Культура ресторанного сервиса на примере ресторана Аквариум Чита

     Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживаются посетители. Зал ресторана имеет уютную располагающую к отдыху обстановку, одна стена разрисована в виде природных пейзажей, а другая украшена большими зеркалами, гармоничное сочетание цвета гардин, штор, скатертей и мебели создают привлекательность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд. В ресторане "Эльдорадо", как правило, несколько видов столов, что дает возможность компоновать их и, таким образом рационально использовать площадь зала.

     Зал имеет удобное сообщение с раздачей, сервизным буфетом, моечной столовой посуды. Это способствует ускорению обслуживания посетителей и повышению его качества, а также производительности труда работников ресторана. Пол верхнего зала покрыт синтетическим ковром.

     Комфорт зала также создают - освещение, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки и негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение.

     Бар ресторана "Эльдорадо" имеет барную стойку, четыре столика, каждый столик рассчитан на четыре человека.

     Над входом ресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

     Дизайн  интерьера ресторана обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала. При этом дизайн интерьера ресторана таков, что, войдя в него, посетители погружаются в мир комфорта и уюта. Качественный дизайн ресторана представляет собой сложную и гармоничную композицию на тему ренессанса. Дизайн ресторана не является только дизайном интерьера. Ведь хорошо продуманный дизайн ресторана плавно и гармонично перетекать от дизайна интерьера ресторана к дизайну его экстерьера, без резких переходов, смены стиля.

     Однако  основным и немаловажным в культуре ресторана является обслуживание клиентов ресторана.

     Основные правила, которых придерживаются работники ресторана "Эльдорадо" это:

     каждый  посетитель потенциальный гость;

     принимать гостя таким, каков он есть. Не стараясь его изменить за несколько минут общения с ним. Вежливы, тактичны, и радушны;

     Отвечать  на грубость выдержкой и вежливостью;

     Никогда не оставлять без внимания претензий  и возражения гостей;

     придерживаться согласованного с гостем времени его прихода;

     Беречь  честь ресторана и своих коллег по труду.

     В линии поведения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно выбирают линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

     Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работники ресторана вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы. Своим обликом персонал ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

     Каждого посетителя персонал встречает приветливым  взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен? " Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

     С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса  и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном "Аквариум" становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

     Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

     Ваше  мнение очень важно для нас  и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную  информацию.

     Анкета

     Опрос целевых групп ресторана "Аквариум"

     Уважаемые клиенты (посетители) ресторана "Аквариум"!

     С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса  и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС  интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

     Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

     Ваше  мнение очень важно для нас  и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную  информацию.

     В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

     Метод опроса - анкетирование.

     Объект  исследования - клиенты (посетители) ресторана "Аквариум"

     Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

     Пол □ мужской □ женский

     Уровень доходов □ до 300 дол. □ от 300 дол.

     Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО_________________________________________________________Адрес________________________________________________________

     Контактный  телефон___________________________________________

     Заранее благодарим Вас за участие!!!

     С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

     А) С взаимного изучения собеседниками друг друга;

     Б) выбора наилучшей линии поведения;

     В) с продуктивного общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

     Г) другое.

     Посетители  ресторана "Аквариум" выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов.

     В чем проявляется культура общения  официанта с гостями?

     А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

     Б) в умении выслушать посетителя;

     В) в отзывчивости и сопереживании ему;

     Г) другое.

     По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс. Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого.

     Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

     Больше  половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана "Аквариум" проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, "создать" свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана "Аквариум" должен выглядеть привлекательным.

     Почему  считается, что внешний вид официанта  - визитная карточка ресторана "Аквариум"?

     А) по собранности официанта (бармена, администратора);

     Б) по подтянутости;

     В) по аккуратности;

     Г) другое.

     По  мнению клиентов (посетителей) ресторана "Аквариум", 50 опрошенных респондентов считают, что все представленные варианты ответов, являются актуальными, т.к внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом. И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

     На  что Вы в первую очередь обращаете  внимание при обслуживании вас официантами?

     А) на внешний вид;

     Б) на культуру речи;

     В) на манеры поведения;

     Г) другое.

     В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

     6. Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте.

     Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана "Аквариум", свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

     Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

     А) Тесный контакт персонала с гостем;

     Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

     В) эмоциональная выразительность речи официанта;

     Г) другое.

     При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу  к посетителю, ресторан "Аквариум" приобрел большое количество постоянных клиентов.

     Как Вы считаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.

     По  мнению посетителей ресторана "Аквариум", роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

     Знание  психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.