Деловое общение

 

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

(ГОУВПО)

«ТВЕРСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»

КАФЕДРА   «БУАА» 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

по  дисциплине: «Менеджмент»

тема : «Деловое общение» 
 

ВЫПОЛНИЛ: студент 1 курса,

факультета  ДПО и П,

                                                                                  ^(Ф.И.О.) 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание : 

1 Введение……………………....................................................2 стр.

2 Понятие общения, его функции и цель……………………..3-7 стр.

3 Деловое общение понятие и виды…......................................8-10 стр.

   3.1 беседа……………………………………………………..11-12 стр.

   3.2 телефонный разговор………………………....................13-15 стр.

4 Этика делового общения ……................................................16-17 стр.

5 Заключение……………………...............................................18 стр.

6 Список литературы…………………………………………..19 стр. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Введение 

   Понимание основ делового общения способствует продвижению сотрудника современной организации по служебной лестнице. Даже будучи специалистом, а тем более руководителем профильного подразделения, например, связанного с бухучетом, анализом и аудитом, менеджер обязан знать основные навыки деловой презентации, документооборота, ведения деловой переписки, ведения собрания.

   Владение основами культуры речи позволяет менеджеру добиваться успеха как в своей предметной области, так и при решении задач общего управленческого профиля, а также при общении с внешней средой организации.

   Деловое общение — необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. Но в зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, он может как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

      В  политической,  предпринимательской,  коммерческой  и  иных   сферах

деятельности  важную роль  играют  деловые  беседы  и  переговоры.  Изучением этики и психологии переговорных процессов  занимаются  не  только  отдельные исследователи, но и  специальные  центры,  а  методика  ведения  переговоров включается в программы подготовки специалистов различных профилей.

2.Понятие общения 

   Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным  вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом.

В общении  можно выделить ряд аспектов содержание, цель и средства. Рассмотрим их подробнее.

   Информация, которая в межиндивидуальных  контактах передается от одного  живого существа другому, называется  содержанием общения. Это могут  быть сведения о внутреннее  состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради  чего вступать в акт общения?». Эти  цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

Способы кодирования, передачи, переработки  и расшифровки информации, которая  передается в процессе общения от одного существа к другому, называется средствами общения. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации.

   Сам процесс общения состоит непосредственно из самого акта общения, в котором участвуют сами коммуниканты, общающиеся.  Причем в нормальном случае их должно быть не менее двух. Так же коммуниканты должны совершать само действие, которое мы и называем общением, т.е. делать нечто (говорить, жестикулировать, позволять "считывать" со своих лиц определенное выражение, свидетельствующее, например, об эмоциях, переживаемых в связи с тем, что сообщается). Еще необходимо определить в каждом конкретном коммуникативном акте   канал связи. При разговоре по телефону таким каналом являются органы речи и слуха; в таком случае говорят об аудио-вербально канале, проще - о слуховом канале.  Форма и содержание письма воспринимаются по зрительному (визуально-вербальному) каналу. Рукопожатие - способ передачи дружеского приветствия по кинесико-тактильному (двигально-осязательному) каналу.

   Общение может происходить на  различных уровнях: 
- Манипулятивный - уровень, заключается в том что один из собеседников через определенную социальную роль пытается вызвать сочувствие, жалость партнера. 
- Примитивный - уровень, когда один из партнеров подавляет другого (один постоянный коммуникатор, а другой постоянный реципиент). 
- Высший - это тот социальный уровень, когда независимо от социальной роли, статуса партнеры относятся друг к другу как к равной личности. 
        Структура общения довольно сложна, но можно выделить три взаимосвязанные стороны:

• коммуникативная
• интерактивная
• перцептивная

  Коммуникативная  сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. 
Во время акта общения имеет место не просто движение информации, а взаимная передача закодированных сведений между двумя индивидами – субъектами общения. Следовательно, имеет место обмен информацией. Но люди при этом не просто обмениваются значениями, они стремятся при этом выработать общий смысл. А это возможно лишь в том случае, если информация не только принята, но и осмыслена. В условиях человеческой коммуникации могут возникать коммуникативные барьеры. Они носят социальный или психологический характер.  
Сама по себе исходящая от коммуникатора информация может быть побудительной (приказ, совет, просьба – рассчитана на то, чтобы стимулировать какое-либо действие) и констатирующей (сообщение – имеет место в различных образовательных системах). 
Для передачи любая информация должна быть соответствующим образом закодирована, т.е. она возможна лишь посредством использования знаковых систем. Самое простое деление средств коммуникации – на вербальные и невербальные, использующие разные знаковые системы.  
   В современной коммуникации принято выделять 3 вида речевых актов, в зависимости от ожидаемой реакции адресата: вопросы, побуждения и сообщения. 
Если со стороны собеседника не предполагается никакой реакции, кроме "принятия к сведению" информации, то высказывание принадлежит к классу сообщения. Они должны формулироваться ясно, кратко, быть правдивыми. 
   Если ожидаемой реакцией на реплику является какое-то действие вне рамок диалога, то говорящий побуждает речью. Особенностью деловых взаимоотношений является то, что приказы, распоряжения отдаются вежливым тоном. Лучше использовать такой вид побуждения, как просьба, совет. 
   Любое утверждение, особенно категорическое, вызывает дух противоречия. Если придать сообщению форму вопроса, то можно смягчить, нейтрализовать протест собеседника. Вопросная форма снижает вероятность спора, конфликта в служебном общении. 
    Интерактивная функция - это характеристика тех компонентов общения, которые связаны с взаимодействием людей, с непосредственной организацией их совместной деятельности. Есть два типа взаимодействий – кооперация и конкуренция.

Интерактивная сторона заключается в организации  взаимодействия между общающимися  индивидами (обмен действиями).  
Кооперативное взаимодействие означает Координацию сил участников. Кооперация является необходимым элементом совместной деятельности, порождается самой ее природой. 
Одной из наиболее ярких форм конкуренции является конфликт. 
 
Перцептивная функция общения - это процесс восприятия и понимания людьми друг друга. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3 Деловое общение  понятие и виды. 

    Рассмотрев общее понятие общения, перейдем к изучению делового общения.  Можно дать следующее определение деловому общению - это сложный процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.  
Известны различные нормы поведения в той или иной ситуации официального контакта. 
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблемно, оно должно состоять из следующих этапов: 
    Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку;

•   Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы;
•   Обсуждение интересующей проблемы;
•    Решение проблемы.
•    Завершение контакта (выход из него)

   Служебные контакты должны строиться на партнерских началах, исходить из взаимных запросов и потребностей, из интересов дела. Бесспорно, такое сотрудничество повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором технологического процесса производства, бизнеса. 
  По средствам общения возможно деление на такие четыре вида:

• Непосредственное - осуществляемое с помощью естественных органов, данных живому существу: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д.;
• Опосредованное - связанное с использованием специальных средств и орудий;
• Прямое - предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения;
• Косвенное - осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди

По способу  обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.

   Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы:  деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и другие.

По содержанию общение может быть разделено  на:

• Материальное - обмен предметами и продуктами деятельности;
• Когнитивное - обмен знаниями;
• Мотивационное - обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями;
• Деятельностное - обмен действиями, операциями, умениями, навыками.

Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются  на монологические и диалогические.

К монологическим видам относятся:

• Приветственная речь
• Торговая речь (реклама);
• Информационная речь;
• Доклад (на заседании, собрании)

К диалогическим  видам относятся: 
* Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. 
* Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений. 
* Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. 
* Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. 
* Дискуссия; 
* Совещание (собрание); 
* Пресс-конференция. 
* Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. 
* Телефонный разговор, исключающий невербальную коммуникацию. 
   В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации. 
   Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения.   Поэтому я подробно расскажу об этих видах делового общения.