Безопасность и качество туристических услуг

Увеличение цены туристического продукта. Туроператор и турагент имеют право увеличивать цену туристического продукта не более 5 процентов его первоначальной цены. В случае превышения цены туристического продукта более чем на 5 процентов первоначальной цены, турист имеет право отказаться от выполнения договора а туроператор (турагент) обязан возвратить ему все ранее уплаченные средства [6.9.2.]

Возмещение ущерба, причиненного туристу в случаях возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента) или вследствие нарушения процесса о признании его банкротом, осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании:

    •    заявления туриста;

    •    договора о туристическом обслуживании (ваучера);

    •    документов, которые подтверждают невыполнение лицензиатом договорных обязательств.

При этом любые суммы, предоставление которых гарантируется финансовым обеспечением гражданской ответственности туроператора, используются исключительно для удовлетворения требований выдвигаемых на основании и при наличии обстоятельств определенных в статье 15 Закона Украины "О туризме" (324/95-ВР). При отсутствии требований туристов в трехмесячный срок от даты окончания срока действия лицензии действие гарантии прекращается. [6.9.2.]

Отель обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты такие виды услуг: [6.9.3.]

    •    вызов скорой помощи;

    •    доставка в номер корреспонденции;

    •    побудка в определенное время;

    •    предоставление необходимого инвентаря в зависимости от категории отеля.

Отель несет ответственность за сохранность вещей, внесенных в отель потребителем который проживает в нем. Вещь считается такой, что внесена в отель, если она передана работникам отеля или находится в отведенном для потребителя помещении. [6.9.3.]

Отель несет ответственность за утерю денег, других ценностей (ценных бумаг, ценностей) лишь при условии, что они были отдельно переданы отелю на хранение. [6.9.3.]

В случае утери или повреждения вещи потребитель обязан немедленно сообщить об этом администрации отеля. Если по окончании срока проживания потребитель не предъявил свои требования администрации отеля, считается что его вещи не были утрачены или повреждены. [6.9.3.]

Безопасность в области туризма

Раздел III, статья 13, части 11-18, 20: с целью обеспечения безопасности туристов субъекты туристической деятельности, осуществляя соответствующий вид деятельности, обязаны: информировать туристов о возможных опасностях во время путешествия, необходимость выполнения общеобязательных требований и предупредительных или упреждающих мер (медицинских прививок и т.п.); создавать безопасные условия в местах предоставления туристических услуг, обеспечивать надлежащее обустройство трасс походов, прогулок, экскурсий и т.п.; обеспечивать специальные требования безопасности во время предоставления туристических услуг с повышенным риском (автомобильный, горный, лыжный, велосипедный, водный, мотоциклетный, пешеходный туризм, спелеотуризм и т.п.); обеспечивать туристов квалифицированными специалистами туристического сопровождения, специальным снаряжением и инвентарем; обеспечивать инструктаж туристов по средствам профилактики и защиты от травм, предупреждению несчастных случаев и предоставлению первой медпомощи; обеспечивать предоставление оперативной помощи лицам, которые пострадали во время путешествия, транспортирование пострадавших; оперативно информировать органы местной власти и ответственных лиц о чрезвычайных ситуациях, в которых оказались туристы, предоставлять сведения об исчезнувших лицах. Предоставление необходимой помощи туристам, которые оказались в чрезвычайной ситуации в границах территории Украины, осуществляется специализированными государственными, коммунальными и частными службами, а также спасательными командами, которые создаются соответственно законодательству.

Финансовое обеспечение ответственности

Раздел III, статья 15, часть 3: Минимальный размер финансового обеспечения туроператора может составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 20 000 евро. Размер финансового обеспечения туроператора, который предоставляет услуги исключительно внутреннего и въездного туризма, может составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 10 000 евро. Минимальный размер финансового обеспечения турагента может составлять сумму, эквивалентную не меньше чем 2 000 евро. Любые суммы, предоставления которых гарантируется финансовым обеспечением гражданской ответственности туроператора, используются исключительно для удовлетворения требований, которые выдвигаются на основании и при наличии обстоятельств, указанных в этой статье. Возмещения убытков, причиненных туристу в случае возникновения обстоятельств неплатежеспособности туроператора (турагента) или вследствие нарушения процесса о признании его банкротом, осуществляется соответствующим кредитным учреждением на основании заявления туриста, договора на туристическое обслуживание (ваучера) и документов, которые подтверждают невыполнение туроператором (турагентом) договорных обязательств.

Страхование туристов

Раздел III, часть 16. Страхование туристов (медицинское и от несчастного случая) есть обязательным и обеспечивается субъектами туристической деятельности на основе соглашений со страхователями. Туристы имеют право самостоятельно заключать договоры на такое страхование. В этом случае они обязаны раньше времени подтвердить туроператору ли турагенту наличие надлежащим образом заключенного договора страхования. Договором страхования должны предполагаться предоставления медпомощи туристам и возмещения их затрат при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Информация об условиях обязательного страхования должна быть доведена до сведения туриста до заключения договора на туристическое обслуживание. Обязательное (медицинское и от несчастного случая) страхование осуществляется один раз на весь период туристического путешествия. По требованию туриста туроператор или турагент обеспечивают страхование других рисков, связанных с осуществлением путешествия. По желанию туриста с ним может быть заключено соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с аннулированием договора на туристическое обслуживание по инициативе туриста, или соглашение о страховании для покрытия затрат, связанных с преждевременным возвращением к месту постоянного проживания при наступлении несчастного случая или болезни. Компенсация вреда, причиненного жизни или здоровью туриста или его имуществу, проводится в установленном порядке.

Договор на туристическое обслуживание

Раздел IV, статья 20, части 1, 5-9, 11, 12. По договору на туристическое обслуживание одна сторона (туроператор, турагент) за установленную договором плату обязуется обеспечить предоставление по заказу другой стороны (туриста) комплекса туристических услуг (туристический продукт). К началу предоставления туристических услуг потребителю по его требованию должна быть предоставлена информация:

об общих условиях типичного (публичного) договора на предоставление туристических услуг (при его наличии);

программа туристического обслуживания;

характеристика транспортных средств, которые осуществляют перевозку, в том числе их вид и категория, сроки стыковок (соединения) рейсов, а также другая обязательная информация, предусмотренная кодексами и правилами перевозок (если перевозка входит в состав туристического обслуживания);

характеристика отелей, других мест размещения туристов, в том числе их местоположение, классификация согласно законодательства страны (места) временного пребывания, сведения о подтверждении соответствия услуг отелю установленным требованиям, сведения о правилах временного проживания, сроки и порядок оплаты гостиничного обслуживания, а также другая обязательная информация, предусмотренная этим Законом, другими нормативно-правовыми актами (если гостиничное обслуживание входит в состав услуг туристического обслуживания);

об обычаях местного населения, памятках природы, истории, культуры и прочих объектах туристического показа, которые находятся под

особой охраной, состоянии окружающей естественной среды, санитарной и эпидемиологической обстановке;

о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там;

о видах и способах обеспечения питания во время туристической поездки;

о видах и тематике экскурсионного обслуживания, порядок встреч и руководств, сопровождения туристов;

о дате и времени начала и окончания туристического обслуживания, его продолжительность;

сведения о минимальном количестве туристов в группе, сроках информирования туриста о том, что туристическая поездка не состоится из-за недобора группы;

сведения о страховой организации, которая осуществляет страхование рисков, связанных с предоставлением туристического обслуживания, размере страхового возмещения, порядок и условия его выплаты;

о цене туристического обслуживания и порядок осуществления оплаты;

о месте пребывания организации (организаций), уполномоченной туроператором на принятие претензий туристов, а также об адресах и телефонах украинских дипломатических учреждений в стране временного пребывания или местных служб, к которым можно обратиться в случае возникновения трудности во время туристической поездки.

Каждая из сторон договора может требовать внесения изменений или расторжения договора в связи с важными изменениями обстоятельств, на основании которых они заключили договор. К важным изменениям обстоятельств принадлежат: ухудшения условий путешествия, изменение сроков путешествия; непредвиденное увеличение транспортных тарифов; введения новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей; резкое изменение курса национальных валют; другие основания, по договоренности сторон.

Турист вправе отказаться от выполнения договора к началу путешествия при условии оплаты туроператору или турагенту фактически понесенных ими затрат на услуги, предоставленные до этого сообщения. Туроператор или турагент вправе отказаться от выполнения договора лишь при условии полного возмещения заказчику убытков, подтвержденных в установленном порядке и причиненных вследствие разрыва договора, кроме случая, когда это состоялось по вине туриста.

Изменение цены туристического продукта, согласованной сторонами, возможно лишь в случаях, предусмотренных договором, и только при важном изменении обстоятельств, предусмотренных частью седьмой этой статьи, но не позднее чем за 10 дней до начала туристического путешествия в случае, если его продолжительность составляет больше чем 10 дней, за 5 дней до начала туристической поездки в случае, если ее продолжительность составляет от 2 до 10 дней, за 48 часов до начала туристической поездки в случае, если ее продолжительность составляет один день. При этом увеличение цены туристического продукта не может превышать 5 процентов его первоначальной цены. В случае превышения цены туристического продукта больше чем 5 процентов первоначальной цены турист имеет право отказаться от выполнения договора, а туроператор (турагент) обязаны возвратить ему все ранее уплаченные средства. Туроператор (турагент) может в договоре с туристом ограничить свою ответственность размером двойной платы стоимости туристического продукта (туристических услуг), если туроператор (турагент) несет перед туристом единоличную ответственность за ущерб, нанесенный вследствие действий (бездеятельности) одного из исполнителей услуг, обусловленных договором.

Договор на экскурсионное обслуживание

Раздел IV, статья 21 (в сокращении). По договору на экскурсионное обслуживание одна сторона (субъект туристической деятельности) за установленную договором плату обязуется предоставить по заказу другой стороны (экскурсанта) обслуживание, важной частью которого есть услуги экскурсовода (переводчика) общей продолжительностью не больше 24 часов, которые не включают в себя услуги по размещению. Договор на экскурсионное обслуживание составляется по правилам, в том числе путем выдачи ваучера. Лицо, которое предоставляет экскурсионные услуги, обязано к заключению договора на экскурсионное обслуживание предоставить экскурсанту необходимую и достоверную информацию относительно экскурсионного обслуживания, его видов и особенностей, квалификации экскурсовода, о порядке и сроках оплаты экскурсионных услуг, а также предоставить экскурсанту по его просьбе другую информацию по вопросам экскурсионного обслуживания. Ответственность сторон за невыполнение, ненадлежащее выполнение обязательств соответственно договора на экскурсионное обслуживание, порядок прекращения договора на экскурсионное обслуживание определяются соответственно гражданского законодательства и законодательства по вопросам защиты прав потребителей.

Договор на гостиничное обслуживание

Раздел IV, статья 22, части 1, 2, 4, 5. По договору на гостиничное обслуживание одна сторона (отель или другой субъект, который предоставляет услуги по размещению) обязуется по договоренности с другой стороной (проживающего) предоставить услуги по временному проживанию (ночевке) в специально оборудованном жилом помещении (номере), выполнить или организовать выполнение других определенных договором на гостиничное обслуживание услуг, связанных с временным проживанием, а проживающий обязуется заплатить за эти услуги установленную плату.

К услугам, связанных с временным размещением, принадлежат услуги по обслуживанию жилого помещения (номера), питания (ресторанного обслуживания), по сохранению имущества и багажа проживающего, а также другие услуги, предоставляемые в зависимости от категории отеля. Отель или другой субъект, который предоставляет услуги по размещению, обязан до заключения договора предоставить необходимую и достоверную информацию об услугах по гостиничному обслуживанию, их видах и особенностях, о порядке и сроках оплаты услуг отелю и предоставить проживающему по его просьбе другие связанные с договором и соответствующим гостиничным обслуживанием сведения, а также другую информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей. Договор на гостиничное обслуживание составляется как путем заключения письменного договора, так и путем принятия отелем заявки на бронирование с помощью почтовой, телефонной или другой связи, которая разрешает достоверно установить лицо, от которого поступает заявка. В случае принятия заявки договор на гостиничное обслуживание считается заключенным с момента получения подтверждения отеля о принятие заказа и указания возможного начала предоставления гостиничного обслуживания с определенного времени.