Контрольная работа по «Русский язык и культура речи»

Общепринятое понятие «просьба» – это «обраще­ние к кому-либо, призывающее удовлетворить какие-нибудь нужды, желания» (толковый словарь) и побуж­дающее к действию.

Основной формой выражения просьбы (как и сове­та) является повелительное наклонение глагола (напи­шите об этом; поставьте вопрос и пр.). «Актуализаторы вежливости» (пожалуйста, будьте добры) используются в деловой речи значительно реже, чем в обиход­но-разговорной («Будьте добры, переделайте это» — в устах вышестоящего может звучать иронически). В обращении к коллеге, равному по возрасту, по служебному положению использование таких конструкций естественно:

–  Будьте любезны, передайте мне...

–  Пожалуйста, позвоните ...

–  Будьте добры, пригласите к телефону...              

Достаточно устойчивая форма официальной просьбы – сочетание глагола «прошу» с инфинитивом – используется, прежде всего, в ситуациях коллективной общения:

–  Прошу желающих выступить.

–  Прошу предоставить мне слово.

–  Просим соблюдать тишину.

В этих случаях возможно употребление и существительного «просьба» + инфинитив:

–  Просьба соблюдать регламент.

–  Просьба не затягивать представление отчётов.

Оттенок не категоричности, желательности придаёт просьбе использование глаголов в сослагательном на­клонении:

–  Мне бы хотелось, чтобы Вы написали (глагол в прошедшем времени)   о ...

–  Было бы хорошо, если бы Вы сделали...

Подобное выражение просьбы как бы означает, что говорящий предполагает возможные возражения и го­тов их выслушать (такие ситуации тоже нередки, и хороший руководитель должен это учитывать).

Не категоричность просьбы подчёркивается формулами-«расширителями», оговаривающими условность предлагаемого действия:

–  Приходите завтра, если это удобно для Вас (если это Вас устраивает).

–  Если Вы не возражаете, я попрошу Вас ...

–  Разрешите попросить Вас ...

Этикетные формы некатегоричной просьбы и сове­та сравнительно близки по значению и речевым сред­ствам. Различие состоит в том, что при просьбе резуль­тат речевого действия направлен в пользу говорящего, просящего:

–  Прошу Вас сделать... (Я в этом заинтересован); а при совете результат направлен в пользу собеседника:

–  Советую Вам... попробуйте сделать так (это в Ваших интересах).

Обращаться к собеседнику с советом стоит в том случае, когда он ожидает совета, нуждается в нём. Совет должен звучать тактично, ненавязчиво и убедительно, важна аргументация: почему следует поступить так, а не иначе.

Не меньшего такта требует и ответ: выражение согласия (несогласия – тем более), благодарности за совет.

Здесь в речевых конструкциях преобладают глаголы форме условного наклонения, передающие побужде­ние в мягкой, подчёркнуто некатегоричной форме:

–  Хотелось бы Вам посоветовать...

–  Позволю себе посоветовать Вам ...

–  Почему бы Вам не поехать ...

Особенно рекомендуется использование таких фор­мул речевого этикета, которые привносят в совет (или просьбу – здесь граница между ними по существу стёрта) оттенок обсуждения с собеседником:

−                     Как Вы относитесь к тому, чтобы...

−                     Как Вы смотрите на то, чтобы...

−                     Не будете ли Вы против того, чтобы ...

Вежливость просьбы или совета обеспечивается и вопросительными конструкциями:

−                     Не хотите ли Вы принять участие (в чём?) ...?

−                     Не могли бы Вы ответить на этот вопрос?

ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

В коллективном деловом общении двух или более договаривающихся сторон возникают дополнительные' сложности в поисках и принятии взаимоприемлемых решений обсуждаемой проблемы.

Почти любая из ситуаций таких переговоров чрева­та конфликтами, грозящими дестабилизировать обста­новку. Идёт ли речь о деловом партнерстве (доля вклада и доля прибыли, распределение функций и пр.), об условиях поставки (степень выгоды для заказчика и поставщика) – в этих и других ситуациях обязательно столкнутся разные интересы сторон.

ПОДГОТОВКА И ПРОВЕДЕНИЕ ПЕРЕГОВОРОВ

РЕЧЕВОЕ ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ

Участники переговоров, представляющие ту или иную сторону, должны чётко представлять как общую стратегию речевого поведения группы, так и свою роль в обосновании принятой точки зрения, позиции. Вла­дение необходимой информацией – обязательное условие переговоров, но не менее важно и умение вести переговоры. Умение отрабатывается практикой, с некоторыми проверенными рекомендациями стоит поз­накомиться заранее.

Условно можно выделить три основных этапа пере­говоров:

–  этап подготовки (анализ имеющейся информа­ции, планирование и прогнозирование возможного хода переговоров),

–  этап активного изложения и отстаивания своих позиций,

–  этап принятия взаимоприемлемого решения. Рассмотрим каждый из них.

Этап подготовки. Анализ имеющейся информации означает:

а)  подготовку и ранжирование необходимых фак­тов и цифр, обращение к которым может потребовать­ся в ходе переговоров (а может и не потребоваться – все равно такой материал должен быть под рукой);

б)  осмысление доступной для вас информации о ва­ших партнерах по переговорам. Это позволит своевременно учесть интересы противоположной стороны, предусмотреть возможную реакцию на то или иное предложение, создать атмосферу доброжелательного взаимодействия.

Планирование и прогнозирование хода перегово­ров – это предварительное решение (в той или иной форме согласованное со всеми членами группы) следу­ющих вопросов:

–  Какова основная ваша позиция? В чем суть дело­вых предложений? Каков ожидаемый результат?

–  Какой конкретной пользы от предлагаемого ре­шения следует ожидать для своей фирмы? Какой – для партнера?

–  Как поступать, если другая сторона не проявит готовности к разрешению конфликта?

–  С какими из предложений можно расстаться? Что представляет особую ценность для другой стороны? В какой мере и форме возможно компромиссное реше­ние?

–  Какие альтернативы могут быть у партнера? Ка­кие трудности они испытывают в данный момент (нель­зя ли их использовать для «скрытого нажима»)?

–  Какие последствия вытекают из их согласия на ваш вариант решения? Как обосновать выгодность ва­шего варианта и смягчить негативные последствия?

Таким образом, на первый план опять выдвигается «постулат отношения к партнеру»: уметь встать на точ­ку зрения партнера, спланировать переговоры таким образом, чтобы облегчить шаги к согласию.

Этап проведения переговоров – этап действия. Здесь важна и доказательность, весомость аргументов, и общая психологическая атмосфера переговоров. Чем обеспечивается наиболее благоприятная эмоциональ­ная атмосфера?

Прежде всего – позицией «на равных». Уважитель­ное отношение к партнеру-оппоненту только подчер­кивает чувство собственного достоинства. Умение от­стаивать свои позиции предполагает не только чёткость аргументации, не менее важны самообладание и вы­держка, знание способов воздействия на оппонента. Необходимо подчеркивать взаимную значимость про­блемы, истолковывать аргументы противника объек­тивно, в выгодную для него сторону.

Возможна ситуация, в которой вы почувствуете, что противник сильнее вас. И здесь можно воспользоваться достаточно проверенными рекомендациями. Со­шлемся на «Семь правил борьбы с противником, кото­рый сильнее вас», сформулированные В. И. Андрее­вым.

«Правило первое. Преодоление психологических барьеров.

Постарайтесь преодолеть психологические барьеры, мешающие общению, сковывающие речевое поведение. Это:

–  заниженная самооценка своих возможностей,

–  нетерпимость к инакомыслию,

–  эмоциональная несдержанность,

–  отсутствие изначальной установки на разумный компромисс и др.

Правило второе. Ищите объективные критерии ре­шения проблемы, разрешения конфликта.

Правило третье. Отделите проблему от интересов людей, которые пытаются разрешить её.

Решая проблему, не атакуйте самих людей, ведущих переговоры, их интересы, мотивы поведения и т. п.

Правило четвертое. Обосновывая выдвигаемые вами критерии, покажите их объективность и значимость, как для вас, так и для противоположной стороны.

Правило пятое. Обдумайте, что вы будете делать в случае провала переговоров.

Этот приём с полным основанием можно было бы сформулировать и так: добивайтесь лучшего, думая о худшем.

Правило шестое. Ориентируйтесь на предел!

Ведя переговоры с партнером, который явно силь­нее вас, очень важно знать и помнить, до какого пре­дела можно отступать.

Правило седьмое. Ищите альтернативу!»[5]

Совет относительно поисков и выбора альтернати­вы заслуживает особого внимания. Возможные альтер­нативы решения могут определиться уже на стадии подготовки к переговорам. У вас была возможность взвесить плюсы и минусы каждого варианта, но в ходе переговоров многое может измениться. Предусмотре­на альтернатива и на тот случай, если партнеры не придут к согласию. Но все усилия следует приложить к тому, чтобы согласие было достигнуто.

Здесь важно, как поведут себя партнеры в конфликт­ной ситуации, какие психологические приемы и рече­вые средства будут использованы для предупреждения и сглаживания конфликта.

Сигналы конфликта достаточно уловимы: чувство дискомфорта, усиливающееся напряжение, непредна­меренное возникновение негативных установок... Уход от конфликта – не выход из положения. С одним из правил, сформулированных Дейлом Карнеги – «един­ственный способ одержать верх в споре – это укло­ниться от него» – вряд ли можно согласиться. Пол­емика может быть достаточно активной, но коррект­ной. Компромисс приемлем, но после тщательного ана­лиза вариантов. Импульсивное поведение, как реак­ция на возникновение конфликтной ситуации, не при­емлемо для делового человека. Всё взвесить, всё про­думать – и превратить конфликт в новую возможность оригинального решения.

Для этого необходимо, во-первых,– признать ис­тинное положение вещей. Не внушать себе: «Это не так...», «Они не должны...». Не отвергать предложен­ного, а спросить себя: « Что в этом может быть пози­тивного, взаимоприемлемого?»

Во-вторых, максимально использовать все средства ведения речевой дискуссии (см. ниже).

И, наконец, последний этап переговоров – заклю­чение соглашения. На переговорах такого типа веде­нию протокола уделяется особое внимание. Как пра­вило, протокольные записи ведут представители обеих сторон. Возможно, переговоры потребуют нескольких встреч, будут вестись не один день. Тщательные запи­си зафиксируют ход переговоров, помогут восстановить логику обсуждения проблемы, основные аргументы обе­их сторон – что и станет основой для обобщения ма­териалов и формулировки решения. Соглашение (акт) – юридический документ, закрепляющий резуль­таты переговоров. Каждая сторона получает заверен­ный руководителями переговоров экземпляр соглашения.

Ведение деловых телефонных разговоров.

Никогда не начинайте разговор с вопроса "Кто говорит?"

Это неэтично. Не забывайте поздороваться и лишь после этого излагайте суть дела.

Если Вы не застали нужного человека и просите передать ему какое-либо сообщение, обязательно назовите себя.

Если на 5-6-й сигнал вам не отвечают, положите трубку.

Если Вы ошиблись номером, извинитесь и уточните номер.

Если во время разговора телефон отключился, перезванивает тот, кто звонил.

Говорите по телефону коротко, спокойно и вежливо.

Учитывая возможность неправильного соединения, прежде чем давать указания и распоряжения, уточните, туда ли вы попали.

Не кричите в трубку – это не улучшает слышимости, лучше говорить не торопясь, четче произносить слова.

Никогда не прерывайте собеседника: дайте закончить мысль, часто сказанное в конце помогает понять то, что вы не разобрали вначале. В телефонном разговоре одинаково недопустимы как грубый, так и снисходительный тон.

Договариваясь о встрече, не пытайтесь по телефону разрешить все вопросы, для решения которых назначается встреча.

Затягивая разговор, Вы лишаете других возможности соединения с Вами.

Если Вам звонят на работу, снимая трубку, представляйтесь.

Если к Вам обратились с просьбой позвать кого-либо к телефону, не следует интересоваться   "Кто спрашивает?"

Секретарь, прежде чем соединить кого-либо с руководством обязательно должен уточнить, кто говорит, откуда и по какому вопросу.

Не приподнимайте трубку, тут же опуская ее. Вам будут пере­званивать. Лучше сказать: "Идет совещание, перезвоните через 15 минут".

Если Вы договорились о звонке партнеру, то обещание надо обязательно выполнить. Этикет не допускает "повисших звонков" Они оставляют непонятный осадок и могут отразиться на Вашей репутации.