Методы урегулирования конфликтов в индустрии гостеприимства

Оглавление

ВВЕДЕНИЕ 2

ГЛАВА I. КОНФЛИКТ И ЕГО СУЩНОСТЬ 3

1.1. Понятие  конфликта 3

1.2. Виды конфликтов 5

1.3.Причины  возникновения конфликтов 6

ГЛАВА II. МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 8

2.1 Структурные  методы урегулирования конфликтов 8

2.2 Межличностные  методы урегулирования конфликтов 10

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 11

ИСПОЛЬЗУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА 12

ВВЕДЕНИЕ

 

Общественная жизнь немыслима  без столкновения идей, жизненных  позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают  расхождения и противоречия различных  сторон, нередко перерастающие в  конфликты.

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15%. Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Важным является соответствующее  управление этим процессом, задачей  которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного  плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного  характера.

Поэтому темой нашего исследования являются конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.

Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися  с серьезными трудностями при  налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для  конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя.

Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность  высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

Чтобы предотвратить конфликты  либо направить их в созидательное  русло нужно уметь их урегулировать.

Объектом данной работы является индустрия гостеприимства, а предметом  исследования конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.

ГЛАВА I. КОНФЛИКТ И ЕГО СУЩНОСТЬ

1.1. Понятие конфликта

 

Прежде чем говорить о конфликте, необходимо раскрыть содержание понятия  «индустрия гостеприимства». В словаре-справочнике  «Туризм, гостеприимство, сервис» под  редакцией Аванесова Г.А. и др. дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных  производств, предприятий, сервисных  учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью  отдыха, деловых встреч или с личными  целями. Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной  деятельности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекриация) и развлечения.

Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между  собой, то конфликты между ними неизбежны.

Психологи рассматривают конфликт как естественное условие взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, существенные различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем этим различиям  эмоциональном фоне. Они утверждают, что конфликт, будучи проявлением  общения существ, способных к  самосознанию, означает отсутствие согласия, расхождение во мнениях, столкновение различных взглядов и желаний, противоположных  при данных обстоятельствах тенденций, потребностей, интересов, мотивов и  стилей поведения.

Социологи, для которых привычнее  выделять социальные отношения, больше склонны характеризовать конфликт, прежде всего как предельное обострение противоречий, столкновений и противоборство вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств.

Юристами конфликт обычно толкуется  как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или  взаимоисключающие друг друга цели.

Специалисты по вопросам управления чаще определяют конфликт как универсальный  способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений  в любой сфере, где осуществляются контакты между отдельными людьми и  их сообществами.

Если суммировать вышесказанное  о конфликте и исходить из его  распространенного понимания, как  столкновения сторон, мнений и сил, то для управленческой науки и прикладной значимости конфликтологии наиболее близким и приемлемым будет, вероятно, следующее определение: конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон.

Кроме общепринятого понятия «конфликт» существует понятие «организационно-управленческий конфликт». Организация в широком  смысле представляет собой социальную систему, устойчивую форму объединения  людей - индивидов, групп и иных общностей, причастных к определенной совместной деятельности, а также условия  их взаимодействия друг с другом. Это  более или менее сложное структурное  образование, которому свойственны  упорядоченность, формализация и стандартизация социальных связей и отношений, интеграция составляющих его элементов и  их функций.

Организационно-управленческий конфликт – это конфликт между членами  управляющей организации, руководителями и исполнителями, образующимися  в их составе первичными группами, между различными подразделениями  в данной системе управления по поводу целей, методов и средств управленческой и организационной деятельности, а также ее результатов и социальных последствий.

1.2. Виды конфликтов

 

В социальной психологии существует многовариантная классификация  конфликтов в зависимости от тех  критериев, которые берутся за основу.

Конфликт бывает внутриличностным. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями.

Конфликт может быть межличностным. Этот вид конфликта считается самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, использования оборудования, вакантную должность. Может так же проявляется как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

 Различают так же конфликт между личностью и группой. Он проявляется как противоречие ожиданиями или требованиями отдельной личности и, сложившихся в группе, нормами поведения и труда. Этот конфликт возникает из-за неадекватности стиля руководства, уровня зрелости коллектива, из-за несоответствия компетентности руководителя и компетентности специалистов коллектива, из-за неприятия группой нравственного облика и характера руководителя.

Межгрупповые  конфликты возникают внутри формальных групп коллектива, внутри неформальных групп коллектива, между формальной и неформальной группами.

Конфликты подразделяются на конфликты между равными по рангу  участниками (горизонтальный конфликт); между нижестоящими и вышестоящими на социальной лестнице субъектами (вертикальный конфликт) и смешанные, в которых  представлены и те и другие. Наиболее распространенны конфликты вертикальные и смешанные. В зависимости от количества причин выделяются однофакторные, когда в основе конфликта лежит  одна причина; многофакторные конфликты, возникающие в силу двух и более  причин, а так же кумулятивные конфликты, когда несколько причин накладываются  одна на другую, и это приводит к  резкому усилению интенсивности  конфликта.

Исходя из временных параметров, конфликты делятся на кратковременные (чаще всего являются следствием взаимного  непонимания или ошибок, которые  быстро осознаются); затяжные (связаны  с глубокими нравственно-психологическими травмами, или с объективными трудностями).

Длительность конфликта  зависит от предмета противоречия и  от черт характера столкнувшихся  людей. Длительные конфликты очень  опасны, в них конфликтующие стороны  закрепляют свое негативное состояние.

1.3.Причины возникновения конфликтов

 
Причинами зарождения конфликтов могут  быть противоречия, связанные с различиями представлений о целях, ценностях, интересах, способах деятельности. Все  причины организационно-трудовых конфликтов можно разделить на объективные и субъективные. В основе объективных причин лежат объективные недостатки организации (плохая организация труда, слабая материально-техническая база, недостатки финансирования и т.п.) В основе субъективных причин – субъективные особенности и состояния членов организации.

Основными причинами конфликта  в организациях индустрии гостеприимства являются ограниченность ресурсов, которые  нужно делить, взаимозависимость  заданий, различия в целях, различия в представлениях и ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации.

Распределение ресурсов. Даже в самых  крупных компаниях ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, людские  ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным  образом достигнуть целей организации. Выделить большую долю ресурсов какому-то одному руководителю, подчиненному или  группе означает, что другие получат  меньшую долю от общего количества. Таким образом, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет  к различным видам конфликта.

Различия в целях. Возможность  конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и  разбиваются на подразделения. Это  происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют  свои цели и могут уделять больше внимания их достижению, чем целей  организации.

Взаимозависимость задач. Возможность  конфликта существует везде, где  один человек или группа зависят  в выполнении задачи от другого человека или группы. Поскольку все организации  являются системами, состоящими из взаимозависимых  элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может  стать причиной конфликта.

Различия в представлениях и  ценностях. Представление о какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы  объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для  их группы и личных потребностей.

Различия в ценностях – весьма распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение  своего мнения, в то время как  руководитель может полагать, что  подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

Различия в манере поведения  и в жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность  возникновения конфликта. Исследования показывают, что люди с чертами  характера, которые делают их в высшей степени авторитарными, догматичными, безразличными к такому понятию  как самоуважение, скорее вступают в конфликт. Другие исследования показали, что различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают  степень взаимопонимания и сотрудничества между представителями различных  подразделений.

Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать  как катализатор конфликта, мешая  отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Основными проблемами передачи информации, вызывающие конфликт являются неоднозначные критерии качества, неспособность  точно определить должностные обязанности  и функции всех сотрудников и  подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к  работе. Эти проблемы могут возникать  или усугубляться из-за неспособности  руководителей разработать и  довести до сведения подчиненных  точное описание должностных обязанностей.

Несбалансированность рабочих  мест - частый источник конфликтов в  организации. Имеет место, когда  должностная функция не подкреплена  в полной мере средствами и соответственно - правами и властью.

Неправильный контроль. Контроль при  управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое  время находится под подозрением  и поэтому уже на половину виновен. При такой ситуации человек в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.