Контрольная работа по "Ренжинирингу"

Федеральное агентство  по образованию

РОСИЙСКИЙ ГОСУАРСТВЕННЫЙ ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

Факультет ресторанно-гостиничного бизнеса и услуг

 

Кафедра

«Технологии и организации питания и услуг»

 

 

 

 

 

 

Дисциплина

«Инжиниринг и  реинжиниринг бизнес процессов»

 

 

Контрольная работа

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил Студент 3 курса

Заочной формы обучения

35 группа 

Зачетная книжка № 2010/338

Привезенцев Евгений  Олегович

Проверил:  проф. Баринов  В.А.                               

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Москва – 2013

Содержание:

 

Задание №1………………………………………………………………………...3

Задание №2…………………………………………………………...…………..13

Задание №3….........................................................................................................15 
Задание 1 «Реинжиниринг бизнес-процессов в ресторане»

 

Кейс 1:

Сформулировать основные структурные характеристики для отрасли ресторанно – гостиничного бизнеса.

Ресторан «Доля Ангела» находится в городе Зеленоград, на площади Юности в центральной части города рядом с главными архитектурными и культурными достопримечательностями.

Это полносервисный ресторан, главной концепцией которого является сочетание комфорта, стиля и уровнем обслуживания.

По классификации стандарта  ГОСТ Р 50762-95 ресторан «Доля Ангела» можно отнести к классу люкс, так как имеет место изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий для ресторанов, широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей - для баров.

Одновременно ресторан может принять несколько сотен человек для проведения банкетов, фуршетов, свадеб и корпоративных вечеринок.

В ресторане есть большая  летняя веранда на 100 посадочных мест с великолепным видом на не большую  лесопосадку на высоте кроны деревьев.

В меню основная ставка делается на блюда русской кухни и блюда европейской кухни.

В ресторане предлагается винная карта с широким ассортиментом  алкогольной и слабоалкогольной продукции. В картах напитков сначала  записаны алкогольные напитки на основе спиртов начиная с водки и заканчивая игристыми винами. Имеется в наличии интересная коктейльная карта, составленная с учетом самых разных предпочтений.

В оформлении ресторана «Доля Ангела» применяются итальянский стиль, по сколько название ресторана происходит от винодельческого ремесла. А Италия считается прародительницей этого вида деятельности.

Три основных и два VIP зала выполнены с Итальянским мотивом. Просторная светлая летняя веранда дарит посетителям ощущения свежести и гармонии несмотря на то, что ресторан расположен в центре города.

Ресторан состоит из нескольких помещений: входной группы, вестибюля, туалетных комнат, непосредственных залов ресторана, кассового узла, сервизной, кухни, посудомойного отделения, комната для глажки столового белья, комната для хранения столового белья.

В своей работе ресторан «Доля Ангела», прошедший обязательную сертификацию предприятия общественного питания использует следующие нормативы:

- ГОСТ Р 50673-95, касающийся  общих технических условий кулинарной  продукции;

- ГОСТ Р 50674-95, утверждающий нормы услуг общественного питания;

- ГОСТ Р 50935-96, определяющий  правила работы обслуживающего  персонала;

- СанПиН 2.3.2.1078-01 - санитарно-эпидемиологические  правила и нормативы. Гигиенические  требования к срокам годности  и условиям хранения пищевых продуктов;

- СанПиН 2.3.6.1079-01 - санитарно-эпидемиологические  правила и нормативы. Санитарно-эпидемиологические  требования к организациям общественного  питания, изготовлению и обработки  пищи;

- СНиП 23-05-95 - строительные  нормы и правила. Естественное и искусственное освещение;

- СНиП 2.08.02-89 (1999) - строительные  нормы и правила. Общественные  здания и сооружения.

Также ресторан «Доля Ангела» имеет обязательную лицензию на продажу спиртных и спиртосодержащих продуктов, описанную в предыдущем разделе.

Структурные характеристики:

- Большое количество конкурентов - нелегко  отличить ресторан среди других подобных учреждений находящихся в городе Зеленоград;

- Отсутствие устойчивых каналов поставок русурсов.

- Отсутствие в России достаточного количества

высококвалифицированного руководящего и линейного персонала.

- Привлекательность сектора - Разнообразие выбора направления и основной идеи ресторана.

 

Кейс 2:

Назовите основные проблемы ресторана, требующие немедленного решения

      1. Плохо налаженная маркетинговая структура ресторана.

2. Снижения эффективности деятельности и управления Рестораном, сопровождаемое трудностями в определении проблемных областей.
3. Внедрение новых подходов к управлению, введение единых стандартов обслуживания
4. Подготовка к внедрению систем управления качеством;
5. Развитие ресторана, сопровождаемое увеличением количества незафиксированных правил выполнения работ, непонятных для персонала и ведущих к возникновению дублирования функций между сотрудниками подразделению и возникновению так называемых зон «безответственности».
6. Отсутствие мотивации сотрудников.

 

 

        Кейс 3:

        Основные этапы выделения бизнес-процессов ресторана, требующие немедленного решения.

 

Этап 1. Диагностика бизнес - процессов ресторана

Этап 2. Моделирование бизнес процессов

Этап 3. Оценка оптимальности  и оптимизации бизнес- процессов

Этап 4. Организация внедрения  изменений

Этап 5. Разработка регламентирующих документов

Этап 6. Внедрение регламентирующих документов

 

 

          Кейс 4:

           Содержание (работы) по каждому этапу для предприятия - ресторан,.

 

На Этапе 1 необходимо решить следующие задачи:

Определить проблемные зоны во взаимодействии должностных лиц и подразделений.

Все процессы, происходящие в ресторане  поделить на основные и вспомогательные с последующей декомпозицией на бизнес-процессы.

На данном этапе интервьюируют  руководителей всех уровней менеджера  зала до Генерального директора, анализируется  оргсхема Ресторана, определяется формат моделирования процессов. При этом формируется рабочая группа и осуществляется анализ существующих материалов, регламентирующих деятельность Ресторана, в т.ч. анализ схем бизнес - процессов, изучение существующих форм документов Ресторана, согласование формата регламентирующих и организационных документов, разрабатываемых в ходе проекта, и, в заключение разрабатывается детализированный план-график проекта.

 

По завершению данного  этапа формируется отчет-презентация, содержащая  выявленные проблемные зоны, а именно

 

1. Не налаженная маркетинговая политика.
2. Проблемы операционного характера: значительные издержки, высокая длительность операций
3. Отсутствие прозрачности осуществления бизнес- процессов
4. Развитие ресторана, сопровождаемое увеличением количества незафиксированных правил выполнения работ, непонятных для персонала и ведущих к возникновению дублирования функций между сотрудниками подразделению и возникновению так называемых зон «безответственности».
5. Отсутствие мотивации сотрудников.

Методы по устранению:

• Устроить маркетинговое исследование для привлечения новых клиентов
• Создание и внедрение регламентирующих документов
• Обучение персонала
• Ликвидация зон «безответственности»
• Мотивировать сотрудников премиями и наградами

 

          Кейс 5: Опишите содержание (работы) по каждому этапу для предприятия – ресторан.

Этап 2

Основной задачей данного  этапа является создание бизнес-процессов, отображающих последовательность действий в ресторане, разграничение  ответственности среди исполнителей, т.е хостес отвечает только за встречу гостей ресторана  и распределение столиков, официанты – обслуживание гостей в течение всего посещения гостями строго по зонам.

На данном этапе анализируется:

Регламентирующие документы (ГОСТ Р 50674-95, утверждающий нормы услуг  общественного питания) в рамках выделенных бизнес процессов (встреча гостя, обслуживание официантом, рекламная компания ресторана).

 

1. Разработка проектов моделей бизнес-процессов «как есть» («as-is») в одной из следующих нотаций :

о    All Fusion Process Modeler/ BPwin (нотация IDEFO; IDEF3);

о    MS Visio (усовершенствованная нотация Cross Functional Flowchart);

о    ARIS Toolset (нотация eEPS).

2. All Fusion Process Modeler/ BPwin (нотация IDEFO; IDEF3);
3. MS Visio (усовершенствованная нотация Cross Functional Flowchart);
4. ARIS Toolset (нотация eEPS).

5. Согласование моделей бизнес-процессов руководителями со специалистами 
   компании;

6. Корректировка моделей бизнес-процессов по результатам их согласования.

 

 

 

Этап 3.

На данном этапе анализируются  параметры исходных данных

Полнота и своевременность  управляющих воздействий, их наличие

Оптимальность сроков выполнения работ

Достаточность ресурсов (количество и качество)

А также что не менее важно - обоснованность и достоверность конечных результатов.

На этом этапе выясняются зоны неоправданного дублирования функций- предположим меню в ресторане предоставляет и хостес и официант прикрепленный за столиком гостей; а также зон «безответственности» – к примеру, сколько блюдо может простоять на кухне блюдо, ожидая официанта без какого либо знака со стороны шеф-повара.

Результатом выполнения данного этапа является отчет с предложением по усовершенствованию бизнес - процессов – например: поварам сделать кнопки связанные со звонком в баре для оповещения официантов о готовности заказанного блюда, правило, регламентирующего, что меню гостям ресторана предоставляет только хостес.

Оптимизация бизнес - процессов на данном этапе включает внесение  принятых предложений по усовершенствованию бизнес- процессов в действующие модели. В дальнейшем эти модели будут использованы при реализации следующих этапов.

 

Этап 4.

На данном этапе стоит провести общее собрание- инструктаж для официантов, хостес и менеджеров зала ресторана по поводу нововведений.

Гостей, которые заходят  в залы ресторана, встречает хостес, а если он занят или отсутствует - свободный от работы официант. Он приветствует клиентов, спрашивает, сколько их и в какой части зала они желают, чтобы размещался столик. Предлагает на выбор два- три стола и, получив согласие, приглашает к выбранному месту.

Хостес всегда идет впереди, указывая посетителям дорогу. Подает гостям меню согласно стандартам обслуживания (в открытом виде, открытой рукой).

Дальнейшее обслуживание производится официантами. При возникновении  проблем или разногласий в  зал приглашается менеджер ресторана  для улаживания вопроса. Всего в ресторане «Доля Ангела» два менеджера и старший администратор которые отвечают за все направления деятельности заведения.

Также мониторинг и корректировка  нововведений на основе опытной эксплуатации.  К примеру, количество устройств «TillyPad» необходимо увеличить на 3 экземпляра установив один из них на летней веранде для того чтобы официанты не теряли свое время от длительных расстояний и тем самым сократить время ожидания заказа и счета гостем.

 

Этап 5.

На данном этапе в  ресторане проводятся работы по разработке и согласованию инструкций по бизнес - процессам, зафиксированным на этапе диагностики СУ.

Разрабатываются документы  по формализации требований к промежуточным  результата реинжиниринга бизнес-процессов ресторана, разрабатываются регламенты для персонала. Далее эти регламенты должны быть согласованы с руководством и менеджерами зала ресторана.

Дополнительно на этом этапе  ресторан получил следующие плюсы:

- Повысился уровень дисциплины всего персонала в целом

- Обозначились четче зоны ответственности и ответственные лица за них

- Функции  механизмы закреплены за каждым сотрудником.

- Каждый сотрудник, будь то официант или менеджер по персоналу четко знает свой функционал.

- При наличии соответствующих регламентирующих документов значительно облегчен ввод в функционал нового сотрудника.

- Упорядочиваются информационные потоки и снижаются затраты на внедрение системы «TillyPad».

- А также сокращаются усилия по внедрению Систем менеджмента качества (подготовка к сертификации на базе международного стандарта ISO 9000)

 

Этап 6.

На данном этапе следует обеспечить понимание и использование сотрудниками в повседневной деятельности новых моделей бизнес-процессов - ведение столика с помощью системы «TillyPad». Использование устройства оповещения о готовности блюда и т.д.…Таким образом снизить сопротивление изменениям со стороны персонала.