Безопасность в гостиничных предприятиях

Введение. 

     Вопрос безопасности, в самом широком значении этого слова, едва ли не самый важный в жизни любого человека.  Индустрия гостеприимства, как и вся сфера обслуживания в целом, основана на человеческих контактах, поэтому жизненно важные для человека вопросы не могут быть обойдены при организации видов деятельности, включаемых в это понятие. Понимание значимости вопросов безопасности и их влияния на нормальное протекание основных процессов в гостиничной сфере позволит избежать многих ошибок и обеспечить лучшие экономические результаты предприятия.

     Однако, прежде чем обсуждать вопросы безопасности гостиничной деятельности, необходимо определить некоторые базовые моменты, которые позволят наиболее полно представить существующие здесь проблемы.

     Безопасность гостиницы – это частный случай обеспечения безопасности вообще. Для выработки наиболее эффективных подходов к этому вопросу необходимо рассматривать специфику безопасности в гостиничной индустрии как набор уточнений к общим рекомендациям обеспечения безопасности в контексте всей индустрии гостеприимства.   К ней, как известно, принадлежат и гостиницы. При этом не стоит забывать и другую сторону медали – а именно безопасность гостиничного предприятия как обособленной структурой единицы, развивающей деловую активность на определенном сегменте рынка. Если в первом случае речь идет о безопасности всего гостинично – туристского комплекса, то во втором – о функционировании службы безопасности гостиницы – конкретной ячейки этого комплекса, участвующей как в общем процессе, так и обеспечивающей решение внутреннего круга проблем, очерченного потребностями самой гостиницы как коммерческой структуры.

     Само  понятие «безопасность» означает  отсутствие опасности. В данной  работе этот термин будет трактоваться  именно в таком расширенном  значении.

1. Место гостиниц в системе туристской безопасности.

   Меры  по обеспечению безопасности туристов в целом можно подразделить на:

• превентивные – предоставление информации, предупреждающей о возможной опасности;
• ликвидационные – предполагают некую реакцию на существующую угрозу.

   Кроме того, не следует забывать и о  мерах, принимающихся для предупреждения случаев повторения ситуаций, наносящих ущерб безопасности туристов.

   Гостиница,  относящаяся к коллективным средствам  размещения, предназначенных специально  для туристов, часто является  основным местом пребывания приезжих, особенно это касается курортных  отелей. В городских условиях  тоже не редки случаи, когда  прибывший гость практически  не выходит за пределы отеля,  а если и посещает какие  – либо места вне его, то и эти экскурсии или встречи организуются представителями гостиницы или с их участием. Таким образом, именно гостиница несет особую ответственность  за безопасность пребывания в ней клиентов. В данном случае под безопасностью пребывания понимается личная безопасность пребывающих в гостинице, сохранность гостиничного имущества и имущества клиентов, а так же не нанесение ущерба окружающей среде при организации и осуществлении гостиничного обслуживания. 

    Безопасность в гостинице достигается как действиями правоохранительных органов, обеспечивающих порядок в пределах своей компетенции, так и действиями уполномоченных должностных лиц самой гостиницы, всем персоналом отеля, а также его клиентами.

  Действия  органов, организаций и должностных  лиц, ответственных за безопасность пребывания в гостинице, подразделяются, как и в общих случаях, на превентивные, оперативные и ликвидационные мероприятия. Оперативные и ликвидационные меры, наиболее прочно вошедшие в массовое сознание, подразумевают определенную реакцию со стороны ответственных лиц на ситуацию, содержащую угрозу безопасности пребывания клиентов  в гостинице. Это может быть ликвидация угрозы жизни и здоровью клиента, возникшая при его пребывании в гостинице, а также возмещение ущерба имуществу клиента или гостинице в целом.

    Превентивные  меры гораздо реже становятся предметом внимания неспециалистов, что умаляет значимость подобного рода работы в их представлении. В тоже время превентивные меры очень важны, поскольку подразумевают предупреждение ситуаций, в которых может возникнуть угроза безопасности пребывания клиента в гостинице. Именно поэтому эта профилактическая работа  по предупреждению возможных противоправных воздействий на клиента гостиницы со стороны третьих лиц составляет основную функцию службы безопасности отеля.

      В настоящее время вопросам безопасности пребывания клиентов в гостиницах уделяется  повышенное внимание, особенно в Москве, поскольку директора средств  размещения справедливо полагают, что  безопасность – один из факторов, на которые клиент обращает повышенное внимание при решении вопроса  о выборе гостиницы. Этот факт признается и на государственном уровне: все гостиницы в РФ обязаны иметь сертификат на безопасность, подтверждающий, что в данном отеле клиент может останавливаться без опасности для жизни и здоровья.

      Для создания системы безопасности важно  провести классификацию различных  типов опасностей и угроз, возникающих  в процессе взаимодействия сторон. Участники взаимодействия вступают как в непосредственный физический контакт, так и в информационное и финансовое взаимодействие, поэтому  все угрозы можно разделить на три категории:

• физические;
• информационные;
• финансовые.

   Физические  угрозы – следствие физических воздействий. Они порождают ущерб здоровью людей, их имуществу, собственности  отеля. Косвенно влияют на размеры прибыли  и убытков.

       Финансовые угрозы – причиняют  убытки и прямые финансовые  потери как отелю, так и гостям.

      Информационные  угрозы – следствия воздействия  в сфере коммуникаций, приводят к косвенным финансовым потерям и моральным издержкам.

   
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2. Система безопасности гостиничного предприятия.

   При организации системы безопасности в гостинице необходимо четко  представлять себе, для каких целей  и за счет каких средств она  будет функционировать. Случается, что при решении вопроса безопасности руководители гостиниц впадают в две крайности:

• тратят значительные средства на организацию суперсложных систем безопасности, применяющихся на объектах повышенной секретности;
• доверяют решение проблемы безопасности «умельцам», обещающим «за копейку» организовать систему безопасности, отвечающую мировым стандартам.

  В современных условиях безопасность клиента становиться одним из факторов повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия, это бесспорный факт. Однако нельзя забывать и о том, что любая гостиница, как коммерческое предприятие, является предметом особого интереса конкурентов. Наличие на рынке развитой системы добывания коммерческой информации определяет правомерность создания не менее развитой системы ее защиты от несанкционированного получения  и злонамеренного использования. Эти функции на себя берет система безопасности гостиницы.

      Классификация угроз, включая опасности, возникающие  при различных видах взаимодействий, свидетельствует о том, что в  современных условиях для обеспечения  безопасности, как клиентов гостиницы, так и ее самой как коммерческого  предприятия, отдельными мерами и действиями обойтись не удастся.

  Понимая свою ответственность перед клиентами, руководители некоторых гостиничных предприятий все же считают, что любую сложную проблему в числе  и проблему безопасности гостиницы, можно решить быстро, решительным штурмом. Нои верят в результативность авралов при решении такого рода проблем, так как постоянная и скурпулезная радота по становлению и совершенствованию охранной деятельности не столь привлекательна и эффективна, как какой – нибудь «прорыв» в этой области.

      Руководитель  отеля,  заинтересованный в создании эффективной системы безопасности, должен отчетливо представлять, что  эта работа требует участия всего  персонала гостиничного предприятия, делегирования ответственности  и полномочий, готовности взять на себя ответственность и инициативу, творческого подхода с учетом конкретных условий гостиничной деятельности и т. д.  Иными словами, ему нужно настраиваться на целенаправленную и кропотливую работу, которая далеко не заканчивается созданием одноименной службы.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Служба  безопасности гостиничного предприятия.

   Многогранность  сферы обеспечения безопасности клиентов и персонала отеля, также  как и задачи в области защиты информации, требуют создания специальной службы, осуществляющей организацию необходимого набора защитных мероприятий.

      Структура, численность и состав службы безопасности гостиницы определяются реальными  потребностями гостиничного предприятия  и его материальными возможностями.  В зависимости от масштабов и  мощности гостиницы деятельность по обеспечению безопасности гостей, персонала и самого гостиничного предприятия может быть реализована в различных вариантах: от заключения договоров на обслуживание силами специальных охранных предприятий   до формирования собственной полномасштабной службы безопасности с развитой структурой.

      В качестве примера можно рассмотреть  следующую структуру службы безопасности гостиницы (рисунок 1). Она возглавляется  начальником службы безопасности, которому починены службы охраны, инспектор  безопасности, консультанат по безопасности и служба противопожарной охраны. На рисунке приведены также приведены  некоторые из основных обязанностей  каждого из обозначенных подразделений  службы безопасности.

Рис. 1. Структуру службы безопасности гостиницы.

 
 

 
 

 

Начальник охраны:

• Охрана зданий и помещений;
• Охрана оборудования;
• Охрана территории;
• Контроль перевозок. 

  Главный инспектор безопасности:

• Обеспечение режима доступа;
• Обеспечение профилактических мероприятий, предупреждающих возникновение угрозы;
• Контроль транспортных средств;
• Ликвидационные мероприятия.

Консультант по вопросам безопасности:

• Разработка концепции безопасности;
• Координационная деятельность по реализации концепции;
• Набор и обучение персонала;
• Контроль над соблюдением инструкций.

Начальник противопожарной  охраны:

• Профилактика пожаров;
• Налаживание и контроль работы системы противопожарной безопасности;
• Обеспечение функционирования технических средств пожарной сигнализации и средств тушения пожаров;
• Подготовка персонала к действиям в условиях возгорания.

С учетом накопленного зарубежного и отечественного опыта и специфики гостиничного рынка предложен рабочий вариант  службы безопасности средней гостиницы, ее структура и должностные инструкции ее сотрудников (рисунок 2). 

Рис. 2. Рабочий вариант службы безопасности средней гостиницы. 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Основной задачей  службы безопасности гостиницы является, как это и следует из названия, обеспечение безопасности  гостиничного предприятия, включая в это понятие превентивные. организационные и ликвидационные мероприятия по предотвращению физических, финансовых и организационных опасностей и угроз гостям, персоналу, зданию и имуществу гостиницы.