Автор: Пользователь скрыл имя, 28 Января 2011 в 19:04, контрольная работа
Вопросы: Организация бытового обслуживания в гостинице
Отделы закупок, персонала, маркетинга и продаж
Общая характеристика гостиниц
Должностные обязанности сотрудников гостиницы
Мероприятия, проводимые в ресторане
Задание 1……………………………………………………………………3
Задание 2……………………………………………………………………4
Задание 3………………………………………………..............................10
Задание 4…………………………………………………………………..15
Задание 5…………………………………………………………………..20
Список литературы ………………………………………………………22
1.2 Техническое оборудование
Территория
гостиницы должна быть оснащена аварийным
освещением (аккумуляторы, фонари). При
использовании
Водоснабжение должно быть как холодное, так и горячее (горячее от резервной системы ГВС на время аварии, профилактических работ).
В ресторанах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды, необходима установка по обработке воды с целью обеспечения ее пригодности.
Кондиционирование
воздуха во всех помещениях круглогодично.
Внутреннее радиовещание с возможностью радиотрансляции во всех помещениях, включая лифты.
Если в здание количество этажей больше двух, то необходим лифт. Лифт не обязателен лишь в том случае, если установка лифта по техническим причинам невозможна (при наличии документального подтверждения). При отсутствии лифта обеспечивается бесплатная доставка багажа. Здание гостиницы должно быть оборудовано также служебным и грузовым лифтами (необязательно для гостиниц с количеством номеров менее 20). Время ожидания лифта не более 30 секунд. Лифт должен работать круглосуточно.
Телефонная
связь из номера: внутренняя, городская,
междугородная и международная в 100% номеров.
Телефоны коллективного пользования в
общественных помещениях (вестибюле),
в кабине или под акустическим колпаком:
городской, междугородный, международный.
2 Характеристика номерного фонда (***)
2.1 Номерной фонд
Для
гостиниц трех звезд обязательно 100%
наличие одно-двухместных
2.2 Техническое оснащение
Звукоизоляция на уровне 35 дБ. Вентилятор (в районах с жарким климатом) обязателен. Охлаждение (или кондиционирование) воздуха для обеспечения теплового комфорта 18 - 25 градусов (в районах с жарким климатом <6>).
2.3 Оснащение мебелью и инвентарем
3 . Характеристика санитарно-гигиенического оснащения (*****)
3.1 Санитарные объекты общего пользования
Туалеты
в гостинице должны быть вблизи общественных
помещений. Туалеты оснащены туалетными
кабинами, умывальником с зеркалом, электророзеткой,
туалетной бумагой, мылом, махровыми или
бумажными полотенцами (или электрополотенцами),
крючками для одежды, корзинами для мусора.
4. Характеристика услуг питания (*)
4.1 Помещения для предоставления услуг питания
Ресторанов или кафе, ночного клуба, кафе или бара нет.
4.2 Услуги питания
Услуги питания не предусматриваются.
5. Характеристика общественных помещений и услуг (**)
5.1 Общественные помещения
Общественные помещения должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения.
Площадь холла не менее 20 м2 плюс по 1 м2 из расчета на каждый номер, начиная с 21-го. Рекомендуемая максимальная площадь - 40 м2. Служба приема и размещения с зоной для отдыха и ожидания. Вешалки в холле и в общественных помещениях. Помещение (часть помещения) для просмотра телепередач.
5.2 Услуги
Служба
круглосуточного приема. В гостинице
должны быть предоставлены такие
услуги как: вручение корреспонденции
гостям; поднос багажа (из машины в номер
и из номера в машину) круглосуточно по
просьбе клиента; утренняя побудка (по
просьбе); ежедневная уборка номера горничной,
включая заправку постелей; смена постельного
белья (один раз в три дня); смена полотенец
один раз в три дня; стирка и глажка с исполнение
в течение суток; глажение или предоставление
утюга и гладильной доски; почтовые и телеграфные
услуги; хранение ценностей в сейфе администрации;
хранение багажа; предоставление туристических
услуг и туристской информации. Также
необходимо предоставление медицинских
услуг в виде вызова скорой помощи
и пользование аптечкой.
Задание 4
| Должность | Должностные обязанности | |
| Выбраны из списка | Определены самостоятельно | |
| Кастелянша | - техника подбора
и комплектации белья, предметов личной
гигиены, оборудования и других предметов,
предоставляемых клиентам
- техника инвентаризации белья - техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов - соблюдение техники и мер безопасности - соблюдение стандартов заправки постелей, хранения чистого и грязного белья - подготовка к стирке и сухой химчистке: сбор, отсылка, возвращение - организация и контроль за работой с вещами клиентов, подготовленных к стирке или чистке - контроль за соблюдением стандартов приемки вещей в прачечную и чистку - контроль за сверкой списков прачечной и химчистки: пересчет одежды, информация для гостя и о госте (номер комнаты и время), степень срочности |
Сортировка
бывших в употреблении одежды, белья
и т.п., метка их, сдача в стирку, мелкий
ремонт и подглаживание после стирки.
Участие в составлении актов на списание
пришедшей в негодность специальной и
санитарной одежды, обуви, белья и других
предметов. Получение, проверка и выдача
спецодежды, спецобуви, санитарной одежды,
белья, съемного инвентаря (чехлы, портьеры
и т.п.) и предохранительных приспособлений.
Ведение учета и контроль за правильным
использованием спецодежды, белья и т.д.
Оформление установленной документации.
|
| Дежурный по этажу | - умение контактировать
с клиентами по тематике своей службы
(на языке основной клиентуры);
- устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры; - владение техникой беседы с клиентом; - владение техникой приема и переговоров с клиентом; - качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями; - соблюдение протокола и этикета; |
- Осуществляет
прием клиентов, их регистрацию, расчеты
за предоставленные услуги. - Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы. - Готовит и выдает справки клиенту лично или по телефону. - Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества. - Осуществляет контроль над своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом. - Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил. - Ведет журнал дежурств. - Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону. |
| Начальник смены в прачечной | - техника инвентаризации
белья;
- техника подготовки возобновляемых материалов и белья для клиентов; - контроль за процедурой инвентаризации белья, чистящих средств, оборудования и материалов; |
- Заведующий прачечной
исполняет следующие обязанности:
- Организует, планирует и координирует деятельность прачечной. - Обеспечивает прачечную необходимым и исправным оборудованием, моющими средствами и расходными материалами. - Определяет ценовую политику оказания услуг прачечной, исходя из вида волокна, цвета, ассортимента, способа обработки, степени загрязнения и т.п. - Разрабатывает и внедряет комплекс мероприятий по развитию и улучшению услуг, оказываемых прачечной. - Осуществляет контроль за рациональным расходованием материальных, технических и трудовых ресурсов, сокращением затрат и повышением эффективности обслуживания населения. - Своевременно заключает договоры со сторонними организациями на обеспечение прачечной водой, электроэнергией, теплом. - Координирует подбор и расстановку работников. - Контролирует культуру обслуживания заказчиков персоналом прачечной. - Организует рациональное использование труда работников прачечной, их бесперебойную и ритмичную загрузку в течение смены. - Осуществляет контроль за соблюдением работниками прачечной правил и норм охраны труда и техники безопасности. - Организует обучение и повышение квалификации работников прачечной. - Обеспечивает своевременность выполнения заказов на стирку белья и одежды. - Контролирует обеспечение сохранности принятых от заказчиков белья и одежды. - Принимает решения по претензиям заказчиков, участвует в разрешении конфликтных ситуаций. |
| Менеджер службы приема и размещения | - умение контактировать
с клиентами по тематике своей службы
(на языке основной клиентуры);
- устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры; - владение техникой беседы с клиентом; - владение техникой приема и переговоров с клиентом; - контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений; - встреча и регистрация клиентов: - предоставление устной и письменной информации о размещении и продаже номеров, ответы на вопросы клиентов; - культура межличностного общения; - стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров; - бронирование по телефону, факсу, электронной почте; - правила встречи клиента: фраза приветствия, вежливость и этикет, карточки приветствия и т.п.; - процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания; |
Менеджер
службы приема и обслуживания гостей
должен знать:
- Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц. - Гостиничное хозяйство. - Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы. - Системы приема и регистрации гостей. - Протокол и этикет. - Процедуры размещения гостей. - Расположение номеров. - Прейскуранты. - Потребности и ожидания гостей. - Основы маркетинга и менеджмента. - Иностранный язык основной клиентуры. - Правила оформления гостиничной документации. - Стандарты делопроизводства - Основы программного обеспечения - Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров. - Методики составления отчетности. - Системы и процедуры безопасности. - Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности. |
| Менеджер по обслуживанию гостей | - соблюдение делового
стиля и опрятность;
- стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, наличия свободных номеров; - процедуры регистрации: индивидуальных клиентов, групп, особо важных гостей, прибывших без предварительного бронирования, особые пожелания; - владение методами профилактики конфликтных ситуаций; - контроль за ведением записей о незавершенной работе, записей ожидаемых поздних заселений и отъездов, за соблюдением стандартов передачи срочных, важных сообщений; - инструктаж и контроль персонала по соблюдению качества и стандартов обслуживания клиентов: приветствие, предварительная регистрация, регистрация, ответы на вопросы, отъезд, работа с особыми пожеланиями, прощание; - контроль за процедурой встречи клиентов: вежливость и соблюдение правил этикета, проверка наличия карточек с приветствиями, правильное обращение к клиентам; - контроль за работой с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией; |
- Разрабатывает
процедуры и схемы приема, размещения
и обслуживания гостей; доводит их до сведения
персонала службы
- Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата - Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей, контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала - Непосредственно встречает особо важных гостей. - Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат. - Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей - Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией - Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде - Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей - Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания. - Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам. - Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены - Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест. - Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности. |
| Старший регистратор | - умение контактировать
с клиентами по тематике своей службы
(на языке основной клиентуры);
- устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры; - техника оповещения о номерах, готовых к заселению; - техника уведомления о замене номеров, оформление и ведение отчетности; - работа с документами, паспортами, визами; |
- Принимает, размещает
и регистрирует заезжающих гостей в соответствии
с установленной процедурой и возможностями,
включая формальности кредитного оформления. - Распределяет и закрепляет номера, проводит предварительную регистрацию гостей в соответствии с существующей системой. - Предоставляет номера гостям, заезжающим в гостиницу без предварительного заказа, в целях получения максимальной оплаты за проживание. - Информирует хозяйственные службы об освобождающихся номерах, ведет учет номеров, сданных под заезд. Проверяет отчеты хозяйственных служб о готовности номеров к заезду. Занимается фактами расхождения в данных отчетах. - Занимается проблемами гостей, обратившихся в службу приема. - Принимает и обрабатывает предварительные заказы мест, принятые службой приема. |
Задание
5 Мероприятия,
проводимые в ресторане
Почти
каждый ресторан и кафе предлагает
услуги по организации банкетов, детских
праздников и свадеб. Но сегодня
есть и те, которые позиционируют
себя как бизнес-площадки. Их мало –
решиться конкурировать с бизнес-
Успех любого делового мероприятия во многом зависит от грамотного выбора площадки и слаженной работы персонала. Просторные помещения для работы, соответствующие количеству участников, профессиональное техническое оснащение, залы для кофе-пауз, различные варианты меню – это требования, которые лежат на поверхности. При подготовке «всплывает» много нюансов, учесть которые под силу не каждой «принимающей стороне».
Отели, как и конгресс-центры, имеют несколько конференц-залов. Благодаря возможности выбора зала необходимой площади, наличию дополнительных помещений, техническому оборудованию и мебели, отвечающей потребностям бизнес-мероприятий, они являются традиционными местами проведения любых конференций, круглых столов и семинаров.
Ресторанов,
которые могут предложить организаторам
хорошие условия и сервис, не так
много. Тем не менее, работа с форматом
бизнес-мероприятий для
Предоставление
этой услуги нельзя назвать одной из
важнейших, однако в конкурентных условиях
эта дополнительная опция может стать
той самой «соломинкой», ухватившись за
которую, можно получить немалую прибыль.
Есть одно «но»: по сравнению с тем же 2008 годом сегодня очевиден спад активности на рынке бизнес-мероприятий. Крупные игроки предпочитают проверенных поставщиков площадок, опасаясь непрофессионального подхода со стороны рестораторов.
Рестораны,
со всей серьезностью относящиеся к
организации мероприятий