Организация работы четырёх звёздной гостиницы делового назначения на 150 койко-мест

Министерство  Просвещения Республики Молдова

Славянский  Университет

 

Экономический факультет 

Кафедра «Сервис»

Проект

по  предмету:

Организация гостиничного хозяйства

Тема:

Организация работы четырёх звёздной гостиницы делового назначения на 150 койко-мест. 
 
 
 

Выполнила: 

Студентка гр. Т-09-02 ..........……………….…….............. /Бородавченко Ю. В./                                                

Проверила:

 Доктор технических наук, конференциар ...................………. /Богнибова Е. В/ 
 
 
 
 

Кишинёв, 2011

Содержание                                                                                                       стр.

Введение ……………………………………………………………………… 3

1. Краткая характеристика предприятия ……………………………….. 5
2. Характеристика основных служб ……………………………………. 8
3. Оснащённость номерного фонда …………………………………… 12
4. Обоснование схемы управления ……………………………………. 13
5. Создание идеального стиля обслуживания клиентов в гостинице....15
6. Позиционирование гостиничного продукта на рынке …………….. 19
7. Пути повышения экономической эффективности…………………...21

Глоссарий ..…………………………………………………………………...26

Библиография

Приложение 1

Приложение 2 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение

          Гостиницы делового назначения  обслуживают лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках.  Предприятия этой группы наиболее  известны как гостиницы для  конгрессного обслуживания –  симпозиумов, съездов, собраний, конференций и так далее. В  эту группу входят и инсентив-туры (от английского слова incentive —  стимул) - поездки, организуемые компаниями  в целях мотивации сотрудников,  занятых в основном продвижением  и продажей производимого этой  компанией товара (10-15% от общего  количества деловых поездок).

     Начало  развитию концепции «гостиницы делового назначения» было положено в США  открытием в 1908 году Э.Статлером  гостиницы «Буффало Статлер», предназначенной  для обслуживания бизнесменов и  коммерсантов. За невиданно быстрые  темпы роста деловой туризм признан  экономическим феноменом ХХ столетия, и в наступившем веке его роль будет продолжать расти. [6,с. 27]

     По  мнению зарубежных экспертов, к 2020 году количество только международных деловых  поездок возрастет в 3 раза. Следует  также отметить и то, что, по данным ряда исследований, ежедневные расходы  совершающего деловую поездку бизнесмена в среднем в 3 раза превышает затраты  обычного туриста. В отличие от других видов туристских поездок (отдых, лечение, занятие спортом и т.д.), в периоды  экономических спадов и политических кризисов сфера делового туризма  страдает менее всего, а порой  и увеличивает свои объемы. Все  это позитивно сказывается на развитии гостиниц делового значения. Необходимость организации и  обслуживания, как корпоративных  поездок, так и многочисленных мероприятий  в сфере делового туризма послужили  причиной создания мощной индустрии  услуг.

     Инфраструктура  делового туризма включает выставочные  и конгрессные центры, бизнес-отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса. 

     Гостиница «Business Ways Hotel» является гостиницей делового назначения на 150 койко-мест, обслуживающая лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. «Business Ways Hotel»  предлагает комфортное размещение и полный спектр гостиничных услуг и прекрасные решения для проведения конференций и семинаров.

       Цель данной курсовой работы: показать специфику четырёх звёздной гостиницы делового назначения на 150 койко-мест.

Задачи, которые необходимо выполнить в  работе следующие:

1. Охарактеризовать основные службы гостиницы и особенности их функционирования.
2. Разработать схему управления предприятием гостиничного бизнеса
3. Определить экономическую эффективность предприятия и пути повышения.
4. Сформулировать  выводы.

 
 
 
 
 
 
 
 

1. Краткая характеристика предприятия

Название гостиницы: «Business Ways Hotel» 

Организационно-правовая форма: SRL «B.B.B»

Категория гостиницы: 4 звезды

Тип: Бизнес отель

Месторасположение: Р. Молдова г. Кишинёв ул. Пушкина 32/а

Тел. отеля: (022)23-24-25 (022) 23-24-26

Часы  работы: круглосуточно

Время выезда: 12.00

     Объектом  анализа является предприятие гостиничного бизнеса четырёх звёздный отель делового назначения на 150 койко-мест «Business Ways Hotel». Организационно- правовая форма отеля – SRL «B.B.B». Согласно своему правовому статусу, учредители SRL не несут ответственности по его обязательствам своим личным имуществом, а только долей стоимости в уставном капитале, принадлежащий им. Гостиница  «Business Ways Hotel» находится по адресу: г. Кишинёв ул. Пушкина 32. Основной вид деятельности- предоставления услуг размещения, питания, отдыха и конечно же предоставления бизнес услуг.

     Название  гостиницы «Business Ways Hotel» в переводе с английского языка означает- Бизнес путь. Отель располагает 99 номерами, оборудованными в соответствии с «Требованием гостиниц различных категорий»[4] , ресепшен работает круглосуточно. Есть специальные номера для некурящих и бизнес-номера. Для деловых мероприятий отель располагает двумя конференц-залами, оборудованные современной аудиовизуальной техникой: большой конференц-зал (максимальная вместимость 120 человек), малый конференц-зал (максимальная вместимость 30 человек), а так же переговорной комнатой (максимальная вместимость 10 человек). [См. Приложение 2].При отели работают круглосуточно рестораны «Гарден», «Биргарден» и Суши-Бар, где представлена молдавская, европейская и японская кухни. А также при отели работают: сувенирный бутик, круглосуточный обменный пункт валюты и банкомат. Для развлечения гостей при отеле работает бильярд и боулинг клуб. Для отдыха в гостинице есть оздоровительный центр, включает в себя: тренажерный зал, сауну, джакузи, салон красоты, а также кабинет для массажа и SPA-процедур.

      Спортивный  зал оснащен профессиональными  кардиотренажерами американской фирмы  «JOHNSON» - одного из мировых лидеров  в производстве спортивного оборудования:

       - 2 беговые дорожки (имитируют  ходьбу и бег, в т. ч. в  гору за счет изменяемого угла  наклона);

      - 2 велотренажера - горизонтальные  и вертикальные (имитируют езду  на велосипеде);

      - 2 эллипсоида (имитируют ходьбу на  лыжах);

      - степпер (имитирует ходьбу по  лестнице);

      - вибромассажер.

     Гостиница «Business Ways Hotel» располагается в центре города возле Центрального парка, вблизи административных и торговых зданий, а также находится в деловой и культурной части города. Отличительной особенность данного отеля является то, что он направлен на деловой туризм, предоставляет ряд высококачественных и дополнительных услуг за приемлемую цену. Гости отеля также могут воспользоваться услугами прачечной, хим. чистки, заказать напрокат автомобиль с водителем, воспользоваться услугами переводчика, секретаря и заказать билеты на поезд или самолет.

     Интерьер  гостиницы обладает эстетической и художественной выразительностью и отвечает  функциональному назначению помещений.

       Гостиница «Business Ways Hotel» отличается более низкими ценами, по сравнению с другими четырёх звёздными отелям, а качество обслу-живание остаётся на высоком уровне. Ценообразование гостиничного номера исходит из стоимости строительства отеля. Другими словами, тариф рассчитывается таким образом, чтобы в разумные сроки окупить инвестиции.[5,с. 46]

Таблица 1- Характеристика номерного фонда

 
 
 
 
 
 
 

2. Характеристика  основных служб

     Гостиничное хозяйство включает в себя множество служб. Задача же руководителей каждой службы контролировать весь процесс работы персонала и умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы. Все вместе они создают атмосферу гостеприимства. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

1. Служба приёма и размещения:

     От  этой службы зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс  приема и размещения гостей, умело  разрешая конфликты, от которых может  пострадать престиж гостиницы.

Настоящая служба выполняет функции:

- приветствие  гостей

- заполнение  необходимых для регистрации  документов

- ведение  учета номерного фонда

- ведение  базы данных о постоянных клиентах

- хранение  ключей

- выдача  ключей

       Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях. Портье получает и обрабатывает заявки на бронирование от клиентов. Для клиента резервируется номер конкретной категории на конкретный период времени. Служба формирует для клиента «Подтверждение бронирования» и отсылает ему факсом или электронной почтой. [8]

2. Эксплуатационная служба

     Служба  управления номерным фондом возглавляется  менеджером службы эксплуатации номерного фонда -ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержками и т.д. В состав службы входят также главный инженер-механик, сантехник, дворник. Они создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Служба обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям. Для поддержания чистоты и порядка на жилом этаже производится уборка.