Деловое общение и его особенности

Исследователь М. Беркли-Ален выявила «роли» слушателей: 1) «симулянт» – делающий вид, что слушает; 2) «зависимый слушатель» – легко попадающий под влияние мнений и желаний других; 3) «перебивала» – тот, кто неоправданно вмешивается в речь собеседника; 4) «погруженный в себя»; 5) «интеллектуал» – воспринимающий информацию разумом, пренебрегающий эмоциональным и невербальным аспектами поведения говорящего.

В зависимости от особенностей восприятия текста выделяют 3 вида слушания:

1. Глобальное, при котором достаточно определить, о чем шла речь в высказывании, какова его основная мысль;

2. Детальное предполагает осознание главных смысловых блоков текста в зависимости от установки, которую ставит перед собой слушающий;

3. Критическое требует критического осмысления воспринятого на слух.

Различают также 2 способа слушания:

1. Нерефлексивное (пассивное) состоит в умении не вмешиваться в речь говорящего своими замечаниями, в способности внимательно молчать. Этот способ требует значительного физического и психологического напряжения, определенной дисциплины. Нерефлексивное слушание обычно используется в таких ситуациях, когда один из собеседников глубоко взволнован, желает высказать свое отношение к тому или иному событию;

2. Рефлексивное (активное) заключается в активной обратной связи, оказании помощи в выражении мыслей. Этот способ особенно уместен, если партнер по общению ждет поддержки, одобрения или необходимо глубоко и точно уяснить информацию.

Основными приемами рефлексивного слушания являются:

1. Выяснение, то есть обращение к собеседнику за уточнениями, чтобы получить дополнительные факты, суждения (например, Я Вас не понял. Не повторите ли еще раз?, Что Вы имеете в виду?);

2. Перефразирование – передача высказывания собеседника в другой форме (как я Вас понял, по Вашему мнению, другими словами, Вы считаете);

3. Резюмирование – подведение итогов услышанного (если обобщить сказанное Вами, то, Вашими основными идеями, как я понял, являются);

4. Подтверждение контакта – приглашение высказываться свободно и непринужденно. При этом речь сопровождается репликами типа это интересно, да, понимаю Вас, приятно это слышать.

Залогом успехов в деловых отношениях является соблюдение правил эффективного слушания:

1. Стремитесь понять, глубоко осознать позицию говорящего, сделать анализ, выводы. Научитесь находить ценные сведения в полученной информации;

2. Пытайтесь за фразами собеседника понять его истинные мотивы, эмоциональное состояние, внутренний мир;

3. Поддерживайте устойчивое внимание к речи, не допускайте побочных мыслей;

4. Отключайтесь от отвлекающих внешних помех, не пытайтесь слушать и одновременно делать еще 2–3 дела;

5. Не делайте вид, что поняли, если на самом деле это не так. Возможно, собеседник не оставлял необходимых пауз между фразами. Оптимальным для слушателей является темп их собственного говорения;

6. Логически планируйте процесс слушания. Мысленное опережение речи собеседника или оратора является одним из средств настройки на одну волну с ним и хорошим методом запоминания речи;

7. Установите зрительный контакт с говорящим. Замечено, что чаще смотрят на тех, кем восхищаются или с кем установились близкие доверительные отношения. Исключение составляет обсуждение неприятных вопросов: здесь отказ от визуального контакта является признаком вежливости и понимания эмоционального состояния собеседника. Ваши жесты, мимика, поза должны отражать состояние заинтересованного слушателя, который вникает в речь. Наклонившийся к нам человек воспринимается как наиболее внимательный слушатель, непринужденная поза предпочтительнее скованной. Улыбайтесь собеседнику;

8. Старайтесь сопереживать говорящему, посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь понять;

9. Будьте терпеливы. Всегда выслушивайте собеседника до конца;

10. Не поддавайтесь чувству раздражения или гнева, если у вас негативная установка по отношению к партнеру по общению или услышали слова, выводящие вас из состояния равновесия;

11. Не отвлекайтесь на специфические особенности говорящего;

12. Обязательно повторяйте про себя распоряжения и указания;

13. Делайте соответствующие пометки на бумаге. Это не только удерживает внимание на процессе слушания, но и является необходимым элементом деловой культуры. Отклонение от этого правила часто воспринимается как неуважение к собеседнику – значит, в его словах нет ничего ценного;

14. Не стремитесь слишком много говорить сами, а слушайте других.

Вступая в контакт, собеседники преследуют определенные цели и интересы, совпадающие между собой или вступающие в противоречие. В первом случае общение требует от его участников минимальных коммуникативных навыков в выборе и осуществлении подходящей стратегии. При несовпадении интересов на исход общения влияют как личностные особенности собеседников, так и их умение воздействовать друг на друга таким образом, чтобы склонить его на свою сторону, убедить в силе своих аргументов и добиться осуществления собственных интересов. Коммуникативная компетентность включает умение вести себя адекватно ситуации и использовать ее преимущества для достижения собственных целей.

Межличностная коммуникация происходит не только на уровне передачи словесной информации. Сведения о внутреннем состоянии собеседника, его отношении к предмету обсуждения могут предоставить мимика, жесты, позы собеседников. Невербальные (несловесные) сигналы в процессе коммуникации обладают большой силой, особенно когда дополняют речь или противоречат ей. Зачастую мы полагаемся на невербальные сигналы в большей степени, чем на собственно сообщение.

Невербальные сигналы могут иметь самостоятельное значение, сопровождать и дополнять словесное высказывание, а также регулировать процесс общения, обеспечивая участников общения информацией о времени смены реплик, завершении разговора, возникновении неуверенности или неловкости и т. д. Достоверность пантомимики основывается на том, что большинство ее проявлений происходит спонтанно и не контролируется нашим сознанием: так на нашем лице отражается переживание эмоции. Подкрепляя свои слова соответствующими жестами, позами, говорящий обретает большую убедительность: жест «открытые руки», например, демонстрирует доверие, искренность к собеседнику.

Следует учитывать и такой важный фактор в общении, как межличностное пространство, расстояние, на котором собеседники находятся по отношению друг к другу. Исследователи определяют предел допустимого расстояния между собеседниками следующим образом: межличностное расстояние (для разговора друзей) составляет 0,5–1,2 м, социальное расстояние (для неформальных социальных и деловых отношений) – 1,2–3,7 м, публичное расстояние – 3,7 м и более.

Внешность также играет значительную роль в деловой межличностной коммуникации. В среднем 80 % визуальной информации о собеседнике мы получаем, глядя на его лицо, 20 % сведений дает нам его одежда. Красивых мужчин и женщин оценивают как уверенных в себе, счастливых, искренних, уравновешенных, энергичных, любезных, находчивых и богатых духовно. Одежда подчеркивает социальный статус человека, отражает его личностные характеристики, самооценку. Плохое впечатление от одежды собеседника может напрочь уронить его имидж, приятное – создает и благоприятный образ собеседника в целом.

ЛИТЕРАТУРА

1. Введенская, Л. А. Деловая риторика [Текст] : учеб. пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов н/Д : Изд. центр «МарТ», 2000. – 510 с.

2. Введенская, Л. А. Искусство речи [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов н/Д : Изд-во Ростов. ун-та, 1979. – 95 с.

3. Введенская, Л. А.. Композиция публичного выступления [Текст] / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – Ростов н/Д : Изд-во Ростов. ун-та, 1976. – 54 с.

4. Введенская, Л. А. Культура и искусство речи : Современная риторика [Текст] : учеб. пособие для вузов / Л. А. Введенская, Л. Г. Павлова. – 2-е изд. – Ростов н/Д : Феникс, 1998. – 572 с.

5. Дюбуа, Ж. Общая риторика [Текст] / Ж. Дюбуа [и др.] ; пер с фр. Е. Э. Разлоговой, Б. П. Нарумовой ; общ ред. и вступ. ст. А. К. Авеличева. – М. : Прогресс, 1986. – 391 с.

6. Карнеги, Д. Как вырабатывать уверенность в себе и влиять на людей, выступая публично [Текст] / Д. Карнеги. – Хабаровск: Кн. изд-во, 1990. – 192 с.

7. Карнеги, Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей [Текст] / Д. Карнеги; пер. Ю. В. Семенова. – М. : Знание, 1991. – 64 с.

8. Лукашанец, А. А. Общество – язык – политика [Текст] / А. А. Лукашанец [и др.]. – Мн. : Вышэйш. школа, 1988. – 221 с.

9. Михневич, А. Е. Лекторское мастерство [Текст] : учеб.-метод. пособие / А. Е. Михневич А. Е. [и др.]. – Мн. : Вышэйш. школа, 1975. – 269 с.

10. Михневич А. Е. Лектору о технике и выразительности публичной речи [Текст] / А. Е. Михневич. Мн., 1973. – 18 с.

11. Михневич, А. Е. От монолога к диалогу : О формах и методах активизации общения лектора и аудитории [Текст] / А. Е. Михневич. – Мн., 1988. – 21 с.

21