Психологические особенности работы по приему посетителей

Министерство  сельского хозяйства Российской Федерации

Нижегородская государственная сельскохозяйственная академия 
 
 
 

Контрольная работа

по  дисциплине «Социальный менеджмент»

на  тему «Психологические особенности работы по приему посетителей» 
 
 
 
 

     Красные Баки 2012г. 

   
Оглавление 
Введение                                                                                      3 
1. Психологические собенности приема посетителей             5 
2. Механизмы психологической защиты                                  9 
3. Барьеры в деловом общении                                                  12 
Список литературы                                                                     19 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение 
Актуальность. Характер развития социально- экономических процессов в России показывает сложность формирования мировоззрения, предполагающего овладение не только экономическими, но и организационно-психологическими знаниями. Хотя уже больше века научное психологическое знание о труде и трудящемся используется для повышения эффективности хозяйственной деятельности, но все так же актуальна задача формирования представления, что экономика — не только сфера принятия экономических решений, но и область сложнейших психологических проблем и явлений. Поэтому направленность психологических исследований, востребованных обществом в сфере экономики, зависит от особенностей общественно-политической ситуации и исповедуемых на конкретном историческом этапе управленческих концепций. 
Функции психологических защит, с одной стороны, можно рассматривать как позитивные, поскольку они предохраняют личность от негативных переживаний, восприятия психотравмирующей информации, устраняют тревогу и помогают сохранить в ситуации конфликта самоуважение. С другой стороны, они могут оцениваться и как негативные. Действие защит обычно непродолжительно и длится до тех пор, пока нужна "передышка" для новой активности. Однако, если состояние эмоционального благополучия фиксируется на длительный период и по сути заменяет активность, то психологический комфорт достигается ценой искажения восприятия реальности, или самообманом. 
Психологическая защита, искажая реальность с целью сиюминутного обеспечения эмоционального благополучия, действует без учета долговременной перспективы. Ее цель достигается через дезинтеграцию поведения, нередко связанную с возникновением деформаций и отклонений в развитии личности. 
В работе менеджера так или иначе возникают ситуации, когда срабатывают механизмы психологической защиты. Общение с посетителями оказывает огромное влияние на психологическое состояние менеджера. Поэтому необходимо научиться грамотно и осознанно пользоваться механизмами психологической защиты.  
Современная наука управления и в частности теория делового общения прибегают к психологическим знаниям в той или иной области. Ведь знание психологических законов помогает наиболее эффективно вести деловую жизнь, правильноно организовывать общения с людьми. 
Изученность. Изучение механизмов психологической защиты началось с имени З.Фрейда. Именно он ввел это понятие в психологию и дал подробные характеристики некоторым их них. В настоящее время разработками психологов пользуется менеджмент и наука управления. Проблема применения психологических механизмов защиты с нашей точки зрения упоминается в литературе, но недостаточно изучена и применяется на практике. 
Цель работы: изучить проблему психологической защиты при приеме посетителей. 
Для достижения поставленной цели нами сформулирован ряд задач: 
1. Изучить специфику процесса приема посетителей с психологической точки зрения; 
2. Рассмотреть понятие механизмов психологической защиты; 
3. Изучить механизмы психологической защиты при приеме посетителей. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     1. Психологические собенности приема посетителей 
Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведенное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. Поэтому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей более подробно. 
Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер может выбрать несколько вариантов своего поведения. 
Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА РАБОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот приём используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его итоги определяет сам хозяин офиса. 
Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам садится напротив. Это полуофициальная форма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаимной договоренности сторон. 
Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в кресло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма общения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать. 
Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового общения в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно расположение участников беседы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех положениях вашего собеседника: 
1) угловое расположение; 
2) расположение делового взаимодействия; 
3) конкурирующе-оборонительная расположение; 
4) независимое расположение. 
Угловая позиция характерна для людей, занятых дружеской не¬принужденной беседой (угловое расположение). 
Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблюдения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барьером в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола . 
Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо проблемой, они обычно занимают позицию делового взаимодействия (расположение делового взаимодействия). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений. 
Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества ( конкурирующе-оборонительное расположение). 
Такое расположение собеседников способствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положение за столом в том случае, если они находятся в отношении соперничества или когда один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то такое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации. 
Каким бы бизнесом вы ни занимались, следует знать, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудняет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной атмосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом положении и в позиции делового сотрудничества. Разговор же в конкурирующе-оборонительной позиции должен быть коротким и специфичным. 
Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угловую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение человеку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала положите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он передвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить разрешения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быстрее заканчивать разговор . 
Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (независимое расположение). 
Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людьми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, который сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит прямо напротив вас. 
За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социального статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери. 
Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринужденности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса. 
Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молчалив, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный приём: когда разговорчивый собеседник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а потом поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять в сторону молчаливого. Это позволит малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддержку с его стороны. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Механизмы психологической  защиты 
Начиная с раннего детства, и в течение всей жизни, в психике человека возникают и развиваются механизмы, традиционно называемые "психологические защиты", "защитные механизмы психики", "защитные механизмы личности". Эти механизмы как бы предохраняют осознание личностью различного рода отрицательных эмоциональных переживаний и перцепций, способствуют сохранению психологического гомеостаза, стабильности, разрешению внутриличностных конфликтов и протекают на бессознательном и подсознательном психологических уровнях. 
На самом же деле речь идет о различного рода приспособительных процессах, свойствах и качествах, которые приобретает личность при своей социализации. Термины "психологическая защита", "защитные механизмы" были введены в психологический тезаурус З. Фрейдом, а затем продолжены, интерпретированы, трансформированы и модернизированы как представителями разных поколений исследователей и психотерапевтов психоаналитической ориентации, так и других психологических направлений экзистенциональной психологии, гуманистической психологии, гештальт-психологии и др. 
Сознание играет важную роль в психике человека, но оно не охватывает всей психической жизнедеятельности. Большая часть процессов, протекающая во внутреннем мире человека, им не осознается. Неосознаваемые психические процессы, операции и состояния образуют особую сферу психической жизни и получили название бессознательного. Бессознательное выступает как форма психического отражения, в которой образ действительности и отношение к ней субъекта не выступают как предмет специальной рефлексии  
Согласно 3.Фрейду, в человеческой психике происходит постоянный конфликт между уровнями личности, для смягчения вызываемой этим конфликтом чувства напряженности и вины человеческая психика выработала ряд защитных механизмов, призванных бессознательно подавлять или не допускать в сознание ту информацию, которая противоречит требованиям цензуры «Сверх-Я» и может травмировать личность. В данном случае срабатывают психические механизмы защиты. 
Прежде всего - это вытеснение. Под этим понятием предполагается механизм подавления и последующего исключения, изгнания из сознания импульса, стимулирующего у индивида чувство напряжения, беспокойства и тревоги. 
Следующий защитный механизм - это образование противоположной реакции. Здесь имеется в виду изменение неприемлемой, непереносимой для сознания тенденции на противоположную. 
Проекция - это бессознательная попытка освободиться от каких-то навязчивых тенденций, оцениваемых личностью как отрицательные, путем приписывания их другому или другим. 
Защитный механизм, получивший название «рационализация», предусматривает определенного рода самообман, когда имеет место бессознательная попытка рационально обосновать нелепый, абсурдный импульс или идею. 
Последним из основных защитных механизмов, описанных Фрейдом, является сублимация. Здесь предполагается превращение социально и морально неприемлемого импульса в приемлемый, допустимый. Можно говорить о переадресовке потока энергии из одного канала в другой. 
В целом защитные механизмы призваны поддерживать известную целостность, устойчивость и идентичность индивидуального самосознания в условиях, когда конфликт различных установок ставит его под угрозу 
Следует также заметить, что люди редко используют какой-либо единственный механизм защиты – обычно они применяют различные защитные механизмы для разрешения конфликта или ослабление тревоги. 
В отечественной психологии концепции защитных механизмов также неоднозначны. Один из концептуальных подходов к психологическим защитам, представлен Ф.В. Бассиным. Здесь психологическая защита рассматривается как важнейшая форма реагирования сознания индивида на психическую травму. Другой подход содержится в работах Б.Д. Карвасарского. Он рассматривает психологическую защиту как систему адаптивных реакций личности, направленную на защитное изменение значимости дезадаптивных компонентов отношений – когнитивных, эмоциональных, поведенческих – с целью ослабления их психотравмирующего воздействия на Я – концепцию . По их мнению, этот процесс происходит, как правило, в рамках неосознаваемой деятельности психики с помощью целого ряда механизмов психологических защит, одни из которых действуют на уровне восприятия (например, вытеснение), другие – на уровне трансформации (искажения) информации (например, рационализация). Устойчивость, частое использование, ригидность, тесная связь с дезадаптивными стереотипами мышления, переживаний и поведения, включение в систему сил противодействия целям саморазвития делают такие защитные механизмы вредными для развития личности. Общей чертой их является отказ личности от деятельности, предназначенной для продуктивного разрешения ситуации или проблемы. 
Функции психологических защит, с одной стороны, можно рассматривать как позитивные, поскольку они предохраняют личность от негативных переживаний, восприятия психотравмирующей информации, устраняют тревогу и помогают сохранить в ситуации конфликта самоуважение. С другой стороны, они могут оцениваться и как негативные. Действие защит обычно непродолжительно и длится до тех пор, пока нужна "передышка" для новой активности. Однако, если состояние эмоционального благополучия фиксируется на длительный период и по сути заменяет активность, то психологический комфорт достигается ценой искажения восприятия реальности, или самообманом . 
Психологическая защита, искажая реальность с целью сиюминутного обеспечения эмоционального благополучия, действует без учета долговременной перспективы. Ее цель достигается через дезинтеграцию поведения, нередко связанную с возникновением деформаций и отклонений в развитии личности. 
 
 

3. Барьеры в деловом общении

Поскольку психология делового общения – составная  часть комплекса психологических  наук, то она опирается на основные категории и принципы, разрабатываемые  общей психологией.

Категория "общение" является базовой для  социально-психологической теории. Существует множество подходов к обоснованию этого положения.

Общение можно рассматривать и в двух главных аспектах, как освоение личностью  социокультурных ценностей и  как ее самореализацию в качестве творческой, уникальной индивидуальности в ходе социального взаимодействия с другими людьми.

Множественное понимание общения – в широком  и в узком смысле слова –  вытекает из самой логики понимания  связи межличностных и общественных отношений. В данном случае уместно  апеллировать к идее Маркса о том, что общение – безусловный спутник человеческой истории (в этом смысле модно говорить о значении общения в "филогенезе" общества) и вместе с тем безусловный спутник в повседневных контактах людей.

В качестве клеточки анализа социальной психологии рассматривают ситуацию контакта двух или более людей. Формы контакта:

1) простое  присутствие,

2) обмен  информацией,

3) совместная  деятельность,

4) равная  обоюдная или асимметричная активность.

Частью  делового общения является речевая  коммуникация. Ее образуют речевые акты, участвующие в процессе передачи информации и обмена деятельностью.

Если  исходить из такого понимания «деловой»  ситуации, можно заметить, что она  предполагает достаточно широкий круг ситуаций, как в профессиональном общении, так и повседневной жизни. Тем не менее, оно оказывается созвучным и современному пониманию делового общения.

В последнее  время в связи с развитием  информационных технологий и расширением  границ коммуникативного пространства, а также возрастающей роли бизнеса  в общественной жизни любой страны, деловой стиль постоянно и охотно расширяет сферу своего функционирования.

Причины возникновения коммуникативных  барьеров и конфликтов в общении.

Под барьерами  общения подразумевают те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. Ведь у партнеров по общению часто разные, в нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манеры общения, разное самочувствие.

В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.

Чтобы успешно преодолевать такие психологические барьеры, следует вооружиться элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок. Чтобы разобраться, в чем же причина межличностных столкновений, придется коснуться такого сложного психологического понятия, как потребность. Дело в том, что за любым поступком человека всегда кроются определенные цели, желания, а за конфликтом — столкновение несовместимых желаний партнеров по общению, когда удовлетворение стремлений одной стороны грозит ущемлением интересов другой. Если препятствия к удовлетворению разнообразных желаний — истоки, первопричина конфликтов, то «тяжелый характер», плохое самочувствие, настроение, незнание психологии человека и дефекты техники общения — их предрасполагающие и провоцирующие факторы, катализаторы. Именно они определяют, как скоро конфликт грянет и насколько он будет длительным и резким по форме.

Под потребностями  подразумевают стремление к тем  условиям, без которых невозможно поддерживать свое нормальное физическое и психическое состояние. Потребность — осознаваемое и переживаемое человеком состояние нужды в чем-либо. Осознанные потребности — это желания. Их человек может сформулировать, для реализации их он намечает план действий. Чем сильнее желание, тем энергичнее стремление преодолеть преграды на его пути. Давайте задумаемся, как много желаний переполняет каждого из нас; хочется быть здоровым и долго жить, любить и быть любимым, растить детей и радоваться их успехам, хочется интересной работы, похвалы, признания, наслаждений, красоты, музыки, новых ощущений и информации. Хочется, чтоб тебя понимали, хочется знать, для чего живем. И это лишь немногие характерные желания, а сколько мелких преходящих желаний. И все они толкают нас на те или иные действия или поступки. Препятствия на пути их удовлетворения становятся причиной межличностных столкновений, особенно, если сталкиваются важные потребности и желания.

Выделяют  классификацию потребностей:

1) первичные,  витальные (врожденные, биологические)  потребности: в пище, воде, сне-отдыхе, потребность в самозащите, родительские потребности, сексуальные потребности. Эти естественные потребности имеют общественно-личный характер, что находит свое выражение в том, что даже для удовлетворения узколичных потребностей (в пище) используются результаты общественного труда и применяются исторически сложившиеся в данной общественной среде способы и приемы, т. е. все потребности социальны по способу удовлетворения;