Конгрестік отельдерде VIP-туристерге қызмет көрсету

Подготовка тура предусматривает  предоставление туристам комплекса  услуг в соответствии с их требованиями, предъявляемыми к уровню обслуживания, содержанию тура и технологии предоставления услуг.

Уровень обслуживания зависит  от уровня составляющих его туристских услуг.

Технология организации  и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается  в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания, и составления  ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

Оптимальная программа обслуживания - это такая программа, которая  учитывает потребности клиентов и тематику обслуживания и т.д.

Б. При организации конгрессных туров необходимо обеспечить размещение туристов в гостиницах высокого класса с обязательным предоставлением одноместных номеров, необходимо предусмотреть возможность аренды зала для переговоров. Услуги связи, отделения банков - это также необходимый атрибут обслуживания туристов.

Технология организации  конгрессных туров предусматривает выделение свободного времени для ведения дел, что так же учтено в программе обслуживания.

При организации конгрессных туров необходимо предусмотреть:

обеспечение оргтехникой, множительной техникой;

наличие помещений для  заседаний;

изготовление папок, значков, пригласительных билетов и их распространение;

проведение банкетов, приемов, коктейль-часов, пресс-конференций;

работу секретариата.

Необходимо также обеспечить предоставление автотранспорта для  деловых поездок.

При посещении фольклорных  праздников, привлекательным является личное участие туристов в них  и т.д. хорошо также предлагать при  этом фото или видеосъемки.

Комплексное обслуживание включает набор туристских услуг.

На практике действует  понятие основных и дополнительных услуг. С точки зрения потребительских  качеств и свойств каких-либо различий между ними нет. Экскурсии, если они включены в комплексное  обслуживание и в цену тура, считаются  основными услугами, но если же турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, то эта услуга становится уже дополнительной.

 

    2.4. Организация приема и обслуживания VIP-туристов

Участники международных  форумов обычно используют авиатранспорт. Поэтому прием гостей начинается уже в аэропорту, где им предоставляется VIP-обслуживание и предоставление различных  видов транспорта.

Одним из основных элементов  обслуживания туристов, в том числе  и VIP, - является размещение.

Основанием для размещения в конгрессный отель иностранных туристов и делегаций, служат извещение, соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов паспортов и ваучеров туристских фирм.

Размещение туристов в  конгрессный отель осуществляется по прибытии в срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

Регистрация осуществляется в соответствии с правилами пребывания иностранных граждан в стране.

VIP-туристы размещаются,  как правило в одноместных номерах, номерах люкс в соответствии с условиями договора. Размещение иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов.

После оформления туристам вручают визитные карточки конгрессного отеля, багажные бирки и ключи от номеров.

Администрация отеля должна оформить соответствующие документы  и разместить VIP-туристов не более  чем за 5 минут. В целях сокращения времени на оформление туристов, администрация  отеля может заблаговременно  сообщить в Интурбюро перечень номеров, предназначенных для туристов. По пути следования в конгрессный отель гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилию туриста, размещенного в нем и по прибытию в отель передать список портье.

Номера, в которых размещаются иностранные туристы должны быть обеспечены буклетами данного конгрессного отеля, фирменной почтовой бумагой, конвертами, списком дополнительных услуг, справочником телефонной службы и противопожарной безопасности на национальном языке страны и английском языке.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования и аппаратуры, наличие  рекламно-информационного материала  проверяются администрацией перед  каждым новым заездом VIP-гостей. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за два часа до заселения.

Администрация отеля должна строго следить за поддержанием чистоты  в номерах и общественных местах отеля, а их уборка должна производиться  ежедневно в отсутствие гостей.

Смена белья в конгрессных отелях в номерах высшей категории меняются ежедневно.

Администрация конгрессного отеля несет ответственность за работу, связанную с доставкой и отправкой багажа туристов отеля, транспортировка должна выполняться аккуратно, своевременно и без повреждений. Весь комплекс услуг должен соответствовать Международному стандарту ИСО 9004-2: 91.

Дополнительные услуги VIP-туристам, проживающим в конгрессных отелях предоставляются для полного удовлетворения их запросов. Для этого технология предоставления услуг должна предусматривать рациональное размещение служб, упрощенного и сокращенного до минимума времени оформления и выполнения заказов.

Расширить предоставляемые  услуги можно за счет введения:

1. справочно-информационных  услуг. Для этого поставить  в фойе гостиницы терминал  бесплатной информационно-справочной  сети «Турист Инфо». Гости гостиницы будут получать справки о городе и его достопримечательностях, а также информацию о любых услугах отеля. Внутренняя информация и реклама в конгрессных отелях должны включать все аспекты, связанные с пребыванием туристов, в том числе: режим работы всех служб, их расположение, связь с ними; все виды дополнительных услуг (аренда различных видов транспорта, организация медицинской помощи, порядок обмена валюты, копирования документов и пр.).

2. развлекательных услуг:  заказ театральных билетов, развлекательные

программы. Данный вид услуги необходим в выходные и праздничные  дни, когда деловые встречи минимизируется.

Службы отеля, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем  случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг, необходимо дать туристу объяснения причины отказа и по возможности  предложить равноценные услуги взамен запрашиваемых.

В отелях, обслуживающих  конгрессы должна быть организована круглосуточная продажа минеральной  и фруктовой воды, кондитерских и  табачных изделий, горячих напитков, сувенирной продукции, доступ в конференц залы, Интернет.

Услуги, предоставляемые  участникам конгрессных мероприятий предприятиями общественного питания, должны соответствовать требованиям ГОСТ 50764-95 «Услуги общественного питания. Общие требования».

Предприятия также должны отвечать определенным требованиям: соответствовать  своему целевому назначению; предоставлять  все услуги точно и своевременно, обеспечивая при этом безопасность для потребителей (вплоть до сохранности  их жизней, например, противопожарные приспособления); соблюдать вопросы экологии (охрана окружающей среды территории; техническое состояние и содержание помещений, вентиляции, водоснабжения, канализации и др.).

При оказании услуг должно быть учтено требование эргономичности, которое характеризуется совокупностью  гигиенических, антропологических  и физиологических возможностей потребления. Именно соблюдение эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует поддержанию нужного  баланса в организмах потребителей. Вопрос эстетичности не менее важен  в данном списке требований, так, помещение  предприятия питания должно отличаться гармоничностью архитектурно-планировочного стиля, персонал - культурой обслуживания и др. Должна соблюдаться социальная адресность услуги (соответствие контингента потребителей типу предприятия). Необходимо также предоставление полной и достоверной информации о данной конкретной услуге (информативность услуги). Требование информативности предполагает использование разнообразных видов рекламы.

Туристы, проживающие в  конгрессных отелях, обслуживаются также предприятиями связи, парикмахерских и других служб быта, которые расположены непосредственно в отеле или неподалеку, где они обслуживаются в первую очередь. Уровень предоставляемых услуг, должен всегда соответствовать высшему уровню.

Таким образом, организация  и предоставление услуг в конгрессных отелях, в принципе, соответствует требованиям, предъявляемым к обслуживанию VIP-гостей в любом отеле высшего разряда. Однако при этом, конгрессные отели предоставляют своим клиентам и ряд дополнительных специфических услуг, таких, например, как, формирование портфеля участника, установление сценических конструкций, трибун для докладчиков, техническое оборудование для просмотра и прослушивания материалов и др.

Обобщая вышесказанное, можно  сделать следующие выводы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                        Қорытынды

 

Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок  за последние десятилетия выросла  в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых  встреч, научных конференций, учебных  семинаров, выставок, корпоративных  совещаний и инсентив-программ, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет. Страна приема не только получает хорошую прибыль от проведения подобных мероприятий, но и повышает свой престиж.

Характерным для конгрессных отелей является высокотехническая оснащенность и обязательное наличие нескольких залов различной вместимости, высокий уровень обслуживания, а также знание обслуживающим персоналом нескольких иностранных языков.

Работа с корпоративными клиентами выгодна отелям в первую очередь потому, что рынок конгрессного туризма генерирует спрос на гостиничные услуги в межсезонье. Короткие сроки пребывания клиента в отеле (в среднем 1-2 ночи), характерные для этого сегмента, компенсируются высокими объемами спроса. Средняя корпоративная группа составляет 120-130 человек, что обычно позволяет заполнить отель сразу на 60-65%. Аналогичная нагрузка ложится на конференц-залы и рестораны. Портрет такого клиента довольно прост - это преуспевающий бизнесмен, ученый, известная личность, и как бы странно это ни звучало - государственные служащие и чиновники. Такие люди, в связи со своим материальным положением, хотят и могут позволить себе соответствующее отношение во всем, в том числе и в туризме.

VIP-туризм, это как правило, максимально высокое качество оказываемых услуг, индивидуальный подход к клиенту, давно и крепко налаженные связи с туроператорами максимального количества стран. Основные отличия обыкновенного обслуживания от VIP, это индивидуальный подход к клиенту, который и определяет впоследствии цену вопроса. Специфика VIP-туризма заключается именно в индивидуальности и дороговизне предложенных услуг. 

Конгрессные отели, принимая во внимание специфические потребности отдельных потребительских групп (в данном случае VIP-туристов), формируют свой облик, в основе которого лежат нормы правил поведения, нравственные принципы, репутация в деловом мире, индивидуально-качественный подход в процессе оказания услуг, в результате которого VIP-турист получает высокий уровень обслуживания.

Такая система общепринятых представлений и подходов к постановке своей деятельности, к формам отношений  при обслуживании VIP-туристов, к достижению стабильных результатов в работе отличает данное гостиничное предприятие  от других.

 

 

                                 Пайдаланылған әдебиеттер:

1. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление. Обслуживание.-К.: Альтерпресс, 2002.-412б.

2. Черкасова И.И. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей //Маркетинг.-2006.-№2.-78-83б.

3. Шугаев М. Деловой туризм: сфера деловых интересов // Турбизнес.-2006.-№6.-5-11б.

4. www.aerotour.ru

5. www.tio.by