Деловое общение и его особенности

Следует сознательно соединять прямое и косвенное информирование. Можно без труда установить, какая из конструкций является более предпочтительной: Рекомендуйте меня ему, пожалуйста и Не могли бы Вы рекомендовать меня ему; Я хочу закрыть форточку и Вы не возражаете, если я закрою форточку; Учтите мое замечание и Вам следует иметь в виду мое замечание. Все дальше уходя от прямых форм выражения, язык совершенствует систему особых условных сигналов, непосредственно не связанных со значением составляющих его единиц. Прямые формы речевого поведения перестают быть самыми эффективными. Более того, все, что формулируется слишком прямо, едва ли не рискует подвергнуться осуждению, современное деловое общение становится все более этикетным. Неотъемлемое требование коммуникативного процесса – быть вежливым – в качестве предпочтительных также выбирает непрямые формулировки. Фактически каждое коммуникативное задание лучше решать, используя приемы подразумевания, создающие косвенную речевую тактику. Если собеседник произносит: Вы не могли бы помочь мне?, то данная речевая ситуация – ситуация со смягченным намерением, так как спрашивающий в качестве цели выдвигает не свой подлинный интерес (просьбу о помощи), а интерес к тому, насколько это действие возможно для собеседника.

Установлено, что люди, обладающие властью и уверенные в ней, отдают непрямые приказы чаще, нежели безвольные начальники, а неуверенность чаще всего испытывают руководители, склонные к приказным формам управления. Однако и те, и другие руководители воспринимают прямо, как констатацию факта, высказывания подчиненных.

Эффективному обмену информацией в процессе совместной деятельности способствуют потребность в общении, коммуникативная заинтересованность, настроенность на мир собеседника, близость мировоззрения говорящего и слушающего, внешние обстоятельства.

Коммуникативная заинтересованность – необходимое условие возникновения и успешного завершения диалога. На уровне отношений между участниками диалога коммуникативная заинтересованность устанавливает паритетность вне зависимости от социального статуса и ролей. На заинтересованность в общении и равные права в диалоге влияют: а) глубина знакомства (близкие друзья, знакомые, незнакомые); б) степень социальной зависимости (например, подчиненное положение в коллективе); в) эмоциональный фон (благожелательность, нейтральность, неприязнь).

Следующее важное условие успешного общения, правильного восприятия и понимания – настроенность на мир собеседника, близость мировосприятия говорящего и слушающего. Жизненный опыт собеседников, сходные интересы и культурные каноны рождают быстрое взаимопонимание, которое выражается стремительной сменой реплик, такими средствами, как мимика, жесты, тон, тембр голоса. При полном доверии и искренности предвосхищение ответной реакции слушающего очевидно и естественно; в других случаях успешность речевого общения определяется умением говорящего представить мир слушающего и в соответствии с этим организовать свою речь. Это способствует возникновению у собеседника благожелательного внимания, а также активизирует все составляющие культурного понимания речи, коммуникативные ожидания и ассоциации: открытость к любой позиции говорящего, готовность принять все доводы, способность предвосхищать смысл каждой фразы и дальнейшего хода разговора.

Речевые формы правильной настроенности на мир слушающего могут быть самыми различными: вид обращения, интонация, тембр голоса, темп речи, повторы, особые средства выражения отношения говорящего к предмету речи и собеседнику (эпитеты, оценочные наречия, вводные слова и предложения), намеки, паузы, молчание. На успешность речевого общения влияют внешние обстоятельства: присутствие посторонних, канал общения (например, телефонный разговор, сообщение на мобильный телефон, записка, письмо, беседа с глазу на глаз), эмоциональный настрой – все это может предопределить судьбу разговора. Различают общение контактное – дистантное; непосредственное – опосредованное; устное – письменное. Общение будет более успешным, если оно протекает в устной форме, собеседники находятся наедине. Атмосфера диалога не менее существенна, чем его содержание. Независимо от результатов стороны должны продемонстрировать свое расположение друг к другу, желание сотрудничать и взаимодействовать в дальнейшем.

Г. П. Грайс  в работе «Логика и речевое общение» сформулировал один из основных принципов речевой коммуникации – принцип кооперации: «Твой коммуникативный вклад на данном шаге диалога должен быть таким, какого требует совместно принятая цель (направление) данного диалога». «Я сформулировал постулаты таким образом, – пишет Г. П. Грайс, – будто целью речевого общения является максимально эффективная передача информации…»

Постулаты этого принципа включены в четыре категории – количества, качества, отношения и способа.

Категория количества связана количеством передаваемой информации. Сюда включены следующие постулаты:

1. Высказывание должно содержать не меньше информации, чем требуется на данном шаге диалога;

2. Высказывание не должно содержать больше информации, чем требуется.

Общий постулат категории качества – старайся, чтобы твое высказывание было истинным – реализуется следующим образом:

1. Не сообщай ложную информацию;

2. Не говори того, для чего нет достаточных оснований;

Категория отношения реализована в постулате не отклоняйся от темы.

Категория способа – выражайся ясно – включает следующие постулаты:

1. Избегай непонятных выражений;

2. Избегай неоднозначности;

3. Будь краток;

4. Будь организован.

Другой зарубежный исследователь Дж. Н. Лич описал еще один ведущий принцип коммуникации – принцип вежливости, представляющий собой совокупность максим.

Максима такта – максима границ личной сферы. Так как общение предполагает определенную дистанцию между участниками, не следует затрагивать те темы, которые не были обозначены участником диалога (частная жизнь, предпочтения и т. д.).

Максима великодушия – максима необременения собеседника. Доминирование одного из участников в ходе коммуникативного акта делает общение дискомфортным. Практически максима необременения собеседника означает следующее: предложение одного участника диалога должно быть высказано так, чтобы его можно было отклонить (ср. Я жду Вас и Не зайдете ли Вы ко мне?).

Максима одобрения – максима позитивности в оценке других.

Максима скромности – максима непрятия похвал в свой адрес. Реалистическая, объективная самооценка является одним из условий успешного развертывания коммуникативного акта. При этом и сильно завышенные, и сильно заниженные самооценки влияют на коммуникативный акт отрицательно.

Максима согласия – максима неоппозиционности – предполагает отказ от конфликтной ситуации во имя сохранения предмета взаимодействия.

Максима симпатии – максима благожелательности, создающая благоприятный фон для перспективного разговора. Неблагожелательность делает речевой акт невозможным. Безучастный контакт, при котором собеседники не демонстрируют благожелательности, также не способствует решению поставленных задач. Общим требованием этики делового общения считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам независимо от личных симпатий и антипатий.

Созданию позитивного коммуникативного климата способствует соблюдение психологических принципов общения:

1. Принцип равной безопасности предполагает непричинение психологического или иного ущерба партнеру. Этот принцип запрещает оскорбительные выпады, унижение чувства собственного достоинства собеседника. Ярлыки, грубые слова и выражения, обидные реплики, оскорбления, презрительный и насмешливый тон не только мешают восприятию и пониманию информации, но и выводят человека из состояния психологического равновесия;

2. Принцип децентрической направленности означает непричинение ущерба делу, ради которого стороны вступили во взаимодействие, собеседники не должны тратить время на защиту эгоцентрических интересов и собственных амбиций. Умение анализировать ситуацию или проблему с точки зрения другого человека, исходя из интересов дела, а не из своих собственных, помогает повысить эффективность общения;

3. Принцип адекватности того, что воспринято, тому, что сказано, заключается в непричинении ущерба сказанному путем намеренного искажения смысла, так как зачастую участники общения сознательно искажают позицию оппонента, пытаясь добиться преимуществ в разговоре.

Основными факторами, способствующими установлению благоприятного климата делового общения, являются:

– признание не на словах, а на деле плюрализма мнений, что является необходимой предпосылкой демократического решения вопросов;

– предоставление каждому возможности высказать свою точку зрения;

– равные возможности в получении необходимой информации для обоснования своей позиции;

– осознание того, что необходимость конструктивного диалога диктуется не волей отдельных лиц, а реально сложившейся ситуацией;

– определение общей платформы для дальнейшего взаимодействия и сотрудничества, поиск общих точек соприкосновения.

Отметим, что главная причина появления деструктивных элементов в процессе делового общения – стереотипно-догматическое мышление и нетерпимость к чужому мнению. Основанием деструктивности могут стать и личностные особенности его участников: эгоизм, амбициозность, самоуверенность, категоричность суждений, неспособность идти на компромисс, отсутствие здравого смысла.

Коммуникативные неудачи – это недостижение инициатором общения коммуникативной цели, а также отсутствие взаимодействия, взаимопонимания и согласия между участниками общения. Негативное влияние на исход речевого общения могут оказывать дистантность участников, присутствие посторонних лиц, общение через записки, письма, по телефону. Большую роль играют все особенности развития речевой ситуации, вплоть до состояния коммуникантов и их настроения.

Чуждая коммуникативная среда сводит усилия участников общения на нет. В диалоговом общении при посторонних лицах собеседники чувствуют дискомфорт, мешающий им осознать себя в данной ситуации и определить тональность своего речевого поведения. Малая степень знакомства может усугубить дискомфортность. Вне зависимости от коммуникативного намерения затруднено социальное взаимодействие, невозможна «подача себя» в том или ином свойстве в полной мере. Положение может осложняться отвлекающими моментами: вмешательством третьих лиц, вынужденными паузами, отвлечением от разговора по разным обстоятельствам.

Серьезным основанием для отчуждения участников разговора может быть нарушение паритетности общения. В данном случае также имеет место нарушение правила солидарности, кооперации собеседников. Это проявляется в доминировании одного из участников разговора: начиная с инициальной реплики один и тот же человек выбирает тему разговора, задает вопросы, перебивает собеседника, не дожидаясь сигналов восприятия и правильной интерпретации сказанного, превращая таким образом диалог в монолог. При этом определяющую роль играют такие факторы, как психологические черты участников общения, социальный статус, эмоциональные отношения, культурные навыки.

Причиной нарушения контакта с собеседником и прекращения разговора может быть неуместное замечание в адрес слушателя по поводу его действий, личностных качеств, которое может быть истолковано как недоброжелательное отношение говорящего. Таково понимание неуместности Цицероном: «Кто не считается с обстоятельствами, кто не в меру болтлив, кто хвастлив, кто не считается ни с достоинством, ни с интересами собеседников и вообще кто несуразен и назойлив, про того говорят, что он неуместен». Неуместность может быть вызвана неспособностью говорящего уловить настроение собеседника, определить ход его мысли. Несовпадение социокультурных особенностей участников общения также может повлечь за собой неуместные фразы, приводящие к коммуникативному провалу.

Непонимание и недостижение собеседниками согласия может быть вызвано целым рядом обстоятельств, когда коммуникативные ожидания слушателя не оправдываются. Дискомфорт общения, неправильная интерпретация и отчуждение возникают в случае неправильной линейной организации высказывания. Синтаксические ошибки в согласовании, нанизывание падежей, усеченные предложения, недоговоренность, перескакивание с одной темы на другую – все это вызывает напряженность внимания и неосуществление коммуникативных ожиданий слушающего. Ситуация может усугубляться быстрым темпом речи или запинками. Если тема сообщения неизвестна адресату, то говорящий рискует оказаться непонятым.

Необходимым условием эффективной речевой коммуникации является умение слушать. Еще философ Зенон утверждал: «Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить». А историк Плутарх советовал: «Научись слушать, и ты можешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо». Хорошее слушание облегчает усвоение информации, способствует установлению контактов между людьми. В умении слушать проявляется воспитанность, уважение к другому человеку, то есть культура. Исследования показывают, что способностью выслушать собеседника сосредоточенно и выдержанно, вникнуть в сущность того, что говорится, обла-дают не более 10 % людей, а руководители слушают с 25-процентной эффективностью. Прослушав десятиминутное сообщение, слушатель понимает и запоминает только половину из сказанного.

Стиль слушания зависит от характера, интересов личности, пола, возраста, физиологического состояния, служебного положения. Подчиненные более внимательны и сосредоточенны в разговоре с «начальством», они не всегда решаются прервать оппонента. Мужчины, в отличие от женщин, склонны слушать самих себя, быстро давать готовые ответы, перебивать, сосредоточиваться на содержании беседы. Женщине же больше интересен сам процесс общения, они прерывают партнера в 2 раза реже. На эффективность слухового восприятия влияет усталость, ухудшающая концентрацию внимания. Полноценное слушание может занимать 20 минут при контактном и 5–7 минут при дистантном общении.