Конгрестік отельдерде VIP-туристерге қызмет көрсету

Қазақстан Республикасы Білім  және ғылым министрлігі

Л.Н. Гумилев атындағы Еуразия  Ұлттық университеті

Экономика факультеті

Туризм кафедрасы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Р е ф е р а т

 

 

 

 

Тақырыбы: Конгрестік отельдерде VIP-туристерге қызмет көрсету

 

 

 

 

 

 

                       

 

 

 

 

                        Орындаған:  

                      Тексерген: 

 

 

 

 

 

 

 

Астана-2012 
Жоспар:

 

 

 

Кіріспе

 

1. Конгрестік отельдердің спецификалық ерекшеліктері

2. Конгрестік туризмнің VIP-клиенттері: типтік портрет

3. VIP-туристерге қызмет көрсетудің стратегиясы мен спецификасы

4. VIP-туристерді қабылдауды және қызмет көрсетуді ұйымдастыру

 

Қорытынды

Пайдаланылған әдебиеттер

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                          Кіріспе

 

Әлемдік экономиканың жаһандану  үдерісіне байланысты конгрестік туризм саладағы ең қажет етілетін бағыттың біріне айналуда. Шығу іс-шараларындағы толық әрі сапалы қызмет көрсетуге заманауи әлем: бизнес, ғылым, мәдениет мұқтаж. Сыртқы экономикалық байланыстардың дамуы, ҒТП және материалды-техникалық прогресс, рухани және материалды құндылықтарды қалыптастыруда өзге елдер мен халықтардың озық тәжірибесін пайдалануға ұмтылыс - түрлі алпауыт елдердің ғылыми ортасының өкілдері арасында халықаралық байланыстың кеңеюіне ықпал етеді.

 Әдетте, әр халықаралық кездесуге 200-ден 10 мың адамға дейін қатысады. Конгресс қатысушыларының отбасы мүшелері олармен жиі еріп жүретіндіктен, форум ұйымдастырушылары оларға таза туристік бағдарлама ұсынады. Қатысушылардың өздері де ғылыми іс- шара өту уақытында сол қаланың көрікті жерлерімен танысады, ал конгресс аяқталған соң ел бойынша танымдық саяхаттар жасайды. Бұл туризм түрінің өзіне тән сипаты – конгресс қатысушысы елде болған уақыт аралығында қарапайым туристке қарағанда едәуір көп қаражат жұмсайды. Сондықтан көптеген мемлекеттер өз елінде халықаралық ғылыми форумдар мен кездесулерді өткізуге тырысады. Осы үшін арнайы мәжіліс залдары мен келушілерді орналастыру құралдары бар алып конгрестік орталықтар құрылады. Кейбір туристік фирмалар толығымен осындай іс- шараларға қызмет көрсетуге маманданады, алайда мұндай туристерге қызмет көрсетумен тұруға қажет орын саны және іс- шара қатысушыларына қажет залдар саны бар жоғары классты қонақ үйлер де айналысады.

Жұмыстың мақсаты – конгрестік отельдердің даму үрдісін және VIP-туристерге конгрестік қонақ үйлерде қызмет көрсетудің ерекшеліктерін айқындау.

Зерттеу объектісі болып конгрестік отельдер табылады.

Зерттеу пәні - VIP-клиенттерге бағдарламалық қызмет көрсетуді ұйымдастыру технологиясы мен стратегиясы.

Міндеттер:

- туризмнің конгрестік индустриясының негізгі құраушыларын анықтап, сипаттау;

- VIP-клиенттерге қызмет көрсетудің ерекшеліктері мен ұйымдастырудың негізгі жолдарын қарастыру;

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Конгрестік отельдердің спецификалық ерекшеліктері

Конгрестік алаңдарға  отельдер, сарайлар, көрмелік кешендер, бизнес-орталықтар, қала сыртындағы резиденциялар жатады. Олардың басым көпшілігі люкс категориясына жатады. Олар қала ортасында, мәдени-тарихи бұрыштарда немесе рекреационды зоналарда орналасуы мүмкін. Мұндай отельдерге сән-салтанат, элеганттылық атмосферасы мен ұсынылатын қызметтің жоғарғы сапасымен үйлескен сәнді интерьер тән.

Конгрестік отельдердегі қонақтарға көлемі, орын саны және интерьерімен ерекшеленетін көптеген залдар ұсынылады. Конференциялар, салтанатты және мерекелік іс-шаралар өткізу үшін үлкен орынжайлар мен балға арналған залдар пайдаланылады. Іскерлік жеке кездесулер үшін – шағын жайлы залдар (каминді залдар, бильярдты, келіссөз бөлмелері).

Конгрестік отельдердің жоғарғы қабаттарында әдетте кең фойе болады. Онда кеңістікті тиімді қолдануға және іс-шараларды жоспарлауда қосымша артықшылыққа мүмкіндік беретін конференц-залдардың көпшілігі орналасады.

Қазіргі таңда үлкен халықаралық  іс-шаралардың үштен екісі іскерлік зоналары мен мәжіліс залдары бар отельдерде өтеді. Әлем бойынша жекелеген конгресс-орталықтардың көбі өткен ғасырдың ортасында негізінен мемлекеттік және жергілікті билік тапсырысы және қаражатымен өз иеленушілерінің саяси амбицияларын қолдау үшін салынған. Мұндай алыптарға Ресейдегі Кремльдің съездер сарайы, Варшавадағы биік ғылым және мәдениет сарайы, Берлиндегі республика сарайы жатады.

Однако конъюнктура рынка  конгрессного туризма сейчас такова, что огромные площади требуются организаторам довольно редко, а во всех остальных случаях устроители предпочитают получать все услуги под одной крышей.

Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают -- к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

Конгрессные отели, как правило, имеют солидный перечень технического оборудования - от системы синхронного перевода, аудио- и видеооборудования до кинопроекторов. Среди доводов в пользу проживания и проведения встреч в конгрессных отелях - новейшее оборудование во всех залах (флипчарт, графопроект, экран, доска-стенд) и возможность использования беспроводного Интернета для проведение Интернет-конференций). Отелями разрабатываются специальные MICE-программы для организаторов мероприятий, которые включают ряд дополнительных услуг и возможностей. Например, услуги координатора, который имеет высокие полномочия в гостинице, отдельная программа для супруги и супруга VIP-клиентов, комплекс услуг, снимающих напряжение по завершению встречи и др.

Деловые комплексы характеризуются  также и наличием ресторанов с  большим количеством мест.

Итак, MICE означает: Деловые  встречи / Инсентив - туризм / Конференции / Выставки, и др. мероприятия, которые могут между собой тесно переплетаться. Указанные мероприятия характеризуются в общем большим количеством участников, основным критерием, по которому возможно провести сегментацию рынка конгрессного туризма, является природа инициатора созыва того или иного совещания. Именно природа инициатора определяет вид организуемой конференции, а также перечень необходимых услуг.

Лидерами конгрессного туризма являются преимущественно страны Европы, хотя в последние годы популярность приобрел Китай. Украина на сегодняшний день не имеет специализированных конгресс-центров и конгрессных отелей, способных вместить большое количество участников. Тем не менее, в Киеве и ряде областныз центров существуют отели конгрессного типа, способные предоставить широкий комплекс услуг для обслуживания VIP-туристов.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Выделяют три вида VIP-туристов: организованный массовый VIP-турист; нндивидуальный VIP-турист; VIP-турист исследователь.

Как правило, такие люди много  путешествуют, поэтому им следует  предлагать новые и неординарные идеи отдыха.

 

1.4. VIP-клиенты конгрессного туризма: типовой портрет

Аббревиатура VIP встречается  сегодня повсеместно. То предлагают посетить VIP-сауну, то открывают VIP-клуб, то обещают устроить VIP-отдых, в том  числе и за границей. Означают эти  три латинские буквы -- «очень важная персона».

VIP-туризм - особенный индивидуальный  сервис. Если поездка организовывается  для известного человека, следует  сохранять конфиденциальность тура  и позаботиться о многих нюансах,  в числе которых не только  правильный выбор отеля, особый  тип номеров, но и соблюдение  определенного протокола в обслуживании  клиента. VIP-тур, как правило, всегда  интеллектуально наполнен.

. К VIP-туристам также  можно отнести и корпоративных  клиентов, которым требуется высокое  качество обслуживания и индивидуальных  подход.

Выделяют три вида VIP-туристов.

1. Организованный массовый VIP-турист. Это тот случай, когда  маршрут формируется для туриста  заранее. Данный турпродукт называется package tour, инклюзив тур, национальный тур.

2. Индивидуальный VIP-турист. Маршрут для него также планируется  заранее, но не полностью, т.е.  индивидуальный турист участвует  в формировании своего тура. Он  контролирует время поездки и маршрут не ограничивается рамками группы.

3. VIP-турист исследователь.  Он организует поездку самостоятельно, избегает стандартных туристических  маршрутов, но при этом, предпочитает  привычный комфорт и высокое  качество обслуживания.

Потребности VIP клиентов также  в значительной степени отличаются от обычных. Цена для них не так важна, как комфорт, престиж и реализация задуманного. Эти клиенты не только состоятельны, но и требовательны, их понятие комфорта заключается в возможности воплощения собственных идей, выбора любой собственно составленной программы, и всех ее составляющих, а именно: любой авиакомпании, наиболее подходящего отеля, бунгало, виллы, возможность передвигаться на арендованном автомобиле, яхте или вертолете.

Как правило, такие люди много  путешествуют, поэтому им следует  предлагать новые и неординарные идеи отдыха. Для достижения успеха туристическая фирма должна соответствовать  высокому уровню и запросам клиентов, необходимо подробно исследовать данную нишу, разработать отдельные маркетинговые  стратегии и правила поведения  фирмы на рынке.

Деловая элита предпочитает отдых с привязкой к работе - выставки, конгрессы, семинары. Можно  комбинировать не только посещения  разных городов и стран, но и типы туров: горнолыжный с горнопляжным, отдых на озерах с экскурсионной программой, оздоровительные процедуры с медитацией, экстремальные приключения с проникновением в глубины мировоззрения «аборигенов».

Для VIP-сегмента в особой моде сегодня активные виды отдыха - катание на горных лыжах, подводное  плавание, яхтинг, горный велосипед, охота, гольф.

Клиентами конгрессных отелей по обыкновению являются крупные бизнесмены, ученые политики, общественные деятели.

Для достижения успеха туристическая  фирма должна соответствовать высокому уровню и запросам клиентов.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.1. Стратегия и специфика обслуживания VIP-туристов

Менеджмент обслуживания направлен на выполнение основной производственной задачи туроператора - качественное предоставление туроператорских услуг. Это требует выполнения всех специфических потребностей, диктуемых потребностями рынка и безопасностью туристов.

Каждое предприятие разрабатывает  свою стратегию обслуживания, которая  представляет собой план действий, определяющий конкурентоспособность  предприятия.

Стратегия обслуживания затрагивает  три главных компонента любого гостиничного предприятия. Это: потребности клиентов; способность компании удовлетворить  эти потребности; ожидание достаточной  прибыли от вложенного капитала.

Стратегия обслуживания - это  генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в  обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа предприятия, наличию постоянных клиентов.

Стратегия обслуживания опирается  на определенный целевой рынок, что  сказывается на специфике обслуживания туристов разных категорий.

Сегодня многие туристические  компании успешно работают в области  организации и обслуживания конференций, конгрессов и корпоративных мероприятий. Они быстро и эффективно организуют поездки различной тематики и  целей (от организации конференций  до посещения выставки или конкретного  предприятия) как для больших  групп (100 и более человек), так  и для индивидуальных клиентов.

Основа деловой поездки - программа встреч и мероприятий, спланированных и насыщенных. Туристическим  компаниям без кропотливой работы с клиентом, понимания специфики  его профессиональной деятельности и четкого видения именно деловых  целей его поездки не обойтись.

Конгрессы организуются, как  правило, с полной культурной и экскурсионной  программой. В стандартную программу  входит проживание, завтраки, трансферы, оформление визы. Дополнительно предоставляются такие услуги как: аккредитация на выставку или входные билеты, услуги гидов, переводчиков, дополнительные переезды или аренда автомобиля и многое другое, что может быть необходимо на том или ином мероприятии. Клиентам предлагаются специальные тарифы на перелеты в бизнес классе, организация VIP обслуживания в аэропортах и т.п.

Программа обслуживания - это  набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями  и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

При составлении программы  обслуживания обычно используют следующий  подход.

А. При заключении договора между тур оператором и тур агентством программа обслуживания составляется, согласовывается и утверждается сторонами в виде набора услуг, без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловливается тем, что заранее довольно трудно определить конкретные даты работы музеев, концерта и т.д.