Обслуживание в номерах гостиниц (room service)

ГОУ ВПО  МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ ИНДУСТРИИ ТУРИЗМА им. Ю.А. СЕНКЕВИЧА 
 
 
 

Факультет: Экономики  и Управления 
 
 
 

Реферат

     на  тему: Обслуживание в номерах гостиниц (room service). 
 
 
 
 

  Выполнил: студентка 4 курса, группы 402

  Красильникова Анастасия. 
 
 
 
 
 

Москва

2011 
 

     Содержание:

     Ведение…………………………………………………………………….3

     1. Служба обслуживания в номерах  (room service)……………………..5

     2. Правила предлагающей продажи……………………………………...6

     3. Основные требования к сотруднику  службы обслуживания в                  номерах……………………………………………………………………………8

     Заключение………………………………………………………………..15

     Список  литературы…………………………………………………….…16 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Введение. 

     Индивидуальное  обслуживание в номере обеспечивается службой room-service, которая работает круглосуточно и входит в систему ресторанного обслуживания. У данной службы есть собственное помещение, штат и специальное оборудование.

     В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и  блюд. В каждом номере есть специальное  меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Блюда могут заказываться из представленного меню круглосуточно, вне зависимости от официально установленного времени завтрака, обеда или ужина.

     Чаще  всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может  помочь клиенту с выбором блюда  или напитка и обязательно  должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

     Для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности.

     Для доставки заказов в номер используется специальное оборудование и предметы сервировки. Заказ может быть доставлен  на подносе, на столике, либо на специальной сервировочной тележке. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Использованную посуду выносят из номера по согласованию с клиентом либо во время плановой уборки номера.

     Заказ еды по системе room-service может быть оказана в рамках включенного  в стоимость номера завтрака или  являться дополнительной услугой, которая  обычно оплачивается отдельно. Доставка заказов чаще всего бесплатная, а  цены на блюда соответствуют ресторанным. Гость может оплатить покупку либо в номере, либо у администратора.

     Помимо  доставки напитков и блюд в номер  к функциям службы room-service может относится  подготовка номеров к прибытию гостей категории VIP, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Служба обслуживания в номерах (room service). 

     Служба  обслуживания в номерах (room service) входит в состав службы организации общественного  питания (Food&Beve- rage) и подчиняется непосредственно менеджеру службы питания.

     В состав службы room service входит менеджер, супервайзеры, официанты, а также  сотрудники mini bar, которые занимаются проверкой и пополнением мини-бара в номерах гостей.

     Менеджер  службы room service:

• контролирует работу официантов;
• составляет график работы официантов;
• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• делает отчеты по продажам;
• решает проблемные ситуации.

     Супервайзер службы room service:

• распределяет объем работ;
• следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• проверяет правильность формирования заказов по меню room service;
• решает проблемные ситуации.

     Официант  отдела room service:

• обслуживает гостей;
• поддерживает чистоту и порядок в помещении room service;
• отвечает за своевременный сбор грязной посуды с этажей;
• контролирует получение заказов со склада;
• обеспечивает отдел достаточным количеством посуды, соусников, молочников, приборов, скатертей.

     Супервайзер мини-бара:

• заказывает продукцию со склада;
• распределяет объем работ;
• составляет графики выхода на работу подчиненных (сотрудников мини-бара);
• делает отчеты;

     Сотрудник мини-бара:

• проверяет мини-бары и пополняет их в номерах гостей;
• зачисляет стоимость потребленных продуктов и напитков на счета гостей;
• блокирует мини-бар в случае задолженности гостя;
• проверяет техническое состояние и режим работы мини-бара.

     В гостиницах с высоким уровнем  обслуживания сотрудники отдела обслуживания на этажах круглосуточно осуществляют подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов.

     Как правило, сотрудники отдела трудятся в  четыре смены:

     1 смена — с 06.30 до 14.30;

     2 смена — с 14.30 до 23.30;

     3 смена — с 16.30 до 01.30;

     4 смена — с 20.30 до 08.30. 

     2. Правила предлагающей продажи 

     Надо  хорошо знать, как предложить гостю  блюдо или напиток, чтобы он захотел  его попробовать, т. е. купить.

     Взаимоотношения гостя и сотрудника отдела обслуживания на этажах в общем виде — это  взаимоотношения покупателя и продавца, а процесс обслуживания — это процесс продажи. Для того чтобы успешно продавать необходимо:

• думать, что и как предложить при каждом контакте с клиентом;
• делать конкретные предложения;
• предлагать несколько вариантов, чтобы гостя не покидало чувство свободы выбора;
• говорить отчетливо и с энтузиазмом, используя привлекательные и аппетитные эпитеты;
• держаться уверенно, с улыбкой;
• задавать вопросы. Это поможет гостям сосредоточиться на меню во время заказа.

     Предлагающая  продажа основывается на хорошем  знании продукта (основные ингредиенты, из которых готовятся блюда и напитки; как готовится и сервируется; что дополнительно к ним можно порекомендовать; цена).

     Для эффективного использования техники  продаж, важно:

• советовать любимые гостями блюда и напитки;
• иметь в виду, что все люди имеют разные вкусы;
• если гость спрашивает вас о блюде, которое вы не любите, лучше всего не выражать своего негатива;
• не проецировать ваши собственные вкусы на гостей, быть всегда позитивным, описывая блюда, напитки;
• если гость долго не может сделать выбор, то предпочтительны специфические рекомендации — важно определить вкусовые предпочтения гостя (рыба или мясо, белое или красное вино);
• затем рекомендовать 1–2 наименования из этой категории;
• гостям, которые спешат, необходимо предлагать блюда которые быстро готовятся;
• гостям, которые придерживаются диеты, необходимо предлагать менее жирную, менее калорийную пищу;
• принимать в расчет погодные условия, время дня;
• если затрудняетесь ответить на вопрос гостя, не придумывайте ответ, поинтересуйтесь на кухне или у менеджера.

     В предлагающей продаже применяются:

• прямые рекомендации («Я могу порекомендовать», «Могу ли я предложить», «Вы предпочитаете», «Могу ли я посоветовать Вам»);
• косвенные рекомендации (одно из самых популярных блюд, самое любимое, блюдо от шеф-повара);
• эпитеты (сочный, мягкий, воздушный, нежнейший).

     Соблюдая  эти простые правила, официант всегда сможет убедить заказать дополнительное блюдо, которое гость не планировал попробовать. 

     3. Основные требования  к сотруднику службы  обслуживания в номерах. 

     Сотрудник службы room service должен знать предлагаемые гостям продукты:

• закуски и салаты;
• ассортимент горячих блюд;
• десерты;
• винную карту и другие алкогольные напитки,

     а также:

• знать меню каждого периода (завтраки, дневное меню, ночное меню);
• помогать гостям при выборе заказа;
• знать цены напитков и коктейлей;
• знать меню со всеми ингредиентами, как на русском, так и на английском языке;
• необходимо знать время приготовления всех блюд.

 

     Сотрудник отдела должен помнить время доставки заказов:

• завтрак по карточке должен быть доставлен в течение 15 минут;
• завтрак по звонку должен быть доставлен в течение 15–30 минут;
• обед должен доставляться в течение 15–30 минут;
• ужин должен быть доставлен в номер не более чем через 45 минут после звонка гостя;
• если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут.

     Действия  официанта при поступлении заказа:

• получая на кухне заказ, официанту необходимо убедиться, что тарелки чистые (без следов от пальцев), гарнир соответствует, сделанному заказу;
• все блюда должны быть накрыты чистыми крышками (кроме блюд с декоративными деталями), бокалы с напитками также должны быть накрыты бумажными крышечками;
• основное блюдо ставится в центр стола.
• напитки располагаются с правой стороны, напротив кончика ножа;
• чашка с блюдцем для горячих напитков располагается с правой стороны;
• положение ручки чашки должно соответствовать положению стрелки часов на 4 часа;
• термос всегда подается отполированным и располагается выше напитков;
• обязательно использовать Hot Box при доставке горячих блюд.

     Перед тем как отнести заказ в  номер, официант на доске записывает номер комнаты, из которой поступил заказ. Эта информация пригодится для  того, чтобы не забыть потом забрать  из этого номера поднос или стол с грязной посудой.