Особенности кризисных ситуаций

     Содержание 

1. Особенности  кризисных ситуаций………………………………………… 3

    1.1 Дефиниции и типологии…………………………………………………3

    1.2 Психологические особенности…………………………………………..5

2. Процесс  управления кризисом………………………………………………10

    2.1 Работа с внутренней средой организации……………………………....11

    2.2 Работа с внешней средой организации………………………………….13

Список  использованных источников…………………………………………..17

 

         1 Особенности кризисных ситуаций

         1.1 Дефиниции и типологии 

     Считаю  целесообразным начать анализ особенностей кризисных ситуаций с базового определения. Сразу необходимо отметить, что единого определения кризисной ситуации не существует. Приведу несколько определений, которые, по моему мнению, наиболее точно раскрывают сущность данного понятия.

     Итак, с точки зрения кризисного управления ("crisis management") кризис – это и прекращение нормального процесса, и непредвиденное событие, ставящее под угрозу стабильность предприятия, и внезапное серьезное происшествие, обладающее потенциалом повредить или даже разрушить репутацию кампании. М. Реджестер, один из ведущих специалистов в области управления кризисами, дает такое определение  Кризис – это событие, по вине которого компания попадает в центр не всегда доброжелательного внимания СМИ и других внешних целевых аудиторий, в том числе акционеров, профсоюзных организаций, движений в защиту окружающей среды, которые по той или иной причине вполне законно интересуются действиями организации.

     Здесь представлены все существенные аспекты  кризисной ситуации

     событие произошло, его уже не изменить;

     следует немедленно заняться "лечением" информационного  представления события;

     информационное  представление события в сильной  степени начинает развиваться в  независимой от нас плоскости.

     1. Внезапные кризисы, когда нет времени для подготовки и планирования. Сюда подпадает крушение самолета, землетрясение, пожар, гибель первого лица, что требует заранее согласованных между ведущими управленцами действий, чтобы не дать развиться непониманию, конфликту, задержке в реакции.

     2. Возникающий кризис дает время для исследования и планирования, где задачей становиться проведение коррекции, до того, как кризис перейдет в критическую фазу.

     3. Постоянные кризисы, которые могут длиться месяцами или годами, несмотря на усилия по их приостановке. Сюда, к примеру, подпадают слухи.

     Исследователи выделяют еще одну типологию кризисов

     1. Кризисы-происшествия

     Сюда  входят кризисы экологического характера, связанные с деятельностью предприятий, несущих урон и угрозу окружающей среде и жизнедеятельности человека; кризисы, вызванные ошибками в процессе производства продукта; кризисы из-за прямых угроз предприятию в форме шантажа и т.д.

     2. Социальные кризисы

     Это кризисные ситуации, обусловленные  социальной структурой и социально-производственными  связями предприятий в обществе. Например, забастовки.

     3. Экономические или финансовые кризисы

     Это кризисы, связанные с деятельностью  компаний на финансовом рынке. Последствия  таких кризисов могут привести к  полному исчезновению фирм или их поглощению другими и т.д.

     Однако  считаю, что вышеперечисленные типологии  нуждаются в существенном дополнении, что непосредственным образом будет  сказываться на процессе управления кризисной ситуацией. Анализ позволяет  ввести такое основание для типологии  как общий вектор направленности кризисной ситуации, исходя из чего кризисы можно подразделить на:

     1. Кризисы, имеющие  внешнюю направленность

     Кризисные ситуации, сказывающиеся отрицательным  образом на внешней среде организации, т.е. затрагивающие интересы общественности (например, несущие угрозу жизни людей).

     2. Кризисы внутренней  направленности

     Сюда  подпадают такие кризисные ситуации, которые имеют в большей степени  внутреннее значение для организации. Ситуации, связанные со столкновением  корпоративных интересов, кризисом управленческой подсистемы, сменой руководства и т.д. 

     1.2 Психологические особенности кризисных  ситуаций 

     а) Общие особенности

     Внутренняя  среда организации, попадая в  кризисную ситуацию, сталкивается со следующими психологическими барьерами:

     1) Стресс

     Стрессовое  состояние в первую очередь определяет поведенческие реакции персонала организации во время кризисной ситуации. Это связано, прежде всего, с тем, что основная сложность кризисной ситуации лежит в ее новизне, что затрудняет выработку качественного конструктивного решения.

     Впервые в психологии понятие стресса  было введено согласно Лазарусу в 1944 году. История вопроса начинается с периода второй мировой войны. Врачи, психологи и психиатры, работающие в армии США, встречались с  проблемами нарушений адаптации  к службе и психическими расстройствами, возникающими в условиях военных действий. Психофизиологические изменения выступали, таким образом, не в связи с физическими травмами, а с воздействием комплекса социально-психологических факторов.

     Современная психологическая литература содержит множество дефиниций понятия стресс. Г. Селье понимал под стрессом симптокомплекс физиологических реакций, представляющих неспецифическую реакцию систем на повреждающий фактор (стрессор). "Стресс", - писал Селье,- "это неспецифический ответ организма на любое предъявленное ему требование". Даже состояние сна, не говоря уже о прогулке, Селье считает не лишенным стресса. Р. Лазарус вводит представление о психологическом стрессе, "который является реакцией, опосредованной оценкой угрозы и защитными процессами. Дж. Эверилл вслед за Сэллсом считает сущностью стрессовой ситуации утрату контроля, т.е. отсутствие адекватной данной ситуации реакции при значимости для индивида последствий отказа от реагирования. П.Фресс предлагает называть стрессом особый вид эмоциогенных ситуаций, а именно "употреблять этот термин применительно к ситуациям повторяющимся, или хроническим, в которых могут появляться нарушения адаптации". Ю.С. Савенко определяет психический стресс как "состояние, в котором личность оказывается в условиях, препятствующих ее самоактуализации".

     Список  определений можно продолжить, но превалирующая особенность заключается  в том, что не любое требование среды вызывает стресс, а лишь то, которое оценивается как угрожающее, которое нарушает адаптацию, контроль препятствует самоактуализации.

     Психологи разработали общую классификацию,огласно которой выделяют различные виды стрессов: физиологические и психологические. Психологические стрессы (именно этот вид находится в поле интересов данной работы) можно подразделить на:

     1. Информационный стресс, который возникает в ситуации информационных перегрузок, когда человек, несущий большую ответственность за последствия принимаемых им решений, не справляется с поиском нужного алгоритма, не успевает принимать верные решения в требуемом темпе.

     2. Эмоциональный стресс  имеет место в ситуациях, угрожающих физической безопасности человека (войны, преступления, аварии, катастрофы и т.п.), его экономическому благополучию, социальному статусу, межличностным отношениям (потеря работы, средств существования, семейные проблемы и т.п.).

     В кризисной ситуации персонал и топ-менеджмент испытывают как информационный, так  и эмоциональный стресс. Следовательно, оптимизация психических состояний  и поведения человека в подобного рода ситуациях должна предусматривать соответствующую подготовку. В противном случае нечего надеяться на то, что пребывающие в стрессовом состоянии люди будут действовать рационально и быстро.

     2) Чувство осажденности

     Организация чувствует себя окруженной и осажденной. У сотрудников и менеджмента создается впечатление, что все настроены против. Самым легким способом поведения в данной ситуации кажется пассивный, когда лучше вообще ничего не говорить, чтобы это не было использовано против организации.

     3) Паника

     В кризисной ситуации у персонала  организации растет чувство паники. Часть сотрудников начинает распространять слухи о гибели фирмы, другая часть  может не выйти на работу, третья – тормозить дела фирмы и свою деятельность. В такой среде очень трудно убедить менеджмент принять немедленные действия и сообщить, что происходит.

     4) Феномен искаженного  восприятия

     Давид Майерс отмечает такие особенности, как предубеждения сотрудников  организации в пользу самих себя, тенденция к самооправданию и  др. В ситуации кризиса повышенное внимание со стороны внешней среды к организации благодаря фундаментальной ошибке атрибуции рассматривается как отражение злобной диспозиции и враждебности. Далее, продолжает Майерс, одним из симптомов группового мышления в данной ситуации является то, что своя группа (организация) воспринимается членами группы как нравственная и сильная, а внешняя среда как злонамеренная и агрессивная (феномен зеркального восприятия). Однако то же самое можно отнести и к восприятию организации со стороны СМИ. Таким образом, у участников формируются искаженные образы друг друга.

       Психологические  особенности восприятия  информации в кризисных  условиях

     Во-первых, для людей важны не столько  абсолютные, сколько сопоставимые величины. То есть, сравнивая случившуюся аварию с ей подобными, можно подвести аудиторию к выводу, что она не так уж опасна – бывает и хуже.

     Аналогичного  эффекта можно достигнуть, информируя общественность об имеющихся на данный момент критериях допустимости каких-либо отклонений в той или иной сфере. Скажем, одна газета пишет о том, что завод совершает такие-то выбросы в атмосферу. Вторая добавляет, что у завода В эти выбросы больше, а у фабрики С - меньше. Но обе газеты могут совсем не упомянуть о нормах предельно допустимых выбросов. Другими словами, если не довести до сведения общественности, о ней могут никогда не узнать, и ваши затраты, например, на создание очистных сооружений, останутся неоцененными общественностью.

     Более любопытный механизм восприятия действует  в обстановке потенциального риска, к которому применима формула – "Что это может мне сделать". Речь идет о соотношении риска и выгоды, когда на одной чаше условных весов лежит риск, а на другой – выгода. Если риск весит больше выгоды, люди отнесутся к реальной или потенциальной опасности негативно. И наоборот, об опасности в целом или ее отдельных составляющих можно забыть, когда выгода представляется весьма значительной.

     Например, в Литве в конце 80-х годов  возникла кризисная ситуация вокруг Игналинской АЭС: считая ее опасной, жители требовали закрытия станции и устраивали многолюдные митинги и иные публичные акции. Однако перспектива экономической и политической самостоятельности изменила ситуацию. По инициативе властных структур было проведено исследование. В анкете, распространенной среди населения, содержался один вопрос: "Предположим", что АЭС переходит в распоряжение Литвы, Имея в виду, что Литве она приносила бы прибыль, каково Ваше мнение по этому поводу?"

     - Ее надо закрыть, - ответили 28% опрошенных.

     - Выделить валюту и сделать станцию безопасной, - высказались 63% респондентов.

     В итоге АЭС продолжала работать в  самостоятельной Литве, и сильных  волнений вокруг нее в течение  ряда лет не наблюдалось.

     К особенностям психологического восприятия информации в кризисных ситуациях относится и то, что люди привыкли воспринимать негативные события личностно, в то время как информация во многих случаях ориентируется на усредненную массу, пусть и в форме целевой группы. Однако, если вдруг в разговоре о детском лекарстве Вы скажете, что осложнения от него вероятны в одном случае из тысячи, заботливая мать никогда не станет покупать данного лекарства, поскольку реально представит себе, этим тысячным может стать ее ребенок.