Исследование сервисной деятельности туристических услуг

Раздел№4  Элементы внутреннего маркетинга

В данном разделе речь пойдет о внутреннем маркетинге.

Внутренний маркетинг – это маркетинг, направленный на служащих самого предприятия. Внутренний маркетинг означает, что организация сферы услуг должна обращать особое внимание на качество работы персонала.

В сфере туризма качество предлагаемых туристических услуг в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта.»4. В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера должна способствовать мотивации персонала к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального мастерства, а также поощрению к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.

Только с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и повышения качества обслуживания в целом, а значит повышению конкурентоспособности организации.

Впервые в отечественной научно-технической практике туризма предпринята попытка регламентировать требования к персоналу турфирм. В этих целях разработан проект стандарта "Туристские услуги. Общие требования".

Согласно этому документу, персонал, включая руководящий состав, должен иметь профессиональную подготовку и квалификацию, в том числе теоретические знания и умение применять их на практике. При этом требуется наличие специального образования (основного либо дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения).

Персонал должен знать:

1.      законодательные акты и нормативные документы в сфере туризма;

2.      формальности международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным/въездным туризмом;

3.      иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе (для персонала, занимающегося международным туризмом).

Персонал должен:

1.      уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос;

2.      владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать;

3.      повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;

Раздел № 5 Эстетическая культура туристической фирмы, дизайн помещения, внешний вид работников, эстетические ценности

Культура обслуживания невозможна без эстетических компонентов. Эстетика обслуживания связана с художественными аспектами услуги, с внешними формами окружающих предметов, которые оцениваются как красивые, гармоничные.

Эстетическая культура работника сервиса связана с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание,

Техническая эстетика разрабатывает требования к технико-экономическим показателям качества  изделий, средствам изготовления этих изделий и среде, в которой они производятся.

Техническая эстетика составляет теоретическую основу дизайна. Дизайн-это творческая деятельность, направленная на формирование и упорядочивание предметной среды с целью достижения единства функциональных и эстетических  аспектов. В переводе с английского «дизайн» означает «проектировать», «конструировать».

На предприятиях сервиза объектами дизайна являются:

-все изделия (услуги);

-производственная среда (интерьер помещения , рабочее место);

-внешнее оформление  зданий;

-графические средства визуальной информации;

-реклама;

-упаковка;

-документация ;

-рабочая одежда персонала и т.д.

К эстетическим свойствам изделий (услуг) относиться:

-красота;

-целостность композиции (восприятие формы как единого целого);

-пропорциональность размеров;

- цвет и др.

Эстетические  показатели услуг могут включать в свой состав:

-информационную выразительность;

-рациональные формы;

-целостность композиции;

-совершенство исполнения и стабильность внешнего вида.

Эстетика рекламы. Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских свойствах услуг с целью формированию спроса. Основные эстетические требования к рекламе

-выразительность

-броскость

- оригинальность

Средства эстетического оформление фасада здания являются: витрина; вывеска; озеленение и благоустройство прилегающей территории.

Вывеска должна содержать наименование предприятия , его эмблему и информировать население о видах предоставляемых услуг.  Для ее оформления используют свет, цвет, рисунок, шрифт и др. Расположение вывески может быть вертикальным или горизонтальным.

Эстетические особенности интерьера. Интерьер- внутреннее  пространство помещения, а

Также его устройство. По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко  нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания  на нем  в целом. При

Оформлении интерьера салона необходимо учитывать  и создавать:

-удобства для получения услуги;

-влияние цветов на человека;

-освещение;

-художественную целостность общей композиции , соответствующую профилю предприятия.

Психология давно и небезуспешно занимается символикой цвета. По основным цветам достигнуто принципиальное согласие.

Рабочее место- зона трудовой деятельности исполнителя, оснащается необходимыми средствами для выполнения должностных обязанностей Оно должно обеспечивать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Для этого необходимо, чтобы конструкции столов, стульев отвечали требованиям эргономики. Эстетическое оформление рабочего места вызывает положительные эмоции как у продавца. Так и у покупателя, повышает интерес к обслуживающей деятельности.

Можно утверждать, что престиж работников сервиса во многом зависит от обстановки, в

которой они работают. Привлекательный имидж предприятия сервиса и его работников-

Залог успеха и длительного пребывания на рынке.

Раздел №6 Этическая, психологическая культура обслуживания, культура общения

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

                   профессиональной подготовки;

                   высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

                   организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

                   профессиональной подготовки;

                   высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

                   организационно-технологического совершенствования труда.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем.

Профессиональные и психологические аспекты культуры сервисной деятельности тесно переплетаются с этикой обслуживания. Этические основы сервисной деятельности формируются из тех мировоззренческих представлений, нравственных ценностей, которые определяют профессиональное поведение работников сервиса и регулируют их отношение с потребителями. Этические принципы предписывают работнику сервисного предприятия освоить такие отношения с клиентами, которые считаются в обществе желательными, одобряемыми, стимулируются современной практикой сервиса и тем самым облегчают процесс обслуживания, делают его приятным и эффективным для обеих сторон.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

                   честность и порядочность по отношению к окружающим;

                   совестливость и открытость в отношении с потребителями;

                   уважение и вежливость;

                   осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Профессионально-служебная этика сервисной деятельности – это совокупность требований и норм нравственности по отношению к работникам сервисных фирм, которые в обязательном порядке должны быть реализованы в процессе выполнения ими своих служебных обязанностей. Профессиональная этика позволяет конкретизировать те общие этические принципы, которые были указаны выше. Так, принятие честности и порядочности делает невозможным обман потребителей, пренебрежение их интересами; опора на совестливость предостережёт от поступков, причиняющих вред или неприятности клиентам; осознание своего профессионального долга ведёт к тому, что работник чётко представляет свои служебные обязанности, будучи готовым в любой момент оказать профессиональную помощь потребителю.

Важнейшие этические и нравственные категории таковы:

                   честность и порядочность по отношению к окружающим;

                   совестливость и открытость в отношении с потребителями;

                   уважение и вежливость;

                   осознание своего профессионального долга (обязанностей) во взаимодействии с клиентами.

Работнику сервиса абсолютно противопоказаны:

                   грубость, бестактность, невнимательность, чёрствость;

                   нечестность, лицемерие;

                   воровство, жадность, эгоизм;

                   болтливость, разглашение приватной информации о клиентах, обсуждение с кем-либо их недостатков и слабостей;