Эффективность работы гостиничного предприятия

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требует высокого профессионального мастерства, искусства  стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой  выучки персонала.

Рассматривая  гостиничное хозяйство, нельзя не сказать  об особенностях гостиничного маркетинга. Мощное развитие гостиничного хозяйства  за последние 2-3 десятилетия привело  к жесткой конкуренции за рынки  сбыта гостиничного продукта. В развернувшейся борьбе за клиента (гостя, туриста) в  последние годы стала побеждать  маркетинговая стратегия конкурентной борьбы¹⁹.

Маркетинг является функцией менеджмента, которая  организует и направляет всю предпринимательскую  деятельность, оценивая и направляя  покупательскую способность клиента  на повышение спроса на услуги и  на продвижение товара и услуг  к конечному потребителю²⁰.

В этом смысле функция маркетинга рассматривается  не только как одна из сторон предпринимательской  деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается  не только в удовлетворении спроса и в организации горговли. Маркетинг берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном бизнесе. Маркетинг можно назвать философией гостиничного бизнеса, основывающийся на той точке зрения, что непрерывной доходности и устойчивости развития на рынке можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя, туриста²¹.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированное во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями²².

Спрос на гостиничный продукт может колебаться каждый день, в течение сезона или  недели. Гостницы могут пустовать во время падения спроса или быть переполненньши на пике сезона²³.

Необходимо  также учитывать характер инвестиций в гостиничное производство и  ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности  гостиниц. Инвестиции в гостиницы  производятся обычно в землю, здания и основные фонды. Основняя часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки, которые необходимо покрывать независимо от объема деятельности, от того, продается гостиничный продукт или нет. Кроме того, в гостиничном маркетинге необходимо учитывать такие факторы, как расположение отеля, оптимальность мощности, зависящей от расположения и целевого рынка²⁴.

Маркетинг прежде всего занимается предварительным изучением рынка для оценки спроса, что может включать в себя определение возможностей и ниши отеля на рынке, расположение или выбор из альтернативных вариантов²⁵.

Маркетинг можно рассматривать как длительный процесс изучения рынка, развития продукта, продвижения товара, продажи, мониторинга  и обзора. Это составные части  маркетингового цикла. Исследовать  рынок необходимо для определения  сегментов рынка, наиболее благоприятных  для конкретного отеля и его  продукта, но основные усилия должны быть сфокусированы на продвижении товара и его продаже (особенно при слабой загруженности отеля) и низкой утилизации в ресторанах²⁶.

 

 

3. Технология  работы гостиничного предприятия

 

Туризм - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства  стран²⁷.

Гостиница является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое  считается одной из самых быстроразвивающихся  и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных  мер, направленных на достижение неизменного  успеха. В нем концентрируется  реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое  действие по выполнению предоставляемых  услуг в обустройстве туристов²⁸.

Специфика профессионального обслуживания в  гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять  постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности  и избираемости, и заключается  исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной  задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение  в практику общепринятых норм и методов  обслуживания.

Отличный  сервис достигается работой всего  коллектива, а не только работой  отдельных служб, работающих непосредственно  с клиентами.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства²⁹.

Каждый  из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя  хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь  лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны  вести себя «стильно» как с  гостями, так и с коллегами. Идея «стиля» осуществляется благодаря  соблюдению следующих правил³⁰.

Разговаривая  с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Человека следует приветствовать следующими словами: «Доброе утро», «Добрый день», «Добрый вечер»³¹.

Следует быть внимательными к просьбам гостя. В этом случае любой сотрудник  гостиницы должен дать совет или  оказать необходимую помощь. При  разговоре с гостем настроение персонала  должно быть только со знаком «+»!

Если  персонал гостиницы знает гостя  по имени, то и обращаться к нему следует следующим образом: «Добро пожаловать в гостиницу..., господин Миллер, надеемся, что Ваша поездка  будет удачной... Мы желаем Вам приятно  провести время. Если мы что-нибудь можем  сделать для Вас, пожалуйста, обращайтесь  к нам в любое время»³².

Прощаясь  с гостем, тоже необходимо обратиться к нему по имени: «До свидания, господин Миллер. Счастливого пути, и мы надеемся увидеть Вас снова во время  Вашего следующего приезда в наш  город»³³.

Внешний вид персонала создает для  гостя первоначальное впечатление  о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть  нарядными и ухоженными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска³⁴.

В обязательном порядке предусматривается пользование  дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с  физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться  в меру и не раздражать.

Гостеприимство  нуждается в коллективном сотрудничестве. Если радушный работник оказывается  на предприятии, где кадры подобраны  неудачно, служащие недружелюбны, оборудование эксплуатируется плохо, эти обстоятельства, вероятнее всего, вынудят его  покинуть это место.

На проявление гостеприимства требуется время, поскольку  гость, как правило, имеет свои собственные  представления о том, где и  когда служащие должны проявлять  его. Конечно, четкое распределение  обязанностей между служащими нормально  и необходимо. Без четкого разделения труда нормальное функционирование предприятия будет невозможно³⁵.

Тем не менее, руководству и служащим следует  понимать, что разумная просьба гостя  является законом, который необходимо неукоснительно выполнять. Обязанность  и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения³⁶.

Культура  обслуживания - это важный элемент  организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков  и умений. Культура обслуживания диктуется  политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий³⁷.

Эффективность функционирования любой гостиницы  тесно связана с качеством  предоставления гостиничных услуг.

В гостинице  качественное обслуживание должно соответствовать  следующим требованиям:

·     доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

·     коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

·     компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

·     обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

·     доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

·     надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.;

·     отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

·     безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких - либо сомнений;

·     осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

·     понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание³⁸.

Качество  часто ассоциируется с роскошью, услугами класса «люкс». Это заключение весьма спорно, поскольку можно получить качественные услуги за умеренную плату  и не получить их за большие деньги (качество услуги - это не только ее содержание, но и форма представления)³⁹.

Таким образом, качество - это в первую очередь  чувство удовлетворения клиента  от обслуживания, а качественная услуга - это услуга, отвечающая потребностям гостя. Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений  клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.

Постоянное  повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры  путем удовлетворения ее потребностей⁴⁰.

Это утверждение  основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством  предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих  факторах:

-     способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность:

-     удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию⁴¹.

Качество  гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а  также от использования новых  организационных процессов и  форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента⁴².

Основываясь на вышеизложенном, можно так определить содержание понятия «качество» в  гостиничной индустрии:

1. Качество - это правильно определенные  потребности клиентов. Здесь принимается  во внимание концепция, согласно  которой необходимо предоставлять  услуги, соответствующие потребностям  гостей. Если у гостя есть потребность  оформлять выезд, не выходя  из номера, необходимо ему это  обеспечить. Именно в таком контексте  качество создает конкурентное  преимущество.

2. Качество - это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции:  услуги должны не только соответствовать  потребностям клиента (технический  аспект), но и вся система обслуживания  должна быть сконструирована  таким образом, чтобы обеспечивать  и удобство гостей, и хорошие  межличностные отношения персонала.  В этом значении качество - это  основа компетентности.

3. Качество - это постоянство. Здесь имеется  в виду необходимость предоставлять  услуги на одном и том же  уровне миллионы раз. Непостоянство  - бич гостиничной индустрии. Общество  не любит неприятных сюрпризов  и ожидает определенных вещей,  ассоциирующихся с имиджем конкретной  гостиницы. Когда гостиница не  оправдывает ожиданий, формируется  негативное восприятие. Поэтому  можно сказать, что качество - это хорошее исполнение⁴³.