Безопасность и качество туристических услуг

Туристические продукты – различные совокупности услуг различных видов, взаимосогласованные в пространстве и времени, и созданные для потребления туристами

Лицензиат туристической деятельности - субъект хозяйствования (субъект предпринимательской деятельности), который получил лицензию на проведение туроператорской и турагентской деятельности. [6.9.2.]

Туристические операторы (туроператоры) - юридические лица получившие лицензию на туроператорскую деятельность и исключительной деятельностью которых является организация и обеспечение создания туристического продукта, реализация и предоставление туристических услуг, а также посредническая деятельность по предоставлению характерных туристических и сопутствующих услуг, товаров. [6.9.2.]

Туристические агенты (турагенты) - юридические лица, физические лица - субъекты предпринимательской деятельности которые получили лицензию на турагентскую деятельность и осуществляют посредническую деятельность по реализации туристических продуктов туроператоров, туристических услуг субъектов предпринимательской деятельности, характерных туристических и сопутствующих услуг, товаров. [6.9.2.]

Требования к туристическим фирмам по составлению договора с туристом[6.9.2.]:

    •   договор о туристическом обслуживании составляется в письменной или электронной форме согласно Закона Украины "О туризме" (324/95-ВР).          Договор может заключаться в форме и путем выдачи ваучера.

    •   при формировании группы туристов, туроператор (турагент) должен заключать договор отдельно с каждым туристом.

    •   если в состав группы включаются несовершеннолетние дети, то договор заключается между туроператором (турагентом) и их родителями или          законными опекунами несовершеннолетних детей.

    •   если заказчиком туристических услуг является юридическое лицо, то договор с каждым туристом не заключается.

    •   турист имеет право отказаться от выполнения договора до начала путешествия. В этом случае турист возмещает туроператору (турагенту) только          затраты на услуги, предоставленные к дате отказа. Сумма возмещения устанавливается в размере затрат фактически понесенных          туроператором (турагентом).

    •   туроператор или турагент имеет право отказаться от выполнения договора только при условии полного возмещения заказчику ущерба          причиненного вследствие разрыва договора и подтвержденного в установленном порядке.

    •   качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора. Порядок и способы защиты нарушенных прав туристов определяются          законодательством о защите прав потребителей.

    •   если туроператор (турагент) несет по договоренности с туристом единоличную ответственность за вред возникший вследствие действий          (бездеятельности) одного из исполнителей договорных услуг, то туроператор (турагент) может в договоре с туристом ограничить свою          ответственность размером двойной цены туристического продукта (туристических услуг).

    •   туроператоры и турагенты обязаны заключать договоры о сотрудничестве только с теми средствами размещения и учреждениями ресторанного          хозяйства Украины которые имеют сертификаты соответствия Перечню продукции подлежащей обязательной сертификации в Украине          (утвержденного приказом Государственного комитета Украины по вопросам технического регулирования и потребительской политики от          01.02.2005 N 28).

Требования к туристическим фирмам по страховой защите туриста[6.9.2.]:

    •    страхование туриста (медицинское и от несчастного случая) является обязательным. Договор страхования (медицинского и от несчастного          случая) должен обеспечивать страховую защиту туриста на весь период путешествия. Страхование обеспечивается туроператором (турагентом)          на основе соглашения со страховщиком, который имеет соответствующую лицензию. Информация об условиях обязательного страхования          должна быть предоставлена туристу до заключения договора о туристическом обслуживании.

    •    туроператор (турагент) обязан проинформировать туриста о наличии других рисков связанных с предоставлением туристических услуг и          возможностях их страхования. По требованию туриста, туроператор (турагент) обеспечивает страхование других рисков путешествия.

    •    страхование обеспечивается туроператором (турагентом) на основании письменного заявления туриста по цене не выше средней цены на          рынке.

    •    турист имеет право самостоятельно заключить договор с любой страховой компанией имеющей соответствующую лицензию, и обязан          своевременно подтвердить туроператору (турагенту) наличие надлежащим образом заключенного договора обязательного страхования.

    •    при заключении туристом договора непосредственно со страховщиком, туроператор (турагент) обязан проверить наличие страхового полиса у          туриста и приложить копию страхового полиса к договору о туристическом обслуживании.

    •    турист по своему усмотрению имеет право заключить дополнительные договоры страхования, например, для покрытия затрат в случаях          досрочного прекращения путешествия по собственной инициативе или преждевременного возвращения к месту постоянного проживания          вследствии несчастного случая, болезни.

    •    компенсация ущерба причиненного жизни, здоровью, имуществу туриста осуществляется в порядке оговоренном в страховом полисе.

    •    туроператор (турагент) обязан вести учет страховых полисов выданных туристам.

Требования к туристическим фирмам по информированию туристов[6.9.2.]:

    •   туроператор (турагент) должен разместить на видном месте информацию о тарифах и условиях обслуживания им туристов за границей и в          Украине, рекламные, информационные, справочные материалы (справочники отелей, других средств временного размещения, предприятий          питания, расписания движения, перевозок разными видами транспорта и т.п.). Туроператор (турагент) на видном для туриста месте обязан          разместить следующие документы:

           - копия свидетельства о государственной регистрации субъекта предпринимательской деятельности;

           - копия лицензии;

           - копия справки банковского или другого кредитного учреждения о подтверждении финансового обеспечения ответственности лицензиата;

           - сведения о работниках: фамилия, имя, отчество руководителя, его заместителей, главного бухгалтера, менеджеров;

           - книга отзывов и предложений граждан;

           - Лицензионные условия проведения туроператорской и турагентской деятельности;

           - адреса, телефоны центрального и местного органов исполнительной власти в области туризма, территориального управления по защите              прав потребителей

           - перечень номеров телефонов, факсов лицензиата.

    •    туроператор (турагент) указывает в рекламе свое наименование согласно свидетельства о государственной регистрации; свое          местонахождение; местонахождение своих подразделений и филиалов осуществляющих лицензионную деятельность; номера телефонов;          номер и дату выдачи действующей лицензии; наименование органа выдавшего лицензию.

    •   туроператор (турагент) обязан указывать в рекламе вид деятельности согласно выданной лицензии.

    •   турагент, имеющий статус физического лица - субъекта предпринимательской деятельности, не может указывать в рекламе свое наименование,          отличающееся от указанного в свидетельстве о государственной регистрации, если другое не предусмотрено действующим законодательством          Украины.

Требования к туристическим фирмам по организации выездного туризма[6.9.2.]

Туроператор во время организации выездного туризма обязан оформить следующие документы туриста:

    •    заявка туриста (турагента) на бронирование туристической услуги (туристического продукта);

    •    подтверждение принимающей стороны о бронировании туристической услуги (туристического продукта);

    •    договор с туристом о туристическом обслуживании;

    •    ваучер в случае предусмотренном действующим законодательством Украины;

    •    страховой полис;

    •    платежные документы (корешки приходных ордеров, квитанции, кассовые чеки и т.п.), которые подтверждают внесение туристом (турагентом) в          кассу туроператора стоимости туристических услуг обусловленных договором с туристом или заявкой турагента;

    •    транспортные документы (билеты) если туроператор обеспечивает транспортные услуги или оказывает услугу по бронированию и          приобретению билетов;

    •    программа туристического обслуживания.

Требования к туристическим фирмам по организации въездного туризма[6.9.2.]:

    •    иностранные туристы въезжают в Украину, выезжают из Украины через пункты пропуска на государственной границе Украины с национальным          паспортом при наличии соответствующей визы, если другой порядок въезда и выезда не установлен действующим законодательством Украины;

    •   в случае потери на территории Украины иностранным туристом национального паспорта, туроператор организующий его прием, обязан          предоставить практическую помощь для получения туристом необходимых документов;

    •    туроператор обязан оказать содействие прибывшим иностранным туристам в части заключения со страховщиками - резидентами Украины          договоров страхования (страховых полисов) по оказанию медицинской помощи. Примечание: иностранные туристы, прибывшие из стран с          которыми Украина имеет соглашения о безвозмездном предоставлении экстренной медицинской помощи указанных договоров страхования          не заключает.

    •    в случае выдворения туриста за границы Украины, туроператор который организовал незаконный въезд, проживание, трудоустройство,          содействовал уклонению от выезда после окончания срока пребывания, возмещает затраты понесенные государством по выдворению          иностранного туриста.

Требования к туристическим фирмам по организации внутреннего туризма[6.9.2.]

Туроператор во время организации предоставления туристических услуг отечественным туристам в Украине обязан оформлять следующие документы:

    •    заявка туриста (турагента) на бронирование туристической услуги;

    •    подтверждение от средства размещения на бронирование туристической услуги (туристического продукта);

    •    договор с туристом о туристическом обслуживании или ваучер в случае, предусмотренном законодательством Украины;

    •    платежные документы (корешок приходного кассового ордера, квитанции, кассовые чеки и т.п.), которые подтверждают внесение туристом          стоимости туристических услуг, обусловленных договором о туристическом обслуживании.

Изменения цен, безоплатные услуги, возмещение ущерба

Изменение цены туристического продукта. Туроператор и турагент имеют право изменять цену туристического продукта согласованную сторонами лишь в случаях предусмотренных договором и только при важном изменении обстоятельств (ухудшение условий путешествия; изменение сроков путешествия; непредвиденное увеличение транспортных тарифов; введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов и других обязательных платежей; резкое изменение курса национальных валют; другие основания по письменной договоренности сторон), но не позднее чем за 10 дней до начала туристического путешествия в случае, если его продолжительность составляет более 10 дней, за 5 дней до начала туристической поездки в случае, если ее продолжительность составляет от 2 до 10 дней, за 48 часов до начала туристической поездки в случае, если ее продолжительность составляет один день [6.9.2.]