Инновационные технологии в процессе обучения и повышения квалификации персонала на предприятиях индустрии гостеприимства

     Глава 1. Обучение персонала  на предприятиях индустрии  гостеприимства 

     1.1. Роль специалистов в индустрии гостеприимства

     Туризм  в настоящее время развивается  очень стремительно. Именно он стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия. Туризм представляет собой один из видов услуг и принадлежит к быстро развивающимся отраслям экономики.

     Одним из ведущих туристических центров  нашей страны, где наиболее развита  индустрия гостеприимства, является г. Москва. Этот город подвергся достаточно сильному влиянию Европы, что привело к тому, что столица России стала самой дорогой по предоставлению услуг в сфере гостиничного бизнеса и занимает первое место в списке самых дорогих городов мира по версии журнала «Forbes».

     На  российском рынке существуют самые  известные международные гостиничные  бренды. За последние 20 лет в Москве и Санкт-Петербурге появились гостиницы  с мировыми именами – «Sheraton», «Marriott», «Corinthia», «Novotel», «Rocco Forte», «Kempiski» и многие другие.

     Большое количество компаний исследует гостиничный  рынок с целью расширения сети и гостиниц. Российские города, такие  как Екатеринбург, Казань, Новосибирск, Омск, Самара, Уфа и многие другие, привлекательны в рамках перспективы  развития гостиничного бизнеса.

     В связи с повышением уровня гостиничного бизнеса в России возросли и требования к персоналу, работающему в данной сфере. Если ранее (в 1990-х гг.) в России на руководящие должности в индустрии  гостеприимства предпочитали приглашать иностранных специалистов, то на сегодняшний день 85 % менеджеров с высоким уровнем знаний представлены российскими специалистами.

     Следует отметить, что между российской и  зарубежной школами менеджмента  существует ряд значительных различий. Одним из самых главных отличий является трудовая отдача, которая у иностранных специалистов намного выше.

     Существует  также проблема обучения нового поколения  представителей отечественного менеджмента, которая устраняется за счет получения  зарубежного образования. В швейцарских школах менеджмента более 50 % студентов являются гражданами России.

     Следует отметить, что идеальной модели управления гостиницами не существует, всегда имеют место определенные особенности  в управлении гостиницами. Однако для  удовлетворения потребностей клиентов специалисты должны следовать строгой управленческой иерархии.

     В современных условиях система управления должна обладать такими чертами, как:

     1) различные уровни управления;

     2) подразделения, укомплектованные  квалифицированными специалистами;

     3) производство услуг и организация  работы, направленные на удовлетворение  спроса потребителей.

     Гостиничные предприятия имеют определенное внутреннее строение, в котором каждый специалист занимает определенное место и выполняет обязанности, предусмотренные должностной инструкцией, стремясь сделать предприятие, в котором он работает, самым прибыльным и известным в стране или мире. Слаженная работа специалистов отражается на конечном результате при обслуживании клиентов 

     1.2. Персонал как основное звено в гостиничном бизнесе

     Популярность  гостиницы зависит не только от ее географического положения и  внутреннего устройства, но и от квалификации персонала. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница  не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира. Гость останется недовольным, если его расположить в самом лучшем номере, но при этом плохо обслуживать. Поэтому выражение «Кадры решают все» действует в гостиничном бизнесе.

     Гостиница состоит из множества подразделений, которые обслуживают гостя. Каждая гостиница предъявляет свои требования к обслуживающему персоналу и разрабатывает собственную систему обучения. Управление гостиницей должно быть простым и гибким, но при этом поддерживать конкурентоспособность на рынке. Лучше всего, если система управления гостиницей представляет собой небольшие подразделения, состоящие из квалифицированных специалистов.

     Все гостиничные должности имеют  разный уровень престижа и оплаты. Так, большим престижем и уровнем  оплаты отличается работа, непосредственно связанная с приемом, размещением и обслуживанием посетителей гостиниц. Такой работник должен встретить гостя, оформить его, выдать ключ. Чтобы получить такую должность, необходимо свободно владеть английским языком.

     В более дорогих гостиницах существуют определенные стандарты поведения для персонала: дресс-код, ведение переговоров и т. д. Иногда даже есть должность специалиста по соблюдению стандартов поведения. Сотрудники гостиницы не должны быть вызывающе одеты, иметь броские украшения, использовать яркую косметику. Некоторые гостиницы заставляют персонал менять форменную одежду по несколько раз в день, чтобы они постоянно выглядели опрятно. Каждая должность имеет свои особенности и трудности. Так, за стойку, расположенную недалеко от входа, стараются брать привлекательных женщин или молодых мужчин, так как они являются лицом гостиницы.

     Обслуживать гостя нужно так, чтобы он, будучи даже в очень плохом настроении, не смог бы ни на что подать жалобу.

     От  качества предоставляемых услуг  напрямую зависит репутация гостиницы, которая является гарантией конкурентоспособности. В гостинице должна быть идеальная чистота, при этом клиенты не должны видеть персонал, занимающийся наведением порядка. Чтобы гостиница продуктивно функционировала, ее персонал должен постоянно трудиться, создавая уют и удобства для своих гостей.

     У постояльцев останется положительное  впечатление о гостинице только в том случае, если весь персонал будет радушным и доброжелательным к нему. Поэтому сотрудники для  работы в гостиницы проходят достаточно жесткий отбор.

     Для того, чтобы получить определенную гостиничную должность человек  проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и  тест на употребление алкоголя. Также  персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.

     Численность персонала в гостиницах зависит  от размеров гостиничного комплекса  и объемов обслуживания. 

     1.3. Система образования: школы индустрии гостеприимства

     Человек, обладающий достаточным объемом  знаний, чтобы работать в данной отрасли, никогда не останется нетрудоустроенным, поскольку потребность в квалифицированном  персонале постоянно растет. Ранее  в данную сферу бизнеса можно  было устроиться и без специальных знаний, однако на сегодняшний момент персонал индустрии гостеприимства составляют исключительно высококвалифицированные работники, обладающие специальным образованием и навыками.

     Первая  школа гостеприимства была открыта  в XIX в. в Швейцарии. Эта школа и сегодня считается лучшей в мире. Также школы гостеприимства достаточно высокого уровня имеются в Испании, Ирландии, США, Великобритании, Австралии и иных странах. Учиться гостиничному бизнесу трудно, но интересно. В Швейцарии при дорогих гостиницах имеются школы гостиничного бизнеса, где можно учиться и одновременно набираться опыта работы в данной сфере.

     Стать квалифицированным специалистом можно, только совмещая теорию с практикой, поэтому большинство зарубежных школ уделяет практике времени не меньше, чем теории. Классы лучших мировых школ представляют собой имитацию номера, барной стойки, reception. На базе школы может функционировать и небольшое туристическое агентство. Большинство ныне существующих школ предлагает программы бакалавриата, последипломное образование и разнообразные краткосрочные программы, оканчивающиеся получением сертификата или диплома.

     На  сегодняшний день школы гостиничного и туристического бизнеса есть практически  в каждом городе.

     Предложение выпускников не должно превышать спрос на них. Чем больше спрос на гостиничную продукцию, тем больше появляется школ, готовящих квалифицированные кадры. В 1980-е гг. на Кипре произошел туристический бум, что послужило толчком для создания Колледжа гостиничного и туристического менеджмента (College of Tourism & Hotel Management). Для того чтобы стать квалифицированным специалистом, необходимо обучаться три-четыре года. По окончании обучения выпускникам вручаются диплом колледжа и международный сертификат.

     В Ирландии с началом экономического подъема стали появляться школы по туризму. В последнее время наблюдается повышение интереса к Австралии, и при существующем дефиците квалифицированных кадров обучение гарантирует дальнейшее трудоустройство и карьерный рост.

     Испания является второй по посещаемости туристами страной мира. Самой хорошей в названной стране считается школа «EUHT StPOL» (Escuela Universitaria de Hosteleria y Turismo), расположенная в отеле «Sant Pol de Mar». После трех лет обучения студенты получают диплом в области туризма (Diploma in Tourism) или диплом со специализацией «Гостиничный менеджмент».

     До  недавних пор в России существовала только одна школа, где можно было научиться гостиничному мастерству, – Московская Академия Туристского и  
Гостинично - Ресторанного бизнеса (МАТГР) (основана в 1967 г.), в настоящее время академия переименована в Московский Государственный Институт Индустрии Туризма им. Ю.А. Сенкевича (МГИИТ). Здесь обучались сотрудники «Интуриста», «Спутника» и «Аэрофлота». Высшего образования в этой сфере тогда еще не было. На сегодняшний день имеются следующие учебные заведения, готовящие квалифицированные кадры: Российская Международная Академия Туризма, Московский Институт Рекламы, Туризма и Шоу-бизнеса, Международный Институт Гостиничного Менеджмента и Туризма, Институт Туризма и Гостеприимства.

     Так как туризм – это семейный бизнес, то нередки случаи, когда второе высшее образование получает вся  семья. Более квалифицированными специалистами  являются выпускники программы второго  высшего образования. Во всех школах высокого уровня студентов в обязательном порядке обучают одному или двум иностранным языкам. 

     1.4. Подбор профессионального гостиничного персонала

     Гостиничные службы можно разделить на два  уровня:

     1) службы, которые находятся в тесном  контакте с гостем;

     2) службы, работники которых редко  контактируют с гостем.

     В каждой службе предъявляются свои требования к персоналу. Чтобы попасть в  первую службу, необходимо соответствовать  следующим требованиям:

     1) быть вежливым, тактичным и внимательным;

     2) знать этику и психологию общения;

     3) быть коммуникабельным и активным;

     4) знать хотя бы один иностранный  язык;

     5) быть привлекательным и опрятным;

     6) соответствовать возрастным требованиям.

     Кроме этого, для получения должности  в первой группе нужно иметь специальное образование и опыт работы в данной сфере.

     Для того чтобы определить, сможет ли человек  работать на определенной должности, используют психологическое тестирование. Однако для принятия человека на должность  одного тестирования мало, поскольку  понять, умеет ли человек общаться с другими, можно только при личной беседе с ним.

     При собеседовании особое внимание уделяется  манере разговора испытуемого, способности  поддержать беседу и почувствовать  изменение настроения собеседника.

     Сотрудники  гостиницы должны творчески подходить к своим обязанностям, только тогда они смогут создать благоприятные условия для проживания своих гостей. Персонал должен понимать, чего хочет клиент, и уметь ему это преподносить.

     Существуют  несколько основных направлений  для подбора кадров, к которым относятся:

     1) поиск среди знакомых;

     2) поиск через объявления;

     3) поиск с помощью специальных  служб (служб занятости);

     4) переманивание сотрудников у  конкурентов.

     Персонал  высшего и среднего звена, как  правило, подбирается среди знакомых руководителя гостиницы или через кадровые агентства. Работников низшего звена (горничных, официантов, барменов) набирают по объявлениям или через государственную службу занятости населения. В настоящее время большинство гостиниц предпочитает самостоятельно готовить кадры для своих нужд, чем набирать уже опытных, но работавших ранее в других гостиницах. Такая тенденция свидетельствует о заинтересованности руководства в карьерном росте своих сотрудников. Если в гостинице существует вакансия, то чаще всего работодатели предпочитают предложить ее работникам своей же фирмы. Поиск претендента на должность вне гостиницы производится только в том случае, если в штате нет подходящей кандидатуры.