Система мотивації праці в сфері послуг

31

КИЇВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ ЛІНГВІСТИЧНИЙ УНІВЕРСИТЕТ

Курсова робота

з курсу «Міжнародні економічні відносини»

на тему:

«Система мотивації праці в сфері послуг»

              Студентки ІІІ курсу

              спеціальності «Менеджмент»

              групи 301

Гольоси О.В.

Науковий керівник :

кандидат ек. наук, доцент,

Шульпіна Н.В.

.

Київ 2010

ПЛАН

Вступ

1. Зміст та методи мотивації.

1.1. Суть мотивації, її зміст та теорії.

1.2. Система методів мотивації.

1.3. Роль заохочення та стягнення в ефективності мотивації.

2. Система мотивації праці в сфері послуг (на прикладі ДП «Міжнародні Авіалінії України»)

2.1. Аналіз видів стимулювання діяльності персоналу в сфері послуг( на прикладі ДП «Міжнародні Авіалінії України).

2.2.Оцінка ефективності систем стимулювання діяльності персоналу в ДП «Міжнародні Авіалінії України».

Висновки

Список використаної  літератури

ВСТУП

Актуальність теми: Детально розроблена система мотивації в сфері послуг дозволить мобілізувати трудові потенціали, створить необхідну зацікавленість працівників у зростанні індивідуальних результатів, прояву творчого потенціалу, підвищенню рівня їхньої компетентності, виразиться в зниженні питомої ваги  живої праці на одиницю продукції й підвищення якості виконуваних послуг, крім того підвищення рівня наданих ними послуг. Тому на сьогоднішній день вивчення та застосування мотивації в праці робітників є дуже важливим фактором підвищення продуктивності.

Мета дослідження: розглянути систему мотивації та стимулювання праці в сфері послуг  як важливі складові у керуванні персоналом, та довести зв'язок між ефективним стимулюванням працівників та успіхом компанії в цілому.

Цілі та завдання: на прикладі ДП «Міжнародні Авіалінії України» дослідити доцільність використання методів стимулювання та мотивації персоналу в сфері послуг , а також проаналізувати показники ефективності фірми на основі мотивації працівників.

Об’єкт дослідження: об’єктом дослідження курсової роботи є ДП «Міжнародні Авіалінії України», яка є однією з провідних авіакомпаній в Україні та СНД. В курсовій роботі буде представлено систему методів мотивації персоналу МАУ та систему показників, що характеризують їхню ефективність.

Предметом дослідження є система методів мотивації та стимулювання ДП МАУ.

Методологічна база: в основу дослідження покладено діалектичний, логічно-діалектичний, математичний, графо-аналітичний та статистичний підходи до вивчення економічних та фінансових явищ, які передбачають виявлення закономірностей, тенденцій і взаємозалежностей, що постійно змінюються і розвиваються. Інформаційну базу дослідження складають відповідні законодавчі та нормативні акти, офіційні статистичні матеріали, навчально-аналітична література, періодичні економічні видання.

Вагомий внесок у розробку теоретичних основ мотивації та стимулювання персоналу внесли зарубіжні вчені Абрахам Маслоу, Фредерик Герцберг, Дэвид Мак Клелланд,  Л. Портер і Э. Лоулер.

1. Зміст та методи мотивації.

1.1Суть мотивації персоналу та її зміст.

Мотивація персоналу - це процес спонукування кожного співробітника і всіх членів його колективу до активної діяльності для задоволення своїх потреб і для досягнення цілей організації.

Сутність теорій мотивації полягає в тому, що людина, усвідомлюючи завдання, що ставляться перед нею, і знаючи ту винагороду, яку вона може одержати за їхнє вирішення, зіставляє це зі своїми потребами, можливостями і здійснює певну діяльність.

Тип мотивації - це переважна спрямованість діяльності індивіда на задоволення визначених потреб. Таких типів може бути багато залежно від мети дослідження. Найпоширеніші такі три типи мотивації: І тип - працівники, орієнтовані переважно на змістовність і суспільну значимість праці; II тип - працівники, переважно орієнтовані на оплату праці й інші нетрудові цінності; III тип - працівники, у яких значимість різних цінностей збалансована.[3,189]

Основна маса працівників у нашій країні (не менше 80 %) належить до другого типу мотивації: мотиваційне ядро базується на високій (у їхньому розумінні) заробітній платі.[12,319]

Процес мотивації персоналу неоднозначний. Його умовно поділяють на шість послідовних стадій, але в реальному житті немає чіткого розмежування стадій і відокремлених процесів мотивації. Перша стадія пов'язана з наявністю чи виникненням певних фізіологічних, психологічних або соціальних потреб. Друга стадія пов'язана з пошуком можливих шляхів задоволення певної потреби. Третя стадія - визначення напрямку дій людини. На четвертій стадії витрачаються зусилля на виконання дії, що задовольняє певні потреби. На цій стадії може відбуватися коригування цілей. П'ята стадія - одержання винагороди за виконання дії. На останній стадії людина або припиняє діяльність до появи нової потреби, або продовжує шукати можливості задоволення потреби.

     На мотивацію впливають різноманітні стимули: система економічних нормативів і пільг, рівень заробітної плати і справедливість розподілу прибутків, умови праці, стосунки в колективі, кар'єрний розвиток, творчий порив і цікава робота, бажання самоствердитися і постійний ризик, жорсткі зовнішні команди і внутрішня культура тощо.[4,290]

Створюючи концепцію мотивації на підприємстві, потрібно визначитися з об'єктами застосування певних видів матеріального і морального стимулювання. Окремі їх види можуть застосовуватись до всіх категорій співробітників, деякі - до керівного персоналу, є види морального і матеріального стимулювання, що застосовуються до висококваліфікованих спеціалістів, так званої інтелектуальної еліти. Тому необхідно визначити портфель людських ресурсів підприємства, що дозволяє диференційовано визначити рівень діяльності й потенціалу працівників.

              Основні задачі мотивації:

- формування в кожного співробітника розуміння сутності і значення

мотивації в процесі праці;

- навчання персоналу і керівного складу психологічним основам спілкування всередині фірми;

- формування в кожного керівника демократичних підходів до керування

персоналом із використанням сучасних методів мотивації.[11,351]

Мотивація праці - найважливіший фактор результативності роботи, і в цій якості вона складає основу трудового потенціалу працівника, тобто всієї

сукупності властивостей, що впливають на виробничу діяльність. Трудовий

потенціал складається з психофізіологічного потенціалу (здібностей і

схильностей людини, її здоров'я, працездатності, витривалості, типу

нервової системи) і особистісного (мотиваційного) потенціалу.

Мотиваційний потенціал відіграє роль пускового механізму, що визначає,які здатності й у якому ступені працівник буде розвивати і

використовувати в процесі трудової діяльності.

Мотивація — це найважливіший фактор підвищення ефективності діяльності усієї організації, адже процес діяльності організації можна добре спланувати і організувати, але якщо працівники цієї організації не відповідально ставляться до своїх обов'язків і не зацікавлені особисто у розв'язанні проблем і задач, що постали перед організацією, то результати контролю і підбиття підсумків не будуть втішними.[5,284]

Розуміння змісту мотивації — головний показник професійної майстерності доброго керівника організації. Знання про те, чому люди роблять те, що вони роблять — необхідна передумова для того, щоб допомогти їм реалізувати власні мотиви та попередити випадки, коли мотивації можуть викликати певні ускладнення.

Ефективний менеджмент ґрунтується на поєднанні реальних цілей, життєвих цінностей і установок, очікувань і потреб працівника з цілями організації. Людина яка поділяє цілі й усвідомлює цінності своєї організації, здатна визначити собі завдання, знаходити шляхи їх вирішення, здійснювати самоконтроль, тобто переходити від зовнішнього мотивування до самомотивації. Воно можливе за певних об'єктивних умов, серед яких важливу роль відіграють задоволення первинних потреб працівника, висока культура виробництва, реальне самоуправління.

Менеджер повинен забезпечити розвиток позитивних мотивів у співробітників, створити ситуаційне поле, яке спонукатиме кожного робити те, що від нього очікують. Для цього потрібно використати методи мотивації (способи управлінських впливів на персонал для досягнення цілей організації). Їх класифікують за об'єктами мотивації, використовуваними стимулами, видами потреб, спрямованості і т. д.[6,423]

Робітники будуть працювати добре, якщо знатимуть, що компанія має на ринку міцні позиції, її діяльність — суспільно корисна, а місія — висока й гідна. В приємному колективі, атмосфері взаємоповаги та загальної готовності допомагати один одному персонал буде працювати не лише ефективно, але й з насолодою. Особливо продуктивною буде праця працівників, коли очевидна особиста роль у процесі досягнення компанією заслужених висот, відчутна причетність до збільшення обсягів прибутку й підвищення економічної вартості компанії, зростання лояльності споживачів. Від факту наявності оплати.

Існують два підходи до вивчення теорій мотивації.

Перший підхід ґрунтується на дослідженні змістовної сторони теорії мотивації. Такі теорії базуються на вивченні потреб людини, що і є основним мотивом їхнього проведення, а отже, і діяльності. До прихильників такого підходу можна віднести американських психологів Абрахама Маслоу, Фредерика Герцберга, Дэвида Мак Клелланда. Розглянемо докладніше ці теорії.

Теорія мотивації по А. Маслоу. Перша з розглянутих теорій називається ієрархією потреб Маслоу. Сутність її зводиться до вивчення потреб людини. Це більш рання теорія. Її прихильники вважали, що предметом психології є поведінка, а не свідомість людини. Згідно цієї теорії людиною керують п’ять головних потреб:

1.                 Фізіологічні потреби: потреба у тому, без чого людина не може жити, включно повітря, їжу.

2.                 Потреба в безпеці: впевненість у тому, що наші фізіологічні потреби будуть задовольнятися у майбутньому.

3.                 Потреба в суспільстві: потреба в спілкуванні з людьми, бажання бути коханим.

4.                 Потреба у визнанні: бажання самоствердится, заслужити повагу людей.

5.                 Потреба у самовираженні: як умога більше реалізувати свій потенціал.

Зміст такої ієрархічної побудови полягає в тому, що пріоритетні для людини потреби більш низьких рівнів і це позначається на його мотивації. Іншими словами, у поведінці людини більш визначальним є задоволення потреб спочатку низьких рівнів, а потім, у міру задоволення цих потреб, стають стимулюючим чинником і потреби більш високих рівнів.

Найвища потреба – потреба самовираження і росту людини як особистості – ніколи не може бути задоволена цілком, тому процес мотивації людини через потреби нескінчений.

Керівнику потрібно спостерігати за своїми підпорядкованими, вчасно з'ясовувати, які активні потреби рухають кожним із них, і приймати рішення по їхній реалізації з метою підвищення ефективності роботи співробітників.

Теорія набутих потреб Дэвида Мак Клелланда. З розвитком економічних відношень і удосконаленням керування значна роль у теорії мотивації приділяється потребам більш високих рівнів. Відповідно до його твердження структура потреб вищого рівня зводиться до 3 чинників: прагненню до успіху, прагненню до влади і до визнання.

При такому твердженні успіх розцінюється не як похвала або визнання з боку колег, а як особисті досягнення в результаті активної діяльності, як готовність брати участь у прийнятті складних рішень і нести за них персональну відповідальність. Люди з яскраво вираженою потребою досягнення успіху, по-перше, бажають самостійно визначати свої цілі, а по-друге, вибирають не прості, а дедалі складніші цілі та завдання.

Прагнення до влади повинно не тільки говорити про честолюбство, але і показувати вміння людини успішно працювати на різних рівнях керування в організаціях. Потреба влади може мати 2 грані: перша – прагнення мати якомога більше влади та впливу а людей; друга – прагнення мати владні функції, відмовляючись від будь-якої відповідальності за дії персоналу. Людей з високою мотивацією влади умовно можна поділити на дві групи. До першої належать ті, хто прагне влади задля влади, необмеженого права командувати іншими. До другої групи належать люди, які прагнуть влади для вирішення групових завдань. Відповідно до теорії люди, які прагнуть влади, повинні задовольнити цю свою потребу і можуть це зробити при занятті визначених посад в організації.

Керувати такими потребами можна, підготовлюючи працівників до переходу по ієрархії на нові посади за допомогою їхньої атестації, напрямки на курси підвищення кваліфікації і т.д. Такі люди мають широке коло спілкування і прагнуть його розширити. Їхні керівники повинні сприяти цьому.

Теорія «мотиваційної гігієни» Фредерика Герцберга. Ця теорія з'явилася в зв'язку з необхідністю з'ясувати вплив матеріальних і нематеріальних чинників на мотивацію людини.

Ще ця теорія відома під назвою теорія вох факторів. До перших відносяться гігієнічні фактори, які пов’язані з оточуючим середовищем, у якому здійснюється праця. До факторів другої групи відноситься мотивація – пов`язана з самим характером та суттю роботи. Згідно Герцбергу, при відсутності гігієнічних факторів у людини виникає незадоволення працею. Але, якщо вони достатні, то не викликають  задоволення і не можуть мотивувати людину. На різницю від цього відсутність мотивації не призводить к незадоволенню працею, але ії наявність у повній мірі викликає задоволення та мотивує працівників на підвищення ефективності діяльності.