Контрольная работа по "Организация работы гостиницы"

     Лифты классифицируются: пассажирские, грузовые, грузопассажирские, служебные.

     Выделяются  по подъемной мощности: гидравлические до 13 чел при средней массе  веса 70кг; лифты скоростные на микропроцессорной основе до 21 чел.

     Лифты должны обеспечивать безопасность подъема  и перемещения. Должны быть лифтовые холлы 1,5м кв. кабины лифтов должны иметь радио обеспечение, систему контроля доступа на этажи, кнопку экстренного вызова. Инфракрасный реверс контроля закрывания дверей. Обеспечение безопасности: системы пожаротушения, системы торможения(боковые башмаки), доп. Тросы. Система авто доводки до ближайшего этажа. В лифтах должен быть поручен на уровне 80 см от пола, зеркальная отделка одной стены, и проем открывания дверей не менее 1,1 м. время ожидания лифта до 30 сек (4-5 зв) во всех остальных не более 45 сек. 

     

19. Как должна быть оборудована парковка?

 

     Парковка  у высококатегорийных отелей должны быть парковки, как для гостей так  и для служащих. Парковка 30% от кол-ва номеров (4-5 звезд). В 3-х зв.20% в 1-2 зв. 10%.

     Для мотелей не зависимо от категории  этот показатель должен составлять 80%. Для отелей, ресторанов имеющие открытую площадь обслуживания допускается увеличение стояночных мест от обозначенного норматива не более чем на 20 %. По планировки стоянки в РФ на каждое место площадь под одно авто не должно превышать 22М²

     Зона  должна быть изолирована от гостевой части территории гостиницы. При  входе должны быть предусмотрены несколько стояночных мест (5 мест для авто и 1 для автобуса). Проезды и подъезды должны быть не менее 3-х метров. Въезды на стоянку и в подземные гаражи должны быть шириной 7м. при гостинице обязательно должна быть предусмотрена въезд и стоянка для грузового транспорта, изолированная со специальной площадкой для разворота с разгрузочными механизмами 

     

20. Роль и  значение подразделения бронирования номеров

 

     Роль  одна из ведущих т.к этот отдел  вместе с маркетинговой службой  планирую дальнейшую деятельность гостинцы, определяют предполагаемый % загрузки, и определяют факторы спроса на гостиничный продукт (сезонный, в связи с мероприятиями и политической обстановкой), а так же регулирую уровень цен. 

     

21. Значение  службы приема и размещения в работе гостиницы. Ее функции

 

     Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления  контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов.

     Значение  очень важно, т.к сотрудники этой службы встречают первыми гостей и от них зависит многое. 

     

22. Какое условное разделение имеет служба приема и  размещения? Назовите основные задачи этих подразделений

 

     Подразделяется  на: службу регистрации (администратор, портье(регистрация гостей, распределение номеров), посыльный, консьерж(поручение)) и службу безопасности(охрана, швейцар, носильщики, гардеробщики, кладовщики камеры хранения) 

     

23. Какая гостиничная  служба имеет самый длительный контакт  с клиентом? Охарактеризуйте ее основные функции

 

     Служба  управления номерным фондом в которую  входит служба приема и размещения. Т.к эта служба встречает гостей, поддерживает связь с гостем во время его проживания (швейцар, портье, посыльный, администратор). Функции: встреча, регистрация и препровождение гостя в номер; осуществления контроля над состоянием и статусом объекта номерного фонда в гостиницах; информационное обслуживание гостей в гостинице; предоставление дополнительных услуг; осуществление выписки гостя из отеля и проведение окончательных расчетов. 

     

24. Работа  службы приема и размещения. Основные этапы обслуживания гостей

 

     5 этапа обслуживания. 1) предварительный заказ номера в гостинице (менеджер отдела бронирования); 2) встреча (парковщик, швейцар, подносчик багажа); 3) регистрация (администратор службы приема, портье, кассир); 4) предоставление основных и дополнительных услуг(служба приема, служба горничных, служба питания, медицинская служба, служба прачечной); 5) окончательный расчет и оформление выезда (администратор, портье, кассир) 

     

25. Кассовые  операции. Важность ночного аудита в функционировании гостиницы

 

     Главная задача аудита – проверить и закрыть  финансовую дату – базисный период всей финансовой деятельности предприятия. Ночной аудит обычно имеет продолжительность  от четырех до восьми часов и состоит  из двух этапов: ручного ночного  аудита и автоматического ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около 07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала, проводящего в системе финансовые операции.

     Работа  нескольких ночных аудиторов целесообразна  еще и потому, что они выполняют  не только аудиторские функции, но и заменяют в ночное время персонал службы приема и размещения, то есть работают в качестве портье, кассиров и телефонных операторов.

     Цели  ночного аудита

     Ночной  аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных целей:

     1. Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.

     2. Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.

     3. Балансирование систем.

     4. Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.

     5. Проведение специальных технологических операций.

     Поскольку одной из основных целей ночного аудита является начисление за проживание в гостиничных номерах (начисление текущего тарифа на счета проживающих гостей) и начисление

     связанных с проживанием налогов, аудитор  обязан в первую очередь проверить  статус занят каждого гостиничного номера. Эта проверка проводится по отчету о состояния комнат, поступившему из службы горничных. Сдает отчет с утра об происходящих событиях. 

     

26. В чем  заключается основная функция обслуживающего персонала в униформе? Дайте характеристику основным представителям службы

 

     Задача  в обеспечении персонифицированных  услуг. Оказание индивидуальных услуг  (парковшик-паркует, швейцар-открыват дверь.)

     Носильщик багажа. Поднимает вещи в номер и рассказывает, как работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д.

     Швейцар. Стоят на входе в отель и открывают дверь. Информирует о наличие свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имидж гостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать автомобили постоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходима смена и отдых.Консьерж – работник за отдельной стойкой, единственный представитель который имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть – проверка комнат перед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.Дворецкий. Персональный слуга, часть функций консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи в чемодан).Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля. 

     

27. В чем  заключаются основные проблемы подбора  и управления персоналом в униформе?

 

     Входят: подносчики багажа, швейцары, водители личного транспорта гостиницы, парковщики, консьержи, дворецкие.

     Особенности в том что этим профессиям не учат. Нет стандартов и проф. Правил стандартов, в каждой гостинице они различны. Требования знаний языка, а двух более приветствуется с этим связанна проблема в наборе персонала на эти профессии. Проблема управленческого характера, этот персонал занимает самую низшую ступень в структуре гостиниц и самая низкая оплата труда, но этот персонал получает чаевые в этом и есть проблема управления этим персоналом и нет общ.стандартов. 

     

28. Основные  обязанности носильщиков багажа

 

     Поднимает вещи в номер и рассказывает, как  работает то или иное оборудование.(компетенция). По просьбе швейцаров он может помогать им. Может давать легкую ненавязчивую рекламу заведений и услуг. Забрать вещи из химчистку и принести обратно. Валет сервис (мальчик на побегушках) забирают вещи, доставляют посылки и т.д. 

     

29. В чем  заключаются основные обязанности  консьержей? Для чего необходимы дворецкие?

 

     Консьерж  – работник за отдельной стойкой, единственный представитель который  имеет образование не ниже среднего. Обязанности: внутренняя часть –  проверка комнат перед заездом гостя на соответствие сделанному заказу, услуги секретаря. Внешние обязанности- бронирование билетов (авиа, ж/д, театр), бронирование мест ресторанов. Заказ экскурсии, транспорта, переводчиков, подбор тарифов мобильной связи. Доставка и приобретение цветов. Выполнение различных поручений и информационное обеспечение.

     Дворецкий. Персональный слуга, часть функций  консьержа (бронирование, выполнение поручений) проверка комнат. Разбирать личные вещи(как правильно уложить вещи в чемодан). 

 

30. Особенности работы швейцаров

 

     Стоят на входе в отель и открывают  дверь. Информирует о наличие  свободных мест, хорошо помнят на лица и имена (от этого зависит имидж  гостиницы). Регулирование движений перед гостиницей. Куда парковать  автомобили постоянных гостей. Оказать помощь в погрузке/разгрузке багажа. Отключение и включение светового контроля освещения. Один человек на один пост, несет службы 4 часа, затем необходима смена и отдых. 

     

31. Каковы  особенности работы парковщиков автомашин?

 

     Парковщик. 5 зв. + люкс отели мирового уровня. Предпочтения опытные люди (автомеханики). При посадке в авто гостя парковщик заполняет бланк с отметинами о повреждениях автомобиля. Гостиница несет ответственность за повреждения автомобиля. 

     

32. Каковы  функции работников транспортного отдела и его значение для гостиничного предприятия?

 

     Парковка  автомобилей, встреча гостей в аэропортах, и предоставления транспорта для передвижения по городу. Доп. финансы и престиж  

     

33. Важность  службы хозяйственного обеспечения  и обслуживания гостиницы.

 

     Хозяйственная служба(Housekeeping) предназначена для обслуживания гостей в номерах, уборка, оказание бытовых услуг, уборка прилегающих помещений. Важность в обеспечении чистоты и порядка в гостинице и оказании доп.услуг (прачка,ремонт одежды и т.д.)

 

34. Какие подразделения входят в службу хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы и их основные задачи?

 

     Служба  горничных: горничные, супервайзеры.(уборка гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов в номерах, определение статуса номера), внутрихозяйственная служба(уборщики: уборка лифтов, холлы, общественные помещения, транспортировка чистого и грязного белья для горничных), служба химчистки и прачечной, техническая служба(ремонт и профилактика оборудования, поддержание в рабочем состоянии). 

     

35. В чем  заключаются функциональные особенности  горничных?

 

     Уборка  и обслуживание гостевых номеров, контроль и пополнение расходных материалов в номерах, определение статуса  номера (чистые, грязные, на ремонте)горничная  может убирать только гостевые номера. 

     

36. Какова  взаимосвязь персонала службы хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы  с другими подразделениями гостиницы  и ее значение для безопасного  функционирования предприятия?

 

     Взаимосвязь должна быть простроена на всех уровнях  и у всех служб, т.к. только полное взаимосогласие и взаимопонимание всех служб позволит нормально и безопасно функционировать гостинице, как единый организм. информирование, о каких-то неполадках в работе оборудования или лифтового хозяйства и т.д. могут быть какие-то внештатные случаи.