Использование современных интернет технологий в туроператорской деятельности

Глобальные  системы распределения или бронирования, будучи сначала аристократической забавой, требующей отдельного подключения, уже несколько лет активно осваивают интернет, что делает их доступными для любого пользователя.

Чтобы обзавестись  собственной системой бронирования, оператор может пойти одним из двух путей: либо создать ее самостоятельно силами штатных программистов, либо купить (взять в аренду) существующую и работающую систему бронирования у одной из фирм, занимающихся разработкой программного обеспечения.

В принципе, компании, занимающиеся бронированием посредством глобальной сети, развиваются по одинаковым направлениям — и это вполне логично. Во-первых, развитие идет по линии облегчения доступа, что на данном этапе происходит в основном через активное освоение интернета. Во-вторых, неустанно совершенствуются сами системы бронирования, что заключается в упрощении их использования и во введении новых функций в интересах клиентов. В последних разработках много внимания уделяется тому, чтобы помочь агенту выбрать самый выгодный для его клиента маршрут.⁷

Существующие  системы интернет-бронирования туров  или туристических услуг можно условно разделить на две категории: требующие непосредственного контакта с туроператором, которому данная система бронирования принадлежит, и не требующие такового.

К первой категории  можно отнести электронные системы  бронирования, предоставляющие своему пользователю максимум необходимой для выбора поездки информации. Это могут быть:

• данные о предлагаемых маршрутах;
• информация о сроках планируемых туров;
• информация об отельной базе туров с описанием гостиниц (непосредственно в системе бронирования или через ссылки на 
  сайты самих гостиниц);
• информация о маршруте и оказываемых в туре услугах (экскурсии, питание, график движения по маршруту);
• информация о стоимости турпакетов, с указанием размеров 
  льгот и скидок (в зависимости от сроков тура, личности отъезжающих, условий поездки и т. д.);
• информация о наличии мест на предстоящие заезды.

Таким образом, интернет-системы бронирования, требующие  непосредственного контакта с туристическим  оператором, предназначены для донесения до пользователя максимума необходимой для выбора тура информации. После того как пользователь определяется с предстоящим туром (то есть выбирает направление, маршрут, сроки, условия и т. д.), основываясь на собственных потребностях и финансовых возможностях, в случае наличия мест на данный заезд, он отправляет заявку на имя туроператора (в электронном или факсимильном виде) с указанием собственных личных данных и контактных телефонов (электронного адреса). Работники туристического оператора, получившие данную заявку в течение недлительного времени обязуются подтвердить заявленные условия (или предложить все возможные альтернативы им) и связаться с потенциальным туристом.

Получив подтверждение  от туристического оператора, человек или агентство, отправившие заявку, обязаны в указанные в подтверждении сроки оплатить стоимость тура, предоставить необходимые для соблюдения туристических формальностей документы либо в офисе туроператора, либо в офисе уполномоченного регионального агентства, и получить всю необходимую для совершения поездки документацию (ваучеры, билеты, путевку, страховые полисы, визы и т. д.). Подобные системы бронирования имеются на сайтах практически всех ведущих туристических операторов России. В нашей стране данная схема работы является единственным способом интернет-бронирования туров в визовые страны (поскольку без личного контакта работников туроператора и отъезжающего клиента невозможно получение соответствующего разрешения на въезд в визовые для россиян государства).⁸

Как пример, можно  назвать сайт ведущего отечественного аутгоингового оператора — «Ланта-тур-Вояж». В разделе on-line бронирования этого сайта предлагается бронирование готовых пакетных (или инклюзив) туров, а также дается возможность разработки индивидуального тура практически по любой стране мира или круиза.

Большинство предлагаемых компанией «Ланта-тур-Вояж»  пакетных туров являются ее авторской разработкой, имеет фирменные названия и систематизированы по географическим направлениям, в которых туроператор организует периодические чартерные программы (Австрия, Англия, Болгария, Греция, Португалия, Россия и т. д.). После выбора интересующего туриста направления, ему предлагается список запланированных на ближайшие 2-4 месяца туров. С этой же страницы пользователь может получить всю необходимую информацию об условиях тура (условия проживания, питания, дополнительных услуг в поездке), перелета, сроках). Выбрав определенный маршрут, турист получает доступ к информации о стоимости турпакета на различные запланированные даты (с учетом всевозможных скидок). После чего непосредственно и начинается сама процедура бронирования, в течение которой пользователь (им обычно является зарегистрированное и имеющее доступ к on-line-бронированию агентство) заполняет определенную форму с указанием личных данных туриста и отправляет ее администратору сайта. По истечении определенного времени (не более 2—3 часов) туроператор подтверждает заявленные условия и выставляет пользователю счет на оплату заявленных услуг, после оплаты которого и отправки оператору необходимых для получения виз (если они необходимы по условиям тура), пользователь получает на руки необходимые для совершения поездки документы. В случае несвоевременной оплаты выставленного счета (а он обычно действителен только в течение трех банковских дней) заявленные условия и бронь аннулируются автоматически.

Вторая категория  систем интернет-бронирования туров не требует непосредственного контакта и согласования действий пользователя с самим туроператором — владельцем системы бронирования. Это достигается тем, что необходимый пакет документов для заезда (им обычно является ваучер, предъявляемый для заселения, имеющий особенную форму и порядковый номер) автоматически высылается пользователю после завершения процедуры бронирования on-line. Однако ваучер теряет свою силу в случае несвоевременной оплаты выставленного счета, о чем пользователь также дополнительно уведомляется администратором системы бронирования. В связи с тем, что никаких контактов (кроме оплаты счета) между пользователем системы бронирования и туроператором нет, данный вид бронирования распространяется только на туры, не требующие дополнительных (кроме оплаты) формальностей (например, виз)⁹.

Как пример, можно  привести системы бронирования «Алеан». Это крупнейшая система бронирования туров по территории России (Кавказские Минеральные Воды, Черноморское побережье, городские отели Москвы и Санкт-Петербурга), а также ряда государств СНГ (Абхазия, Крым). Пользователь «Алеан» (им также становится только прошедшее необходимую регистрацию агентство) получает доступ к информации о предлагаемых направлениях и вариантах туров, описанию средств размещения, информации о сроках, стоимости турпакетов. Выбрав интересующий объект размещения и подходящие по срокам и цене заезды, пользователь, введя пароль, бронирует необходимое количество мест. После чего он обязан полностью заполнить все поля определенной формы заявки (личные данные туриста и тип размещения — основные или дополнительные места). Отправив заявку, пользователь получает непосредственный доступ к документам на оплату забронированных условий (счет) и к документам, необходимым на заезд (ваучер). Ваучер передается туристу и является доказательством покупки им тура с указанными в ваучере условиями, и предъявляется им при расселении в выбранном средстве размещения. А выставленный пользователю счет должен быть оплачен в течение определенного договором срока, в противном случае, и ваучер, и заявка, и сам счет автоматически аннулируются.

Применение  инструментов on-line-бронирования в значительной мере облегчают как труд агента (не требуется длительных дозвонов в офис туроператора для необходимых согласований, что особо тяжко реализовать в пиковые сезоны, позволяет турагенту выбирать и предлагать туристу те заезды, на которые действительно остались места в средствах размещения), так и туроператора (не требуется затрат рабочего времени на разговоры по телефону и рутинной работы с документацией).

Разумеется, возможность работы по бронированию туров в режиме реального времени требует как от туроператора, так и от пользователя несение определенных обязательств и ответственности, которые указываются в договоре, подписание которого предшествует наделению пользователя доступом к системе бронирования.

Обязанностями туристического оператора — владельца системы бронирования являются:

• обеспечение работы пользователя системы бронирования при 
  соблюдении последним его обязанностей;
• туроператор не может гарантировать и отвечать за любого рода 
  действия третьих лиц или иных непредвиденных ситуаций, 
  которые препятствуют пользованию электронной системы бронирования не по вине самого туроператора (неправомерные действия третьих лиц, несанкционированный доступ к электрон 
  ной информации, аварии и иные повреждения на коммуникационных путях);
• туроператор несет полную ответственность за предоставляемую 
  в электронной системе бронирования информацию (как то: соответствие действительности количества указанных в системе 
  бронирования свободных мест, цены, графика заездов, информации о средствах размещения и т. д.), обязуется обеспечить отъезжающих необходимыми для расселения документами (ваучерами, талонами, путевками и т. д.);
• туроператора не гарантирует и не несет ответственности за отказ в предоставлении услуг отдыхающим в случае незачисления денег в счет оплаты стоимости соответствующих путевок на свой расчетный счет. Пользователь возмещает все убытки оператора, включая расходы, связанные с возможным разрешением ситуации с такими отдыхающими;
• оператор обязуется оказывать любое консультационное сопровождение пользователя в случае каких-либо затруднений в работе с компьютерной системой бронирования.

С другой стороны, в обязанности пользователя интернет-системы бронирования входят:

• обеспечение конфиденциальности получаемой из системы бронирования информации, а также принятие мер по недопущению несанкционированного доступа в систему бронирования под логином и паролем пользователя;
• недопущение действий, направленных на уничтожение, изменение, дополнение, распространения или порчу компьютерной 
  системы бронирования или информации в ней присутствующей;
• оформление ваучера (талона) на поселение только после полной оплаты соответствующей заявки;
• сообщение отдыхающим всей необходимой информации о порядке предоставления туристических услуг, а также особых 
  условиях совершения тура;
• предоставить туроператору действительную информацию о личностях заезжающих, необходимую для расселения и бронирования мест в средствах размещения (обычно это фамилии, имена, отчества заезжающих, номера их паспортов и даты рождения);
• своевременно (в течение оговоренного количества банковских 
  дней) производить оплату заявленных условий туров, во время 
  оплачивать абонентскую плату (за доступ к системе бронирования), пополнять необходимый размер депозита в качестве финансовой гарантии работы пользователя (если таковая присутствует).¹⁰

К правам туроператора —  владельца системы on-line-бронирования относятся:

• право аннуляции заявленных условий тура в случае несвоевременной их оплаты пользователем;
• право отключения пользователя от системы бронирования в 
  случаях неоднократных грубых нарушений правил бронирования или в случае не внесения абонентской платы;
• право требования уплаты штрафных санкций пользователем 
  за отказ от забронированных путевок в течение dead-line — после 
  наступления момента возможного отказа от забронированных 
  путевок без несения штрафных санкций.

К. правам пользователя можно отнести:

• право требования комиссионного вознаграждения с продаваемых туров туроператора (если иные условия не оговорены);
• право требования дополнительного повышения комиссионного вознаграждения в случаях больших объемов продаж туров туроператора (обычно комиссионное вознаграждение увеличивается при достижении пользователем определенного количества проданных туродней);
• право расторжения договора о пользовании интернет-системой бронирования по собственной инициативе;
• право отказаться от забронированных путевок до наступления оговоренного срока (dead-line).

Следовательно, внедрение в туризм электронных  способов бронирования туров и отдельных туристических услуг свидетельствует о значительном разграничении функций и полномочий турагента и туроператора.

Последний перестает  быть извечным консультантом работников турагентств (особенно не имеющих большого опыта продажи того или иного направления), выдавая максимум необходимой для поездок информации в электронном виде, концентрируя свои усилия на продвижении собственных блоков мест посредством интернета. Текущие функции менеджеров туроператора, таким образом, сводятся только к приему информации о личностях заезжающих в те или иные средства размещения, формированию, списков заезжающих и отсылке этих списков работникам отелей или встречающих сторон. Очевидно, что функция подтверждения заявленных условий, ранее занимавшая основную часть рабочего времени менеджеров туроператора, целиком и полностью передается администратору электронной системы бронирования, следящего за постоянным обновлением на сайте наличия мест во всех предлагаемых средствах размещения на все имеющиеся заезды.¹¹

С другой стороны, типичная для туристических агентств функция согласования условий тура, заявленных туристом, с возможностями туроператора, после внедрения электронных систем бронирования трансформируется в элементарный доступ агента к этой системе, в которой представлено реальное состояние продаж на определенный момент времени.