Қонақ үй қызметі

 

ҚОНАҚ ҮЙ ШАРУАШЫЛЫҚ ҚЫЗМЕТІНІҢ ЭКОНОМИКАЛЫҚ САРАПТАМАСЫН  ЖҮРГІЗУ

 

Жоспар 

 

Кіріспе

 

 І Қонақ  үй кәсіпорынның шаруашылық қызметінің  сараптамасы және қонақ үй  қызмет саласының даму келешегі

1.1 Қазақстандағы қонақ  үй шаруашылық кәсіпорындары  және оның диференциялық функциясы  мен  құрылымы

1.2 Қазақстандағы қонақ үй қызметінің даму келешегі және негізгі индикаторлары                                                                      

ІІ «King hotel Astana»  қонақ үйінің экономикалық- қаржылық жағдайына талдау

2.1 «King hotel Astana» қонақ үй кәсіпорынның қаржылық жағдайын талдау

2.2 «King hotel Astana» қонақ үй басқару құрылымын ұйымдастыру

2.3 Еңбек ресурстарын ұйымдастыру және тиімді басқару амалдары

ІІІ Қонақ үй шаруашылығы  қызметін дамыту

3.1 Қонақ үй қызметінің экономикалық тиімділігін көтеру жолдары

3.2 Қонақ үй шаруашылығы қызметін дамыту

 

Қорытынды

 

Пайдаланылған әдебиеттер тізімі

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Кіріспе

 

Тақырыптың өзектілігі: Туризм – экономика салаларының ішіндегі қарқынды дамып келе жатқан, ірі  қызмет көрсету салаларының бірі. Оның дамуының жоғары қарқындары мен  валюталық түсімдердің үлкен  көлемдері жеке туристік индустрияның қалыптасуына септігін тигізетін түрлі  экономика секторларына белсенді ықпалын  тигізеді.  
Қонақжайлық индустриясы адамдар қызметінің түрлі кәсіпқой аяларын біріктіреді, атап айтқанда: туризм, қонақ үй және мейрамхана бизнесі, көпшілік тамақтануы, демалыс пен ойын-сауық, конференция, семинар мен түрлі көрмелерді ұйымдастыру, спорттық, мұражайлық-көрмелік, экскурсиялық қызмет, сонымен қатар қонақжайлық саласына қатысты кәсіпқой білім беру аясы. Қонақжайлық индустриясы – күш-жігері қонақтардың, олардың ішінде туристер де, жергілікті тұрғындар да бар, түрлі қажеттіліктерін орындауға бағытталған адамдардың кәсіби қызметінің күрделі, құрама аясы.  
Соңғы жылдары туристік нарығы орналастыру қызметіне ұсыныстың өсуі мен сұраныстың азаюымен сипатталады. Мұндай жағдай ХХ ғасырдың соңғы ширегінен бастап қонақ үй басшыларының онсыз да мазасын алып жүрген бәсекелестіктің күшейуіне әкелетіні мәлім. Қонақ үй бизнесіндегі стратегиялық бәсекелестіктегі артықшылықтарды қалыптастырудың негізгі бағыттарының бірі болып өзінің бәсекелестеріне қарағанда неғұрлым жоғары сапалы қызмет көрсету болып табылады. Бұл жерде мақсатты клиенттерге, олардың күткенінен әлдеқайда асып түсетін, қызмет көрсету басты бағыт болып тұр. Осыған сүйеніп, тұтынушы әуелі қызмет көрсетушіні таңдайды, сонан соң олардың ұсынған қызметін өздерінің күткендерімен салыстырады. Егер де көрсетілген қызмет олардың күткенімен сәйкес келмесе, клиент қызмет көрсету фирмасына бар ынтасын жояды, ал егер де сәйкес келсе немесе олардың күткендерінен асып түссе, олар бұл қызмет көрсетушіге болашақта тағы келуі мүмкін. Сол себепті, қызмет көрсетуші өзінің мақсатты клиенттерінің талаптары мен ойларын мүмкіндігінше дәл айқындай алуы қажет.  
Сапаны талдау саласында жүргізіліп отырған зерттеу жұмысымыздың өзектілігі бүгінгі нарықтық қатынастарға көшу жағдайында ең үздік басқарушылық шешімдерді іздеу мен қонақжайлық аясындағы басқару ісін жетілдірудің қажеттілігімен түсіндіріледі. Қонақ үй қызметінің сапасын талдау тәсілдерін қарастыру қызмет көрсету мен қонақ үй қызметін жүргізудің тиімділігін арттыру мақсатында жасалады. Нарық қатынастарының дамуы жаңа мақсаттарды тудырады, ал бұл басқару ісін әбден жетілдіруді талап етеді. Бұл жерде қонақ үй басшылары әрқашан қызмет сапасымен басқаруды жақсартып, оның кеңеюіне, ғимараттарды қайта құруға, жаңа технологияларды ендіруге және т.б. аса көңіл бөліп отыруы тиіс.  
Курстық жұмыстың мақсаты: 
Туристік қызмет пен оның әлеуметтік функцияларын ұйымдастырудың теориялық және әдістемелік ережесін анықтап, оның экономикалық категория ретінде мазмұнын, мақсатын және мүдделі міндеттерін ашу үшін әдебиет көздерін зерттеу және мәліметтер мен деректерді, заңнамаларды елеу негізінде, оның қызметінің теориялық сипатын беру, және оны ұйымдастыруды жетілдіруге, тиімділігін арттырудың жолдарына әдістемелік және іс тәжірибелік ұсыныстарын жасау. 
Курстық жұмыстың міндеті:  
-Туристік қызметтің мәні және түрлерін анықтау; 
-Туристік қызмет сапасының орны мен ролін зерттеу; 
-Туристік қызметтің шетел тәжірибесін зерттеу; 
-Астана қаласы бойынша туристік қызмет көрсету сапасын талдау; 
-Туристік фирманың туристік қызмет ассортиментін талдау; 
-ҚР-дағы туристік қызметтің сапасын жоғарылату жолдарын анықтау; 
-Туристік қызмет көрсету сапасын жетілдіру моделін ұсыну. 
Зерттеу барысында Қазақстан Республикасы Статистика жөніндегі агенттігі мен Астана қаласы Статистика жөніндегі басқармасының материалдары зерттеу жұмысының негізгі ақпараттық базасын құрады.  
Курстық жұмыстың нысанасы: Обьектісі туристік қызмет және оның әлеуметтік функциялары. 
Курстық жұмыстың ғылыми дәрежесі: Туристік қызметті атқаратын кәсіпорындар мен фирмаларға сапасын жоғарылату үшін ұсынуға болады. 
Курстық жұмыстың әдістемесі: Туризм бағытында жазылған кітаптар, оқулықтарды қолдынып жазылған. 
Курстық жұмыстың құрылымы: Курстық жұмыс кіріспеден, 3 бөлімнен, қорытындыдан және пайдаланылған әдебиеттерден тұрады.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

І Қонақ үй кәсіпорынның шаруашылық қызметінің сараптамасы  және қонақ үй қызмет саласының даму келешегі

 

1. Қазақстандағы қонақ үй шаруашылық кәсіпорындары және оның диференциялық функциясы мен  құрылымы

 

Қызмет көрсету сапасы қонақ үй бизнесін ұйымдастыру қызметінің маңызды сала ретінде қарастырылады. 1980 жылдардың соңында қонақ үй қызметтерінің сапасы туралы басылымдар күрт көбейіп кетті.

Филип Кросби Quality is Free-да сапа  - бұл спецификацияларға сәйкес келу, бұл фирмамен бақыланатын әрекет деп айтады. Басқа зерттеушілер бұған  қарсылық білдіріп, сапаны тұтунышылар  анықтайды деп айтады. Бұл зерттеушілер сапаны қонақ үміттерін қанағаттандырып, одан асу мүмкіндігі ретінде анықтайды. Кейбір зерттеушілер қонақ үй сапасының  өсуін стандартты екі жұлдыздыдан 4 жұлдызды қонақ үйлер мәртебесіне  жету ретінде қарастырады.

Қонақ үй қызметтердің сапасы өндірістік фирмалардың сапасынан  шұғыл ерекшеленеді. Қонақ үй кәсіпорындарының өнімі бір уақытта өндіріліп  – тұтынылады да, ал өндірістік фирма  өнімдерінің өндірісі мен тұтынуы  уақыт және кеңістік аралығымен бөлінген. Бұл оларға шығарылған өнімнің дефектілерін анықтауға мүмкіндік береді. Қонақ  үй саласындағы кәсіпорындарда олардың  қызметтеріне жоғары сұраныс болған кезеңде сапа бақылауын қамтамасыз ету өте қиын. Сонымен, қонақ үй саласында қызмет көрсетуде сапаға жету – шешілуі кәсіпкерлік табыс  әкелетін маңызды мәселе.

Қонақ үй саласындағы қызмет қызметшілер мен қонақтар арасындағы координация мен ұштасудың жоғары деңгейін талап етеді. Бірақ абсолютті  сапаға жету мүмкін емес. Қызметшілер  қателіктер жіберіп, жүйелер сәтсіздікке  ұшырай береді. Сапаға ұмтылу – шексіз үрдіс, бірақ бүгінгі күн қонақ  үй бизнесіндегі барлық компаниялар  онымен айналысатын уақыт. Сапаның  көлемді баяндамалары арқылы менеджерлер  сәтсіздіктен қашып, қонақтардың қызмет көрсету сапасын қабылдауын көтеруге тырысады.

Сапа деген не?

Сапаны түсіндіретін бірнеше  жолдары бар.

Біріншіден, сапа бұл –  қонақтардың қанағатын туғызатын  тауар қасиетті мен сипатты белгілері, және қонақтардың қанағатын күшейтетін кемшіліктердің жоқ болуы.

Сапаның бірінші типі - өнім қасиеттері мен белгілері – оның шығындарын көбейтеді. Тұтынушылар  тауардың қосымша қасиеттері мен  белгілері үшін жоғарыланған шығындарды төлеуге келісуі керек.

Қонақтардың үміттері (күткендері) компанияның имиджімен, қоғамдық оймен, бағамен және қызметті өткізудегі компанияларды  күш салуымен қалыптасады. Motel 6  қонақтары да, Four Seasons қонақтары олардың бөлмелерінде кемшіліктер болмайтынына үміттенеді.

Екіншіден, сапа техникалық және функционалдық болып қарастырылуы мүмкін. Техникалық сапа – бұл қызметшімен  қатынасына кейін қонақ немен  қалатыны сол. Мысалы, техникалық сапа бұл қонақ үйдегі бөлмелер болып  табылады. Функционалдық сапа –  бұл қызмет көрсету үлгісі болып  табылады. Бұл процесс кезінде  қонақтар қызметшілерінен қарым  қатынасының бірнеше кезеңдерінен өтеді. Мысалы, қонақ бөлмені брондайды, есіктегі кезекшіден сәлем алады, шабарманмен  регистратура үстеліне қарай шығарылып  салынады, ресепшионистпен тіркеледі  де, өз бөлмесіне шығарылып салынады. Қонақ үйге келіп, тіркелу тәжірбиесі – функционалды сапаның мысалы. Керемет функционалды сапа қонақтың үміттерін толық қанағаттандырмайтын  бөлмеден алған әсерін жақсарта алады. Бірақ егер функционалды сапа жаман  болса, онда тіпті керемет бөлме  де қонақта пайда болған қанағаттандырылмағандық  сезімін түзете алмайды.

Консультант Sheraton қонақ үйінің менеджеріне өз бәсекелестерінің бөлмелерін сурет арқылы тануға ұсыныс берді. Оларға 4 қонақ үй бөлмелерінің суреттерін және сегіз бәсекелестердің атын берген. Және де бәсекелестердің әдеттегі бөлмелері ұсынылғанмен менеджердің  көбісі тек бір ғана дұрыс бөлмеден көрсеткен болатын. Бұл жаттығу  менеджерлердің білімін тексеру  үшін емес, ал бірдей класты қонақ үйлердің дифференциациясының факторы –  техникалық емес, функционалдық сапа екенін көрсету үшін жасалған болатын. 1-суретте техникалық және функционалдық  сапаларды жалпы сапаға тәуелді  шамалар ретінде қолданылатын қызмет көрсету сапасының моделі көрсетілген.

 

 

 

 

Сурет 1. Қызмет көрсету сапасының басты функциясы.

 

1970 жылдардың ортасында  Barker Enterprises Шревепорттағы Ramada қонақ  үйінің иесі болып оны басқарған  болатын. Шревепорттағы басқа  қонақ үйлер өте жақсы “негізгі  өнімдерді”: бөлмелер, тамақ пен  сусындар сол бағаға ұсынған  болатын. Бірақ нарықта Ramada қонақ  үйі ең жақсы орынға ие болды.  Және бұның себебі, осы кластағы  басқа қонақ үйлерден жақсырақ  бөлмелерден емес, ал Ramada қонақ үйінің  қонақтарға қызмет көрсетудің  спецификалық әдісіне байланысты  болды. 

Қызмет көрсету сапасының  төрт элементін біз қарастырған  болатынбыз: өнімнің қасиеттері мен  белгілері, кемшіліктердің жоқ болуы, функционалды сапа және техникалық сапа. Сапаның тағы бір типі бар –  ол қоғамдық (этикалық) сапа. Бұл сенім  сапасы, оны қызметті сатып алғанға  дейін бағалауға, тіпті жиі сатып  алғаннан кейін де бағалауға болмайды.

Қонақ үйдің кейбір менеджерлері өртке қарсы жүйелер қайда  орналасқандығын білмейді. Ал басқа  менеджерлер біледі, бірақ басқа  қызметшілерге өртке қарсы қауіпсіздік  ережелерінің орындалуын үйретуді керек  етпейді. Бұл өрт қауіпсіздігін  басқару кемшілігі өрт болмайынша қонақтарға ешқандай әсерін тигізбейді. Қонақ толық қанағаттанарлық  сезіммен және қайта келу құштарымен кетіп, оны басқаларға да бұл отельде  тоқтауға кеңес бере алуы мүмкін.

Фирмалар қызмет пен тауар  өндірудегі жауапкершіліктің этикалық аспектісін қарастыруы керек. Жиі бұл  қасиеттер мен белгілер қонақ  қанағаттану сезіміне кенеттен әсер етпеуі  де мүмкін, бірақ олар ұзақ мерзімді келешекте жағымсыз жағдайдан  алдын-алуда өте маңызды.

Сонымен, сапа техникалық, функционалдық  және социалды компоненттерден құрылады. Соңғы нәтижесінде қонақтың көрсетілген  сапаны қабылдауы – ең басты екенін менеджерлер естен шығармауы  керек. Қонақтар көрсетілген қызметтерді  өздерінің үміттеріне қарап бағалайды. Егер көрсетілген қызметтер деңгейінің әсері күткендеріндей болса, онда олар қызмет көрсетуді сапалы деп қарастырады.

Қызмет көрсету сапасының 5 сатылы моделі.

Қызмет көрсету сапасының  моделі танылған 5 сатылы модель ретінде  кең қолданылады (сурет 2). Ол қызмет көрсетудің сапасын қонақтың үміттерін  қанағаттандыру көзқарасынан анықтайды. Модельді жасағандардың айтуынша “қызмет  көрсетудің бір қадамы – қонақтардың  үміттерін және қызмет көрсету сапасында  қандай қиындықтар туу мүмкіндігін  білу болып табылады. Басқаша айтқанда, фирма өз қонағының үміттерін  білу, және де сол үміттерін үлгілі сапамен іске асыру керек.” Бұл  модель маркетингпен тығыз байланысты, өйткені оның негізінде тұтынушы қажеттіліктеріне бағдарлау жатыр. Модель 5 сатыдан тұрады.

1-саты. Қонақ үміттері  мен басшылықтың реакциясы.

Кейде қонақ үй басшылығы  қонақ қызмет көрсетуден не күтіп  отырғанын және жоғары деңгейдегі қызмет көрсетудегі оның талаптарының ерекшеліктері  қандай екендігін біле бермейді.

	Тұтынушы
			5-саты
						4-саты
	маркетинг
	бойынша
	маман
			3-саты
		1-саты
			2-саты

Сурет 2. Қызмет көрсету сапасының  концептуалды моделі -  қызмет көрсету  сапасын талдаудың сатылы моделі

Басшылық оның қонақтарына  не керек екенін түсінбей жатса –  бұл 1-саты. Мысалы, қонақ үй менеджері  барлық келушілерге тіркелуден өту  кезінде олар 15 минуттен аса уақыт  күтпейтіндей етіп жүйе жасаған болатын. Бірақ егер қонақтар 10 минуттан кейін  наразылығын білдіре бастаса, бұндай жүйе қонақтарды қанағаттандырмайды.

Көптеген фирмалар нарыққа  не керек екенін анықтау үшін зерттеулер жүргізеді, ал содан кейін фирма  ішіндегі мәселелерге тоқталып қонақтардың  қажеттіліктері өзгеретіні туралы ұмытып кетеді. Егер де қонақ қызметтің  қасиеттерінің өзгерістерін қажет  етсе, ал олар өзгермесе, микс-маркетингі мақсатты нарық үшін тартымдылығы азаяды, және де 1-саты үлкейеді. Менеджерлер  өз әрекеттерін жан-жақты ойластыру  керек, қонақтармен сөйлесіп және теріс  қатынасты мадақтау керек. Басшылық қонақтары туралы ақпаратты маркетингтік ақпараттық жүйелерінен біле алады.

2-саты. Басшылықтың ұғынуы  және қызмет көрсету сапасын  спецификациялау. 

Менеджерлер олардың қонақтары  не қажет ететінін біле тұра, олардың  қажеттіліктерін қанағаттандыратын  жүйелерін дамытуға не шамалары жетпегенде, не ықыласы болмағанда 2-саты басталады. Бұл деңгейдің болуының бірнеше  себептері бар: 1) Қызмет көрсету  сапасына бара бар емес қатысы, 2) орындалу деңгейінің түсініспеушілігі, 3) мәселенің  бара бар емес стандарттануы және  4) мақсаттың болмауы.

Кейбір компаниялар тез  пайданы алуға ұмтылып, адамдарға  немесе жабдықтарға капитал салғысы  келмейді. Бұл кезде қызмет көрсету  сапасымен айтарлықтай сөзсіз проблемалар  туындайды. Айналым капиталының  жеткілікті деңгейін қамтамасыз еткісі келмейтін қонақ үй иелері, 2-сатыда қателік жіберуі мүмкін. Мысалы, орамалдардың керекті санын алу  үшін жеткілікті қаражатты жұмсаған қонақ үй иесі, орамалдар өз сыртқы келбетін тез жоғалтып жатқанын тез  байқауы мүмкін: оларды ұрлайды немесе бүлдіреді.

Кейде менеджерлер берілген жағдайда проблеманы шешу мүмкін емес деп ойлайды. Бірақ Билл Марриотт 2-сатыдағы проблемаларды шешуде ақша жалғыз құрал еместігін дәлелдеді. Шығармашылық ойлау да бұл сатыдағы проблемаларды шеше алады. Кейде  проблемаларды шешудің дәстүрлі емес жолдарын іздеу керек. Қонаққа  сапалы қызмет көрсету үшін, ол қажет  ететіннің барлығын қызмет көрсетудің құрамына кіргізу қажет.

3-саты. Қызмет көрсету  сапасының спецификациясы.

3-саты қызмет көрсетудің  орындалуының компонентін құрайды.  Қонақ үй басшылығы қонақтардың  қажеттіліктерін түсінеді, және  бұған байланысты қандай қызмет  көрсету сапасының сәйкес спецификациясы  дамытылғанын біледі, бірақ қызметшілер  бұндай деңгейде қызмет көрсете  алмай немесе көрсеткісі келмегенде 3-саты басталады.