Документооборот в туроперейтинге

■ быть оформленным на одном из языков международного общения (чаще всего таким языком выступает английский);

■ выписываться только от имени туроператора, непосредствен­но вступающего в контакт с поставщиками туристических услуг, и прилагаться к выдаваемым путевкам в качестве основного документа, необходимого для поселения турис­тов;

■ содержать информацию о туристах (их личные данные), а также необходимую информацию об оплаченных ими тури­стических услугах;

■ не отражать реальной стоимости тура, оплаченной туропе­ратору агентством, так как оплачиваемая туроператору сто­имость тур-услуг всегда меньше суммы, уплаченной туриста­ми (хотя бы на размер комиссионного вознаграждения), а демонстрация в ваучере реальной стоимости туристической поездки приведет к негативным впечатлениям туристов. Документом, полностью отвечающим этим требованиям, яв­ляется туристический ваучер (или инвойс). В отличие от тури­стической путевки, ваучер оформляется только туроператором (причем никаких подписей или печатей агента на ваучере не тре­буется) и является основным документом, гарантирующим полу­чение туристом оплаченных туристических услуг во время отды­ха. Ваучер предназначен только для его предоставления постав­щикам туристических услуг и для внутренних учета и отчетнос­ти туроператора. Поэтому любой отправляющийся на отдых ту­рист, купивший тур через туристическое агентство, обязан поми­мо выданной турагентством путевки иметь на руках ваучер, га­рантирующий ему получение оплаченных туристических услуг. В случае, когда тур приобретается туристом непосредственно у туроператора, для получения им оплаченных услуг в туре доста­точно одной путевки.

Форма туристического ваучера свободна и разрабатывается туроператором. Обязательными условиями для оформления вау­чера являются:

■ указание на туроператора, выдавшего ваучер;

■ нумерация ваучера;

Типовой ваучер туроператора «Intourist»   выглядит так:

■       содержание в ваучере данных обо всех заезжающих турис­тах (фамилии и паспортные данные всех путешествующих);

■       содержание оплаченных туристами туристических услуг;

■       указание на туристическое агентство, продавшее путевку непосредственно туристам;

■       сроки поездки.

Кроме того, ваучер существенно упрощает деятельность ра­ботников организаций — поставщиков туристических услуг (на­пример, службе расселения отеля), которым уже нет необходимо­сти связываться с менеджерами туроператора для того, чтобы установить, действительно ли прибывшие туристы оплачивали забронированный тур.

Наконец, еще одним документом, регламентирующим отноше­ния туроператора и туриста является информационный листок. Необходимость выдачи туристам информационного листка не зак­реплена законодательно (то есть, туроператор имеет полное пра­во отправить людей в поездку, не снабдив их этим документом), однако практика туризма показывает, что наличие у туриста ин­формационного листка не только сокращает количество вопро­сов, могущих возникнуть у путешественников к менеджерам ту­роператора и требующих немедленного разрешения (что занима­ет довольно большую часть их рабочего времени), но и предосте­регает и туриста от возможных негативных ситуаций во время тура, и туроператора от необоснованных претензий туристов по возвращению из поездок.

Смысл информационного листка как документа не столько в донесении до туриста знаний об условиях предстоящей поездки, сколько получение гарантий того, что турист ознакомлен со всей информацией о туре (это подтверждается росписью туриста под информационным листком), что не даст ему в дальнейшем ви­нить менеджера туроператора в неполном донесении информа­ции.

Содержание информационного листка разрабатывается самим туроператором. Можно выделить разделы информации, которые чаще всего встречаются в информационных листках отечествен­ных работников турбизнеса. Это:

■       информация о стране или курорте, на который направ­ляется турист (географическое расположение, нацио­нальный состав, климатические особенности, температур­ный режим);

сведения о том, каким транспортом можно добраться к месту отдыха (если в

Прикладной туроперайтинг

транспортные услуги) и о приблизительной стоимости про­езда;

■       краткое изложение правил пересечения границы (работа пограничных пунктов, список документов, необходимых для пересечения границы, товары, провоз которых через гра­ницу требует декларирования, таможенные правила и т.д.);

■       сведения о пунктах медицинской помощи и правила стра­хования туристов;

■       сведения о средстве размещения, в котором должны будут расселиться туристы (адрес отеля, описание того, как про­ехать или пройти к гостинице);

■       сведения о порядке поселения в отель (если турист должен будет размещаться самостоятельно);

■       сведения о месте и времени сбора группы (в случае группо­вых поездок);

■       сведения о перелете, переезде, переправах, предстоящих в туре;

■       рекомендации на время отдыха (рекомендуемые экскурсии, музеи, рестораны, парки и т.д.);

■       информация о возможных угрозах жизни или здоровью пу­тешественника.

Как и договор-тур, информационный листок лучше состав­лять в двух экземплярах, один из которых, подписанный турис­том, остается у работника туристического оператора, а другой — на руках отправляющегося в поездку туриста.

Схематически документооборот, сопровождающий взаимоотно­шения между туроператором, турагентом и туристом, возникаю­щие при продаже тура, можно изобразить так, как представлено на схеме.

В результате покупки путевки турист должен иметь на руках следующий пакет туристических документов:

■       договор-тур, подписанный между туристом и туристичес­ким агентством;

■       туристическая путевка, выданная туристическим агентством;

■       ваучер, выданный туроператором;

■       информационный листок, выданный туроператором или туристическим агентом;

Разумеется, помимо этого перечня документов, турист может также получить На руки, например, билеты, визу или страховку, бухгалтерские документы (приходный ордер, накладную, счет-фактуру). Но это, в отличие от перечисленных документов, не обязательно для абсолютно всех туров.

Переданные ему документы турист либо оставляет у себя в качестве гарантии факта его сделки с турагентством или туропе­ратором (договор-тур), либо предъявляет поставщикам туристи­ческих услуг по прибытию на курорт или сопровождающему группы при отправлении (туристическая путевка или ваучер).

1