Психологические особенности работы по приему посетителей

2) культурные, приобретенные потребности имеют  общественный характер по природе своего происхождения, они формируются под влиянием воспитания в обществе. Среди культурных потребностей выделяют материальные и духовные потребности. К духовным относят потребность в общении, потребности в эмоциональном тепле, уважении, познавательные потребности, потребности в деятельности, эстетические потребности, потребность осознать смысл своей жизни. Даже не найдя ответа на этот вопрос, мы своей деятельностью доказываем, что имеем определенные цели, которым отдаем свою энергию, знание, здоровье. А цели бывают очень разные: открытие научной истины, служение искусству, воспитание детей. Но иногда это лишь стремление сделать карьеру, заполучить дачу, машину и т. п. Тот, кто не знает, ради чего и кого он живет, не удовлетворен судьбой.

Но недостаточно понять причины неудовлетворения желаний. Важно осознать, адекватные ли действия предпринимал человек, чтобы добиться своего. Чаще всего разочарование постигает тех, кто ставит перед собой нереальные, недостижимые по объективным и субъективным причинам задачи.

Потеря  интереса к работе, а тем более  изначальное его отсутствие —  один из факторов, приводящих человека к нервозности и конфликтам. Попробуйте спросить кого-либо, как он относится  к своей работе. Ответы могут быть разные: «очень люблю», «в целом нравится, но» все в ней устраивает», «она мне безразлична», «терпеть не могу, при первой же возможности уйду». И если спросить, устает ли он на работе и как быстро восстанавливаются его силы, то вы убедитесь, что, при одних и тех же затратах энергии, степень утомляемости зависит от эмоционального отношения к работе. Чем интереснее работа, тем меньше усталость, раздраженность, тем быстрее восстанавливаются силы и душевное равновесие. Безразличное, а тем более отрицательное отношение к работе вызывает у человека отрицательные эмоции, даже вспышки агрессивности; и, придя домой, он не может расслабиться, позабыть неприятности, в результате усталость сохраняется до утра, а там снова на работу. Причина нервозности и конфликтности такого человека в том, что не удовлетворяются его потребности в интересной работе.

За любыми поступками, конфликтами всегда кроются  определенные причины. Понять их —  значит понять человека. А легко ли понять, что стоит за конфликтом? Увы, нет. Ибо, чтобы продолжить деятельность, не встречающую одобрения окружающих, одна или обе враждующие стороны выдвигают ложную, но внешне благородную мотивировку, в которую со временем сами подчас начинают верить. «Я ненавижу Н., потому что он завистник и консерватор», а в действительности потому, что он помешал достижению личных целей. «Я плохо занимаюсь, т. к. у меня нет математических способностей» (а фактически нет желания и интереса).

Мотивы  поведения человека и цели поведения  могут не совпадать: одну и ту же цель можно ставить перед собой, руководствуясь разными мотивами. Цель показывает, К чему стремится человек, а мотив — почему он к этому стремится.

Мотив имеет сложную внутреннюю структуру:

1) с  возникновением потребности, нужды  в чем-то, сопровождаемой эмоциональным беспокойством, неудовольствием начинается мотив;

2) осознание  мотива ступенчато: вначале осознается, в чем причина эмоционального неудовольствия, что необходимо человеку для существования в данный момент, затем осознается объект, который отвечает данной потребности и может ее удовлетворить (формируется желание), позже осознается, каким образом, с помощью каких действий возможно достичь желаемого;

3) реализуется  энергетический компонент мотива  в реальных поступках.

Мотив может быть неосознанным, если осознание  потребности не вполне соответствует подлинной нужде, вызывающей неудовлетворение, т. е. человек не знает подлинной причины своего поведения. К неосознанным мотивам относят: влечение, гипнотические внушения, установки, фрустрационные состояния.

Влечение  — недостаточно отчетливо осознанная потребность, когда человеку не ясно, что влечет его, каковы его цели, что он хочет. Влечение — это этап формирования мотивов поведения человека. Неосознанность влечений преходящая, т. е. потребность, в них представленная, либо угасает, либо осознается.

Гипнотические внушения могут оставаться неосознанными длительное время, но они носят искусственный характер, сформированы «извне». А установки и фрустрации возникают естественным путем, оставаясь неосознанными, определяют поведение человека во многих ситуациях.

Прошлый опыт незаметно, неосознанно подготавливает человека реагировать именно так, а не иначе, т. е. сформировавшейся в человеке неосознанной готовностью к определенному поведению, готовностью положительно или отрицательно реагировать на те или иные события, факты. Установка проявляется привычными суждениями, представлениями, поступками. Однажды выработанная, она остается на более или менее длительное время. Скорость образования и затухания установок, их подвижность разная у разных людей. Установки как неосознанная готовность воспринимать окружающее под определенным углом зрения и реагировать определенным, заранее сформировавшимся образом, без полного объективного анализа конкретной ситуации, формируются как на основе личного прошлого опыта человека, так и под влиянием других людей.

Воспитание  и самовоспитание личности во многом сводится к постепенному формированию готовности реагировать на что-либо должным образом, иными словами, К формированию установок, полезных для человека и для общества. Уже в раннем детстве родители сознательно и бессознательно формируют образцы поведения, установки:

«Не плачь  — ты мужчина», «Не пачкайся —  ведь ты девочка» и т. п., т. е. ребенок  получает эталоны, установки «доброго - злого, красивого - безобразного, хорошего - плохого». И к тому возрасту, когда мы начинаем себя осознавать, мы находим у себя в психике массу закрепившихся чувств, мнений, взглядов, установок, которые оказывают влияние и на усвоение новой информации, и на отношение к окружающему. Эти часто неосознаваемые установки действуют с огромной силой на человека, заставляя воспринимать и реагировать на мир в духе установок, усвоенных с детства.

Установки могут быть отрицательными и положительными в зависимости от того, отрицательно или положительно готовы мы отнестись к тому или иному человеку, явлению. Такие отрицательные предвзятые закрепившиеся взгляды («все люди — эгоисты, все учителя — формалисты, все торговые работники — нечестные люди») могут упорно сопротивляться объективному пониманию поступков реальных людей. Восприятие одного и того же явления различными людьми может быть разным. Это зависит от их индивидуальных установок. Поэтому нет ничего удивительного в том, что не всякая фраза понимается одинаково. В беседе отрицательная установка может быть направлена на:

1) личность  самого собеседника (если бы  то же самое говорил кто-то .другой, это бы воспринималось  совсем иначе),

2) на  суть беседы («не могу в это  поверить», «так говорить недопустимо»),

3) на  обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для подобных обсуждений»).

Если  вы считаете, что, то или иное ваше предложение  может быть незаслуженно отвергнуто партнером по общению, постарайтесь сформировать у него положительную  установку до того, как он выскажет свое мнение. Для этого должны быть подготовлены и представлены убедительные факты, обоснования в пользу вашего предложения.

Фрустрациоиные  состояния, возникающие в результате фрустраций могут вызывать существенные изменения в мотивации человека, побуждая его быть агрессивно-завистливым обвинителем всех и каждого (не осознавая этого и не понимая, почему он так реагирует), либо побуждая человека чувствовать себя во всем виноватым, никчемным, лишним, неполноценным («регрессивная фрустрация, самообвинение). Фрустрированность человека, степень выраженности его фрустрационного состояния выступает как мощный неосознанный фактор, побуждающий человека к. определенным устойчивым формам реагирования в разнообразных ситуациях. Фрустрированность может увеличиваться, если человек сталкивается с ситуациями, в которых возникают непреодолимые препятствия к достижению цели:

1) нехватка  внешних средств или внутренних  способностей для достижения цели;

2) потери  и лишения, которые исправить  невозможно (например, сгорел дом, умер любимый человек);

3) конфликты  (внешние конфликты с какими-то  людьми, которые не дают возможности  человеку достичь желаемой цели, либо внутренние конфликты самого  человека между разными желаниями, чувствами, моральными убеждениями не позволяют ему принять решение и достичь цели). Фрустрированность возрастает, накапливается, если человек не стремится овладеть методами самоуправления, саморегуляции, приемами восстановления эмоционального равновесия. 
 

     Список  литературы: 
 

1. Баева О.Л. Ораторское искусство и деловое общение. — Минск, 2000.
2. Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений.- Москва.: Аспект Пресс. 2001.
3. Гиппенрейтер Ю. Б. Введение в общую психологию. — М.: «Че-Ро», 2006.
4. Годфруа Ж. Что такое психология. В 2-х тт. — М.: «Мир», 2004.
5. Ждан А. Н. История психологии. От античности до наших дней. — М.: «Академический проект», 2007.
6. Общая психология. В 7-ми тт. — М.: «Академия», 2007.
7. Петровский А. В., Ярошевский М. Г. Основы теоретической психологии. — М.: «Инфра-М», 1999.
8. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. — СПб.: «Питер», 2007. 
9. Дорошко В.Ю. Зотова. Л.И. Психология и этика делового общения, М., 1997.
10. Гальперин П. Я. Введение в психологию. — М.: «КДУ», 2007.
11. Лурия А. Р. Лекции по общей психологии. — СПб.: «Питер», 2003.