Стратегия маркетинга в гостиничном бизнесе

- привлечение большой аудитории;

- выбор различных СМИ;

- контроль содержания сообщения, его оформление, время выхода;

- изменение сообщения в зависимости от реакции аудитории;

- покупатель придет к решению о покупке до контакта с продавцом.

Главные недостатки рекламы:

- рекламное сообщение является стандартным, негибким;

- нет возможности сосредоточится на индивидуальных потребностях клиента;

- рекламное сообщение является коротким;

- некоторые виды рекламы требуют больших инвестиций [18, с. 216].

Таким образом, планирование маркетинговой стратегии невозможно без комплекса маркетинговых коммуникаций (личной продажи, стимулирования сбыта, пропаганды и рекламы). 

2.2 Анализ маркетинговых программ

Для успешного ведения бизнеса необходимы хорошо разработанные и продуманные маркетинговые программы.

О том, что для развития гостиничного бизнеса нужно постоянно изобретать новые продукты, говорят следующие факторы:

1)                 короткий жизненный цикл продукта. Все продукты со временем устаревают,  значит,  перестают удовлетворять потребности покупателей. (см. Приложение А, Рисунок 1).  Менеджеру приходится постоянно трудиться над созданием чего-то нового и необычного;

2)                 конкурентная борьба.  Когда у гостиницы появляется интересная новинка,  то ее рейтинг сразу поднимается,  если у конкурентов нет ничего нового, то их рейтинг падает;

3)                 потребительские вкусы.   Вкусы потребителей постоянно меняются,  им хочется чего-то нового,  ранее неизвестного;

4)                 изменчивость рынка.   Так как рынок постоянно меняется, то   гостиница должна успевать подстраиваться под его изменения [19].

Различают три вида гостиничных новинок:

- имитация –продукт уже есть на рынке, но в определенной гостинице он только появляется;

- видоизмененные – к уже существующим продуктам добавляются небольшие инновации;

- истинная новинка – продукты, которые не были известны рынку.

Добиться успеха практически невозможно, если постоянно совершенствовать уже существующий продукт и не изобретать ничего нового.  Для того чтобы представить на рынке новый продукт,  необходимо использовать передовые технологии обслуживания.

«Передовая технология обслуживания – это набор всех имеющихся и используемых отелем организационных,  технологических,  маркетинговых,  финансовых,  кадровых и других инструментов,  методов и способов ведения бизнеса» [20, с. 56].

К технологиям можно отнести:

1)     технологию уборки номеров;

2)     технологию приготовления еды в ресторанах;

3)     технологию продвижения услуг на рынок.

Использование новых технологий помогает гостинице извлекать больше прибыли из своей деятельности.

Существуют следующие технологии обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.

Базовые технологии обслуживания - это основа гостиничного бизнеса,  которая не дает никаких преимуществ на рынке.   Базовые технологии известны всем и используются практически всеми.   Они были перечислены выше.  

Ключевые технологии обслуживания - эти технологии обеспечивают хороший рейтинг отелю, который ими обладает.   Данные технологии менее доступны,  чем базовые.   Преимущества: снижается себестоимость продуктов, доход от продаж увеличивается [21, с. 137].

Пример:

В московских отелях группы «Мариотт» и в отеле «Балчуг Кемпински Москва»   используется автоматизированная система управления доходами (см. Приложение А, Рисунок 2).  Это нововведение увенчалось успехом  на рынке на несколько лет вперед [22, с. 149].

Ведущие технологии.   Хорошая ведущая технология может перевернуть весь рынок и сделать ее обладателя бесспорным лидером.  

Пример:

В большинство московских отелей внедрили высокоскоростное и  беспроводное  подключение к сети Интернет.  

Если гостиница хочет иметь большое число постоянных посетителей,  то ей необходимо внедрять программы поощрения постоянных клиентов [23, с. 93].

Примеры: система скидок или накопительная система.  

Разные отели используют различные системы поощрения.

В московском «Аэростаре» существует поощрительная программа для постоянных посетителей «Космос Клуба».  Гость может получить серебряное,  золотое,  платиновое или бриллиантовое членство в зависимости от того,сколько ночей он провел в гостинице (см. Приложение А, Рисунок 3).

«Кволити-отель» разработал для своих гостей специальные карты,  которые действуют целый год и дают возможность получения 10%-ной скидки на проживание и пользование услугами бара [24, с. 137].

Таким образом, квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг,  отсутствующие у конкурентов.

3 Стратегия развития отеля «Марко Поло» в Москве

Отель «Марко Поло Пресня» (Marco Polo Presnja) назван в честь знаменитого путешественника Марко Поло (см. Приложение А, Рисунок 4).

Отель расположен в центре Москвы в нескольких шагах от Красной Площади и Кремля, Большого театра и Тверской улицы. Уровень отеля – средний. Стиль отеля – домашний.

Отель ориентирован на взрослых, деловых людей и на компании.

Национальный состав отдыхающих – смешанный.

Типы отдыха: спокойный отдых, экскурсионный, деловая поездка.

Дополнительные услуги в отеле:

- бизнес-центр;

- комната для переговоров до 12 человек;

- конференц-зал до 100 человек;

- услуги такси;

- прачечная;

- сейф;

- химчистка;

- джакузи;

- массаж;

- солярий;

- тренажерный зал.

Услуги в номерах:

- спутниковое и платное телевидение;

- прямой телефон в каждом номере;

- индивидуальная система кондиционирования и обогрева;

- ванная комната с феном;

- минибар;

- интернет;

- пресс для брюк;

- сейф;

- обслуживание в номерах [25].

В "Марко Поло" существует единая служба маркетинга, продаж и размещения. Отель использует различные формы PR-деятельности для привлечения новых клиентов и создания благоприятного образа в глазах общественности.

Различные мероприятия проводимые в отеле: выставки модных художников в зале-галерее (см. Приложение А, рисунок 5); презентации для клиентов.

Например, для туроператоров устраивается фуршет, коктейли и экскурсия по гостинице. Основная задача - поддержание дружеских отношений со всеми клиентами.

Залог успеха гостиницы - доброжелательные отношения со СМИ, результатом чего являются благоприятные отзывы в прессе.

Цель управляющих - использовать средства экономно и эффективно.

Каждая гостиница будет бороться за постоянных клиентов, используя при этом всевозможные способы их привлечения. Поэтому, в гостинице «Марко Поло» много интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад. VIP-клиентам - подарки, дополнительный набор бесплатных услуг, скидки до 30% на услуги ресторанов, баров.

Одним из важнейших рычагов осуществления PR-деятельности в гостиничном бизнесе, как уже было отмечено, является рекламная деятельность. Отель «Марко Поло» предоставляет богатый выбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий [25].

Таким образом, основная стратегия отеля заключается в следующем:

- проведение в отеле различных мероприятий;

- поддержание дружеских отношений с клиентами;

- доброжелательные отношения со СМИ;

- всевозможные приемы привлечения гостей (скидки, поощрения).

Выводы и рекомендации

В данной курсовой работе были изучены теоретические аспекты стратегии маркетинга в гостиничном бизнесе, в том числе рассмотрены основные подходы для достижения маркетинговых целей, а также комплекс маркетинговых коммуникаций.

Исходя из вышесказанного можно сделать следующие выводы.

Основная цель недифференцированного подхода – это охватить как можно большую часть рынка, а при дифференцированном подходе все потребители подразделяются на разные группы по различным основаниям.

Стратегию недифференцированного маркетинга следует применять, если потребители гостиничных услуг схожи в своих потребностях и при однотипности производимого продукта. Большой плюс стратегии дифференцированного маркетинга – продажа продукта большому числу потребителей. При концентрированной стратегии маркетинга руководство отеля выбирает один самый перспективный сегмент рынка и сосредотачивает все свои усилия на его освоении.

Планирование маркетинговой стратегии невозможно без комплекса маркетинговых коммуникаций (личной продажи, стимулирования сбыта, пропаганды и рекламы). 

Квалифицированный менеджмент отеля для достижения успеха должен постоянно пытаться находить и предлагать клиентам все новые и новые виды услуг,  отсутствующие у конкурентов.

Именно поэтому, в гостинице «Марко Поло» много интересных приемов: гостям предлагаются приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад. VIP-клиентам -  подарки,  дополнительный набор бесплатных услуг, скидки до 30% на услуги ресторанов, баров.  Отель предоставляет богатый выбор листовок и брошюр, специальных справочных изданий.

Несколько рекомендаций для гостиницы «Марко Поло»:

- для того чтобы зарекомендовать себя с лучшей стороны,  необходимо превзойти ожидания своих гостей в уровне обслуживания;

- чем больше услуг предоставляет гостиница своим клиентам, тем она более конкурентоспособная;

- для повышения уровня обслуживания необходимо тщательно подбирать работников,  применять системы тренингов и курсов повышения квалификации;

  - что касается поощрений, то они предлагаются постоянным посетителям или гостям,  остановившимся на долгий срок.  

Таким образом, маркетинг в наше время становится очень перспективной областью. Руководители должны понять, что нет смысла производить то, что никто никогда не купит, а значит необходимо иметь в своем штате людей, знающих и понимающих нужды населения. Только так можно обеспечить стабильный рост прибыли гостиницы и занять достойное место на рынке.

Библиографический список

1.                  Ожегов, С. И.   Толковый словарь русского языка [Текст] / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. - М.: Азбуковник, 1998.

2.                  Елканова, Д. И.   Основы индустрии гостеприимства [Текст]: Учебное пособие / Д. И. Елканова, Д. А. Осипов, В. В. Романов, Е. В. Сорокина. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2009.

3.                  Сухов, Р. И.   Организация работы туристского агентства [Текст]: Учебное пособие / Р. И. Сухов – Изд. 2-е, доп. и перераб. – Москва: ИКЦ «МарТ», 2006.

4.                  Маркетинг, менеджмент [Электронный ресурс] / http: // www.marketing.spb.ru.

5.                  Маркетинг в России и за рубежом [Электронный ресурс] / http: // www.cfin.ru.

6.                  Райзберг, Б. А.  Современный экономический словарь [Текст] / Б. А. Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева – 5-е изд., перераб. и доп. М.: Инфра-М, 2007.

7.                  Сорокина, А. В.   Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах [Текст] / А. В. Сорокина. – М.: Инфра-М, 2007.

8.                  Вайсман, А. Стратегия маркетинга[Текст] / А. Вайсман. - М.: Экономика, 2000.

9.                  Экономическая стратегия фирмы [Текст]: Учебное пособие / под ред. проф. Градова А.П. - СПб.: Специальная литература, 2000.

10.             Манн, И. Маркетинг на 100%[Текст] / И. Манн. – М.: «Издательство Москва», 2003.

11.             Михайлова, Е.П. Маркетинг[Текст] / Е. П. Михайлова. – М, 2004.

12.             Голубков, Е.П. Маркетинговые исследования: теория, практика и методология [Текст] / Е. П. Голубков. - М.: Финпресс, 2003.

13.             Волкогонова, О. Д. Стратегический менеджмент [Текст]: Учебник / О. Д. Волкогонова. – М.: ФОРУМ: ИНФРА, 2004.

14.             Голубков, Е.П. Основы маркетинга [Текст]: Учебник / Е. П. Голубков – 2-е издание. - М.: Издательство «Финпресс», 2003.

15.             Маслова, Г.Д. Маркетинг [Текст]: Учебник / Г. Д. Маслова.– СПб, 2002.

16.             Ноздрев, Р.Б. Маркетинг [Текст]: Учебник / Р. Б. Ноздрев. – М.: Юрист, 2000.