Объектом  нашего исследования является известность  туристического агентства «Лео-тур» на рынке туристских услуг г. Ульяновска. Системный образ объекта представлен  в Приложении 1.

     Популярность – известность компании, наличие у потребителей повышенного интереса к её продуктам и услугам.

     Основными структурными элементами положения  являются позиции, связанные с насыщенностью  рынка, с ёмкостью потребительского рынка и со структурой потенциальных потребителей.

       Насыщенность   рынка  показывает, насколько  фактический  объем  рынка приблизился к своему  максимуму. Анализ динамики  насыщенности   рынка  позволяет компаниям  определить, насколько могут увеличить  потребители свои затраты на  соответствующие товары и услуги и за какой период времени, чтобы оценить возможный объём инвестиций в бизнес, срок их окупаемости, перспективность работы на данном рынке. Насыщенность рынка определяется степенью  проникновения товара на данной территории, макро сегментацией рынка, соотношение долей рынка у основных игроков, интенсивностью  конкуренции на рынке.

     Определение  потребительского  потенциала  рынка  - важное звено в системе изучения покупательского спроса.  Потребительский  потенциал характеризуется  емкостью   рынка. Этот показатель близок к объему спроса, но не вполне тождествен ему. Емкость   рынка  - количество (стоимость) товаров, которое может поглотить рынок при определенных условиях за определённый промежуток времени. Ёмкость рынка определяется характеристикам объёма и структурой реального спроса, долей потенциальных потребителей, средней платёжеспособностью потребителей, уровнем  жизни населения.

     Поскольку емкость внешней среды (с точки  зрения ресурсов и клиентов) ограничена, то в ней может функционировать ограниченное число турагентств, следовательно, организациям, ведущим себя реактивно и не адаптирующимся к меняющимся условиям рынка, грозит снижение популярности или вообще прекращение своего существования, а организации, ведущие себя проективно, и у которых хорошо развиты адаптационные процессы и структуры, выживут. Т.е. для сохранения своих позиций на рынке, агентству «Лео-тур» необходимо адаптироваться к изменениям на рынке туристических компаний г. Ульяновска, путем выработки изоморфных форм ее функционирования.

     Основные  рабочие гипотезы:

• Новизна продукции приводит к повышению конкурентоспособности фирмы.
• Высокий уровень известности бренда влечет за собой долгосрочную ориентацию на последующие покупки в данной фирме.

     Метод сбора первичной информации - анкетный опрос в форме бланкового группового формализованного интервью, длительность заполнения одной анкеты 20 минут. С помощью количественных методов измерения и статистического анализа связи между переменными выборочный опрос может максимально приблизиться к той модели причинного вывода, которая лежит в основе экспериментального метода. Использование выборочного обследования имеет основной целью либо оценку значения определенного параметра в совокупности, либо — в большинстве случаев — проверку статистической гипотезы о связи между переменными.

     Основной рабочий инструмент  исследования - специально разработанная  анкета представлена в Приложении 2.

     При определении объема выборки учитывалось условие «статистической значимости» для того, чтобы обеспечить достоверную информацию. Объём и структура выборки отражены в Таблице 1.

     На  сегодняшний день все население  города Ульяновска составляет 613,8  тысяч  человек (по результатам переписи 2010 года). Средний класс, т.е. те люди, которые  могут себе позволить купить туристический продукт,  составляет примерно 20%. Таким образом, рассчитывая объем выборки на основе  статистических таблиц Стьюдента мы вычислили, что с учетом объема генеральной совокупности 100 000 и более, наша выборка составляет 358 человек.

       При отборе единиц выборки  используется принцип детерминированного  отбора респондентов. Выборка анкетного  опроса по степени приближенности к генеральной совокупности - репрезентативная, по количественным характеристикам – базовая, по способу отбора респондентов – неслучайная квотная.

Таблица 1

Объём и структура выборки

         Для выявления отношения потребителей  данной фирме, ее конкурентам  и идеальной фирме используется  шкала суммарных оценок. Значимость  таких характеристик определяется с помощью пунктирной рейтинговой шкалы. Она же используется для оценки такой составляющей, как чувства. Шкалы позволят получить количественную характеристику отношения потребителей к фирме.

         Для обработки и анализа данных будут применены математико-статистический анализ с помощью пакета SPSS,  дополнительная ручная обработка открытых вопросов, построение сводных таблиц и диаграмм, отражающих закономерности в рамках основных показателей; для наглядного изображения - различные диаграммы и таблицы. 

За единицу  анализа принимаются респонденты.

     Анализ  первичных данных включает: математико-статистический анализ с помощью пакета SPSS; дополнительная ручная обработка открытых вопросов; построение сводных таблиц и диаграмм, отражающих закономерности в рамках основных показателей. Для наглядного изображения полученных данных в исследовании использованы 16 рисунков (диаграмм) и 12 таблиц. Нумерация общая.

         Метод сбора вторичной информации: полевое наблюдение. Наблюдение дает возможность восприятия неосознанного поведения, обеспечение более высокой объективности позволяет достигать эффективного результата. Объект наблюдения:  туристические агентства  г.Ульяновска: «Лео-тур», «ВОЛГАТУР», «Мастер отдыха», «PEGAS touristic».

         Предмет наблюдения: удобство расположения агентств, уровень качества предоставляемых услуг, информационное продвижение турпродукта. Инструментарий: карточка наблюдения (см. Приложение 3).  

      Анализ вторичных данных включает: контент - анализ Интернет-ресурсов, традиционный анализ документов, полевое наблюдение. Вторичная информации включена в аналитический отчёт по подразделам.

    Структура расположения вторичной информации:

1) Введение;

2) Раздел 2. Известность агентства «Лео-тур» на туристическом рынке  г. Ульяновска;

3) 3.1. Уровень удовлетворенности потребителей деятельностью агентства.

Раздел 1. Рынок туристских услуг г.Ульяновска

• 1.1. Основные тенденции  на рынке туристских  услуг

    На  сегодняшний день в отраслевой структуре ульяновской экономики туристическая отрасль практически не просматривается. Ее не берут в расчет статистики, не видна доля туризма в общем объеме валового регионального продукта.  По данным опроса, в 2009 году лишь 11 тыс. жителей нашего региона отправились в туры по России, 6 тыс. – выехали на отдых в другие страны. По данным переписи населения 2009 года, численность населения города Ульяновска составляет 613,800 человек. Исходя из этого получается, что процент путешествующих жителей нашего региона меньше 1%.

    Рисунок 1 – Процент платежеспособного населения

    

    Эксперты  рынка отмечают, что сегодня необходимо разработать стратегию развития въездного туризма, развивать инфраструктуру, налаживать работу с крупными туроператорами, работающими во всероссийском масштабе и пытающимися развивать внутренний туризм, и формировать свой турпродукт. Кроме того, успешная деятельность на рынке туристских услуг предусматривает в первую очередь удовлетворение нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей никогда не бывает простым, легко предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов, основным из которых является экономический фактор. Экономические обстоятельства не всегда позволяют людям приобрести все множество желаемых благ и часто заставляют останавливаться на иных альтернативах, нежели тех, которым они отдали бы предпочтение при бесплатном распределении.

    Проанализировав результаты опроса, мы выяснили,  что 75 % опрошенных женщин и 76 % мужчин пользуются туристическими услугами. Из них 80% в возрасте от 25 до 40 лет – основное платежеспособное население, которое именно на данном этапе жизненного цикла строит карьеру, самосовершенствуется и нуждается в качественном отдыхе. Это говорит о том, что потребность в туризме существует и вызывается она различными мотивами (отдых, досуг, развлечение, стремление к познанию, лечение, деловые поездки и т.д.).

    В ходе исследования мы пришли к выводу, что основными пользователями туруслуг оказались предприниматели, имеющие наемных работников (78%) и люди, занимающиеся частной практикой (86%), студенты (72%), люди, работающие по найму (72%). Практически половина рабочих (46%) не прибегали к услугам туристических компаний ни разу.

    Таблица 2

    Обращение в туристическое  агентство/покупка турпродукта

    (в  % от числа опрошенных, n=385)

Показатели	Всего	Пол		Род деятельности								Тип семьи
		мужской	женский	Работа  по найму		Предприниматель		Частная практика	Рабочий	Домохозяйка	Студент, аспирант	Родители и  дети дошк/шк.	Взрослые люди	Молодые  люди	Многопоколенная семья
Да	76	76	75	72	78		86		54	83	72	85	63	75	44
Нет	24	24	25	28	22		14		46	17	28	15	37	25	56

 


    Однако  некоторые респонденты не могут  себе позволить отдых, организованный туристическим агентством, даже один раз в год. В силу разных причин: низкий уровень дохода (42%), отсутствие достаточной информации об услугах, предоставляемых туристическими фирмами (27%), отсутствие приемлемых вариантов турпродукта (31%).   


    Рисунок 2 – Причины не обращения в турагентства

    (в  % от числа опрошенных, n=385)

    

    Из  числа путешествующих, 45% респондентов отметили, что за последние 3 года совершили  туристические поездки всего 2-3 раза. Это объясняется тем, что на сегодняшний день население не готово тратить крупную сумму денег на дорогостоящий отдых в силу различных причин, одна из которых – низкий уровень дохода. Поэтому большинство людей старается отдохнуть хотя бы 1 раз в год всей семьей, когда наступает сезон отпусков и семейного отдыха. Самый популярный ответ на вопрос о частоте обращения к услугам туристических агентств у рабочих и студентов – один раз (54% и 39% соответственно). Очевидно, это связано с их низким уровнем жизни и нехваткой материальных средств на подобный вид отдыха. Как правило, большинство людей, относящихся к вышеупомянутым группам, в течение определенного времени делают накопления, «откладывая с зарплаты» на путешествия. С увеличением уровня дохода уменьшается процент реципиентов, отметивших данный вариант ответа.

    Ответ «4-5 раз» пользуется особой популярностью среди домохозяек (67%). Это та категория граждан, которая имеет достаточно много свободного времени. Конечно, наличие свободного времени - необходимое, но недостаточное условие реализации путешествия. Наряду с ним человек должен располагать доходом, позволяющим предпринять поездку на отдых, для лечения или посещения родственников и знакомых. В данном случае, если у человека есть возможность заниматься домашними делами и не тратить свои силы и энергию на работу, денежных средств достаточно, чтобы удовлетворять возникшие потребности, в том числе и в отдыхе.

    Ответ «более пяти раз» популярен среди  предпринимателей, имеющих наемных  работников. Вероятно, такая частота  посещения связана с тем, что  предприниматель, работая сам на себя, может позволить себе отпуск в любое время года. К тому же, уровень дохода позволяет совершать туристические поездки с такой периодичностью.

    Рисунок 3 – Частота обращения  в туристические  агентства

    (в  % от числа опрошенных, n=385)

    

    На туристическом рынке г.Ульяновска четко прослеживаются тенденции в выборе турпродукта. Так, по результатам опроса видно, что наиболее предпочтительными видами отдыха являются: пляжный отдых (ему отдают предпочтение практически половина туристов (63%) и культурно-познавательный туризм (68%). Экстремальный, деловой и оздоровительный направления не пользуются особой популярностью в связи со своей специфичностью.

    Рисунок 4 – предпочтительные виды туризма

    (в  % от числа опрошенных, n=385)

    

    Отметим, что активные экскурсионные программы привлекают достаточное количество отдыхающих, можно выделить тех, кто имеют семью, состоящую из взрослых и детей школьного возраста (43%), а также студентов (53%).  Вероятно, в первом случае, причиной является желание родителей организовать отдых для своих детей во внеучебное время. Во втором - расставляя приоритеты, студенты отдают предпочтение именно такому времяпрепровождению, пытаясь соединить приятное с полезным. Туризм – наилучший способ знакомства с другой культурой, благодаря которому они используют возможности  для развития себя как личности, раскрытия творческого потенциала, расширения горизонта знаний. Культурный туризм дает возможность приобщиться к искусству великих мастеров, посетить религиозные святыни и расширить свой кругозор в познании мира.

    Таблица 3

    Предпочтения  в видах туризма

    (в  % от числа опрошенных, n=385)

     

    

Показатели	Всего	Род деятельности						Состав  семьи
		Работающий  по найму	Пред-ль, имеющий  наемных работников	Предприниматель без наемных работников	Рабочий	Домохозяйка	Студент/учащийся	родители и  дети дошкол. и шк.воз-та	Только взрослые люди	Только молодые  люди	Сложная многопоколенная  семья
Пляжный отдых	63	63	75	61	70	78	35	42	48	3	7
Культурно-познавательный туризм	68	68	57	61	30	53	53	43	54	3	6
Экстремальный туризм	13	13	12	10	10	17	30	30	52	7	4
Деловой туризм	11	11	35	25	10	5	8	26	44	7	2
Оздоровительный	24	24	17	28	28	24	7	35	53	3	9

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


    78% респондентов в возрасте от 56 лет и старше отдают предпочтение  пляжному виду отдыха. Несмотря на то, что в этом возрасте возникают проблемы со здоровьем и многие нуждаются в лечении, оздоровительный туризм не пользуется популярностью. Это является следствием того, что предложение туристических агентств по лечебно-оздоровительному направлению не отвечает насущным потребностям населения.

    47% респондентов за последние 3 года совершали туристические поездки 2-3 раза, причем предпочитаемым видом туризма является культурно-познавательный. Самыми активными путешественниками являются молодые люди в возрасте от 18 до 40 лет.  
 


    Таблица 4

    Популярность  туров

     (в % от числа  опрошенных, n=385)

Показатели	Всего	Предпочитаемый  вид туризма					Возраст
		Пляжный	Культурно-познав. тур	Экстремальный тур	Деловой туризм	Оздоровительный	От 18 до 25	От 25 до 40	От 41 до 55	От  56 и старше
1 раз	25	26	25	33	26	20	40	23	22	19
2-3 раза	47	40	43	19	40	40	48	47	43	39
4-5 раз	16	17	15	10	17	16	8	17	19	17
Более 5 раз	10	11	11	33	11	16	2	12	11	17
Ни  разу	4	7	6	5	7	8	2	5	3	7

 


    Выбирая то или иное туристическое агентство для покупки путевок, жители нашего города доверяют, прежде всего, неформальным источникам информации: практически все респонденты (97%) при выборе агентства полагаются на рекомендации друзей и знакомых. Примерно столько же ответивших (92%) говорят о том, что в первую очередь они постараются обратиться в то агентство, услугами которого они уже пользовались и остались довольны. Такой подход позволяет снизить риск остаться обманутым или недовольным — страх, который достаточно широко распространен среди потенциальных туристов.

    Как ни странно, но на сегодняшний день для многих туристов при выборе турпродукта  цена не является решающим фактором. Это говорит о том, что люди не жалеют денег и готовы заплатить за качественный турпродукт, несмотря на сравнительно невысокий уровень дохода.

    Для женатых и замужних граждан решающим фактором при выборе является реклама  компании в СМИ (85%) и конкретное предложение (83%). Неудивительно, поскольку супружеские пары тщательно выбирают туристическую путевку, изучают конкретное предложение, взвешивая все плюсы и минусы, сравнивая с преимуществами и недостатками конкурентов.  При этом активное рекламное сопровождение в данном случае играет большую роль.

    Таблица 5

    Факторы, влияющие на выбор  турагентства

    (в  % от числа опрошенных, n=385) 


Показатели	Всего	Возраст				Пол		Семейное  положение
		От 18 до 25	От 25 до 40	От 41 до 55	От  56 и старше	мужской	Женский	Холост/не замужем	Женат/  замужем
Известность фирмы	42	12	24	16	16	41	59	33	67
Реклама компании в СМИ	35	12	20	12	10	46	54	15	85
Рекомендации  друзей, знакомых	97	46	45	50	42	41	59	25	77
Прошлый опыт обращения в фирму	92	39	43	35	35	53	47	30	70
Конкретное  предложение	45	12	17	30	29	51	49	17	83
Цена, стоимость поездки	64	23	30	31	16	46	54	23	75

 


    Таким образом, решающим фактором при выборе туристического агентства являются мнения  и рекомендации друзей, знакомых. Более половины опрошенных поддаются влиянию мнения близких. Стоимость поездки не является решающим фактором при выборе турфирмы. Это свидетельствует о том, что люди ценят, прежде всего, надежность и качество оказанных услуг. Именно на это следует обратить внимание агентствам, работающим в сфере туризма.

• 1.2. Платежеспособность населения г. Ульяновска
 


    Цена, которую готов заплатить потенциальный  потребитель, колеблется в довольно широком диапазоне (от 2000 до 43000 рублей из расчета на одну поездку). До 10000 рублей готовы заплатить 21% мужчин и 17% женщин, причем они хотят уложиться в указанный ценовой диапазон, выбрав пляжный (36%) и культурно-познавательный туризм (23%). Это наиболее приемлемая цена для экскурсионного и пляжного отдыха, которую готов потратить среднестатистический гражданин и в пределах которой российские курорты могут предложить свои услуги. В ценовом диапазоне от 10000-25000 рублей наиболее предпочтительным видом туризма является экстремальный (90%) и деловой туризм (77%). Указанные услуги готовы приобретать 66% мужчин и 68% женщин. Сегодня экстремальный туризм – это весьма популярное развлечение для любителей пощекотать себе нервы, поэтому люди готовы платить немалые суммы за «качественный» адреналин.

На услуги стоимостью от 25000-50000 рублей из расчета  за одну поездку готовы потратить 13% мужчин и 6% женщин. По данным опроса отчетливо видно, что лишь небольшая часть населения располагает достаточным количеством денежных средств, отведенных на путешествия и экзотический отдых.

    Из  всех опрошенных, самую крупную сумму  денег до 50000 руб. готовы потратить  на путешествия предприниматели, имеющие  наемных работников (16%) и люди, работающие по найму (11%). Это свидетельствует о достаточно высоком уровне жизни данной категории граждан. Средняя денежная сумма, которую готовы вложить в отдых – от 10001 до 25000 руб. Большая часть респондентов  (67%) попала в данный ценовой диапазон. Такой вариант наиболее приемлем для рабочих (92%) и устраивает всех домохозяек (100%). Для студентов предпочтительная сумма, отведенная на путешествия – до 10000 руб.

    Таблица 6

    Сумма, которую могут  потратить на приобретение туристской услуги                            (в % от числа опрошенных, n=385) 


Показатели	всего	Пол		Род деятельности
		мужской	Женский	Работающий  по найму	Пред-ль, имеющий  наемных работников	Предприниматель без наемных работников	Рабочий	Домохозяйка	Студент/учащийся
от 0 до 10 000	20	21	17	22	5	11	0	0	50
от 10 001 до 25 000	67	66	68	67	69	89	92	100	25
от 25001 до 50 000	13	13	6	11	16	0	8	0	0
от 50001 и выше	0	0	0	0	0	0	0	0	0

 


Итак, 1) на 613800 жителей города Ульяновска приходится 17 тысяч путешествующих граждан нашего региона. Исходя из того, приходим к выводу, что на сегодняшний день процент платежеспособного населения составляет меньше 1%. 2) Основными пользователями туруслуг является предприниматели, имеющие наемных работников (78%) и люди, занимающиеся частной практикой (86%), студенты (72%), люди, работающие по найму (72%). Практически половина рабочих (46%) не прибегали к услугам туристических компаний ни разу. 3) Большинство респондентов не могут себе позволить отдых, организованный туристическим агентством, даже один раз в год. В силу разных причин: низкий уровень дохода (42%), отсутствие достаточной информации об услугах, предоставляемых туристическими фирмами (27%), отсутствие приемлемых вариантов турпродукта (31%). 4) Услугами туристических агентств пользуются те, у кого уровень жизни выше. Так, самым популярным ответом среди предпринимателей на вопрос о количестве поездок за последние 3 года является «четыре-пять раз», а среди рабочих – «один раз». 5) Наиболее предпочтительными видами туризма, независимо от пола, возраста и рода деятельности является пляжный отдых и культурно-познавательный туризм.  Замыкает рейтинг – оздоровительный туризм. 6) Самыми активными пользователями туристических услуг являются молодые люд в возрасте от 18 до 40 лет. 7) Самые действенные факторы, влияющие на выбор туристического агентства, являются рекомендации друзей и родственников, а также прошлый опыт обращения в компанию. 8) Оптимальная сумма, которую готовы тратить потребители данных услуг, колеблется в пределах от 10 000 руб. до 25 000 руб.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 


Раздел 2. Известность агентства «Лео-тур» на туристическом рынке г. Ульяновска

 


    В настоящее время на туристическом рынке г.Ульяновска действуют более 100 агентств, предлагающие туристские услуги. Но только около 50-и агентств работают в постоянном режиме, круглый год, а не только в «высокий» сезон.

    Географически все агентства можно разделить  по районам: 90% фирм расположились в  Ленинском районе, большинство из которых на улицах Гончарова, Карла Маркса и Ленина; и в Заволжском районе на проспекте Ленинского комсомола.

    Большинство туристических компаний, работающих на территории Ульяновской области, предлагают широкий спектр туристских услуг как въездного, так и  выездного туризма, включая такие услуги, как туры в кредит, корпоративные туры, организация конференций и конгрессов в России и за рубежом и т.д.

    Не  секрет, что на сегодняшний день самые популярные направления – в Турцию и Египет.   Около 80%³  всех выезжающих за границу  ульяновцев едут именно в эти страны, стремясь приобретать "горящие" путевки. Наши туристы предпочитают лететь за границу из Ульяновска, Самары, Казани — это экономия денег, времени, это удобно, особенно для семей с детьми. Поэтому агентства, в первую очередь, делают ставку на выездной туризм, на котором они зарабатывают 95% дохода⁴.  

2.1.  Уровень информированности населения об агентстве   

    Для определения крупных игроков  на туристическом рынке нами было проведено полевое наблюдение (см. Приложение 3) и анкетный опрос (см. Приложение 2). В итоге мы получили следующие результаты:

    На  сегодняшний день на туристическом  рынке г.Ульяновска выделяются явные  лидеры по оказанию туруслуг: «Волгатур», «Лео-тур», «Мастер отдыха», «PEGAS touristic». Результаты анкетного опроса подтвердили несомненное лидерство крупнейшего туристического агентства «Волгатур». Для этого мы просили респондентов сначала по памяти назвать турагентства, которые они знают, а затем предлагали им список названий 10 крупных агентств на туристическом рынке, с тем, чтобы они отметили те, которые им знакомы. Сравнение этих двух показателей говорит о том, насколько прочно имя той или иной компании закрепилось в сознании потребителей. По уровню информированности об агентствах исследование показало наличия явного лидера на ульяновском рынке – туристическое агентство «Волгатур». Также можно выделить 6—10 наиболее известных агентств. Среди таких компаний-лидеров оказались: «Лео-тур», «Мастер Отдыха», «Планета отдыха», «Tez Tour», «Blue Sky», «Интурист», «Гранд-тур», «Глобал-трэвэл» и «Инфо-тур».

    

    В исследовании мы проанализировали степень и уровень информированности об этих агентствах. 

    Респондентам  было предложено выделить вышеперечисленные  агентства по степени узнаваемости, т.е. выбрать ответ «знаю хорошо», «слышал», либо «ничего не знаю». По данным опроса лидером рынка, безусловно, является компания «Волгатур» (37%), которая существует на рынке уже более 20 лет. За ним следуют Tez Tour (31%) и Blue Sky (29%). Четвертое место заняла компания Лео-тур (27%).

Таблица 7

Известность компаний

(в  процентах от числа  опрошенных, n=385) 


	Профессия
	Всего	Работа по найму	Предприниматель	Частная практика	Рабочий	Домохозяйка	Студент, аспирант
Всего	100	71	13	4	3	3	8
Знаю  хорошо
Волгатур	37	36	35	25	50	56	19
Лео-Тур	27	22	46	50	20	12	19
Мастер  Отдыха	7	6	4	0	0	22	9
Планета Отдыха	7	10	0	8	10	0	0
Tez Tour	31	30	23	0	20	75	24
Blue Sky	29	29	38	33	10	38	14
Интурист	8	11	0	0	10	0	42
Гранд-Тур	4	2	6	0	18	0	13
Глобал-Трэвэл	14	10	15	0	15	18	15
Инфо-Тур	18	15	28	36	23	9	7

 


    Основные  факторы, определяющие уровень конкуренции  среди крупных игроков на туристическом  рынке и являющиеся основополагающими  при выборе турагентства:

      Социально-экономический фактор представлен следующими характеристиками как уровень спроса и предложения и уровень качества предоставляемых услуг. Анализируя работу крупных туристических агентств, можно сказать, что спрос напрямую зависит от предложения.  Но предложение, в свою очередь, не обладает благоприятными условиями для того, чтобы путешествовать комфортно. Например, придя в туристическое агентство под видом покупателя, мы столкнулись со следующей проблемой: при желании осуществить поездку по золотому кольцу России или купить однодневный тур необходимо сначала доехать из Ульяновска до Москвы или Санкт-Петербурга, и только оттуда начать свое  путешествие, что для жителей крайне неудобно.

    Географический фактор не оказался основополагающим, т.к., во-первых, большинство игроков туристического рынка находятся в центре города, имеют хорошее место расположения и удобные подъездные пути, во-вторых, мощным стимулом для посещения тех или иных агентств являются советы друзей и близких. Малозначащим фактором для всех категорий туристов оказывается удобство месторасположения агентства. На это обращают внимание в последнюю очередь. Это говорит о том, что потребители, выбрав понравившееся  агентство, готовы ехать в любую другую часть города, чтобы приобрести желаемый турпродукт именно там, где порекомендовали друзья, там, где его заинтересуют.

      Информационный фактор: наличие рекламных и иных информационных материалов внутреннего туристического продукта в агентствах либо отсутствует, либо встречается крайне редко, чаще - это реклама предложений съездить в другие страны мира. Кроме этого, сами сотрудники турагентств, в первую очередь, предлагают пришедшему потенциальному покупателю съездить заграницу.  


    Результаты, непосредственно касающиеся компании «Лео-тур» оказались следующими: большинство респондентов (39%) слышали о компании, знают о ней 27% опрошенных, совсем не имеют никакой информации 34%. Больше всех об агентстве информированы предприниматели (42%) и домохозяйки (75%).  
 
 
 
 


Рисунок 7 - Известность компании «Лео-тур»

(в  % от числа опрошенных, n=385)

    Потребитель тщательно изучает рынок туристических слуг с помощью различных источников информации (ТВ, Интернет, СМИ, друзья и т.д.). Безусловно, предпочтительным источником, и легким в использовании, на сегодняшний день является Интернет (158%). Самостоятельно ищут информацию об интересующих их турагентствах и турпродуктах 158% опрошеных. И это не удивительно, потому что на сегодняшний день каждое агентство, которое рассчитывает на привлечение клиентов, делает все возможное с помощью Интернета, чтобы предоставить клиенту максимально полную и полезную информацию. Чаще всего Интернет-источниками пользуются молодые люди в возрасте от 18 до 25 лет (60%).

    Высокие показатели у Телевидения (135%). До сих  пор оно остается одним из наиболее популярных источников информации для всех возрастов и категорий граждан.

    По  результатам опроса большой процент  доверия (127%), наравне с такими зарекомендовавшими и традиционными источниками информации, как ТВ, СМИ, Интернет и т.д., вызывают советы друзей, родственников, соседей, т.е. неформальные источники информации становятся наиважнейшим каналом формирования лояльного имиджа агентства. Это неудивительно, поскольку люди доверяют и верят, прежде всего, тем, кто окружает их и оказывает непосредственное влияние. Друзья и близкие люди передают свой опыт, делятся негативными или наоборот положительными эмоциями относительно турагентства и предлагаемых им услуг. Информация подобного типа может быть с легкостью адаптирована к потребностям будущего покупателя, поскольку условием ее надежности является личность человека, передающего информацию. Особенно подвержены влиянию общественного мнения студенты (65%) и люди, работающие по найму (48%).

    Таблица 8

Предпочтения  в выборе источников получения информации о туризме                                    (в % от числа опрошенных, n=385)

Показатели	Всего	Возраст				Род деятельности
		От 18 до 25	От 25 до 40	От 41 до 55	От  56 и старше	Работающий  по найму	Пред-ль, имеющий  наемных работников	Предприниматель без наемных работников	Рабочий	Домохозяйка	Студент/учащийся
Телевидение	135	47	45	40	52	48	47	64	64	55	55
Радио	69	15	24	23	30	24	25	14	9	9	13
Журналы и газеты	120	41	44	47	42	43	39	57	18	55	42
Интернет	158	60	51	53	42	48	55	50	73	46	55
Реклама в транспорте	24	8	7	9	7	8	6	0	9	18	7
Уличная реклама	81	36	27	25	15	25	22	50	18	27	36
Почтовая  рассылка	19	2	8	8	5	5	10	7	9	0	7
Раздача рекламных листовок	18	7	3	8	7	5	10	0	0	0	3
Друзья, знакомые	127	58	35	35	52	48	31	43	36	27	65

    Особое  внимание следует уделить периодическим изданиям. Женщины более склонны искать информацию о турпоездках в прессе. 55% домохозяек получают сведения о туристических предложения, пролистывая журналы и газеты. В принципе, большинство изданий и рассчитано на такую аудиторию. Кроме того, не без интереса читают периодику предприниматели, не имеющие наемных работников. Как правило, их интересуют только те издания, в которых они публикуются сами, поэтому, проводя мониторинг своих публикаций, заодно черпают полезную информацию о туризме.

    Отметим неэффективные источники получения  информации, к которым респонденты  относятся с недоверием – раздача  рекламных листовок (18%) и почтовая рассылка (19%). Это говорит о бесполезности  затрат на данный вид рекламы.

    Об  агентстве «Лео-тур» основная часть её клиентов (45%) узнала от своих друзей и знакомых. 42% опрошенных узнали о компании из периодических изданий: журналов и газет, в которых «Лео-тур» размещает свои публикации. Преимущественно к читательской аудитории относятся: домохозяйки, предприниматели, имеющие наемных работников и предприниматели без наемных работников. Среди таких изданий респонденты отметили газету «Мозаика», т.к. данное периодическое издание имеет широкую читательскую аудиторию, большой тираж и бесплатное распространение, она пользуется популярностью у большинства респондентов, в частности предпринимателей. Журнал «About you» также размещал рекламу агентства на своих страницах с купонами на скидку на приобретение любого тура в агентстве. Более 20% опрошенных видели и запомнили наружную рекламу компании. В своих анкетах они написали о баннерах, висевших на проходной части ТЦ «Версаль».

    Всего 33% респондентов отметили Интернет, как один из источников получения информации об агентстве. Это свидетельствует о том, что агентство «Лео-тур» слабо освещает свою деятельность в Интернете. У них нет качественного сайта, существует только группа «ВКонтакте».

Рисунок 8 – Источники информации об агентстве «Лео-тур»                                                      (в % от числа опрошенных, n=385)

2.2. Анализ турпредложения агентства «Лео-тур» 

    Успешная  деятельность на рынке туристских услуг  предусматривает в первую очередь  удовлетворение нужд и запросов клиентов, прогнозирование их потребностей. Однако поведение потребителей никогда  не бывает простым, легко предсказуемым, поскольку на него влияет большое количество факторов. Как и другие фирмы, туристские компании принимают решение, на каком уровне установить цены, какие и в каком количестве приобретать факторы производства, какой объем услуг выносить на рынок, чтобы максимизировать свою прибыль. Отвечая на поставленные вопросы, руководитель фирмы думает не только о затратной стороне производственных операций, ему приходится беспокоиться и о спросе, и о предложении.

    На  сегодняшний день агентство «Лео-тур» предоставляет следующие услуги:

- выездной туризм (Пляжный отдых, экскурсионные туры, шоп-туры, детский отдых за рубежом) 
- внутренний туризм (туры по России: Казань, Москва, Санкт-Петербург, туры по Золотому кольцу, санатории Поволжья и т.д.) 

- бронирование и продажа авиационных и железнодорожных билетов 
- корпоративное обслуживание 
- организация регулярных групповых туров; 

- организация туров на лечение и SPA, а также горнолыжные, комбинированные, туры выходного дня  
- организация индивидуальных туров;  
- корпоративное обслуживание;  
- бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний;  
- организация чартерных авиарейсов, фрахтование самолетов бизнес-класса; 
- бронирование гостиниц в России и за рубежом;  
- продажа железнодорожных билетов по России, странам СНГ и Европы; 
- аренда автотранспорта; 
- организация трансферов, заказ такси; 
- транзитное обслуживание в Москве; 
- организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч;  
- оформление выездных виз для российских граждан; 
- оформление въездных виз для иностранных граждан; 
- медицинское страхование путешествующих по России выезжающих за рубеж

- оформление туров в кредит

- выдача займов населению.

    В нашем исследовании мы предложили респондентам оценить по 5-ти больной шкале спектр услуг фирмы. Результаты получились следующие:

в целом всех устраивает предложения, которые предоставляет агентство. Под «очень хорошим впечатлением» остались 50% клиентов, еще 42% отозвались «хорошо», оценку «средне» дали 8% респондентов, что примечательно больше всего недовольны  предприниматели (35%), а вот домохозяйки и рабочие, напротив, выражают удовлетворение (по 75% у каждого).

Таблица 9

Оценка спектра туристических услуг компании «Лео-тур»                                                           (в % от числа опрошенных, n=40) 


Показатели	Всего	Пол		Род деятельности
		Мужской	Женский	Работающий  по найму	Пред-ль, имеющий  наемных работников	Предприниматель без наемных работников	Рабочий	Домохозяйка	Студент/учащийся
Очень хорошее впечатление	50	50	48	50	14	50	75	75	50
хорошее	42	47	45	42	50	50	25	25	50
среднее	8	3	7	8	35	0	0	0	0

 


    Итак, 1) В настоящее время на туристическом рынке г.Ульяновска действуют более 100 агентств, предлагающие туристские услуги. Самым популярным направлением является выездной туризм (в особенности в Турцию и Египет).   2)  По уровню информированности об агентствах исследование показало наличия явного лидера на ульяновском рынке  – туристическое агентство «Волгатур». Также можно выделить 6—10 наиболее известных агентств. Среди таких компаний-лидеров оказались: «Лео-тур», «Мастер Отдыха», «Планета отдыха», «Tez Tour», «Blue Sky», «Интурист», «Гранд-тур», «Глобал-трэвэл» и «Инфо-тур». 3)  Географический фактор не оказался основополагающим при выборе агентства, т.к. большинство игроков туристического рынка находятся в деловом районе города (90 % всех фирм расположились в Ленинском районе), имеют хорошее место расположения и удобные подъездные пути. 4) По результатам опроса большой процент доверия, наравне с такими зарекомендовавшими и традиционными источниками информации, как ТВ, СМИ и Интернет, вызывают советы друзей, родственников, соседей, т.е. неформальные источники информации становятся наиважнейшим каналом формирования лояльного имиджа агентства. Хотя предпочтительным источником в поиске информации и легким в использовании на сегодняшний день является Интернет.                         5) Агентство «Лео-тур» предоставляет широкий спектр туристских услуг, которые в целом устраивают всех. Под «очень хорошим впечатлением» остались 50% клиентов, еще 42% «хорошо» отозвались о турпредложениях агентства.   


Раздел 3. Потребительские предпочтения по отношению к туристическому агентству «Лео-тур»

• 3.1. Уровень удовлетворенности  потребителей деятельностью  агентства
 


     В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, туристические организации вынуждены более тщательно и обдуманно подходить к маркетингу услуг, главной целью которого является потребитель. В условиях быстроменяющегося рынка, изменяются вкусы и предпочтения покупателей, как по ценовой категории, так и по качеству, поэтому каждой организации необходимо исследовать потребительский рынок на предмет соответствия его продукта нынешним условиям.

     По  одному из определений Ф. Котлера: «Маркетинг – это прибыльное удовлетворение потребностей»⁵. Удовлетворенный клиент несет в себе массу положительных для предприятия факторов, он дольше сохраняет лояльность к фирме, покупает новую выпускаемую компанией продукцию, хорошо отзывается о компании, обращает меньше внимания на конкурирующие марки, менее чувствителен к цене, предлагает компании новые идеи, касающиеся товаров и услуг, и обходится дешевле в обслуживании, так как операции с ним носят рутинный характер.

     Таким образом, для успешного ведения  бизнеса поставщику услуг важно  удовлетворить потребности своего клиента, для чего необходимо знать  его нужды, а также иметь представление  о своем продукте с точки зрения самого покупателя.

     Руководители  предприятий должны помнить о  том, что удовлетворение покупателя – взаимовыгодное дело, для достижения которого фирме необходимо проводить  исследования удовлетворенности клиентов предоставленными услугами, которые позволят организации усовершенствовать свой продукт, сделать его более конкурентоспособным, а также будут способствовать налаживанию общения с клиентами и приобретению постоянных покупателей.

     Степень удовлетворенности покупателя совершенной покупкой определяется соотношением его ожиданий с реальными качествами приобретенного товара. Удовлетворение – это ощущение удовольствия, возникающее у индивида, сравнивающего свои предварительные ожидания и воспринимаемые качества приобретенного товара (или результат его использования). Если реальные показатели оказались ниже предварительных ожиданий, потребитель ощущает разочарование. Если характеристики товара совпадают с ожиданиями, он удовлетворен. Если эксплуатационные качества товара превзошли мысленно представленные, он доволен или даже восхищен.

     Важную  роль в процессе формирования ожидания покупателей играют предыдущий опыт совершения покупок, советы друзей или  сослуживцев, информация, полученная от активных субъектов рынка, в интернете, а также обещания, реклама. Для удовлетворения покупателя информация от туристической фирмы не должна вести к завышенным ожиданиям, в случае же со слишком низким уровнем ожиданий, ей не удастся привлечь достаточное число покупателей.

     Многие  компании проводят систематическую оценку удовлетворения покупателей и влияющих на него факторов, потому что удовлетворенность покупателей – основа их удержания.

     Существует  множество способов оценки удовлетворенности  и неудовлетворенности потребителей туристическими услугами, в том числе и те, которые могут применяться в разных отраслях экономики, не только в туризме. Таким методом является индекс удовлетворенности клиента, разработанный в Швейцарии в 1996 году⁶.

     Он  заключает в себе 5 важных элементов (см. рис. 9):

Рисунок  9 - Структурная модель швейцарского индекса удовлетворенности клиентов

     

     

     

     

     

       


     

     

     Главным в швейцарской модели индекса  является элемент «удовлетворенность клиента», под которой понимается результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребителя товара и услуги со стандартом.

     Удовлетворенность подвержена влиянию еще двух факторов – «выгода клиента» и «ориентация  на клиента». Чем больше выгода от использования  услуги, тем больше удовлетворенность и выше оценка продукции. То же можно сказать и об ориентации на клиента. Если системы и структуры предприятия ориентированы таким образом, что они воспринимаются клиентами как соответствующие их ожиданиям, то такая позиция способствует появлению удовлетворенности потребителей своим поставщиком⁷.

     Элемент модели «диалог с клиентом» показывает, готов ли последний вступать в  общение с предприятием, считает  ли он вхождение в контакт легким или трудным и насколько он в принципе удовлетворен общением в  рамках сложившихся хозяйственных отношений. Довольный клиент более открыт для диалога в долгосрочном плане, и его лояльность в конечном счете возрастет.

     В конечной части модели стоит элемент  «лояльность клиента», которая воспринимается в качестве сложного, многоразмерного фактора. Позитивная связь между удовлетворенностью клиента и его лояльностью поставщику в последнее время все чаще подвергается критике. В частности, утверждается, что удовлетворенность клиента еще не гарантирует его лояльности, скорее, она представляет собой главную ее предпосылку⁸.

     Таким образом, авторы данного исследования считают, что представленная модель содержит в себе основные критерии, по которым можно судить об удовлетворенности клиентов. Результаты данного исследования позволят поставщику туристических услуг, а частности агентству «Лео-тур», развивать с клиентами долгосрочные отношения на основе налаженного диалога.

     Действенным индикатором удовлетворенности  клиентов на конкретном рынке является отношение потребителей к фирме.

     При изучении отношения потребителей к фирме прежде всего следует разработать систему оценочных критериев, которые достаточно полно характеризуют все аспекты ее деятельности. Так, для туристского предприятия в качестве базовых оценочных критериев мы использовали следующие:

     1. Компетентность: фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу.

     2. Надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются в срок.

     3. Отзывчивость: сотрудники стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента. Система не выходит из строя при привычных запросах.

     4. Доступность: как физическая, так  и психологическая – контакт  с сотрудниками фирмы должен  быть легким и приятным.

     5. Понимание: фирма стремится как можно лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним.

     6. Коммуникация: фирма информирует  клиентов о предлагаемых услугах  на понятном им языке, адаптированном  к особенностям целевой группы.

     7. Доверие: определяется репутацией фирмы, ее честностью, гарантиями серьезного отношения к клиентам.

     8. Безопасность: клиенты защищены от риска – физического, финансового, морального.

     9. Обходительность: вежливость, уважительность, внимательность и дружелюбие персонала.

     10. Осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг – помещения, персонал и т.д.

     Следует иметь ввиду, что в процессе оценки степени удовлетворенности и  неудовлетворенности потребителей возникает ряд проблем⁹:

• Оценка степени удовлетворенности по одному критерию еще не является общей интегральной оценкой качества обслуживания.
• Каждый потребитель наделен только ему присущими чертами характера, индивидуальной и жизненной ориентацией. Представления клиентов о хорошем сервисе могут сильно отличаться. Два разных покупателя могут сообщить об одинаково высокой степени удовлетворенности по разным причинам. Одних удовлетворить легко, и они остаются довольны в большинстве случаев, другим угодить трудно, но на момент оценки это как раз удалось.
• Опасность выдвижения со стороны некоторых потребителей совершенно необоснованных претензий в том случае, если они понимают, что фирма сделает все возможное и невозможное для удовлетворения клиента.
• Возможность манипулирования рейтингами удовлетворенности потребителей со стороны менеджеров фирмы (они могут быть особо внимательны и обходительны с потребителями во время проведения исследования).

     Для проведения анализа удовлетворенности клиентов туристическими услугами агентства «Лео-тур» авторы включили в разработанную анкету специальные вопросы. В опросе участвовали 40 респондентов из числа постоянных клиентов фирмы.

     Дадим характеристику данной группе респондентов по социально-морфологическому признаку: пол, возраст, социальный статус (см. рис. 10, рис. 11, рис. 12).

     Основную часть постоянных клиентов фирмы составляют женщины, что в целом совпадает с нынешними тенденциями в туризме. Количество платежеспособных, путешествующих в одиночку или подругами женщин возрастает. Это также позволяет сделать вывод о том, что в туристической отрасли настала пора рассматривать женщин как целевую группу. 


Рисунок  10 – Характеристика группы постоянных клиентов агентства по полу

     (в  % от числа опрошенных  постоянных клиентов, n=40)

     

     Основную возрастную долю в группе составляют покупатели от 25 до 55 лет, это возраст активных людей со сложившейся карьерой, они требуют высокого уровня сервиса, и зачастую индивидуальной разработки тура, а не стандартного пакета услуг. Клиенты в возрасте более 56 лет составляют лишь 7% потребителей, это связано с низким уровнем доходов в этой возрастной категории, а также с малым обращением в туристические фирмы по поводу организации тура. 


Рисунок 11 - Характеристика группы постоянных клиентов агентства по возрасту

     (в  % от числа опрошенных  постоянных клиентов, n=40)

     Основную часть постоянных клиентов составляет работающие люди (83%), неработающие покупатели – 17%, в эту группу входят домохозяйки и студенты. Это обуславливается большей платежеспособностью работающего населения. 


Рисунок 12 - Характеристика группы постоянных клиентов агентства по трудовому статусу (в % от числа опрошенных постоянных клиентов, n=40)

    Авторы  оценили удовлетворенность клиентом предоставленными услугами агентством по отдельным показателям и определили их относительную важность. Для этого была использована 5-ти балльная шкала измерений, к которой добавлена возможность ответа «затрудняюсь ответить» (0). 5 баллов обозначает очень высокую степень удовлетворенности, 4 – высокую, 3 – среднюю, 2 – низкую, 1 – очень низкую.

     В результате опроса были получены следующие результаты (см. рис. 13, рис. 14, рис. 15).

     7,5% респондентов дали высшую оценку работе менеджеров, и 2,5% респондентов затруднились ответить на данный вопрос. Основная часть респондентов оценили работу менеджеров в 3 балла. Они аргументировали это тем, что менеджер во время предложения тура часто читали информацию с монитора, предлагали каталоги и уходили, у многих это создавало мнение, что менеджер владеет недостаточным количеством информации или у него недостаточно опыта работы, а также это не способствовало заинтересованности клиента, тем не менее, балл выше среднего, так как подобранный тур их устроил. 17,5% респондентов поставили баллы 1 и 2, указывая те же причины. 


Рисунок 13 - Удовлетворенность работой менеджеров

(в  % от числа опрошенных  постоянных клиентов, n=40) 


 


     Несмотря на разную оценку работы менеджеров, клиенты в целом удовлетворены приобретенным туром, по аргументам респондентов не наивысший балл турпродукту был поставлен по причинам, независящим от турфирмы (задержки авиарейсов, гостиничный сервис). 


Рисунок 14 - Удовлетворенность приобретенным туром

(в  % от числа опрошенных  постоянных клиентов, n=40) 


     В целом у большинства респондентов ожидания по поводу тура оправдались, однако 10% человек клиентов оценили оправданность ниже остальных, по их мнению сервис отелей не всегда соответствовал заявленным.

Рисунок 15 - Оправданность ожиданий от тура

(в % от числа опрошенных постоянных клиентов, n=40) 


 


    На  вопрос о повторном обращении в компанию 75% респондентов ответили утвердительно, так как, в общем, считают свой опыт приобретенного здесь тура положительным, считают поиск других туристических агентств рискованным. Их устраивает выбор туров, предоставляемый организацией, а также уровень компетентности сотрудников. 25% респондентов из группы затруднились ответить на этот вопрос, аргументируя это тем, что хотят обратиться в другую фирму для сравнения, либо тем, что в данный момент ограничены в средствах и в ближайшем будущем неуверенны в обращении к услугам турфирм.

    Самой показательной частью исследования оказались результаты ответа на вопрос «Порекомендовали бы Вы туристическое агентство «Лео-тур»  своим друзьям/близким). 95 % опрошенных из числа постоянных клиентов ответили положительно, 5 % дали отрицательный ответ, высказав желание видеть соответствие сервиса гостиницы сервису, заявленному в каталоге фирмы.

    Таким образом, исследование показало, что постоянные клиенты фирмы «Лео-тур» в целом удовлетворены предоставленными ею туруслугами. Однако в ходе исследования авторы выявили ряд проблем:

• Гостиничный сервис, заявленный в каталоге фирмы не всегда соответствует заявленному (указанные развлечения, наличие переводчика), что недопустимо.
• Менеджеры компании уделяют недостаточное внимание клиенту, они часто читают клиенту информацию с электронных или печатных носителей, что вызывает сомнения в их компетентности.
• Предоставляемый выбор туров разнообразен, но недостаточен, он не поспевает за запросами потребителя.

    Для того, чтобы удержать своих клиентов и привлечь новых, фирме стоит  разработать меры по решению данных проблем.

• 3.2. Критерии идеального туристического агентства и турпродукта, характеристика положения компании «Лео-тур» по отношению к ним

    Каким должно быть «идеальное» туристическое агентство и «идеальный» турпродукт? В своем исследовании авторы подразумевают под определением «идеальный» набор следующих качеств: доступный, качественный, соответствующий стандартам, оказывающий приятное воздействие и оставляющий положительные впечатления. Была поставлена задача выявить критерии, присущие подобному туристическому агентству и турпродукту, а также дать характеристику положению компании «Лео-тур» по отношению к ним.

      27 % опрошенных считают, что ни одно из одиннадцати предложенных туристических агентств г. Ульяновска наиболее полно не отражает определение «идеальный» (см. рис. 16). 14% респондентов «идеальным» назвали туристическое агентство «Лео-тур» (третье место среди перечисленных компаний). Это говорит о том, что «Лео-тур» пользуется популярностью и доверием среди населения города. Но все же есть и слабые стороны работы.

     Рисунок 16 – «Идеальное» туристическое агентство г. Ульяновска

     (в  % от числа опрошенных, n=385)

    

    Первый и наиболее важный критерий идеального туристического агентства – это ассортимент компании. Ни для кого не секрет, что выбирая маршрут путешествия, туристы в большинстве случаев ориентируются на свои материальные возможности. Исходя из этого, можно выдвинуть первоначальный вывод: на рынке туристических услуг отсутствуют предложения, удовлетворяющие платежеспособности многих слоев населения, т.е. качественные, но доступные турпродукты.

    Критерий  «Продажа туров по всем направлениям, в том числе экзотические страны» вызвал отрицательную реакцию у категории «Рабочие» - 25% (см. таб. 10). Этот факт в очередной раз подтверждает взаимосвязь платежеспособности населения, характера досуга и качества жизни. На сегодняшний день на территории нашей области (и в подобных регионах с невысоким социально-экономическим показателем) путешествия – способ времяпрепровождения материально обеспеченных слоев населения, следовательно, туры по всем направлениям, в том числе и экзотические страны, которые чаще всего обходятся достаточно дорого, большинству граждан не доступны. Необходимость наличия турпредложений по всем возможным направлениям в большинстве случаев отметили любители пляжного (92%), делового (95%) и экстремального (94%) туризма. Это обуславливается наличием необходимых территорий для отдыха подобных туристов далеко за пределами России.

    Компоненту «Туристические поездки по России» соответствует самый высокий показатель (95%). Это говорит о том, что большинство семей области может позволить себе на данный момент отдых только в соседних регионах и на территории нашей страны в целом. Данный факт является положительным, когда речь идет о культурно-историческом туризме, потому что Россия имеет богатую историю, культуру, и каждый житель страны, конечно, обязан знать свою страну. Но когда речь идет просто о физическом отдыхе, то, люди, не бывавшие за рубежом, не представляют себе насколько там лучше обслуживание и сам отдых в целом. И цены порой ниже, чем у себя на Родине. Жители соседних регионов, и особенно обеих столиц, позволившие себе хоть раз съездить заграницу, оценивает ситуацию и в большинстве случаев делает выбор в пользу международного туризма. Положительно отнеслись к данной характеристики многие представители сферы финансов и страхования - 93% (см. таб. 10). Несмотря на то, что люди, занятые в этой области, являются обеспеченными, они все же отдают предпочтение путешествиям по России, а не поездкам за рубеж. Здесь возникает противоречие, возможно, такой выбор связан с целью их поездок. Отрицательный ответ дали «Домохозяйки» (42%). Проводя большую часть времени дома и имея возможность узнавать больше информации о туристических предложениях из СМИ и не только, эта профессиональная группа отдает предпочтение выгодным турпродуктам по всем направлениям выездного туризма, который улучшают качество и образ их жизни.

     Таблица 10

     Наличие турпредложений по всем направлениям и по России в частности 

      (в % от числа  опрошенных, n=385)

	Всего		Сфера деятельности																							Профессия
			Промышленность, стр-во		Торговля, сфера обсл-ия		Связь, транспорт		Здравоохранение, соц.об			Образ-ие, наука, СМИ			Полиция, армия			Юридические услуги			Органы  управления			Финансы, страхование		Работа  по найму		Предприниматель		Частная практика		Рабочий		Домохозяйка		Студент, аспирант
Удел. вес в выборке	100		11		22		12		7			16			4			4			16			3		71		13		4		3		3		8
Продажа туров по всем направлениям, в том числе и экзотические страны
Да	88	90		90		87		90			86			100			94			97			90		92		90		85		75		92		90
Нет	12	10		10		13		10			14			0			6			3			10		8		10		15		25		8		10
Туристические поездки по России
Да	95	81		77			82			85			78		65	88			82			93			82		82		62		75		58		87
Нет	3	19		23			18			15			22		35	12			18			7			18		18		38		25		42		13

        Компонент «Экстремальный туризм» (связанный с риском) собрал больше всего отрицательных ответов (38%). Это обуславливаются неординарным характером данного типа путешествий, подходящим не каждому туристу. Большинство студентов, аспирантов не предпочли данную характеристику (42%), и этот факт вызывает противоречие. Казалось, что подобным видом туризма увлекается в первую очередь молодежь. Делаем вывод, что молодому поколению может и хочется попробовать себя в экстремальных видах спорта, путешествуя на специализированные курорты, но эта сфера туризма достаточно дорогостоящая,  а, следовательно, не по карману студенческой аудитории. Подтверждается ранее высказанная гипотеза об отсутствии турпродуктов, соответствующих особенностям целевых групп, отсюда вытекает и низкое качество их жизни.

    Анализируя  составляющую  «Разработка маршрута по индивидуальному заказу», авторы увидели следующую сложившуюся удивительную картину. Большинство положительных ответов дали представители финансовой сферы деятельности (93%) и здравоохранения (90%); по профессиональным особенностям – «Рабочие» (92%). Эту ситуацию можно интерпретировать следующим образом: у представителей сферы финансов есть возможность путешествовать по всем направлениям, заказать для себя качественный индивидуальный тур, поехать туда, где они еще не были и увидеть то, что всегда хотелось. На первое место выходит вопрос качества. В свою очередь работники здравоохранения, и просто рабочие относятся к малообеспеченным гражданам, поэтому они отметили необходимость разработки маршрута по индивидуальному заказу, скорее всего потому, чтобы подобный тур соответствовал их материальным возможностям. В этом случае на первое место выходит вопрос доступности тура.

    Наличие компонента «Шоп-туры в другие страны» отметили респонденты, предпочитающие деловые поездки (90%). Это обуславливается особенностями ведения малого бизнеса в регионах нашей страны.   Многие индивидуальные предприниматели возят свой товар из-за границы, покупая его на выставках, рынках, с большими скидками. Шоп-туры обеспечивают возможность найти наиболее выгодные точки покупки товаров, следовательно, являются выгодными не только экономически, но и позволяют сэкономить рабочее время и превратить его в небольшой отдых.  

    Следующий основной компонент «идеального» туристического агентства – «Дополнительные сервисные услуги». Безусловно, хороший сервис всегда радует потребителей, особенно, когда речь идет о путешествиях. Турист доверяет свою жизнь туристической компании, отдает за турпродукт достаточно большую сумму денег и, естественно, взамен хочет получить хорошее отношение к нему,  а также провести отдых без проблем. Рассмотрим возможные дополнительные сервисные услуги, которые могут оказать влияния на выбор туристического агентства.

    «Возможность  получать новости о турах» отметили респонденты, занимающиеся частной практикой, не привлекая наемных рабочих (86%), по типу семьи – молодые люди (81%). Ключевым фактором такого распределения ответов выступает показатель свободного времени, которого у данных представителей не так много. В жизни они наедятся только на себя, и возможность получать новости о турах от самих туристических агентств значительно помогла бы им в реализации своего досуга.

    Больше  всего отрицательных ответов по компоненту «Возможность просмотра необходимой страны, отеля в 3D формате» дали респонденты, проживающие в Заволжском районе - 44% (см. таб. 11). Это достаточно странно, потому что Заволжье – «молодой» район Ульяновска, заселенный в начале 90-х годов. Большинство жителей – молодые люди, которым наоборот должны быть интересны новинки в сфере информационных технологий, а возможность виртуального путешествия должна вызывать интерес.

    Компонент «Особое отношение к клиенту» респонденты отметили наиболее главным (75%), так как отношение к клиенту как к самому «желанному гостю» - залог успеха компании. Расположить клиента к себе задача не из легких, но решив ее, туристическое агентство получает наибольший шанс продать турпродукт. В условиях жесткой конкуренции эта составляющая может сыграть решающую роль при выборе туристической компании. Любопытно, но деловые люди (предприниматели и т.д.) меньше всех заинтересованы в этом пункте - 37% (см. таб. 11), хотя чай/кофе при обсуждении любого вопроса – неотъемлемая составляющая любого обсуждения в сфере бизнеса. Больше всех ответили положительно туристы, выбирающие оздоровительный вид отдыха (82%).

     Таблица 11

     Дополнительные  сервисные услуги

      (в % от числа  опрошенных, n=385)

	Всего	Профессия						Район проживания
		Работа по найму	Предприниматель	Частная практика	Рабочий	Домохозяйка	Студент, аспирант	Ленинский	Засвияжский	Заволжский	Железнодорожный
Удельный  вес в выборке	100	71	13	4	3	3	8	28	33	20	19
Возможность просмотра необходимой страны, отеля  в 3 D формате
Да	70	70	67	64	46	75	68	75	72	56	67
Нет	30	30	33	36	54	25	32	25	28	44	33
Особое  отношение к клиенту, предложение чая/кофе при обсуждении тура
Да	75	70	80	93	77	100	71	70	69	82	75
Нет	25	30	20	7	23	0	29	30	31	18	25

       Составляющую «Рассылка поздравлений клиентам по праздникам» в большинстве случаев отметили домохозяйки (77%) и студенты (75%). Эти группы общественности по профессиональной занятости наиболее эмоционально зависимые, факт поздравлений сторонних компаний располагает их к себе.

    «Возможность  заказать билет с помощью интернет-услуг» в большей степени выбрали люди с многопоколенным типом семьи (91%), а не семьи, состоящие из молодых и взрослых людей. Это довольно странное явление, потому что интернету отдает предпочтение в первую очередь молодежь.

    Третий  основной компонент - удобство в использовании  услугами агентства. «Максимальная продолжительность рабочего дня» не привлекает потенциальных туристов с профессией «Рабочий» (31%). Скорее всего, это связано с особенностями рабочего дня: в основном данная профессиональная группа уходит с рабочего места не позднее 17.00, следовательно, эта характеристика их не интересует.

    Удивительно, что характеристику «Отсутствие перерывов и выходных» выбрали все домохозяйки (100%), обладающие большим количеством свободного времени в отличие от других профессий.

    «Наличие  парковки» отметили «Рабочие», «Домохозяйки», «Молодые люди» (100%), хотя эти группы населения наименее материально обеспечены. Наличие автомобиля является одним из критериев платежеспособности.

      Из общего вопроса удобство в пользовании услугами агентства получено больше всего положительных ответов по критерию «Наличие собственного сайта с каталогом имеющихся услуг» (86%) именно в этой категории. Меньше всего это составляющая волнует студентов и аспирантов (13%), это вызывает противоречивые мнения, т.к. именно эта группа населения наиболее гибкая, живет в виртуальном пространстве, большую часть времени проводит в интернете и черпает оттуда всю информацию (см. таб. 12). Не смотря на то, что они привыкли добывать информацию более легким путем, т.е. через интернет, в сфере туризма они это делают не всегда, как видно из исследования. Для людей, которые путешествовали за последние 3 года более 5 раз, этот компонент не важен. Они более решительны и предпочитают увидеть все своими глазами.

    Такая характеристика «идеального» туристического агентства как «Наличие скидок, бонусов» интересна наименее платежеспособным группам (см. таб. 12), единственное исключение – потенциальные туристы в возрасте от 41 до 55 лет. Здесь проценты распределились поровну (50% на 50%).

     Таблица 12

     Наличие собственного сайта  компании, скидок, бонусов 

      (в % от числа  опрошенных, n=385) 


    

		Всего	Обращение к туристическим фирмам за последние 3 года				Возраст
			Да		Нет		От 18 до 25		От 25 до 40		От 41 до 55		От  56 и старше
Наличие собственного сайта с каталогом имеющихся услуг
Да	96			95		100		92		96		97		97
Нет	4			5		0		8		4		3		3
Наличие скидок, бонусов
Да	88			94		97		100		90		50		100
Нет	12			6		3		0		10		50		0

 
 
 
 
 
 
 


    Итак, «Идеальное» туристическое агентство должно включать в себя ряд необходимых характеристик:

1. Ассортимент: турпредложения по России и зарубежным направлениям, шоп-туры, разработка маршрута по индивидуальному заказу.
2. Дополнительные сервисные услуги: возможность получать новости о турах, просматривать необходимые страны и отели в формате 3D, иметь особое отношение к клиенту, предлагать чай и кофе при обсуждении тура, рассылать поздравления клиентам по праздникам, возможность заказать билет с помощью интернет-услуг, возможность доставки документов, билетов на дом клиенту.
3. Удобство в пользовании услугами агентства: максимальная продолжительность рабочего дня, отсутствие перерывов и выходных, наличие парковки, наличие собственного сайта с каталогом имеющихся услуг, наличие оптимальных цен, скидок и бонусов, возможность произвести оплату разными способами, компетентный по туристическим вопросам персонал.

     «Идеальный» турпродукт должен  в первую очередь быть доступным.  Но  в тоже время это не  должно сказываться на качестве  туристического предложения. Агентствам  необходимо разработать оптимальные  варианты для всех слоев населения,  ведь туризм является неотъемлемой частью  досуга, влияющего на здоровье, образ и качество жизни.

    Туристическое агентство «Лео-тур» 14% респондентов отметили как  «идеальное», это свидетельствует  о том, что ни все критерии  «идеального» турагентства присутствуют, а также показывает отсутствие турпродуктов, удовлетворяющих требованиям потенциальных туристов.  
 
 
 
 
 
 
 


Заключение

    Сегодня мы наблюдаем как туристический  рынок в г. Ульяновске активно  формируется и развивается. Год  от года создаются новые фирмы, предлагаются новые услуги, возрастает конкуренция. Все больше людей хотят путешествовать и открывать для себя новые страны и культуры.

    В данной курсовой работе был изучен туристический рынок г.Ульяновска, в рамках которого рассмотрено туристическое агентство «Лео-тур». В ходе маркетингового исследования нами была достигнута цель, поставленная в начале работы - выявить позицию компании на рынке туруслуг и факторы успешности агентства. Для достижения цели были выявлены основные тенденции на рынке туристских услуг, рассмотрены самые крупные игроки на рынке и проанализирована их деятельность, определен уровень информированности населения об агентстве, изучены и проанализированы потребительские предпочтения по отношению к туристическому агентству «Лео-тур», уровень удовлетворенности потребителей деятельностью агентства, выделены критерии идеального туристического агентства и разработаны рекомендации по совершенствованию тур продукта и технологий продвижения.

    Туристическая фирма «Лео-тур» была основана в 2006 году, к настоящему моменту осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира, что позволяет агентству  удерживать лидерские позиции и не отставать от «акул туристического бизнеса» по качеству турпродукта и обслуживания. Но в связи с большой конкуренцией прослеживается снижение потребительского спроса, поэтому агентству необходимо проводить более активную маркетинговую политику. Для того, чтобы решить данную проблему, необходимо следующее:  


    
•  Обеспечить  высокую скорость формирования  цены комплексного туристического  продукта, организовать оперативное  информирование потенциальных клиентов  о своих предложениях, предоставить клиентам возможность для удобного и быстрого оформления заказов;
• Небольшой туркомпании лучше делать ставку не на количество, а на качество. Впечатление туриста о турфирме - самый главный ресурс. Необходимо найти уникальность, фишку, благодаря которой фирма будет пользоваться популярностью и тем самым автоматически притягивать к себе клиентов. Так, туристам, которые обратились в данную фирму первый раз можно делать небольшие сюрпризы. Например, отправлять клиентов в путешествие, заранее снабдив их чемоданчиком с вещами, которые часто забывают взять (зонт, путеводитель, разговорник). В следующий раз сюрприз может быть другим. Таким образом, можно придумать систему поощрений  клиентам. С одной стороны, это продвижение самой компании, так как на всех «сюрпризах» должна присутствовать фирменная атрибутика, с другой стороны, это особое отношение к клиентам, которое зачастую является определяющим при выборе агентства; 
• Необходимо поддерживать дружеские отношения со своими клиентами. Большим компаниям это будет сделать сложно, а средней фирме вполне реально.   Можно организовать новостийную рассылку с идеями для отдыха или создать клуб для общения. Цель - сделать так, чтобы о компании говорили и передавали ее сервис «по наследству»;
• Небольшая турфирма, невзирая на ассортимент туров, должна иметь четкое позиционирование. Это могут быть направление, город или даже сеть отелей, на которых специализируется компания. Это необходимо для того, чтобы клиент понимал: если ему на Кипр или в Великий Новгород - значит, сюда. В роли ассоциации могут выступать и другие важные для потребителя показатели: продолжительность тура, вид транспорта и др.;
• Самые активные путешественники – молодые люди в возрасте от 18 до 40 лет. Необходимо сконцентрировать внимание именно на этих целевых аудиториях;
• В компании должно быть достаточное количество предложений пляжного и культурно-оздоровительного туризма, т.к. это самые популярные направления;
• Необходимо активнее использовать интернет-ресурсы. У турагентсва «Лео-тур» нет собственного сайта, за исключением практически не действующей страницы в социальной сети «Вконтакте». В настоящее время, Интернет-сайт — это не роскошь, а необходимость. Кроме того, обязательная раскрутка в поисковых системах — следующий этап в продвижении агентства в Интернет-сообществе. Очень часто при выборе подходящей туристической компании люди прибегают к помощи поисковых систем – Яндекс, Google и Рамблер. Как показывает практика, на сайты, расположенные в ТОП поисковой выдачи, обращают внимание свыше 90% потенциальных клиентов. Если же ресурс находится во второй десятке результатов выдачи – то его заметят лишь 10% возможных покупателей.
• Нужно следить за регулярным обновлением телевизионных роликов и объявлений в прессе, так как однообразная реклама приедается, и даже может вызывать раздражения у потенциальных клиентов. Хотя бы раз в месяц менять телевизионный ролик и еженедельно обновлять информацию в газетных объявлениях, стараясь донести не только информацию со стандартным набором туров и направлений, а предоставить клиенту подробную информацию о каком-нибудь новом интересном направлении с указанием основных параметров тура, так как может иметься спрос на данные услуги, но клиент не знает о том, что турагентство их предлагает. Листовки самый неэффективный вид рекламы. На это деньги лучше не тратить;
• Недостаточную квалификацию менеджеров по туризму можно повысить путем проведения конкурса на звание лучшего менеджера месяца;

    Авторы  считают, что разработанные рекомендации помогут агентству решить выявленную проблему.

Список  использованной литературы

 

1. Об основах туристической деятельности в РФ: федеральный закон от 24 .11. 96 г. №132 – ФЗ // СЗ РФ. – 2008. - №4.- Ст. 10.
2. Голубков Е.П. Маркетинговое исследование: теория, методология и практика / Е.П. Голубков. – 2-е издание, перераб. и доп. – М.: Издательство «Финпресс», 2000. – 464 с.– ISBN 5-08001-0003-9.
3. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – 2-е издание, испр. – М.: Издательский центр «Академия», 2005. – 224 с.– ISBN 5-7695-1429-9.
4. Ульяновску нужен эксклюзивный турпродукт, Деловое обозрение, июль 2008 №7 (126)
5. Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг / Е. Дихтль, Х. Хершген. – М.: Высшая школа, 2006. – 255 с.– ISBN 5-06-003221-3.
6. Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учебное пособие / А.П. Дурович. – 7-е издание, стер. – Минск: Новое знание, 2007. – 496 с.– ISBN 978-985-475-286-0.
7. Замятина Н. В. Маркетинг в деятельности туристских предприятий / Н.В. Замятина // Маркетинг в России и за рубежом. – 2007. - №4. – С. 14-18.
8. Котлер Ф., Келлер К.Л. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс / Пер. с англ. под науч. ред. С.Г. Жильцова. – 3-е изд., – СПб.: Питер, 2007. – 480 с.– ISBN 5-91180-092-6.
9. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник / А.П. Панкрухин. – 3-е издание. –М.: Омега Л, 2005. – 656 с.– ISBN 5-98119-410-3.
10. Бордюг Т., Павлов А. Бизнесмены сделали туристическую статистику// КоммерсантЪ. 2007. 6 марта. №35 (3611).
11. Волков А., Ливанов Д., Фурсенко А. Высшее образование: повестка 2008-2016//Эксперт. 2007. №32 (573)
12. Газизова Е., Дядик Н., Щербо Г. Оживление на reception// Гостиничное дело. 2007. №4, с. 31-36
13. Туризм в цифрах. 2005: Стат. Сб. / ИИЦ «Статистика России», Российский союз туриндустрии. М., 2006, с. 60-63
14. О развитии туризма в России. М., 2006
15. Шевченко, Дмитрий Анатольевич. Словарь основных маркетинговых терминов и понятий, [http://www.glossostav.ru]
16. Образование и общество: готова ли Россия инвестировать в свое будущее? /Доклад Комиссии Общественной палаты по вопросам интеллектуального потенциала нации. М. 2007
17. Федеральная служба государственной статистики, Территориальный орган Федеральной службы государственной статистики по Ульяновской области,  Сфера услуг в Ульяновской области, Статистический сборник Ульяновск, 2010 г.