Гостиничная услуга её специфика и составные элементы

   в процентах, как отношение количества номеров, занятых как двухместные, к общему числу проданных номеров, а именно 50%;

   как среднее  количество клиентов, приходящееся на один проданный номер, значит, 60 чел., проживающих в 40 номерах, дают 1,5 гостя на проданный номер.

   Наряду  с этим в гастрономии на практике все чаще используется показатель использования мест. Потребительское место (в отличие от места для ночлега) может использоваться многократно в течение дня. В зарубежных цепочках гостиниц единицей измерения является число накрытий – соответствующее числу проданных обедов и ужинов. Попытки ведения такой статистики предпринимают гостиничные рестораны в Польше, используя для этого компьютерные системы. Но на практике использование этой информации ограничено, поскольку ни обеденное время, ни цель нахождения в ресторане (часто оно не связано с едой) не нормировано так, как в других странах. Показателем объема гастрономических услуг обычно является объем продаж.

   Использование этого показателя в текущих ценах  дает тем лучшую возможность реального  сравнения объемов услуг, чем ниже инфляция. Чтобы сравнивать в материальном (а не в стоимостном) выражении объем гастрономических услуг в разные промежутки времени, может применяться количественное сопоставление потребления (или поставок) отдельных видов продуктов или товаров, наиболее полно характеризующих объем услуг данного предприятия.

   Можно также рекомендовать выбор определенного  набора блюд и продаваемых товаров (например, два или три обеденных  меню, состоящих из наиболее популярных блюд) и сравнение во времени роста цен на эти наборы и товары в зависимости от роста продаж. Однако следует учитывать возможность определенных изменений в структуре продаж в рассматриваемые периоды времени, а это может привести к тому, что мы будем сравнивать цены блюд, которые никто не заказывал.

4. Составные элементы гостиничной  услуги

     Гостиничное предприятие обычно предоставляет клиенту набор различных услуг, а разнообразие и стандарт этих услуг зависят от вида и категории предприятия. Различные потребности клиента удовлетворяются с помощью различных элементов продукта. 

     4.1. Потребность в размещении

     Размещение  в гостинице удовлетворяет в  первую очередь физиологическую потребность в отдыхе. Удовлетворение такой потребности требует защиты от погодных условий: холода (в определенных районах мира — от жары), изоляции от людей, с которыми нет желания находиться рядом, которым не хочется попадаться на глаза, присутствие которых испортило бы отдых. Удовлетворение этой потребности означает также возможность других занятий, а также гигиенических процедур. Потребность в размещении удовлетворяет гостиничное предприятие, предоставляя в распоряжение гостя помещение, которое зависит от вида и категории предприятия. Это могут быть апартаменты, состоящие из нескольких комнат, с баней, сауной, камином, а также другими удобствами, а может быть угол в многоместном помещении турбазы, куда следует прибыть со своим спальным мешком.

     4.2. Потребность в питании

     Вторую  важную физиологическую потребность  — потребность в питании — гостиничное предприятие удовлетворяет с помощью различного рода гастрономических заведений — ресторанов, кафе, баров, а также возможности подачи еды в номера. В случае крупных гостиниц это может быть несколько независимых гастрономических заведений с большей или меньшей степенью специализации. В гостиницах высших категорий потребности в определенной степени удовлетворяются мини-барами, находящимися в номерах. В предприятиях другого плана, например на турбазах, эти потребности удовлетворяются путем продажи простых блюд и продуктов питания или предоставления возможности гостям самим приготовить пищу. Некоторые гостиничные предприятия решают проблему удовлетворения потребностей гостей в области питания путем размещения неподалеку ресторана или бара.

     4.3. Потребность в безопасности

     Важной  потребностью, удовлетворяемой гостиницей, является потребность в личной безопасности и прежде всего возможность безопасного сна в совокупности с избавлением от забот по поводу сохранности в дороге денег, ценностей, документов, багажа или транспортного средства. Эти потребности гостиница удовлетворяет, оборудуя номера замками и организуя соответствующий порядок выдачи ключей, защищая окна и оборудуя входную дверь глазком и цепочкой. Защита от воров обеспечивается, кроме того, благодаря местам хранения багажа, наличию специального помещения, оснащенного сейфами, а также охраняемой парковке при гостинице. Все чаще гостиницы оснащаются системой телекамер, а охрана объекта и его клиентов осуществляется специализированной фирмой. Здоровье и жизнь гостя, а также его имущество защищаются от пожара с помощью устанавливаемых дымовых датчиков, противопожарных дверей, эвакуационных путей, систем сигнализации, пожаротушения или более сложных противопожарных систем, особенно в высотных зданиях. Для достижения этой цели проводятся тренировки пожарных команд на территории объекта, которые способствуют тому, что спасатели знакомятся с объектом, а также выявляют проблемы, с которыми они могут столкнуться в ходе реальной спасательной операции. Сохранению здоровья клиентов способствуют также периодические медицинские обследования персонала. В гостиничной гастрономии здоровье гостей обеспечивается путем выбора соответствующих поставщиков и систем контроля пищи. Существует также множество других решений, например специальные трансформаторы в электрических розетках, в которые вставляются электробритвы, приспособления в ваннах, предотвращающие скольжение, спасатели у бассейнов.

     4.4. Потребность в общении

     Потребность в контактах, общении с другими  людьми относится к общественным потребностям, называемым также потребностями причастности. На протяжении многих лет потребность в контакте с миром осуществлялась посредничеством в почтовых услугах путем доставки клиентам гостиницы почтовых отправлений и прессы по подписке, размещения почтовых ящиков рядом с гостиницей, отправки телеграмм, размещением радио-, а позже и телеприемников в общедоступных помещениях и постепенно во все большем числе гостиничных номеров. Гости получают в распоряжение телефоны в номерах и факсы в бюро регистрации, стал возможен выход в Интернет. В последние годы также происходит быстрое развитие в этой сфере, главным образом благодаря расширению возможностей сотовой связи и телевидения. Это требует постоянного изучения меняющихся потребностей с целью их наилучшего удовлетворения, например:

• предоставление гостям доступа в Интернет как минимум для получения и отправки электронной почты;
• создание возможности срочной подзарядки аккумуляторов различных типов телефонов и переносных компьютеров гостям, которые не взяли с собой необходимых устройств.

     Количество  лиц, пользующихся сотовыми телефонами, уже значительно превышает число  людей, пользующихся гостиницами. Практически все клиенты гостиницы имеют телефоны, вследствие чего в настоящее время оснащение номера телефонным аппаратом является для них менее существенным.

     Нельзя  исключить того, что, спустя несколько  лет, по мере технического прогресса (и как следствие — снижения цен на оборудование и услуги) будет постепенно исчезать потребность в использовании клиентами гостиницы электронной почты, а появятся качественно новые способы коммуникации, и гостиница будет должна удовлетворить эти потребности.

     4.5. Потребность в работе

     Потребность в работе, а точнее, в условиях для ее выполнения, удовлетворяют прежде всего основные услуги гостиницы. Исполнители определенных функций (водитель, торговый агент, мастер по обслуживанию специализированного оборудования) нуждаются в жилье, питании, парковке автомашины и удовлетворении других элементарных потребностей вне места постоянного проживания.

     Клиенту, приезжающему в гостиницу, могут  потребоваться приспособления, которые в связи с выполняемой работой он использует каждый день в своей фирме или в месте проживания. Чаще всего это относится к офисной технике, которую возить с собой было бы слишком накладно. Этими устройствами по мере их распространения гости обычно пользуются в своей сфере деятельности - чаще всего это телефон, факс, пишущая машинка, ксерокс, компьютер, сканер. Это могут быть также телефонные справочники и другие источники информации, относящиеся к региону, где расположена гостиница. В соответствии со служебным положением гостя могут понадобиться услуги секретаря, переводчика, место для проведения деловых переговоров (например, небольшой конференц-зал).

     4.6. Потребность в рекреации

     Для удовлетворения потребности в рекреации  служат различные атрибуты, такие, как: сауны, солярии, массажные кабинеты, гимнастические и тренажерные залы, закрытые и открытые бассейны, места для прогулок, пляжи, спортивные площадки, теннисные корты, залы для сквоша, поля для гольфа, лыжные трассы, пункты проката спортивного и рекреационного оборудования и т.п. Подобные объекты требуют обслуживания силами людей, охраняющих их, выдающих и ремонтирующих инвентарь, спасателей, тренеров, массажистов, спарринг-партнеров, организаторов и аниматоров рекреации и т.д. Эти потребности клиентов гостиница удовлетворяет как за счет своих возможностей, так и обеспечивая гостям доступ к предложениям других фирм, специализирующихся на оказании такого рода услуг.

     Рассматривая  вопрос об оборудовании гостиницы теми или иными объектами, следует  оценить спрос на данную услугу или  этот спрос эффективным образом создать. Может оказаться, что объект, на услуги которого спрос среди клиентов одной гостиницы слишком мал, может дать приемлемый доход хозяевам, если он будет находиться в распоряжении нескольких гостиниц. Альтернативой может быть рекомендация гостям услуг расположенных вблизи бассейнов, теннисных кортов, полей для гольфа и т.п., при условии, что владельцы этих объектов заинтересованы в предоставлении услуг клиентам гостиницы.

     4.7. Потребность в развлечении

     Развлечения в гостинице удовлетворяют общественные потребности. Они часто увязываются с так называемой развлекательной деятельностью в гостиничном ресторане, а также с дансингом или дискотекой. Мнения по поводу такого рода развлечений разделяются, поскольку качество музыкальной продукции, танцевальных или иллюзионистских номеров, стрип-шоу и других выступлений обычно соответствует цене, которую несколько десятков человек заплатят за ужин или за несколько порций спиртного. Поэтому те, кто организуют постоянную развлекательную деятельность в такой форме, должны предусмотреть возможность спокойного принятия пищи тем, кто не интересуется развлечениями (лучше в отдельном зале).

     Организация в гостинице развлечений на высоком  уровне (приглашение известных исполнителей и т.п.) имеет экономический смысл исключительно в случае крупных мероприятий, например при проведении новогоднего бала. В обычные дни, как правило, невозможно оплатить эти выступления за счет немногочисленных гостей. Следовательно, эстрадную деятельность следует оставить специализированным предприятиям. Для этого гостиница, изначально ориентированная на обслуживание индивидуальных клиентов, должна прежде всего располагать текущей информацией о развлекательных центрах, различных мероприятиях и развлечениях в пределах досягаемости для поездки из гостиницы.

     Если  гостиница ориентирована на обслуживание организованных групп (туристы, отдыхающие, конференции, учеба), обычно возникает потребность создания возможностей для проведения длинных вечеров. Потребности такого рода клиентов удовлетворить легче, если имеется соответствующий, пусть даже небольшой, зал с оборудованием, позволяющим, к примеру, быстро организовать дискотеку.

     В пределах возможностей каждой гостиницы  находится использование шахмат, компьютерных игр, бильярда, демонстрация фильмов, выходящих за пределы стандартного репертуара кабельного телевидения. Эти развлечения не требуют вложения больших средств и не представляют угрозы благополучию гостиничного предприятия в случае ограниченного спроса на них.

     4.8. Потребности клиентов с ограниченными физическими возможностями

     Проблематикой, связанной с потребностями клиентов с ограниченными физическими возможностями, стали заниматься относительно недавно. По этой причине снятие архитектурных барьеров, мешающих таким людям передвигаться по территории гостиничного предприятия, в зданиях старой постройки требует значительных затрат или сложных организационных решений. Однако сегодня все труднее представить себе гостиничное предприятие, которое не облегчает пользование своими услугами лицам, относящимся к основным группам недееспособности, т.е. людям:

• передвигающимся исключительно на инвалидных колясках - путем выделения и разметки соответствующей ширины мест парковки, позволяющей коляске выехать из автомобиля, транс портных площадей (коридоров, прихожих в номерах, санитарных помещений), дающих возможность маневрировать на 
  коляске, исключения лестниц и порогов, соответствующей ширины внутренних и внешних дверей (также в санитарных помещениях), установки устройств, облегчающих пользование ванной, умывальником, туалетом, приспособления замков, поручней, высоты стоек и высоты расположения телефонных автоматов 
  к потребностям людей, пользующихся инвалидными колясками, соответствующей визуальной информации;
• передвигающимся с помощью костылей, протезов, палок, тележек — путем размещения поручней на спусках, лестницах и в коридорах, опор, поддерживающих костыли и палки возле столов, кресел и стоек, устранения порогов и лестниц, исключения возможности поскользнуться на лестницах, дорожках и полах;
• глухих, глухонемых, слабослышащих — путем использования оптико-акустической сигнализации (например, возможность подачи снаружи светового сигнала вместо стука в дверь), установки индукционных петель в местах обслуживания (стойка администратора, касса), улучшающих работу слуховых аппаратов, соответствующей визуальной информации, знания языка глухонемых некоторыми работниками;