Корпоративное управление в России

Положение устанавливает  организационную структуру Системы  классификации и ее участников, порядок  проведения работ по классификации, формы документов, установленных  для аттестации, порядок рассмотрения апелляций.

Положение определяет перечень средств размещения, а также  минимальные требования к средствам  размещения различных категорий, включая  здания, территории, техническое оборудование, номерной фонд, техническое оснащение, санитарные объекты общего пользования, общественные помещения, помещения  для предоставления услуг питания. Особое внимание уделено требованиям к услугам, предоставляемым в гостинице, услугам питания, а также требованиям к персоналу.

Более того, система  классификации гостиниц учитывает  неоднородность гостиничных объектов и предлагает щадящий режим аттестации для некоторых из них, допуская уменьшение общего количества балов на 10% и вводя  категорию "без звезд".

Принятая система  классификации гостиниц является важным шагом на пути улучшения качества обслуживания в российских гостиницах и хочется надеяться, что она  будет поддержана гостиничной отраслью. Ведь дальнейший успех предприятий  на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, во основе которых, несомненно, лежит качество.

Итак, в соответствии с классификацией, по уровню услуг  гостиницы подразделяют на следующие  группы:

- дешевые гостиницы  - экономического класса, это гостиницы  с ограниченным сервисом и  минимальным набором услуг. Размер  от 10 до 150 номеров. Гостиницы расположены  в городской черте, как правило,  недалеко от центра. По условиям  проживания можно сказать, что  это современные, хорошо оборудованные,  нормального размера номерной  фонд. Питание не предоставляется,  ресторан расположен вблизи отеля.  Цены невысокие, 25-30% ниже средних  по региону;

- гостиницы среднего  уровня (2-3 звезды) - стремятся максимально  использовать современные технологии  и снизить эксплуатационные расходы  и, следовательно, цены, в том  числе путем сокращения рабочей  силы и внедрения автоматизации,  цены средние или выше средних;

- гостиницы высокого  класса (3 супер-5 звезд) - имеют большой  размер - от 400 до 2000 номеров. Характеризуются  большим набором предоставляемых  услуг, высококвалифицированный  персонал. Дорогая мебель и оборудование, большой холл, несколько ресторанов (исключение - гостиницы 3 звезды, где  может быть один ресторан). Цены  выше средних.

- гостиницы типа "люкс" - номерной фонд от 100 до 400 номеров. Обладают фешенебельным  декором, хорошо оборудованы все  помещения, элитарные условия.  Высокий уровень цен. 

Обязательный  минимум для всех отелей -- это  светящаяся вывеска, круглосуточно  работающие лифты, аварийное освещение, горячее и холодное водоснабжение, отопление, прием и передача почты  гостям, ежедневная уборка номеров, возможность  обменять валюту и воспользоваться  сейфом... Остальное, будь то бассейн, сауна, ковры, химчистка, стирка и глажение белья, обмен валюты или спортивный зал с тренажерами, добавляется  в зависимости от количества "звезд".

Обязательными являются и нормативы по площади  номера. Например, одноместный номер  в гостинице, работающей круглый  год, не может быть меньше 9 кв. метров, двухместный -- меньше 12 кв. метров. Устанавливается  несколько категорий номеров. Высшая -- это "сюит", "апартамент", "люкс", "студия". Более привычные -- номера первой, второй, третьей, четвертой  и пятой категорий. Они различаются  между собой величиной площади  и оснащением комнат. Так, "люкс" не может быть меньше 35 кв. метров, а  апартаменты - меньше 40 кв. метров. Они рассчитаны на проживание одного или двух человек и состоят из двух и более жилых комнат.

Глава 2. Организационная  структура гостиничных предприятий

2.1. Службы гостиничного предприятия, их назначение

В гостиничной  индустрии использование терминов "отдел", "отделение", "служба" не является устойчивым. В большинстве  гостиниц крупные структурные подразделения ("жилой фонд", "комбинат питания", "бухгалтерия" и т.д.) называют "отделами" ("division"). Более мелкие подразделения внутри отделов (например, "банкетная служба" и "обслуживание в номерах" в рамках комбината питания) могут называться "подотделами", "службами" ("department"), или как-то иначе.

Для классификации  различных служб внутри отеля  в мире применяют термины "front of the house/ FOH" и "back of the house/ BOH" (от англ. "фасад" и "тыльная сторона дома"). Соответственно: службы, работающие непосредственно с гостями, и службы, контакта с гостями не имеющие.

К "FOH" относят: комбинат питания и жилой фонд (включая службу приема и отдел  бронирования). К "BOH": отдел технической  эксплуатации здания, бухгалтерию, отдел  кадров.

Другой тип  классификации структурных подразделений  гостиницы - финансовый. Отделы и службы внутри отделов, разделяют: на "центры, приносящие прямую прибыль", и "центры поддержания и снабжения". Центры прямой прибыли непосредственно  приносят прибыль гостинице, продавая товары или предоставляя услуги гостям. Это: служба приема и размещения, комбинат питания и др.

Различные по размерам и характеру специализации гостиницы  будут иметь и особенности  в своей организационной структуре, но все-таки при любой конкретной форме организации гостиничного предприятия должен гарантировано  выполняться ряд его важнейших  функций. Кроме того, исключительно  важным фактором является гармония в  деятельности всех структурных подразделений  гостиницы.

Большие, средние  и малые предприятия должны отличаться по своей организационной структуре. Но в любом случае для успешной работы необходимо, чтобы ключевые службы контролировались персонально.

В малом предприятии  нет особой необходимости содержать  собственный отдел по работе с  кадрами: эти функции может выполнять  для своего отдела каждый из начальников  тех отделов, необходимость существования  которых будет признана.

На учредительном  собрании будут собираться директор, исполнительный директор, главный бухгалтер  вместе раз в неделю на час или  два, чтобы обсудить следующие темы: гостей, служащих, общее качество управления, прогнозы на заполняемость, обучение персонала, главные статьи расхода, вопросы реконструкции, экономию энергии, новое законодательство, доходность предприятия.

На рисунке 1. показана примерная схема организационной  структуры гостиничного предприятия, показаны взаимосвязи между подразделениями  и отдельными работниками гостиницы. Схема наглядно демонстрирует каждому  работнику его место в общественном процессе. Директору гостиницы и руководству такая структурная схема позволяет четко увидеть общую картину: чем и как занимается каждый работник. Все сотрудники закреплены за отдельными структурными подразделениями гостиницы с четко определенными обязанностями и полномочиями.

Обязанность администратора состоит в том, чтобы улучшать обслуживание гостей. Функции: оценить  заполняемость номеров; рассчитать среднюю выручку с номера за прошедшую ночь; уточнить коллективные заявки на ближайший месяц; просмотреть список убывающих и прибывающих гостей в этот день; просмотреть список важных гостей и подготовить бумаги для регистрации; принимать участие в учредительных собраниях; проверить график работы; провести инструктаж работников по обслуживанию гостей.

Рис. 1. Пример организационной  структуры гостиничного предприятия

Главный бухгалтер  анализирует результаты хозяйственной  и финансовой деятельности.

Управляющий занимается вопросами оперативного и стратегического планирования.

Ресторан (повар, бармен, официант) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторане, баре гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций.

Заведующий хозяйством отвечает за непосредственные закупки  продуктов и расходных материалов, их хранение, выдачу и учет.

Вспомогательные службы (охранники, горничные) обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, бельевой служб, уборка помещений.

Каждый сотрудник  должен не только знать свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимать, каким именно образом его  работа соотносится с той, которую  выполняют другие сотрудники или  подразделения, и каким образом  их общая деятельность влияет на эффективность  работы отеля. Для директора исключительно  важно постоянно сопоставлять упомянутую выше схему с гаммой тех услуг, которые предоставляет отель - это  позволит сделать вывод о том, нет ли на отдельных участках избытка  рабочей силы и наоборот.

В наши дни в  маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных с организационной  структурой. Распределение задач, определение  полномочий и обязанностей, а также  взаимоотношения между членами  предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

- Служба управления  номерным фондом (отдел обслуживания  гостей);

- Служба общественного  питания; 

- Административная  служба;

- Коммерческая  служба;

- Инженерные (технические  службы);

- Вспомогательные  и дополнительные службы.

В независимости  от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия и состав его структуры, существует понятие "гостевого (или  технологического) цикла", который  определяет минимальный набор служб  гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта (рис. 1).

На гостиничных  предприятиях различных типов и  разного размера количество служб, обслуживающих "гостевой цикл" может  быть больше или меньше. Их функции  также могут различаться. Например, только в структуре крупных гостиничных  комплексов службы бронирования и обслуживания являются самостоятельными структурными подразделениями. На малых же и средних  предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют  сотрудники службы приема и размещения. Это относится также и к  службе маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-бухгалтерской, коммерческим службам.

Этот же "гостевой цикл" позволяет четко разделить  все службы гостиницы на два уровня в зависимости от степени контакта с потребителем. Первый уровень - это  службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с потребителем (контактные службы), второй уровень - службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).

Управление любым  гостиничным предприятием осуществляется на базе организационной структуры, выбранной самостоятельно. При этом необходимо обеспечить эффективное  распоряжение функций управления по подразделениям с выполнением следующих  требований: решение одних и тех  же вопросов не должно находиться в  ведении разных подразделений; все  функции управления должны входить  в обязанности управляющих подразделений; на одно подразделение не должно возлагаться  решение вопросов, решаемых другим более эффективно. Дерево структуры  представляет собой совместную деятельность нескольких организационных структур или служб:

- Служба управления номерным фондом (отдел обслуживания или служба размещения) занимается решением следующих вопросов: бронированием номеров; приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам; отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура; обеспечение обслуживания в номерах; поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях; оказание бытовых услуг гостям.

Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

Директор или  менеджер по эксплуатации номеров.

Служба бронирования. К функциям службы бронирования относятся: прием заявок и их обработка, составление  необходимой документации: графика  заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда.