Инновационные технологии в процессе обучения и повышения квалификации персонала на предприятиях индустрии гостеприимства

     1. Кадровые нововведения в процессе  труда.

     В данную подгруппу входят новые методы работы с кадрами в период освоения новой техники и видов труда, аттестации кадров, новое распределение  трудовых функций и полномочий в  сложившейся кадровой структуре, методы продвижения и перемещения работников, разработка новых должностных характеристик и инструкций, совершенствование работы с элитными кадрами.

     2. Нововведения, связанные с переподготовкой  и повышением квалификации кадров.

     В эту группу входят кадровые нововведения в формах и методах переподготовки и повышения квалификации персонала, совершенствование методов определения потребности в данной сфере, новые методы включения кадров в процесс труда после переподготовки и повышения квалификации, создание здесь новых структур и т. п.

     3. Нововведения в сфере сокращения  персонала и ликвидации кадрового  балласта.

     Сюда  входят совершенствование методов  определения несоответствия кадров необходимому уровню, формирования банков данных о кадровом балласте, совершенствование методов работы с кадровым балластом, сокращения и увольнения кадров. При этом под кадровым балластом понимается наименее продуктивная и наименее перспективная в сфере труда часть кадрового потенциала, отстающая по своим профессионально- квалификационным качествам от потребностей развития (изменения) научной, производственной, административной и др. деятельности, а также избыток кадров на предприятии, в организации по сравнению с потребностями в них на каждом данном этапе;

     б) по объектам нововведений и инновационного менеджмента в кадровой работе.

     Кадровые  нововведения в отношении отдельных  работников (например: работа с элитными специалистами и новаторами); это  элитный менеджмент. Нововведения в  кадровых системах научных, научно-образовательных и инновационных структур и их подразделений (это как бы кадровые нововведения "в квадрате" - новое в инновационных структурах). Кадровые нововведения, связанные с обеспечением (кадровым сопровождением) целевых научных и научно-технических программ и проектов (набор и подготовка кадров для разработки и реализации программы или проекта).

     в) по отношению к элементам механизации управления персоналом. Нововведения в области оценки развития персонала. Нововведения в области прогнозирования и программирования развития персонала. Нововведения в области финансово-ресурсного обеспечения развития персонала. Нововведения в области мотивации развития персонала.

     2.3. Профессиональное обучение кадров на предприятиях гостиничного бизнеса

     Работник, принятый на предприятие, в дальнейшем находится под неослабляющим контролем кадровой службы. Разработка и обучение является одной из основных функций службы человеческих ресурсов. Профессиональное развитие работников способствует созданию благоприятного климата в организации, повышает мотивацию работников и их преданности организации.

     Повышая квалификацию и приобретая навыки, и знания работники становятся более  конкурентоспособными на рынке труда, получают дополнительные возможности  для профессионального роста  как внутри, так и вне компании.

     В гостинице «Космос», например, новые  сотрудники посещают вводные лекции и тренинговые занятия. К ним  прикрепляются опытные наставники, которые помогают на первых этапах трудовой деятельности, знакомят с  особенностями работы гостиницы.

     В «Аэростаре» новые сотрудники проходят «Курс обслуживания гостей». Он состоит  из двух частей, одна из них посвящена  их специализации. Генеральный менеджер гостиницы «Рэдиссон Славянская» Йорген Ратьен сообщает, что все вновь принятые на работу сотрудники проходят обучение по двум программам: «Добро пожаловать, новый коллега!» и «Yes, I can! - Выполнение обещаний». Первая программа рассчитана на 8 часов обучения и включает изучение организационной структуры ООО «Славянская гостиница и деловой центр», кодекса корпоративной культуры, правил внутреннего трудового распорядка и др.

     Программа «Yes, I can! - Выполнение обещаний» разработана  корпорацией и является обязательной для всех сотрудников гостиниц сети. Она разъясняет основные принципы корпоративной  философии «Yes I сan!» и стандарты профессионального поведения. Занятие рассчитано на пять часов, - это просмотр и обсуждение видеофильма, практические упражнения, ролевые игры. Вторая часть программы называется «Yes I сan! в твоем отделе» - проводится руководителями различных служб отеля. Рассматриваются конкретные ситуации и их разрешение в соответствии с принципами и стандартами «Yes I сan!». Руководители высшего звена также проходят обучение по программе "Проводник идей Yes I сan!", цель которого - научиться помогать подчиненным работать.

     Профессиональное  обучение нового сотрудника по правилам «Рэдиссон» длится не менее двух недель. По окончании обучения он сдает экзамен и только после этого начинает работать самостоятельно.

     Отдел по работе с персоналом «Новотеля - Шереметьево» для новых сотрудников проводит тренинг под названием «Введение». Он дает возможность представить новичку информацию об отеле, историю компании Accor, правила работы в гостинице и многое другое. Специфика обучения кадров в гостиничном бизнесе состоит в том, что сотрудники всех без исключения уровней на протяжении всего периода их работы в гостиницах занимаются повышением квалификации. «Компания "Коринтия» уделяет особое внимание обучению своих сотрудников, - говорит директор по связям с общественностью отеля "Коринтия Невский Палас" Наталья Белик. - В отделе по обучению и развитию персонала существуют два приоритетных направления: профессиональное обучение и обучение, направленное на личностный рост сотрудника. На мой взгляд, эти две тенденции одинаково важны для нас. Ведь только будучи компетентным, в своей области сотрудник сможет создать необходимый фундамент для построения своей карьерной лестницы. А для того, чтобы подняться по этой лестнице, он должен чувствовать себя комфортно на работе и ощущать собственную значимость для компании".

     Так, в отеле «Коринтия Невский  Палас» созданы специальные программы (Specialized courses) для рядовых сотрудников  по следующим направлениям: кулинарное мастерство, барменское и официантское искусство, принципы работы сотрудников отдела приема и обслуживания, стандарты работы сотрудников хозяйственного отдела.

     Менеджеры среднего звена отеля регулярно  проходят обучение по основам управления сотрудниками, конфликтологии, управлению временем и т.д.

     В «Аэростаре» менеджерам среднего и младшего звена предлагается пройти программу «Мастерство управления», по итогам которой сотрудник может получить сертификат супервайзера.

     В отеле «Рэдиссон Славянская» для менеджеров среднего звена разработан специальный курс тренингов по темам «Я руководитель и наставник. Мои сильные и слабые стороны», «Мой внешний вид, манеры, стиль поведения - образец для подражания», «Ответственность. Контроль. Последствия поведения», «Поощрение сотрудников. Высказывание одобрения», «Вынесение дисциплинарных взысканий». Каждый тренинг рассчитан на 60-90 минут, методика проведения занятий включает интерактивные дискуссии, обсуждение конкретных ситуаций, ролевые игры.

     Особое  место в политике любой гостиницы  занимает повышение квалификации и  обучение руководителей высшего звена. «Наши топ-менеджеры проходили практику в ведущих пятизвездных отелях и известных ресторанах за рубежом, - говорит генеральный директор отеля «Советский» и ресторана «Яръ» Валерий Максимов, - «В частности, шеф-повар «Яра» Максим Тарусин стажировался в 2003 году в Шанхае, в США, в учебном центре французского ресторатора Алена Дюкаса под Парижем. Там же с методами Дюкаса знакомился и директор службы питания отеля «Советский» Хельмут Анзер, который в этом году направлен на учебу в Корнельский университет в США. Сам я, кроме ежегодной учебы по разным аспектам гостиничного дела в Корнельском университете в 2002, 2003 и 2004 г.г., недавно прошел стажировку и сдал экзамен в самом престижном и успешном отеле Нью-Йорка Mandarin Oriental. Постоянное обучение - ежедневное, еженедельное - как в нашем отеле, так и за его пределами- проходят не только топ-менеджеры, но и все работники отеля «Советский», в том числе персонал среднего и низшего звена. Результаты тренингов часто проверяю лично я".

     Для руководителей высшего управленческого  звена в отеле "Коринтия Невский  Палас" создана специальная двухгодичная программа обучения Excelerator, которая  дает возможность непосредственно  ознакомиться с работой всех отделов  и готовит сотрудников для  потенциальной позиции генерального управляющего. Работники гостиницы, прошедшие обучение по программам Specialized courses и Excelerator, получают международные сертификаты Edexcel.

     В гостиницах обычно проводятся корпоративные  тренинги, обязательные для всех сотрудников. В основном они направлены на изучение стандартов обслуживания, навыков общения  с клиентами, особенностей протокола  и этикета и многого другого. В той же "Коринтии", например, проводятся занятия по изучению национальных особенностей гостей.

     В гостинице «Националь» при участии  компании Le Meridien разработана собственная  система "воспитания" сотрудников. Например, согласно этой системе сотрудник  в процессе общения с гостем должен произнести его имя как минимум два раза. Дело в том, что при разработке стандартов максимально учитывалась психология человеческих отношений. Работа с фокус-группами показала, что, произнеся имя гостя, минимум дважды, сотрудник сможет установить с ним наиболее доверительные отношения.

     Тренинги  проводятся как руководителями отделов  и собственными тренерами, так и  приглашенными специалистами из-за рубежа. Западный тренинг-менеджер от компании Le Meridien при поддержке сотрудников  отдела кадров гостиницы «Националь» проводит восемь 2-часовых семинаров, в рамках программы Le Meridien «Commitment to excellency» - «Преданность превосходному качеству».

     «Рэдиссон Славянская» имеет возможность пользоваться ресурсами своей корпорации. В корпорации есть учебный центр Radisson Management School, который организует тренинги по повышению квалификации для работников гостиниц сети. Менеджеры московской гостиницы принимают участие в работе этой школы. А в Москву приезжают западные специалисты. В апреле 2004 г. весь менеджерский состав отдела продаж гостиницы участвовал в трехдневном тренинге «Sales Success», который проводила английская компания Skill4.

     Кроме того, во многих гостиницах проводятся занятия по английскому языку. В "Космосе" в связи с увеличившимся  потоком туристов из Италии, Китая и Германии для отдельных категорий сотрудников были организованы занятия по изучению итальянского, немецкого и китайского языков.

     Наиболее  перспективным сотрудникам предоставляется  возможность отправиться на переподготовку или повышение квалификации в специализированные учебные заведения. Успешно сдавшим экзамены выдаются сертификаты или удостоверения государственного образца, в зависимости от количества учебных часов.

     Сотрудники  гостиницы «Академическая» проходили  обучение на курсах при Государственной академии специалистов инвестиционной сферы (ГАСИС) по теме «Новое в гостиничном бизнесе» и принимали участие в семинарах, организованных Учебным центром при ГАО «Москва». Программы повышения квалификации сотрудников гостиницы «Космос» разрабатываются совместно с некоторыми специализированными учебными заведениями, такими как Российская международная академия туризма (РМАТ), Московский государственный университет сервиса (МГУС), Академия инноваций. Большое внимание при планировании занятий здесь уделяется проблемам управления персоналом, стандартам обслуживания в гостиничной индустрии, психологии общения с клиентами.

     Центр подготовки кадров «Туриндустрия» проводит программы повышения квалификации работников туротрасли. Здесь возможна адаптация программ под профиль и особенности отдельных компаний, в том числе и гостиничных предприятий. «Для проведения программ обычно приглашаются как профессиональные преподаватели московских вузов, так и действующие профессионалы турбизнеса, а также маркетологи, аудиторы, юристы, правоведы», - сообщает директор центра Кирилл Кружалин. Численность групп - 12-15 человек, сроки обучения составляют от 4 дней до двух недель. Кроме аудиторных практических и лекционных занятий слушатели получают материал для самостоятельного закрепления полученных навыков. По окончании программ выдается Удостоверение о повышении квалификации государственного образца Минобразования РФ.

     С полной уверенностью можно сказать, что сфера гостеприимства является одним из важнейших факторов и сегментов туризма.

     В ходе описания инноваций в системе  подготовки кадров было раскрыто следующее: подготовка и повышение квалификации работников в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течение всей трудовой жизни.

     Предприятия должны рассматриваться затраты на подготовку персонала как инвестиции в основной капитал, которые позволят наиболее эффективно использовать новейшие технологии.

     Подготовка  кадров заключается в обучении их трудовым навыкам, необходимым для  качественного выполнения работы. Для эффективности непрерывного обучения необходимо, чтобы работники были в нем заинтересованы. Администрации необходимо создать климат, благоприятствующий обучению.

     Обучение  полезно и нужно в трех случаях:

     а) когда человек поступает на работу;