Бальнеологічні курорти Закарпаття

Тому  правильний підбір і навчання персоналу, в першу чергу вступаючого  в безпосередній контакт з  клієнтом, набувають особливого значення в наші дні. Від професіоналізму  працівників залежать якість послуг, прихильність покупців і, кінець кінцем, конкурентоспроможність фірми.

Мінливість  – важлива відмінна риса туристичних  послуг. Якість послуги залежить від  того, хто, коли і де її надає. В одному готелі сервіс організований по вищому розряду, в іншій, розташованій поряд, обслуговування поставлено гірше. Усередині  готелю один працівник привітний  і старанний, тоді як інший грубий. Навіть один і той же службовець протягом дня надає послуги по-різному. Непостійність якості туристичних послуг обумовлена багатьма обставинами. Частіше за все причина криється в самому працівнику, його низької кваліфікації, слабкості підготовки і навчання, неінформованість, відсутності регулярної підтримки з боку менеджерів. Іноді мінливість якості обслуговування пов'язана з професійною непридатністю працівника.

Свою  нестабільність обслуговування вносить  споживач. Унікальність кожного покупця  пояснює високий ступінь індивідуалізації послуги відповідно до запитів клієнта. Ця унікальність робить неможливим масове виробництво для багатьох послуг. Одночасно вона породжує проблему управління поведінкою споживачів. Оцінюючи якість обслуговування, споживач порівнює свої очікування з одержаною послугою. Обслуговування може перевершити всі  очікування. Якщо очікування і реальність співпадають, клієнт залишається задоволеним  і дає позитивну оцінку якості послуги. Якщо обслуговування не відповідає представленням клієнта, послуга для  нього має негативну якість.

Нездатність до зберігання – наступна відмінна риса туристичних послуг. Їх не можна  провести про запас або складати. Транспортні пасажирські перевезення, ночівлі в засобах розміщення не можуть бути накопичені для подальшого продажу подібно продукції промисловості. Не використані номери в готелі або  посадочні місця в літаку обернуться непоправними втратами для їх власників, в цьому значенні туристичний  продукт схильний до псування. Нездатність  послуг до зберігання не є складною проблемою в умовах постійного попиту. Проте попит на більшість видів  послуг, у тому числі туристичних, коливається. Його величина міняється  залежно від пори року і днів тижня. Якщо попит перевищує пропозицію, ситуацію не можна виправити, узявши, як в промисловості, товар з складу. Аналогічно, під час низького попиту неможливо створити запаси послуг для  їх використовування в піковий період. Якщо існує надмірна пропозиція, виробничі  потужності простоюють і фірма зазнає збитки.

Тому  послуга вимагає розробки стратегії, що забезпечує вирівнювання попиту і  пропозиції на ринку послуг. Існують  різні шляхи досягнення ринкової рівноваги. Наприклад, встановлення диференційованих цін, знижок, використовування інших стимулів дозволяють рівномірно розподілити попит в часі. Інший поширений спосіб управління попитом – введення системи попередніх замовлень на послуги. В період піку попиту підприємства збільшують швидкість обслуговування, пропонують додаткові послуги, щоб полегшити клієнтам очікування основної послуги. Вони навчають персонал поєднанню професій, наймають тимчасових працівників.

 

 

 

 

 

 

2. Особливості реалізації розробленого туру за участю посередника

В процесі  реалізації будь-якого товару, в тому числі туристичного продукту, значна увага приділяється методам продажу. Під методом продажу розуміють сукупність прийомів здійснення всіх основних операцій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном використовується синонім цього терміну — «шкала продажу».

Вибір методу реалізації визначає рівень і структуру  технологічного процесу обслуговування клієнтів. На нього суттєво впливає чисельність персоналу туристичного підприємства, його розмір, ступінь забезпеченості засобами комунікації та інформаційними технологіями, витрати та інші показники [4, c. 234].

Методи  реалізації туристського продукту можна  класифікувати за різними ознаками:

1. Місце зустрічі продавця і покупця:

-  офіси турфірм;

-  виставки, ярмарки тощо.

2.Характер контакту:

- особистий контакт;

- опосередкований.

3. Дистанція між продавцем і покупцем.

4. Ступінь використання електронних засобів тощо.

Місце зустрічі продавця і покупця. Традиційним  місцем продажу турпродукту є  офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристичної  діяльності. Чистота, охайність, наявність  офісних меблів, оргтехніки, кваліфікований та привітний персонал — все це в сукупності приваблює потенційних клієнтів та впливає на конкурентоспроможність турів, що реалізуються.

До загальноприйнятих  вимог, які висуваються до офісу  туристичної фірми відносять:

1. Оформлення приміщень для відвідувачів та персоналу: - обладнання робочого місця персоналу;

- технічне  забезпечення  оперативної діяльності  (засоби зв'язку, комп'ютер, копіювальна техніка);

-  обладнання для зберігання цінних документів, паперів;

-  місця для відвідувачів.

2.  Наявність інформації для споживачів в доступному для них місці:

-  копія свідоцтва про реєстрацію;

-  копія ліцензії на право здійснення туристичної діяльності;

-  копія сертифікату відповідності;

-  копія ліцензії на використання знаку відповідності;

- рекламні проспекти, каталоги та інші рекламні засоби, розроблені за окремими турами;

-  вивіска з інформацією про графік роботи.

3. Підтримка оптимального мікроклімату (температури, вологості повітря).

4.  Зручні підходи, під'їзди до офісу, паркінг.

Особливе  місце серед методів продажу  туристичного продукту належить виставкам та ярмаркам. Практика свідчить, що майже половина туристичних путівок реалізується на виставках та ярмарках. При просуванні турпродукту операторам необхідна участь в таких заходах, що дозволяє привернути увагу агентів не тільки до конкретного продукту, але й до фірми в цілому.

Сьогодні  поняття виставка та ярмарок часто  використовуються як синоніми, але між ними є суттєві відмінності. За визначенням Міжнародного бюро виставок, виставка — це «показ, основна мета якого полягає в ознайомленні публіки шляхом демонстрації засобів, які має людство для задоволення потреб в одній чи декількох галузях діяльності, або майбутніх перспектив».

Ярмарок за визначенням Союзу міжнародних ярмарків «являє собою економічну виставку зразків, яка у відповідності з традиціями країни проведення, являє собою крупний ринок товарів, діє у визначений термін в тому самому місці, і де експонентам дозволяється представляти зразки своєї продукції для укладання торговельних угод в національному або міжнародному масштабах».

Основними туристичними центрами, де організовуються  відомі на весь світ ярмарки та виставки є Берлін, Брюссель, Мадрид, Мілан, Париж, Люксембург, Лондон.

Характер  контакту. Спямовуючи свою діяльність на розширення збуту, турфірми використовують різні форми контакту з потенційними споживачами.

Особистий контакт співробітників фірми з клієнтами може здійснюватися в офісі або інших місцях знаходження можливих покупців; за допомогою телефону, виступів на радіо, телебаченні. При цьому ефективність продажу значною мірою залежить від кваліфікації та особистої зацікавленості продавця, уваги до клієнта.

Опосередкований контакт може відбуватися в різних варіантах. Наприклад, шляхом розсилки поштових відправлень (листів, рекламних проспектів тощо) потенційним клієнтам. Списки адресатів формуються на основі найбільш ймовірних покупців певних турів.

Контакт через агентів. Багато турфірм при формуванні групи туристів надають знижку агенту у вигляді одного безкоштовного місця на 10-15 осіб, в залежності від туру. Роботу в цьому напрямку треба продумати і запропонувати потенційним агентам безкоштовну подорож при наборі групи туристів. Наприклад, в ролі агентів та їх клієнтів можуть бути: вчитель-учні, керівник-підлеглі тощо.

Метод електронних  продаж. Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет. Наприклад, в Британії, за прогнозами лондонського агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 рік сумарний обіг реалізованих через Інтернет «on-line» туристських послуг мав досягти 1 млрд. ф. ст. На Заході використання Інтернет стало нормою. Турсайт компанії Microsoft вже сьогодні приносить понад 1 млн. дол. США за тиждень прибутку з «on-line» продажу авіаквитків, бронювання місць в готелях, замовлення автотранспорту тільки на території США.

 

3. Особливості реалізації розробленого туру туриста

Реалізація  розробленого туру туриста - це діяльність фірми з реалізації можливостей зробити його більш доступним для покупця. Головним елементом при цьому є вибір оптимальних схем доставки.

Схема або  канал реалізації (розподілу, дистрибуції) турпродукту - це шлях, яким він рухається від виробника до споживача. Канали розподілу можна охарактеризувати кількістю рівнів. Рівень каналу - будь-який посередник при доставці товару до споживача. Кількість незалежних рівнів визначає довжину каналу доставки.

Прямий  канал є найпростішим і складається з виробника,   який   формує   і   продає   тур   споживачеві.    Однак, більшість турфірм уникають суміщення виробництва (формування) товару та його безпосереднього продажу клієнтам. З організаційної точки зору виділяють звичайні канали розподілу, вертикальні та горизонтальні схеми.

Звичайний канал розподілу. При просуванні туру до кінцевого споживача, як правило, не бажано використовувати схему, де незалежні посередники (виробники, продавці) не пов'язані єдиним ланцюгом, а працюють кожен сам по собі. Ця обставина безпосередньо визначається специфікою турпродукту, зокрема, його непридатністю для зберігання.

В сфері  послуг домінує вертикальна схема, яка дозволяє її учасникам діяти в єдиній системі. При цьому один з членів каналу або є власником інших, або має з ними контракти, чи має достатню силу для забезпечення повної співпраці. Розрізняють корпоративну та договірну схеми вертикальної (підпорядкованої) співпраці. Корпоративна вертикальна схема об'єднує послідовні стадії виробництва і розподілу одним власником, який здійснює керівництво системою. Завдяки різноманітності туристичних послуг така схема не може охопити всю сферу туризму, але цілком можлива в її окремих галузях. Договірна вертикальна схема складається з незалежних компаній, пов'язаних договірними відносинами з метою ефективної реалізації їх виробничої і обслуговуючої діяльності. Більшість туристичних фірм, а також підприємств, що складають інфраструктуру туризму, співробітничають за цією схемою [15, c. 408].

Одним з  різновидів договірних вертикальних каналів  співробітництва є франшизні  схеми. Франшиза (право голосу) відповідає праву продавати послуги від імені певної фірми на основі угоди. В готельному та ресторанному бізнесі такі системи отримали назву ланцюгів. Головна відмінність франшизи від інших контрактних систем полягає в тому, що вона грунтується або на унікальних послугах, або на методах ведення бізнесу, або на торговому імені, патенті чи авторському праві. Франшиза сприяє ефективній діяльності на ринку як правовласників так і правокористувачів. Останні, ніби вливаються в уже функціонуючу систему на контрактній основі, зберігаючи при цьому формальну незалежність. Готелі, наприклад, при цьому отримують доступ до централізованих систем бронювання, які належать ланцюгу, що спрямовує своїх клієнтів, приймаючи на себе рекламні витрати. Великі міжнародні ланцюги створюють централізовані постачальні підприємства, учбові центри, фабрики ремонту і виробництва меблів та обладнання. Відомі корпорації мають свої правила та стандарти, які забезпечують оригінальність стилю всіх підприємств, що до них входять.

 

 

 

 

 

 

3.4. Технологія споживання нового туру

Великої популярності в країнах Західної Європи і США отримав продаж послуг, в тому числі туристичних, за допомогою Інтернет. Наприклад, в Британії, за прогнозами лондонського агентства Gatamonitor-Europe, на 2002 рік сумарний обіг реалізованих через Інтернет «on-line» туристських послуг мав досягти 1 млрд. ф. ст. На Заході використання Інтернет стало нормою. Турсайт компанії Microsoft вже сьогодні приносить понад 1 млн. дол. США за тиждень прибутку з «on-line» продажу авіаквитків, бронювання місць в готелях, замовлення автотранспорту тільки на території США.

У західних та американських фірм з продажу  товарів та послуг накопичено значний  досвід в цій галузі, першим кроком в якому стали комп'ютерні системи бронювання.

Туристичний продукт являє собою комплекс різних послуг і турфірма-реалізатор є лише однією з ланок великого ланцюга партнерів з організації сервісного забезпечення туру. Швидкість інформації, оперативний зв'язок між ними набувають першочергового значення. Тому інформаційні технології відіграють велику роль.

Системи бронювання авіаквитків стали з'являтися за кордоном наприкінці 50-х. На початку 90-х років почалося крупномасштабне  впровадження електронних технологій в готельне господарство, дещо пізніше  — в діяльність туристичних фірм. Про масштаб сучасних систем бронювання свідчить статистика: 600 тисяч терміналів по світу в офісах турфірм та авіакомпаній. В останні роки комп'ютерні системи бронювання (Computer Reservation Systems — CRS) отримали нову назву — глобальні системи розподілу (Global Distribution Systems — GDS). Можливості, які мають окремі програмні продукти відмінні. Наприклад, основу AMADEUS становлять простота та можливість надання всього спектру туристичних послуг на додаток до бронювання авіаквитків. WORLDSPAN робить ставку на технології, які застосовуються в мережі Інтернет, a GALILEO надає технологічно забезпечений сервіс для агентств та їх клієнтів.