Гостиничная индустрия

Гостиничная индустрия

 

В наше время гостиничная  индустрия представляет собой отрасль  с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями  того, как открываются новый ресторан или гостиница, имеющие своей  целью максимально полноге удовлетворение потребностей определенных групп потребителей.

 

Предприятия создаются, а  через некоторое время часть  из них не выдерживает конкуренции  и выходит из бизнеса. В гостиничном  хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий  уровень комфорта, удовлетворяющих  самые разнообразные бытовые, хозяйственные  и культурные запросы гостей. И  с каждым годом эти запросы  и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем  выше имидж гостиницы, тем привлекательнее  она для клиентов и, что не менее  важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

 

Важной ответственной  задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными  усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем  со стороны администрации, проведением  работы по совершенствованию форм и  методов обслуживания, изучению и  внедрению передового опыта, новой  техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию  качества предоставляемых услуг.

 

В условиях сегодняшней конкуренции предприятия индустрии гостеприимства, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные консервативные формы культуры производства.

 

Индустрия гостеприимства исторически  сформировалась и выросла из сектора  средств размещения, представленного  различными типами гостиничных предприятий. В классическом понимании гостиница - это дом с меблированными комнатами  для приезжающих. В современных  условиях гостиница - это предприятие, предназначенное для гостиничного обслуживания граждан, а также индивидуальных туристов и организованных групп.

 

Современное гостиничное  предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное  обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и  пр. Фактически гостиничные предприятия  в структуре индустрии туризма  и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и  предлагают потребителям комплексный  гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают  участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

 

Итак, гостиница - это имущественный  комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное  для предоставления услуг размещения. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров (гостевых комнат), начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 10 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного  предприятия. Все номера подчиняются  единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся  оборудованием.

 

Организационная структура  средства размещения в ее каноническом понимании состоит комплекса  отделов (служб, департаментов), которые  условно можно разделить на две  группы. Функция служб первой состоит  в непосредственном контактировании с гостями и оперативном их обслуживании. В английском варианте эту группу удачно называют "front-office". Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы.

Особенность гостиничного маркетинга вытекает из особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени ипространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров за короткий период времени, сохранить их для будущей продажи или следовать с ними за потребителями.

 

Спрос на гостиничные услуги непостоянный, зависит от времени  года, подвержен сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует  высоких материальных затрат при  существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят  от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это  требует привлечения в сезон  большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом  гостиницы. Он не заинтересован в  нужной степени в своевременном  и качественном обслуживании. Кроме  того, нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта.

 

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос  клиента. И если она не оказана, то потенциальный доход гостиницы  теряется, не может быть восполнен. Более того, не оказанная вовремя  услуга может обернуться будущим  ущербом для гостиницы.

 

Продажа гостиничного продукта зависит не только от персонала гостиницы, но и от внутреннего качества гостиничного продукта (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля). Продажа  в значительной мере зависит еще  от туроператоров и турагенств, маркетинговых решений, от наличия транспорта и транспортных сообщений, от местарасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов.

1. Основные понятия гостиничной  индустрии.

 

Индустрия гостеприимства представляет собой совокупность предприятий, оказывающих  различные услуги по приему и обслуживанию гостей. Такое определение очень  близко понятию современных гостиничных  комплексов, поскольку они оказывают  не только услуги проживания (размещение), но и множество различных сопутствующих  услуг.

 

Под гостиничной деятельностью  в России понимается деятельность юридических  и физических лиц (индивидуальных предпринимателей), обладающих или наделенных в установленном  порядке имущественными правами  на какое-либо коллективное средство размещения (вместимостью не менее 10 мест) по непосредственному  распоряжению и управлению им для  предоставления услуг по временному размещению (проживанию) и обслуживанию граждан.

 

В гостиничной индустрии  России используются следующие понятия:

 

гостиница -- имущественный комплекс, в котором предоставляется проживание и питание гостям;

 

номер -- помещение, состоящее из одного или нескольких мест (единичный элемент бронирования);

 

место (койко-место) -- площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком.

 

В международной практике в соответствии с рекомендациями Всемирной туристской организации  все средства размещения подразделяются на две категории: коллективные и  индивидуальные.

 

В состав коллективных средств  размещения входят гостиницы и аналогичные  средства размещения, специализированные заведения, прочие коллективные заведения. Определение гостиницы, данное ВТО.

 

Гостиница -- это коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг (минимум -- заправку постелей, уборку номера и санузла) и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров.

 

Из данного определения  можно вывести основные признаки гостиницы:

 

* наличие номеров, причем  их количество должно быть  не менее установленного законом  минимума (для России -- 10);

 

* подчинение всех номеров  единому руководству:

 

* наличие определенного  набора услуг (уборка номеров,  ежедневная 

 

заправка постелей, уборка санузлов, дополнительные услуги);

 

* соответствие определенному  классу или категории.

 

К аналогичным заведениям относятся пансионаты и меблированные  комнаты, которые состоят из номеров  и предоставляют определенный, как  правило, ограниченный набор гостиничных  услуг.

 

Отличие специализированных заведений заключается в том, что они могут дополнительно  предоставлять какие-либо специализированные услуги, например медицинские, санаторно-курортные  и пр.

 

Прочие коллективные средства -- любые сооружения, предназначенные для отдыха, с предоставлением ограниченных гостиничных услуг. К ним относятся: комплексы домов и бунгало, площадки для автоприцепов, палаток, бухты для малых судов и т.д.

 

К индивидуальным средствам  размещения относятся предоставляемые  платно или без оплаты собственные  жилища граждан: квартиры, виллы, коттеджи, особняки, комнаты и т.п.

 

 

 

2. Наиболее распространенные  системы классификации.

 

2.1. По месторасположению.

 

По месторасположению  гостиницы могут быть:

 

1) расположенные в черте  города (в центре, на окраине). Центральными  являются практически все гостиницы  делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

 

2) расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50 метров, 100, 150, 200, 250,300);

 

3) расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

 

2.2. По продолжительности  работы.

 

По продолжительности  работы гостиницы подразделяются на:

 

- работающие круглогодично;

 

- сезонные (работающие два  сезона и односезонные).

 

2.3. По продолжительности  пребывания гостей.

 

По продолжительности  пребывания гостей различают гостиницы:

 

- для длительного пребывания  клиентов;

 

- для кратковременного  пребывания.

 

2.4. По уровню цен на  номера.

 

По уровню цен на номера гостиницы классифицируют на:

 

- бюджетные (25-35 долларов  США);

 

- экономичные (35-55 долларов  США);

 

- средние (55-95 долларов  США);

 

- первоклассные (95-195 долларов  США);

 

- апартаментные (65-125 долларов  США);

 

- фешенебельные (125-425 долларов  США).

 

2.5. По уровню комфорта.

 

Классификация гостиничных  предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных  услуг. Основные критерии:

 

- состояние номерного  фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т.д.;

 

- состояние мебели, инвентаря,  предметов санитарно-гигиенического  назначения и т.п.;

 

- наличие и состояние  предприятий питания: ресторанов, кафе, баров и т.п.;

 

- состояние здания, подъездных  путей, обустройство прилегающей  к гостинице территории;

 

- информационное обеспечение  и техническое оснащение, в  том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров,  холодильников, мини-баров, мини-сейфов  и т.д.,

 

- обеспечение возможности  предоставления ряда дополнительных  услуг.

 

2.6. По вместимости номерного  фонда.

 

Под вместимостью номерного  фонда понимается число мест (номеров), которое может быть предложено клиентам одновременно.

 

Многие страны используют следующий подход к классификации  гостиниц по вместимости:

 

- малые - до 100-150 номеров;

 

- средние - от100 до 300-400 номеров;

 

- большие - от 300 до 600-1000 номеров;

 

- гиганты - более1000 номеров.

 

2.7. По функциональному  назначению гостиничного предприятия.

 

Целевые гостиницы подразделяются на:

 

А. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих  в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т.д.

 

Для обслуживания деловых  людей должны быть созданы соответствующие  условия, в связи с чем, к гостиницам делового назначения предъявляются  следующие требования:

 

- месторасположение вблизи  административных, общественных и  других центров городов;

 

- преобладание в номерном  фонде одноместных номеров;

 

- обязательная организация  в номере, наряду с зоной отдыха  и сна, рабочей зоны;

 

- наличие в номерном  фонде номеров-апартаментов;

 

- наличие специальных  помещений для проведения деловых  мероприятий;

 

- наличие специального  технического оборудования;

 

- наличие служб финансового  обеспечения;

 

- обеспечение возможности  предоставления высококачественного  питания;

 

- оборудование стоянок  и гаражей.

 

Б. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

 

Курортные гостиницы. Концепция  “курортной гостиницы” предусматривает  предоставление размещения, питания  и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

 

Туристские гостиницы. Сущность концепции “туристской гостиницы” сводится к следующему:

 

- туристская гостиница,  как правило, располагается на  туристских маршрутах и принимает  клиентов с этих маршрутов;

 

- комплекс услуг, предлагаемых  в туристской гостинице, формируется  в соответствии с программой  маршрута и заранее определяется  ваучером или путевкой;

 

- для организации обслуживания  в структуре туристской гостиницы  предусмотрены турбюро или бюро  путешествий и экскурсий.