Гостиничная индустрия

 

2.8. В зависимости от  назначения.

 

Типология гостиничных предприятий, получившая распространение в мировой  практике гостиничной индустрии, представлена следующим образом:

 

- Отель-люкс. По вместимости  данный тип гостиниц относится  к малым или средним предприятиям. Обычно располагается в центре города Характерна высокая цена номера, включающая все возможные виды обслуживания.

 

- Гостиница (среднего класса). По вместимости больше отеля  - люкс (400-2000 мест). Располагается в  центре города или городской  черте. Предлагает достаточно  широкий набор услуг, и цены  на них равны уровню региона  расположения или несколько выше.

 

- Гостиница-апартамент (апарт-отелъ). По вместимости это предприятие малых и средних размеров (до 400 мест). Характерно для крупного города с непостоянным населением. Предоставляет квартирный тип номеров, используемых в качестве временного жилья, чаще всего на базе самообслуживания.

 

- Гостиница экономического  класса. Предприятие малой или  средней вместимости (до 150 и больше  мест). Располагается вблизи магистралей.  Характерно простое и быстрое  обслуживание, ограниченный набор  услуг.

 

- Отель-курорт. Предприятие  со значительными различиями  по вместимости, предлагающее  полный набор услуг гостеприимства. Кроме того, включает комплекс  специального медицинского обслуживания  и диетического питания. Располагается  в курортной местности.

 

- Мотель. Простые одноэтажные  или двухэтажные сооружения, расположенные  вне городской застройки, в пригороде, у автомагистралей. Это малые или средние предприятия. Характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала.

 

- Кемпинг. Лагерь для  автотуристов, мототуристов, велотуристов, обычно расположенный в загородной местности, иногда недалеко - от мотеля. Предоставляются места для ночлега, часто в палатках или летних домиках, оборудованных кухнями индивидуального приготовления пищи и некоторыми элементарными удобствами.

 

- Частная гостиница (типа  ночлег и завтрак). Широкое распространение  данный тип гостиниц получил  в США. Это гостиница малой,  иногда средней вместимости. Расположена  она в пригороде или сельской  местности.

 

- Отель-гарни. Предприятие, предоставляющее клиентам ограниченное количество услуг: размещение и континентальный завтрак.

 

- Пансион. Предприятие  с простым стандартом и ограниченным  спектром услуг. Отличительный  признак - предоставляется полный  пансион для проживающих гостей.

 

- Гостиный двор. Предприятие,  отличающееся от отелей упрощенным  стандартом обслуживания, меньшей  вместимостью, отсутствием ряда  общественных помещений для встречи  и пребывания гостей (холлов, вестибюлей, гостиных и т.д.).

 

- Ротелъ. Передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-двухместными отсеками, в которых расположены спальные кресла Имеется отсек для переодевания, туалет, кухня, холодильник.

 

- Флотелъ. Крупная гостиница, часто называемая “курортом на воде”. Туристам предлагаются комфортабельные номера с большим набором услуг.

 

- Ботелъ. Небольшая гостиница на воде, в качестве которой используется соответствующим образом оборудованное судно.

 

- Флайтель. Аэрогостиница или “летающий отель”. Чрезвычайно дорогой и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован посадочной площадкой и связью с метеослужбами.

 

- Алькасар (aHr.alkazar). Старинный средневековый замок, построенный в мавританском стиле (Испания) и используемый как высококлассный отель для очень именитых гостей: королевская знать, президенты государств и пр.

 

- Хостел (aHra.Hotel). Студенческая гостиница, предоставляющая недорогой ночлег.

 

- Кондоминиум (от лат.  condominium совместное владение). Объединение собственников в единый комплекс недвижимого имущества в жилищной сфере, в границах которого каждому из них на праве частной, государственной, муниципальной собственности принадлежит в жилых домах жилье и/или нежилые помещения. Порядок содержания, ремонта и эксплуатации кондоминимума регулируется договором между участниками общей собственности.

 

- Таймшер (от англ. timeshere разделение времени). Совместное владение недвижимостью в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу. Время пользования измеряется в неделях. Оно сгруппировано в три цвета (красный, белый и голубой) и отражает динамику спроса по сезонам. Владелец, или совладелец кондоминимума может отдыхать в приобретенных апартаментах в “свои” недели или обменять место отдыха на аналогичное в рамках “цвета”

 

- RCI (Record Condominium International). Система приобретения долговременной аренды (на 25-30 лет) и обмена коттеджей на знаменитых курортах практически во всем мире (2400 отелей и курортов).

 

2.9. По принципу управления  гостиницы подразделяются на

 

зависимые и независимые  гостиницы.

 

Независимые гостиницы -- это самостоятельные гостиницы, не входящие в гостиничную цепь (имеют независимый статус).

 

Зависимые гостиницы принадлежат  к какой-либо гостиничной цепи. Объединение  гостиниц в цепи может осуществляться в виде покупки компанией гостиницы, заключения договора франчайзинга, подписания контракта на управление.

 

Гостиничная цепь -- эго объединение  гостиничных предприятий, осуществляющих коллективный бизнес и находящихся  под единым руководством и контролем, характеризующееся своей индивидуально  узнаваемой маркой, строгим соблюдением  фирменных ценностей и наименований услуг, качеством обслуживания и  размещения, своим архитектурным  единством в дизайне зданий и  интерьеров, независимо от месторасположения  гостиницы.

 

Независимые предприятия, как  правило, представляют семейный бизнес небольших и средних размеров. Этим и определяются их основные преимущества, к которым можно отнести:

 

* экономические -- проще осуществлять контроль над издержками и устанавливать цены на предоставляемые услуги;

 

* финансовые -- полная самостоятельность в распоряжении собственными и заемными средствами. Например, если удается привлечь инвесторов, то проще распоряжаться полученными средствами, в противном случае можно продать какую-либо часть бизнеса (например, один из корпусов гостиницы), а лучше сдать в лизинг (возвратный) для получения дополнительных средств на поддержание общей деятельности:

 

* уникальность -- независимые гостиницы не похожи друг на друга и обладают неповторимыми особенностями, что создает условия для их успешного функционирования.

 

Гостиничные цепи также имеют  определенные преимущества в организации  и ведении бизнеса. К экономическим  преимуществам относятся следующие:

 

* масштабность бизнеса  позволяет обслуживать большее  количество туристов (гостей) за  счет их перераспределения между  гостиницами, входящими в цепь;

 

* централизованные снабжение  и сбыт обеспечивают более  низкие цены на приобретаемые  товары за счет покупки крупных  партий по оптовым ценам (большие  оптовые скидки):

 

* дополнительное финансирование  дает возможность, с одной стороны,  получить дополнительное кредитование, размер которого может быть  достаточно большим, а с другой -- мобилизовать имеющиеся средства для повышения эффективности функционирования предприятий:

 

 

* гибкая ценовая политика  благодаря общему управлению (ведению  общей политики) и достаточно  большим финансовым возможностям  позволяет подстраиваться под  изменения рыночной конъюнктуры;

 

* централизованная система  ведения обшей финансово-хозяйственной  деятельности способствует сокращению  совокупных затрат каждой гостиницы,  входящей в цепь, благодаря использованию  персонала, который занимается  вопросами централизованного управления  на уровне гостиничной цепи (централизованная  система бухгалтерского учета,  совместные маркетинговые исследования  и др.).

 

2.10. Современный рынок  средств размещения подразделяют 

 

также на традиционные и нетрадиционные (дополнительные)

 

средства размещения.

 

Нетрадиционные, или дополнительные, средства размещения возникли в последние 30 -- 40 лет и успешно конкурируют  с традиционными гостиничными средствами. К нетрадиционным относятся индивидуальные средства размещения, кемпинги, яхты, вагончики-прицепы для автомобилей и т.п., различные формы коллективного размещения, такие как приюты, базы отдыха.

 

Традиционные средства размещения отличаются от нетрадиционных по двум признакам. Во-первых, они предоставляют полный комплекс услуг, а нетрадиционные, как правило, предлагают только размещение. Все остальные услуги (питание, уборка, дополнительные услуги) либо полностью отсутствуют, либо могут быть предоставлены за дополнительную плату. Во-вторых, на предприятиях традиционных средств размещения клиент является гостем, а в дополнительных клиент выступает в роли собственника или арендатора данной собственности. Поэтому дополнительные средства размещения еще называют «второй дом».

 

2. Национальные системы  классификации.

 

Ни одно гостиничное предприятие  не может претендовать на присвоение категории если оно не отвечает минимальным требованиям-критериям объе-диненным в следующие группы:

 

А -количество комнат;

 

В - общие помещения;

 

С - оборудование отеля;

 

Д -комфортность жилья;

 

Е - обслуживание;

 

F- доступность инвалидам  и ли-цам с ограниченной подвижностью.

Управление качеством в гостиничном  бизнесе имеет определенную специфику  – ответственность руководства  средства размещения за качество в  целом и к политике в области  качества в частности. Соответствие качества предоставляемых гостиничных  услуг международным стандартам – необходимое условие конкурентоспособности.

В XXI веке гости стали требовать  к себе больше внимания, предъявлять  большие требования к качеству предоставляемых  услуг. Их интересы и склонности стали  более разнообразными. Они приобрели  широкий опыт путешествий, стали  более самоуверенными, более критичными и большое значение придают мелочам. При оценке качества услуг гость  сравнивает то, что ему предоставлено  с тем, что он желал получить. Таким  образом, можно сделать вывод, что  качество – это удовлетворение ожидания гостя за цену, которую он может  себе позволить, а высокое качество обслуживания предполагает превышение пожеланий гостя за более низкую цену, чем он ожидал.

Отличительная черта гостеприимства – особая задушевность, чуткое внимание к каждому гостю, умение найти  для него добрые слова и дать почувствовать  ему себя комфортно и уютно.

Бывает обслуживание как  подарок теплое, дружеское, внимательное. Гость чувствует, что обслуживающий  персонал готов к различным хлопотам в его интересах. Такое обслуживание вызывает у гостя желание возвращаться и возвращаться в этот отель. Возвращение  гостя говорит об отличном обслуживании.

 

Трудно даже представить  определение понятия «качественное  обслуживание», потому что много  субъективного в данном понятии, так как присутствует человеческий фактор. Гости чаще всего жалуются на отсутствие внимания со стороны  персонала, на несоответствие цены и  качества услуги. Необходимо четко  продумать абсолютно все детали, а главное ясно представлять того гостя, который будет жить, позаботиться о нем. Тем самым будет выше вероятность его возвращения.

Одни и те же гостиничные  услуги получают разную оценку со стороны  гостя, персонала и администрации  средства размещения. Администрация  оценивает качество предоставляемых  услуг, руководствуясь установленными и утвержденными стандартами  и правилами. Персонал исходя из своих должностных инструкциях. Редко можно встретить на рабочем месте единство взглядов всех сотрудников на то, что, как и до какой степени, хорошо должно быть выполнено. Гость основывается на своих собственных понятиях, ощущениях и впечатлениях, которые могут подвергаться изменениям в зависимости от настроения гостя, состояния здоровья и т.д.

 

В отличие от материальной продукции оценка качества гостиничных  услуг происходит в процессе их исполнения и потребления. Оказание данных услуг  требует присутствия и того, кто  оказывает услугу и того, кто ее заказывает. Уникальность гостиничной  услуги состоит в том, что служащий составляет часть услуги. Сегодня  от сотрудника средства размещения требуется  современные знания во многих областях, но самое главное – заинтересованность в своей работе, относиться с уважением  и искренней любовью, вниманием  и почтением к гостю и нести  марку средства размещения, как гаранта  гостеприимства, хлебосольства, радушия.

 

Таким образом, можно сделать  вывод, что:

- качественное обслуживание  – это, в первую очередь, - удовлетворение  желаний гостя;

- критерий оценки качественного  обслуживания – степень удовлетворенности  гостя;

- уровень качественного  обслуживания зависит от степени  совпадения представления гостя  о фактическом и желаемом обслуживании.

 

В XXI веке появилась и прижилась  во многих направлениях бизнеса Система  управления через качество – TQM, где  основной идеей является ориентация на гостя. Эта Система сосредоточена  на требованиях и полном удовлетворении потребностей гостя. В наши дни гость  – это Король и завоевать его  доверие, а тем более превратить его в постоянного гостя очень  сложно. Если гость получит то, что  он ожидал, он удовлетворен. Если меньше чем ожидал он остается не довольным. Недовольный гость – одна из опасностей для имиджа средства размещения.

 

В реальной жизни мало знать  условия, необходимые для достижения качества. Следует так же создать  соответствующие механизмы, позволяющие  их практически обеспечить. Они должны быть рассмотрены в бизнес-плане. На передний план выходит улучшение  качества гостиничных услуг, что  невозможно без квалифицированного персонала, подготовленного в соответствии с требованиями установленных международных  стандартов. Специалисты Лозаннской Школы гостиничного хозяйства так  формулируют результаты гостеприимства: “ Там, где услуга составляет основной продукт реализации, человеческий фактор остается основополагающим для успеха средства размещения. Какая бы инстанция  не принимала решения, его реализация зависит именно от тех исполнителей – мужчин и женщин, на которых  возложена ответственность за предоставление обслуживания и за качество обслуживания.”