Деловое общение

3.1 Беседа

     Умение вести беседу является одним из слагаемых успеха в деловом общении. А что бы слыть оратором, необходимо знать речевой этикет. Это чрезвычайно полезный и удобный механизм, регулирующий деловое общение. Репутация организации во многом зависит от того, насколько ее сотрудники культурны и корректны в своем речевом поведении.

   В деловом разговоре необходимо уметь дать ответ на любой вопрос, но с соблюдением меры. К важнейшим правилам речевого поведения относится уместное использование ТЫ - ВЫ  форм. Их выбор определяется соотношением  социальных статусов собеседников, степенью их знакомств, характером взаимоотношений, официальностью – неофициальностью обстановки и другими факторами. Деловой этикет рекомендует в официальной обстановке даже с хорошо  знакомым человеком использовать ВЫ - обращение. 

   Речевой  этикет  предполагает  знание и использование фраз, приятных для собеседника. Это речевые знаки поглаживания  и расположения.

  К поглаживающим  относятся, например, такие:

• Приветствую вас
• Удачи вам
• Всего хорошего
• Желаю удачи

  Это психологические приемы, позволяющие вызвать положительную оценку деятельности и деловых качеств своего собеседника. К числу таких приемов относится  и  комплимент. Комплимент нельзя с лестью. Вовремя и искренне сказанный комплимент улучшает самочувствие,  воодушевляет, придает уверенность. Комплимент может выражать одобрение, подчеркивать вкус в одежде, внешности, оценивать ум делового партнера.

   Очень важное значение имеет то, как называют человека, обращаясь к нему. Культурные российские и зарубежные  деловые  люди используют  слова: дамы,   господа, судари, сударыни. В деловых кругах слово господин  подчеркивает свободу и независимость в своих действиях граждан, составляющих социальный слой  деловых людей  современной России.

Причем,  эта  форма обращения является нашей,  российской: в свое время ее использовали русские купцы.

Все беседы состоят  из трех частей

Вступление - важная часть, так как помогает расположить к себе собеседника.  По времени оно обычно занимает одну четвертую часть всей беседы.

Основная  часть – сама беседа, занимает большую часть беседы. В этой части вы обмениваетесь информацией с собеседником, приходите к общим соглашениям,  решениям, решаете спорные вопросы.

Заключение – это когда формулируются выводы, заключаете контракты,  договариваетесь о следующей встрече и прощаетесь.

 Необходимо знать, что при беседе :

• избегать речевых штампов
• прибегать к артистизму 
• четко сформулировать для себя цель и идти к ней
• выделить  важнейшие моменты и уделить им должное внимание
• подготовится к неожиданным вопросам,  которые могут возникнуть у собеседника.
• аргументировать свои доводы
• научится слушать собеседника
• подтверждать свой интерес
• избегать замечаний,  которые могут обить собеседника, не задавайте

вопросов анкетного  характера. 
 
 
 
 

2.   Телефонные переговоры.

   Телефонные средства связи прочно вошли в нашу жизнь и,  прежде всего,  в деловую сферу. Разговаривать по телефону - это искусство, которым  должен обладать деловой человек. Один телефонный  звонок может сделать больше, чем несколько представительных бесед. Очень важно правильно общаться по телефону, используя это эффективное средство связи людей. При отсутствии визуального контакта нельзя оценить одежду, внешний облик и выражение лица, поэтому можно воспользоваться   следующими уловками:

   интонация голоса ( по ней можно определить в каком настроении находится собеседник)

   усиленный или ослабленный шумовой фон ( подскажет о рабочей обстановки собеседника)

    по тому как быстро человек снял трубку ( после короткого гудка), можно судить о том, насколько он занят и до какой степени заинтересован, чтобы ему звонили.

   Телефонный разговор зачастую становится началом деловых отношений. Телефон служит  эффективным средством передачи информации служебного значения  при невозможности личных встреч. Секретарь выступает в роли связного между должностными лицами одного или нескольких учреждений, от имени или по поручению должностного лица   передавая устные распоряжения, информируя и получая справки,  соединяя абонентов, обеспечивая вызов руководству, принимая сообщения.   Поэтому существуют  навыки ведения разговоров по телефону. Прежде всего они должны быть предельно вежливыми, информацию следует передавать кратко, отвечать на вопросы полно, чтобы не вызвать потока новых вопросов.    Любой служебный  разговор по телефону состоит из следующих частей:

• момент  установления связи

• введение  в курс дела

• постановка  вопроса

• обсуждение  ситуации

• ответ

• заключительное  слово, означающее, что разговор закончен.

   В отличие от письменной,  устная речь имеет ряд особенностей.  Для нее характерны незаконченность фраз, наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен подтвердить, что информация воспринята. Разговор по телефону не должен переходить в монолог.

   Большую роль здесь играет речь. Из всех возможных способов передачи информации ( с помощью жестов, мимики, пантомимы, зрительного контакта) речь - самое универсальное средство, так как она позволяет передать смысл общения.

   Необходимо следить за интонацией, произношением, громкостью, точнее подбирайте слова. Многословие вредит имиджу. Будьте лаконичны, вежливы и доброжелательны. Говорите четко, спокойным голосом, не кричите. Если у вас высокий голос, используйте самую низкую часть вашего регистра. Телефон искажает голос, и это надо учитывать. Говорите любезно, избегайте сухого и властного тона. Попробуйте придать своему  голосу  приятную интонацию. Чаще улыбайся, собеседник этого не видит, но чувствует. Знайте, что улыбку слышно по телефону. Абоненту будет приятно слышать слова, если они произнесены с радостью, так, будто вы ждали его звонка.  Избегайте монотонности, меняйте интонацию и темп разговора.  Не говорите слишком  быстро или медленно, попробуйте подстроиться под темп разговора.  Избегайте жаргона. Если собеседник вас не понимает, не раздражайтесь, не повторяйте сказанное теми же словами, найдите новые . Помните, манера  разговора по телефону, как и при личной встрече, является частью вашего имиджа. Одним из правил этикета телефонного разговора является краткость, об этом так же нельзя забывать.

В конце  телефонного  разговора следует поблагодарить  абонента за звонок и разговаривать  так, чтобы у абонента осталось приятное чувство. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4.Этика делового общения.

   Принятый порядок и форма обхождения на службе называется деловым этикетом. Его основная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманию людей. Второй по значению является функция удобства, т. е. целесообразность и практичность. Деловой этикет включает в себя две группы правил:  
* нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);  
* наставления, определяющие характер контакта руководителя и подчиненного (вертикальные). 
   Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий. Регламентированность  делового взаимодействия выражается также во внимании к речи.     

   Обязательно соблюдение речевого этикета - разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых "формул", позволяющих организовать этикетные ситуации приветствия, просьбы, благодарности. Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических характеристик.

  В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое  содержание в них вкладывает и в какой степени учитывает в общении, сделать его эффективным, достичь поставленных целей, или очень сильно затруднить это общение.

    Наиболее общее определение этикета таково: это установленный порядок поведения где-либо. Этикет, принимаемый как культура поведения, правила хорошего тона, социально одобряемые манеры, предписывает нормы поведения на работе, в гостях, на деловых встречах и т.д.

  В практике  деловых отношений есть масса  стандартных ситуаций, для которых  вырабатываются формы и правила  поведения. Этот набор правил  составляет этикет делового общения.  Этикет – это в большей степени  не внутренняя психологическая, а внешняя сторона делового общения.  Деловой этикет обусловливает наиболее целесообразное  поведение, способствующее успеху в деловых отношениях.

   В современном  обществе число людей, посещающих  разные страны, велико и все  время растет, происходит сближение  обычаев, нравов и этикетов. Если раньше для дворянства ориентирами хорошего поведения были испанский, а затем французские этикеты, то сегодня нормы поведения европейских народов настолько сблизились, что можно говорить о существование общеевропейского кодекса хорошего тона. Этот кодекс практически не отличается от американского или русского кодексов  хорошего тона. Здесь действуют основные правила и нормы хорошего поведения: вежливость, простота, хорошее воспитание. Перечисленные характеристики находят выражение в манерах поведения человека, его внешнем облике, речи, демонстрации отношения к другим людям.

    Роль  одежды в деловом общении очень  значительна. Одежда несет многомерную  информацию о своем обладателе: о его экономических возможностях; об эстетическом вкусе; о принадлежности к определенной социальной группе, профессии; об отношении к окружающим людям;

   Мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, не без  претензий на изящество и элегантность. А деловая женщина не должна позволять индустрии мод целиком  определять выбор своей одежды и позволять своему социальному происхождению влиять на манеру одеваться.

   При соблюдении правил этикета делового общения с партнерами, то деловое общение принесет только положительный результат. 
 
 
 
 

5. Заключение.

   Делая выводы можно сказать, что специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных  статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта-оно служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений — это, прежде всего получение максимальной прибыли.

   Деловое общение строится на  основе таких моральных качеств личности и категорий этики, как честность, правдивость, скромность, великодушие, долг, совесть, достоинство, честь, что придает деловым отношениям нравственный характер. На характер общения непосредственное влияние оказывает темперамент его участников. Умение общаться с  деловым  партнером,  понимание  психологии  другого человека, интересов другой организации можно считать одним  из  определяющих факторов в процессе ведения переговоров. Это умение главенствует  не  только на деловых переговорах. Если человек умеет побуждать к  деятельности  других

людей, то он состоится в качестве руководителя. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Список  литературы: 

1. Булыгина  А., «Этика делового общения», Новосибирск, 1995.

 

2. Леонтьев  А. А. Психология общения. - М., 1997.

 

3. «Психология и этика делового общения» под  ред. В.Н. Лавриненко

М.: 1997

4. Конева  Е. В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992.

 

5. Кузин Ф., «Культура делового общения», М., 1996.

6. Информация  была взята с использованием поисковой  системы Рамблер, адрес в Интернете www.Rambler.ru