Обслуживание в номерах гостиниц (room service)

     Этапы обслуживания гостей в номере:

• встать напротив дверного глазка. Постучаться в номер три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю по имени, узнать, можно ли войти в номер;
• спросить гостя, где можно сервировать стол или поднос. Расположить мебель удобно для гостя;
• снять крышки с бокалов и разлить напитки;
• предложить гостю достать горячее блюдо из Hot Box. Если гость попросил поставить все блюда на стол, то Hot Box следует унести из номера. Всегда следует уносить Hot Box, если в номере находятся дети;
• необходимо презентовать каждое блюдо, т. е. произносить его название, объяснять, какие основные компоненты входят в него, снимая при этом крышки с тарелок;
• закуски ставятся непосредственно перед гостем. Если гость заказывает горячую и холодную закуски, то необходимо спросить, с чего бы он хотел начать;
• салат также ставится перед гостем. Если гость желает салат с основным блюдом, то салатную тарелку следует поставить слева от вилки;
• основное блюдо ставится перед гостем, тарелку следует повернуть к гостю той стороной, где располагается основной компонент блюда, на дальней половине находятся гарнир и овощи;
• попросить гостя подписать счет;
• объяснить гостю процедуру уборки посуды из номера;
• пожелать гостю приятного аппетита;
• поинтересоваться у гостя, желает ли он еще что-то;
• уходя, пожелать приятного дня.

     Заказ завтрака в номер особенно популярен  среди гостей и может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, посредством интерактивных телевизионных систем, с помощью карты заказа завтрака.

     Принимая  заказ по телефону или непосредственно  в номере, сотрудник room-service записывает номер комнаты, количество персон, подробное наименование желаемых продуктов или блюд, время приема заказа и время подачи.

     С помощью интерактивных телевизионных  систем (в тех гостиницах, где  они применяются) заказ пищи в  номер может быть произведен простым  нажатием кнопки телевизионного пульта. Подтверждение гостем выбранного меню исключает ошибку в его обслуживании.

     Что касается карт заказа на завтрак, то клиенту  необходимо заполнить такие графы:

• время подачи завтрака (временной интервал);
• фамилия клиента;
• номер комнаты;
• дата заказа;
• количество персон;
• подпись клиента.

     Далее гостю необходимо выбрать вид  завтрака. Основными видами завтраков  являются:

• континентальный завтрак (Continental Breakfast) — включает, как правило, следующие продукты: йогурт, сливочное масло, джем или мед, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками), чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий чаще всего предлагаются: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье и т. д.;
• английский завтрак (English Breakfast) — это более плотный завтрак, который может включать супы, каши, яйца, салаты и т. п. в дополнение к континентальному завтраку.

     Континентальный завтрак имеет, как правило, фиксированную  стоимость. Помимо названных выше видов завтраков, в гостиницах встречаются и другие разнообразные названия завтраков: русский завтрак (Russian Breakfast), традиционный завтрак (Traditional Breakfast), американский завтрак (The American Breakfast), завтрак «Всегда в хорошей форме» (Forever Fit) и т. д.

     Клиенты также могут выразить особые пожелания, заказать что-нибудь дополнительно  к комплексному завтраку или заказать блюда по меню — а-ля карт (A la Carte).

     Гостям  предлагают повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» (Room Service Breakfast) на ручку двери с наружной стороны приблизительно до трех часов ночи. В ночное или раннее Утреннее время персонал службы room-service обходит коридоры отеля этаж за этажом, собирая бланки, и передает их в секцию обслуживания на этажах для последующей подготовки завтраков. На кухне формируют подносы с завтраками или сервируют заказ на столики-тележки в соответствии с пожеланиями клиентов. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00—12.00 ч.

     Посуда  с пищей во время передвижения по коридорам и лифтам гостиницы к номеру должна быть прикрыта салфеткой. Некоторые модели тележек имеют подогрев.

     В высококлассных гостиницах доставка любого завтрака гарантирована в течение 15–30 минут после заказа. В противном  случае клиент завтракает за счет заведения. Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа. У официанта имеется для этого заранее подготовленный счет. Один экземпляр счета вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности.

     Чаще  всего гости просят занести расходы  за данный вид услуги на их основной (общий) счет (late charge). В этом случае официант дает на подпись клиенту счет (в  трех экземплярах) и передает данный документ в Reception. Когда официант службы room-service дает клиенту счет на подпись, он обязан проследить за тем, чтобы подпись была разборчивой и был четко указан номер комнаты. Образцы подписей клиентов должны быть занесены в компьютерную систему для идентификации их с подписями на счетах. Правильно оформленный счет в месте предоставления услуги значительно снижает риск потерь при окончательном расчете. Если у гостя нет преавторизации (кредита), следует попросить его расплатиться наличными. Сведения (отчеты) о кредитных лимитах клиентов имеются в службе room-service, которые ежедневно поступают от ночных аудиторов службы приема и размещения.

     Клерк службы приема и размещения, принимая счета за оказанные услуги в различных  подразделениях отеля с условием оплаты при отъезде, должен убедиться в наличии подписей клиентов на этих счетах. Подписи клиентов являются гарантией того, что они оплатят все свои счета при окончательном расчете. До этого момента все счета клиентов собираются в соответствующих занимаемым номерам ячейках ваучера-каталога.

     Работа  официанта предполагает чаевые (Tips). Официант не должен смотреть, сколько  ему дали чаевых в присутствии  гостя. Необходимо помнить, что традиции чаевых различаются в разных странах. Если сумма чаевых оказалась ниже обычной, все равно следует продемонстрировать гостю благодарность.

     Обязанностью  официантов службы room-service является регулярный сбор использованной (грязной) посуды с жилых этажей отеля:

• если гость сам позвонил с просьбой забрать посуду, необходимо в течение 10 минут выполнить его просьбу;
• если необходимо забрать стол или поднос из номера комнаты, то официант обязан встать напротив дверного глазка, постучать три раза, достаточно громко и ясно сказать, что это room service;
• после того как гость откроет, обязательно обратиться к гостю и узнать, можно ли войти в номер;
• по возвращении в отдел с доски стирается номер комнаты, из которого был доставлен грязный стол или поднос.

     В пятизвездочных отелях сбор грязной  посуды с жилых этажей и лифтовых холлов осуществляется не реже чем один раз в три часа. В гостиницах более низкой категории сбор грязной посуды может происходить несколько реже, но обязательно по заведенному на предприятии графику. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение. 

     Индивидуальное  обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

     В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и  блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

     Чаще  всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может  помочь клиенту с выбором блюда  или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

     Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности. 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы:

1. Гостиничный и туристский бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. - М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". Изд - во "ЭКМОС", 2005.
2. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие - М.: Нолидж, 2006.
3. 11. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. - М.: "Ось - 89", 2005.
4. 12. Зорин И.В., Квартальнов В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. - М.: Финансы и статистика, 2001.
5. 13. Зорина Г.И., Ильина Е.Н. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002.
6. 20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2008.