Діяльність готельних ланцюгів на прикладі готельної мережі "Редісон"

Стандартні номери оформлені в трьох основних стилях: скандинавському (Рис.2.3), морському (Рис.2.4) та італійському (Рис.2.5)

Рисунок 2.3 Номер у скандинавському  стилі

Рисунок 2.4. Номер у морському  стилі

Рисунок 2.5.Номер у італійському стилі

У готелі Radisson Blu Hotel, Kiev є клуб здоров’я, парильня і сауна. У зонах загального користування надається безкоштовний бездротовий доступ до Інтернету. Для ведення бізнесу в цьому 4-зірковому готелі передбачено такі готельні вигоди: цілодобовий бізнес-центр, зали засідань для невеликих груп та технічна допомога. Цей готель пропонує 2 ресторани, а також бар/лаунж-бар. Послуги на вимогу:весільні послуги, обслуговування заходів та бізнес-послуги. Додаткові готельні вигоди включають: фітнес-центр, стійка консьєржа та багатомовний персонал. За додаткову плату відвідувачам надається доступ до таких послуг: трансфер із аеропорту та назад (цілодобово).Паркування на території готелю пропонується за додаткову плату.

 

 

2. Франчайзинг як одна з форм управління готельними мережами

Готелі в ланцюгах можуть бути об'єднані в результаті будівництва та купівлі підприємств готельною компанією; укладення з відомою готельною компанією-франчайзером угоди франчайзингу; підписання контракту на управління. Значна частина підприємств таких славнозвісних ланцюгів, як Holiday Inn, Radisson Hotels, Ramada та ін., входить до їхнього складу на умовах договору франчайзингу. [11;21]

За визначенням Британської  франчайзингової асоціації франшиза (від англ. Franchise - право голосу) — це контрольна ліцензія, видана однією особою (франчайзером) другій особі (франчайзі), як умова бізнесу. У цьому випадку франшиза:

а) дає дозвіл або зобов'язує франчайзі займатися протягом періоду  франшизи певним бізнесом, використовуючи специфічне найменування, що належить або асоціюється з франчайзером;

б) дає право франчайзеру  здійснювати контроль протягом всього періоду франшизи за якістю ведення бізнесу, що є предметом франчайзингового договору;

в) зобов'язує франчайзера  надавати франчайзі допомогу при  веденні бізнесу, що є предметом  франшизи (відносно організації підприємства франчайзі, навчання персоналу, управління продажами тощо) та зобов'язує франчайзі  регулярно протягом всього періоду  франшизи виплачувати франчайзеру  певні грошові суми як сплату франшизи або товарів і послуг, що надаються  франчайзером франчайзі; [16;293]

Готельний франчайзинг — це метод підприємництва, завдяки якому підприємець, який має готель, може об'єднатися з великою мережею, що вже діє. Франшизодавець надає захищене законом право займатися певною підприємницькою діяльністю, а також допомогу в організації цієї діяльності, навчанні, реалізації та управлінні за винагороду від франшизоодержувача.

 Система франчайзингових  відносин надає права на використання  свого ім’я, логотипу, систем бронювання  та інших видів обслуговування, але вона не здійснює управління.

Власник франшизи також істотно  економить на рекламі та просуванні нового об'єкту, оскільки наявність  відомої торгової марки не тільки дозволяє робити висновки про якість пропонованих послуг, а й включає  готель у також вже діючу мережу бронювання та продажів. Для індивідуального готелю рівень заповнюваності 30 %, для готелю, що входить в готельну мережу, — 60%.

Найбільш розповсюдженою формою приєднання нових готелів  до марки Radisson в США є прямий франчайзинг. Пояснюється це, в першу чергу, наступними факторами:

• Наявність у компанії відпрацьованої схеми взаємодії з потенційними і діючими франчайзі на внутрішньому ринку США;
• Необхідність швидкого розширення контролю франчайзингової мережі з мінімальними витратами
• Забезпечення необхідного контролю над діяльністю франчайзі.
• Сформована в США система правового та законодавчого регулювання франчайзингових відносин

При укладенні договору франчайзингу компанія Radisson Hotels and Resorts надає своїм франчайзі наступні послуги:

1. Включення готелю в єдину систему бронювання, яка дозволяє обслуговувати клієнтів по всьому світу і максимально можливо підвищувати завантаження готелів, що входять до ланцюга. Франчайзі отримує можливість залучати нових клієнтів із числа тих, хто надає перевагу в мандрівках зупинятись в готелях Radisson.
2. Єдина база даних дає можливість формувати зручні маршрути, здійснювати інформаційну підтримку персоналу, забезпечувати і підтримувати високу якість обслуговування.
3. Спільна фінансова система дозволяє проводити масштабні рекламні кампанії на іноземних і внутрішніх ринках.
4. Доступ до нових технологій і техніки дозволяє, наприклад, вести ремонтні роботи без закриття готелю і неспокою його гостей, при чому засоби на реконструкцію виділяються, як правило, із спеціально призначених для цього фондів компанії. Включення в Radisson Hotels and Resorts зобов’язує готель постійно підтримувати імідж марки: утримувати в порядку номерний фонд, своєчасно проводити реконструкції.
5. Єдиний стратегічний маркетинг, передбачений для бренду Radisson, дозволяє суттєво економити кошти на проведенні самостійних глобальних досліджень. Таким чином, на окремих ринках потрібен лише операційний маркетинг, що дозволяє скоригувати загальну стратегію в відповідності з національними і регіональними умовами. Компанією Radisson Hotels and Resorts також розроблена спеціальна система маркетингових програм, які дозволяють підтримувати якість обслуговування у всіх готелях мережі. Франчайзі отримують готові перевірені схеми роботи з клієнтами, а також кваліфікаційну підтримку при впровадженні цих програм (до них відносяться такі програми, як, наприклад, «100% Guest Satisfaction», що дозволяє гостям не сплачувати за послуги, які не задовольняють їх очікування; системи «On Touch Service», «Late Check-Out» і т. д.).
6. Інформаційна підтримка також відіграє значну роль: включення Radisson Hotels and Resorts дає готелю можливість бути представленим у всіх її довідниках, каталогах, системах бронювання і на інтернет-сайтах мережі і її суб-франчайзерів.
7. Можливості розширення сервісу, що з’являються за рахунок вже розроблених схем і контактів, клієнтських програм і їх підтримки.
8. Навчання персоналу, підвищення кваліфікації, можливості обміну професійним досвідом, як всередині «своєї» мережі, так за її межами. Так, компанія використовує одну із своїх найдинамічніших програм підготовки співробітників під назвою «Yes, I Can!», ціль якої – привити філософію високого рівня обслуговування всім співробітникам готелів Radisson.
9. Цінова політика готелів, Radisson Hotels and Resorts, дуже різноманітна і відрізняється високою гнучкістю: корпоративні, сімейні, спеціальні ціни для літніх людей і т.д.

Але система франчайзингу для обох сторін не лише переваги, а  недоліки.

Недоліки франчайзингу для  франчайзі:

1. Необхідність здійснення виплат франчайзеру
2. Необхідність дотримання стандартів, установлених франчайзером.
3. Можливість придбання негативного іміджу у випадку незадовільної роботи франчайзера.

Недоліки франчайзингу для  франчайзера:

1. Доход обмежується тільки виплатами від франчайзі.
2. Небезпека придбання негативного іміджу у випадку недотримання франчайзі встановлених стандартів якості. [9;251]

Структура франчайзингових  платежів Radisson Hotels and Resorts:

• Реєстраційний внесок (Initial Fee) складає $ 75 000 или $1500 за номер;
• Річний платіж (Royalty Fees) – 3 - 5% від валового доходу від продажу номерів;
• Щорічні внески на маркетинг і просування (Marketing Contribution) складають 2 – 2,5% від валового доходу від продажу номерів;
• Плата за підключення до системи бронювання (Reservation Fees) – 2% від валового доходу від продажу номерів.

Знаходячись у різному  володінні здійснюючи свою діяльність на одному ринку (в межах держави, регіону, міста), франчайзі не є конкурентами один одному. Усі вони виконують  єдине найважливіше завдання – утвердження  на ринку торгової марки готельного франчайзингового ланцюга. Їх загальною  метою є залучення чим більшого числа потенційних клієнтів. Чим  відоміша торгова марка, тим вищі сукупні продажі всього ланцюга. Щоб зміцнити всю систему, підприємства-франчайзі, що функціонують на одному ринку, зобов’язані  працювати як одна команда. Така обставина  надає набагато більші можливості для  обміну досвідом і колективними діями. Великі готельні та ресторанні ланцюги  використовують механізм добору і закріплення  в пам’яті системи найбільш життєздатних рішень, а потім їхнє відтворення  на нових етапах розвитку [9; 252

На рисунку (Рис.2.6) зображена схема роботи франчайзингу компанії Редісон

Рисунок 2.6. Схема роботи франчайзинга компанії Редісон

При виході на іноземні ринки  компанія Radisson Hotels and Resorts також використовує стратегію франчайзингу, надаючи мастер-франшизи компаніям, що мають досвід роботи в готельній індустрії на нових для компанії Radisson ринках. Так, субфранчайзером Radisson Hotels and Resorts в Європі, на Ближньому Сході і в Африці є Rezidor SAS Hospitality ( і Radisson SAS Hotels & Resorts – її дочірня компанія), що знаходиться в повній власності у стокгольмської авіакомпанії SAS, якою, в свою чергу, володіють уряди Норвегії, Швеції, Данії.

По угоді майстер-франчайзингу, компанія Rezidor SAS Hospitality володіє ексклюзивними територіальними правами на приєднання до ланцюга Radisson Hotels and Resorts готелів в Європі, на Ближньому Сході та Африці (угода укладена на 30 років). Пов'язаний вибір такої форми наявності на цих ринках передусім з необхідністю проведення широкомасштабних досліджень, з відсутністю досвіду роботи в цих регіонах, з високими затратами на відкриття представництв і найму персоналу в цих країнах, а відповідно, з високим інвестиційним ризиком. Згода Rezidor SAS Hospitality – спосіб швидкого проникнення на нові ринки з мінімальними ризиками і фінансовими затратами. При цьому важливу роль грають і довготривалі партнерські відносини компаній, що тривають вже більше 15 років, і ділова репутація Rezidor SAS Hospitality, її досвід і спеціалізація в управлінні готельним бізнесом передусім на європейському ринку.

Необхідно сказати, що діяльність SAS Hospitality не обмежується укладанням франчайзингових угод, навпаки, за допомогою франчайзингу компанія переважно розширює свою мережу під марками готелів економічного класу, на які також має майстер-франшизу з корпорацією Carlson: Park Inn и Country Inn.

 

2.3.Внутрішні стандарти обслуговування в готельному ланцюгу «Редісон»

Сучасний розвиток світової готельної галузі характеризується значним загостренням конкуренції; високою мірою фрагментації, пов'язаної з появою великої різноманітності  концепцій готельного продукту; диференціацією переваг гостей; широким діапазоном конкурентних стратегій залучення  і утримання клієнтів для формування стійкої основи повторних продажів; зростаючим значенням інформаційних  технологій в готельному бізнесі.

Готелі Radisson в своїй більшості надають висококласний сервіс 4*-5*. Ринкова ніша компанії – це розкішні готелі, а також курортні готельні комплекси, що пропонують високі стандарти обслуговування.

Корпоративний стандарт обслуговування - це модель трансляції позитивного іміджу готелю на клієнта, деяка послідовність дій, здійснюючи які продавець готельних послуг сприятливо впливає на клієнта, підвищуючи якість обслуговування. Наявність стандартів обслуговування гарантує гостеві, що, незалежно від того, з ким саме із співробітників компанії він спілкується, він отримає обслуговування "фірмової" якості, яка властиві цьому готельному бренду.

Менеджмент готелю повинен  відштовхуватися від офіційних  стандартів якості (державних, або встановлених міжнародною “зірковою” системою), а також від внутрішніх, корпоративних  стандартів якості. При оцінці якості обслуговування в готелі всі отримані на практиці показники неодмінно порівнюватимуться із стандартами. Ретельність виконання стандартів, у свою чергу, буде частиною аналізу роботи персоналу при оцінці якості обслуговування в готелі.

На основі проведених досліджень і внутрішньої аналітики в  компанії розробляється система  управління якістю обслуговування, в  якій особливе місце відводиться  стандартам обслуговування. Саме слово  означає приведення деякого процесу  до єдиної форми і змісту і поширення  стандарту на усіх рівнях взаємодії  з клієнтом. Споживчий досвід, що спирається на вивірений, "золотий" стандарт обслуговування, дозволяє збільшити  продажі, підняти імідж, підвищити  лояльність споживачів.

До розробки стандартів слід підходити серйозно. Це - частина  корпоративної культури, маркетингової  і HR діяльності компанії, показник управлінської  спроможності і відображення споживчих  бажань і вигод.

Головна мета стандартів обслуговування - закріпити в поведінці персоналу  елементи маркетингової комунікації  товару, що продається, і підприємства. В результаті впровадження стандарту  обслуговування, орієнтованого на клієнта і цінності брендів, що продаються, компанія формує для себе унікальну конкурентну перевагу, яку важко скопіювати і відтворити.

Основні завдання стандартів обслуговування клієнтів наступні:

1. Уніфікувати дії персоналу  на різних ділянках. Особливу  актуальність це придбаває для  мережевих компаній, прагнучих досягти  впізнанності бренду за рахунок  одноманітності порядку надання  послуг і якості обслуговування  клієнтів.

2. Зробити робочі процедури  максимально зрозумілими для  співробітників (не лише ЩО робити, але і ЯК). Це в першу чергу актуально для лінійного персоналу, в діяльності якого можна виділити велику кількість однотипних/стандартних дій або ситуацій.

3 Створити основи для  прозорої і об'єктивної оцінки  роботи співробітників.

У готелях Radisson є єдина  концепція обслуговування.

У основі її - філософія, яка  формулюється у вигляді девізу "Yes, I can"!, що виражає послужливість  і готовність задовольнити будь-які  бажання клієнта, постійно запитуючи, задоволений він або ні. 

В цілому, при оцінці якості обслуговування в готельній мережі відштовхуються від наступних показників :

• Кількість зірок
• Обстановка і наявність додаткових зручностей в номерах.
• Рівень обслуговування в номерах готелю.
• Якість ресторанного обслуговування
• Кількість і рівень додаткових послуг в готелі.
• Рівень безпеки.