Гостиничная услуга её специфика и составные элементы

     • плохо видящих — путем установки  свето-акустической сигнализации, надписей и указателей соответствующих размеров, расположенных на высоте 150 см, исключения случаев ослепления, контрастных цветных сочетаний для того, чтобы можно было различать ступеньки лестницы и створки дверей, изменения фактуры поверхности паркета или ковровой дорожки с целью обратить внимание на изменение направления движения и возможные препятствия.

     Названные меры должны применяться соответственно в определенных номерах, в общедоступных помещениях и снаружи объектов.

     4.9. Потребность в наблюдении за детьми

     Часть людей по разным соображениям отправляется в дорогу с детьми, что может затруднить достижение цели путешествия. Поскольку приезд с маленькими детьми обычно означает присутствие обоих родителей, многие гостиницы предпринимают действия, побуждающие клиентов приезжать с детьми, предлагая их бесплатное размещение в номере с родителями. Гостиничное предприятие предлагает блюда для детей, помещения и площадки для игр, профессиональную опеку, книжки, игрушки и другие вещи. Создаются также специальные предложения, чтобы привлечь к проведению выходных с семьей тех лиц, которые пользуются гостиницей в течение недели. В зависимости от запросов клиентов гостиница может организовать комнату игр для детей с профессиональным обслуживанием или предложить другие варианты, обеспечивающие не только развлечение детей, но и их безопасность.

     4.10. Обусловленность гибкости предложения

     На  территории гостиницы должны быть организованы услуги, на которые имеется соответствующий спрос, или услуги, на которые спрос относительно небольшой, но их организация на территории объекта повысит привлекательность основных услуг, а также такие услуги, получение которых за пределами гостиницы было бы особенно затруднено.

     Не  все потребности клиентов можно  предвидеть, разрабатывая проект нового гостиничного предприятия. Но существуют определенные потребности, к удовлетворению которых гостиничное предприятие должно быть готово, даже если они будут I возникать спорадически. Для этих целей гостиница должна иметь Определенное оборудование, даже если оно не будет часто использоваться. Назовем несколько возможностей:

    • кроватка для младенца, устанавливаемая в номере по желанию гостя;

• кроватная доска для лиц, страдающих заболеваниями позвоночника;
• дополнительная кровать, кресла и другая мебель, которой при необходимости можно дополнить меблировку номера;
• большие вазы для цветов, получаемых гостями, как постоянно проживающими в гостинице, так и прибывающими на торжественную встречу в ресторан;
• «кресло юбиляра» - отличающееся кресло для самого главного участника торжеств;
• удобства для гостей, путешествующих с собакой (гостиницы обычно ограничиваются взиманием платы за животное).

     Если  удовлетворение определенных потребностей перекрывает возможности нашей гостиницы по причине их объема или отсутствия технических возможностей, можно сказать клиенту «нет». Но при этом очень важным является определение полных 
потребностей клиента, иначе это может привести, с одной стороны, к недоразумениям и даже угрозам, с другой - к потере возможности продавать услуги.

     4.11. Потребности высшего ряда

     Потребности из высших ступеней пирамиды Маслоу, а  именно потребности уважения и признания, а также самореализации, обычно не заявляются гостями. С учетом их разнообразия они не могут быть также предметом стандартного предложения. Не их выявление и удовлетворение может иметь большое значений для успеха. Из самой сущности потребностей высшего ряда следует, что их удовлетворение касается избранных, в первую очередь важных гостей (англ. Very Important Person, VIP). Необходимым условием удовлетворения этих потребностей является обслуживание без ошибок. Это удовлетворение может приобретать различные другие формы, например:

• отсутствие отказа в бронировании услуг гостиницы;
• предложение исполнения специальных пожеланий гостя, которые он заявлял во время предыдущих посещений гостиницы;
• размещение гостя в его любимом номере (вид, этаж и порядковый номер);
• размещение в номере цветов, фруктов, напитков, местной прессы, приветственного письма от директора, элегантного фирменного подарка и т.п.;
• специальные ценовые условия (апартаменты по цене двухместного номера);
• личная заинтересованность в удовлетворении услугами гостиницы со стороны управляющего, директора, владельца гостиницы;
• предложение «золотой карты», дающей право на пользование специальными ценовыми условиями, бесплатного пользования некоторыми дополнительными услугами и т.п.

     К VIP -персонам можно отнести широко известных личностей — актеров, политиков, журналистов и других лиц, способных повлиять на формирование мнения о гостинице, а также отдельных клиентов, особенно часто пользующихся услугами гостиницы. Если будет принято решение о зачислении конкретного лица в разряд VIP -персон и о перечне дополнительных услуг, необходимо оповещение об этом всех работников, которые могут иметь контакт с этим клиентом. С целью облегчения идентификации данного человека всеми работниками гостиницы можно, в зависимости от размеров гостиницы, всем по очереди его показать, специально отметить карту пребывания и ключ от номера.

     Однако  следует помнить, что потребности  высшего ряда имеют также гости, не отнесенные к категории VIP-персон. Их может удовлетворить, положительно влияя на имидж гостиницы, небольшой сувенир — буклет, шариковая авторучка, фирменные спички и даже возможность покупки элементов оснащения (например, фирменных полотенец).

5. Качество  гостиничных услуг

    Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

    Понятие качества продукта производственной сферы  или сферы обслуживания исходит  от латинского слова qualities, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. Понятие качества — это философская категория, она трактуется как выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он (объект) является именно этим, а не иным. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

    В настоящее время понятие качества, как категории, нормируется и  определяется стандартами. В сфере  туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);
• национальные стандарты России (ГОСТ Р);
• стандарты предприятий (СТП).

    Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают  обязательные общие требования к  туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

    Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

    Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

    Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств услуг требованиям  стандарта.

    В современном понимании у многих авторов ''качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое и функциональное''. А для некоторых авторов — это показатель превосходства.

    Существуют  различные подходы к толкованию понятия ''качество услуги''. Например, Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует  его так:

    Качество  услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

    Также широко используется термин ''качество обслуживания'' — это совокупность характеристик процесса и условий  обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

    К характеристикам услуги относят:

• Надежность. Определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Главное в надежности — это компетентность персонала.
• Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Так как во время обслуживания очень часто возникают конфликты, нештатные ситуации или у клиента появляются особые желания, то в таких случаях очень важно найти неординарное и эффективное решение, чтобы удержать клиента, иначе он (клиент) будет потерян.
• Доверительность — умение персонала вызвать доверие. В доверительности большую роль играют внешние признаки. Клиент видит, что в гостинице все в порядке и ей стоит доверять.
• Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.
• Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключает недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.
• Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Здесь важно показать каждому клиенту, что он дорог гостинице и его потребности будут обязательно учтены.

    При характеристике качества услуг часто  употребляются не стандартизированные  определения: выше уровня — ниже, удовлетворяет  потребность — не удовлетворяет, хорошо — плохо и т. д. Их широкое распространение говорит о том, что потребитель оценивает всю многогранность деятельности предприятия. В этом, зачастую, заложена неопределенность четкой оценки качества.

    Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — очень важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т. д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также учитывать и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

    В наше время у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую  себестоимость. Данная точка зрения неверна, т. к. игнорирует потенциал  встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающий механизм. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену услуги и продать больше.

    Постоянное  повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Этот тезис базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

    В производстве и потреблении гостиничных  услуг важнейшую роль играют вопросы  качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества.