі;

     Адміністратор повинен бути хорошим психологом і знайти вірний шлях до спілкування з будь-яким клієнтом, миттєво оцінити, що цінує гість готелю (наприклад, тишу або близькість до розваг).

     Працівники  служби прийому повинні досконально  володіти всією інформацією про  готель (переваги і недоліки кожного  номера, ціни, розташування та години роботи всіх служб готелю), пам'ятки міста та способи пересування по ньому, розклад роботи транспорту, театрів, музеїв тощо. Основними функціями відділу прийому і розміщення є реєстрація приїжджаючих гостей, розподіл номерів, поселення і виписка клієнтів і надання їм численних додаткових послуг. У ній здійснюється збір і зберігання інформації про клієнтів, їх смаки, уподобання, днях народження. Інформацією про гостей і безпосереднім спілкуванням з VIP-клієнтами займається менеджер по роботі з гостями (guest relation manager), особливо важливих гостей може зустрічати сам генеральний директор.

     Телефонні дзвінки, вхідні і вихідні - це компетенція  телефонних операторів, при цьому  вони повинні контролювати своєчасну оплату розмов, а також відповіді на питання клієнтів. Оператори телефонного служби повинні володіти приємним голосом.

     Служба  прийому повинна знаходитися  в холі готелю. При цьому бажано, щоб клерки служби прийому могли  зі свого робочого місця бачити ліфти. Це дозволяє здійснювати додатковий контроль за відвідувачами і багажем.

     Front office функціонує цілодобово, зазвичай  в три зміни: з 7 до 15, з 15 до 23 та з 23 до 7 годин. Природно, нічна зміна працює в скороченому складі. Крім перерахованих вище підрозділів під front office входить також готельна каса, яка знаходиться в подвійному підпорядкуванні - службі прийому і бухгалтерії. Аналогічна ситуація із службою бронювання - її роботу контролює не тільки front office manager, але і фінансово-комерційний директор.

     Служба  обслуговування гостей (входить в СПіР)

     Персонал  цієї служби працює з клієнтами в  постійному контакті і виконує функції, пов'язані з обслуговуванням. Очолює службу обслуговування менеджер, якому  підпорядковані швейцари (doorman), коридорні пажі (bell man), піднощики багажу (porter), ліфтери, консьєржі, кур'єри, водії. Іноді роботу цієї служби координують консьєржі.

     Робота  цієї служби нескладна, але важлива. Швейцар зустрічає гостя, відкриває двері, викликає таксі, керує паркуванням, допомагає гостю розвантажитися, охороняє багаж і передає його піднощику багажу, який вносить його в готель і далі розносить по номерах. Швейцар також повинен допомогти гостю зорієнтуватися в місті, знати його основні визначні пам'ятки і т. п.

     Паж (bellman) або коридорний супроводжує  гостя в номер, несе його ручний багаж, відкриває номер, перевіряє його готовність, пояснює гостю правила користування обладнанням номера, а також розносить по номерам кореспонденцію та виконує інші функції посильного.

     Безліч важливих послуг виконують консьєржі. Їх можна побачити за спеціальним столиком у вестибюлі або на поверхах.

     До  найбільш типових послуг, що надаються  консьєржами відносяться:

     - Придбання та доставка квитків  в театр;

     - Замовлення столика в міських ресторанах;

     - Замовлення і доставка квитків  на різний транспорт;

     - Резервування місць у різні косметичні салони;

     -Надання інформації про визначні пам'ятки і цікаві події, що відбуваються в місці перебування гостей;

     - Допомога в екстрених випадках.

     - Виконання особистих доручень клієнтів. 

     Служба  маркетингу та продажів займається оптимізацією витрат на виробництво і реалізацію продукції. Веде розробку позитивного іміджу готелю,та приймає візуальні рішення для досягнення поставлених цілей. Також ця служба розробляє та здійснює стратегію спілкування з представниками громадськості. Головне завдання цього відділу – підвищення завантаженості готелю. Тут невелика частина працівників (1-2) займаються маректингвими дослідженнями, а решта – менеджери з продажів, які 90% свого робочого часу проводять поза стінами готелю в пошуках «гуртових» покупців готельних послуг (тур фірми, великі компанії, організатори конгресів тощо.)