Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

    Таким образом, по сроковой картотеке легко  можно узнать, что на какой день должно быть исполнено.

    Одна  из главных обязанностей инспектора по контролю (или секретаря в небольшой  фирме) — в начале рабочего дня вынуть из сроковой картотеки карточки на все задания текущего дня и проверить, будут ли они исполнены сегодня. Это может быть личный опрос, опрос по телефону и т.п. Если выполнение какого-либо задания срывается и необходим перенос срока исполнения, об этом докладывается руководителю. Срок исполнения может быть изменен только лицом, его ранее установившим.

    Помимо  текущего контроля желательно вести  предупредительный контроль. Для  этого выявляют по карточкам документы, срок исполнения которых истекает через три дня, и предупреждают об этом каждого исполнителя. Ежедневный контроль (текущий и предупредительный) создает нормальную рабочую атмосферу в офисе. Работники приучаются к тому, что за исполнение всякого задания обязательно спросится в срок.

    Когда документ исполнен, на обратной стороне карточки делается отметка об исполнении, указывается, как решен вопрос, за каким номером и когда отправлен документ. Документ считается исполненным тогда, когда полностью выполнены поставленные в нем или указанные в резолюции задания. Если в процессе решения вопроса документ передавался от одного исполнителя к другому, все это также фиксируется на оборотной стороне карточки.¹³

    После снятия документа с контроля контрольная  карточка вынимается из сроковой картотеки  и переставляется в справочную, так как теперь она содержит более полные сведения о документе (ход и характер исполнения документа). Карточка, находившаяся в справочной картотеке, изымается и используется, при необходимости, в других справочных картотеках. Контроль за сроками исполнения должен вестись в каждом структурном подразделении.

    Автоматизированные  системы контроля за исполнением  документов

    Наиболее  рациональным является на сегодняшний  день автоматизированный контроль за исполнением документов, который секретарь ведет на персональном компьютере.

    Постановка  документа на контроль происходит автоматически  при заполнении поля «Срок исполнения (Контрольная дата)» в регистрационной  карточке документа. Одновременно на подлежащий контролю документ может ставиться отметка о контроле — специальный штамп в виде буквы «К», слова «Контроль» или просто делается отметка ярким карандашом (К). Это привлекает внимание исполнителя к контролируемому документу. Отметка о взятии документа на контроль проставляется на левом поле документа на уровне заголовка.¹⁴

    При ведении текущего контроля ответственные  за контроль исполнения (в небольшой  фирме — секретарь) ежедневно, как  правило, в начале рабочего дня вызывают на экран компьютера и при необходимости  распечатывают список документов, срок исполнения которых (поле «Контрольная дата») истекает сегодня. При соответствующих настройках программы список может автоматически распечатываться в начале каждого рабочего дня.

    В организациях, использующих систему  электронной почты, предупреждение исполнителю о документах с истекающим сроком исполнения может отправляться на компьютер исполнителя также в автоматическом режиме (с уведомлением о прочтении). Специальные программы позволяют выводить на экран списки документов, исполнение которых истекает в определенный срок. Автоматизированная система контроля легко позволяет просмотреть все задания не только по срокам, но и по исполнителям и таким образом видеть загрузку каждого. Так как машина фиксирует все задержки исполнения документов, программу контроля можно увязать с премированием сотрудников. При использовании локальных сетей в учреждении компьютер в любой момент может выдать списки неисполненных документов, с истекающим сроком исполнения, еще не просмотренных исполнителем, с сортировкой по срокам, по исполнителям, по видам документов. Соответствующие аналитические справки могут автоматически составляться компьютером по заданной форме и поступать на компьютер руководителя.¹⁵

    При создании (настройке) системы регистрации  рекомендуется сразу заложить определенный перечень типовых справок (отчетов), создаваемых в автоматическом режиме. Это могут быть:

    • справка (отчет) об отправленных документах (список отправленных документов или  количественные данные);

    • справка (отчет) о поступивших (входящих) документах (список или количественные данные);

    • справка (отчет) о документах, числящихся за исполнителями, т.е. находящихся  в стадии исполнения (полный список или количественные данные);

    • справка (отчет) о количестве выполненных  исходящих документов (исполнителями, списочный или количественно);

    • справка (отчет) о движении документов (используется для фиксации передачи документа от исполнителя исполнителю);

    • справка (отчет) о неисполненных  входящих документах (списочный или  количественно);

    • справка (отчет) о неисполненных исходящих документах (списочный или количественно);

    • справка (отчет) о ходе выполнения внутренних документов;

    и т. п.

    Для получения определенного вида справки (отчета) в меню программы выбирается соответствующий тип отчета, а затем в открывшемся экране задаются начальная и конечная даты интересующего периода.

    Полученный  отчет выводится на экран компьютера и при необходимости распечатывается. Процесс составления и вывода на печать типовых справок (отчетов) может быть полностью автоматизирован, чтобы система самостоятельно выводила на печать типовые отчеты с заданной периодичностью. Например, руководитель подразделения может автоматически каждое утро получать список документов (заданий) с просроченным сроком исполнения по следующей форме:

    Название  подразделения 

    на 00.00.0000

    В такой список включаются все неисполненные  документы, срок исполнения которых  ранее или равен текущей дате.¹⁶

    Аналогично  могут формироваться справки  по отправленным (исходящим) документам. В такой справке документы группируются по подразделениям, а внутри подразделений — по исполнителям. Такая справка дает представление о всей переписке, ведущейся тем или иным сотрудником за определенный период времени. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 

     II. Организация работы по рассмотрению обращений 

    2.1. Регистрация и учет поступающих в организацию документов 

    Все поступающие в организацию документы  независимо от способа поступления (почта, телеграф, фельдсвязь, спецсвязь, факс, спринтсвязь и т.д.) передаются конкретному должностному лицу службы делопроизводства.

    При поступлении документа по почте  до вскрытия конверта проверяют правильность их доставки по адресу, целостность  конвертов, упаковки, а также документов и вложений. Неправильно адресованные или поврежденные документы возвращаются отправителям. Конверты с корреспонденцией, поступившей в адрес конкретного работника с пометкой «лично», передаются работнику без вскрытия. Если в конверте служебный документ, то адресат после прочтения возвращает его в канцелярию для регистрации. В отдельных случаях (на документе нет даты, адреса отправителя) вместе с документом необходимо сохранять конверты. Конверты с обращениями граждан сохраняются всегда.¹⁷

    Прежде  чем зарегистрировать документ, необходимо его предварительно рассмотреть. Предварительное  рассмотрение документов работником службы делопроизводства существенно повышает эффективность управленческого процесса в целом. Главная цель предварительного рассмотрения документа — установить подразделение или должностное лицо, которому необходимо направить документ на рассмотрение. Надо всегда иметь в виду, что нет необходимости все документы передавать руководителю учреждения. Во многих учреждениях руководители получают 80-90% всех поступающих документов, а затем переадресовывают их своим заместителям. При этом решение принимается по 2-3% документов. Последующие резолюции ничего нового исполнителю не дают. На подпись также передаются 90-95% отправляемых документов. Такой порядок снижает обоснованность решений и их оперативность (время ожидания рассмотрения в 2-3 раза превышает время работы над документом), инициативу и ответственность исполнителей.

    При предварительном рассмотрении документа  необходимо учитывать важность его  содержания, сложность и новизну  поставленных вопросов, авторство, вид  документа.

    Исходя  из оценки документа и в соответствии с функциями структурных подразделений  производится распределение поступающих  документов. Документы, адресованные конкретным должностным лицам, как правило, после регистрации передаются им. Допускается при отсутствии руководителя передавать документ для исполнения должностному лицу с последующей информацией руководителя.¹⁸

    Предварительное рассмотрение документов осуществляют секретари-референты, заведующие канцелярией, секретариатами, общими отделами, помощники  руководителя и т.д. После предварительного рассмотрения документы направляются на регистрацию или регистрируются этим же должностным лицом.

    На  всех регистрируемых документах в правом нижнем углу первой его страницы проставляется  регистрационный штамп:

    Наименование организации

    Вх. №__________________

    От_____________________

    Проставление  штампа, даты, регистрационного номера (по порядку номеров начиная с  календарного года) производится в  день поступления документа.

    Регистрации подлежат не все документы. Необходимо регистрировать документы, поступающие из вышестоящих органов, общественных организаций, важные письма других организаций, обращения граждан и др. Не надо регистрировать: поздравительные телеграммы, проспекты, приглашения, программы, извещения, а также документы, поступающие в копиях для сведения. В каждой организации перечень таких документов разрабатывается руководителем службы делопроизводства и дается в инструкции по делопроизводству, утвержденной руководителем организации.

    Все документы (поступающие, отправляемые, внутренние) в организации регистрируются централизованно. Децентрализованная регистрация документов допускается в учреждениях, которые имеют территориально обособленные структурные подразделения и особые условия работы.

    В учреждениях с годовым документооборотом 100 тыс. документов и более, где нельзя осуществлять централизованную регистрацию, важнейшие документы необходимо регистрировать в канцелярии, остальные — в структурных подразделениях.¹⁹

    Документы регистрируются на карточках. (Программа  в компьютере предусматривает все данные, имеющиеся на карточке.)

    На  первом этапе регистрации заполняют  разделы карточки (машинописным или  рукописным способом):

    входящий  номер и дата регистрации. Например: № 150 от 15.01.2000 (№ 150 — порядковый номер  поступающего документа, начиная с 1 января текущего года, 15.01.2000 — дата поступления регистрируемого документа). Этот номер и дата должны быть указаны и в регистрационном штампе на документе;

    от  кого поступил документ (Кемеровское  объединение «Оксид»);

    количество листов и экземпляров (2 л. в 1 экз.);

    дата  полученного документа и исходящий  номер (20.12.2000 №259/10);

    краткое содержание документа. Например: просьба  заключить договор на поставку строительных материалов.

    После первого этапа регистрации документы  передаются на рассмотрение руководителю учреждения или руководителям структурных подразделений.

    Количество  экземпляров регистрационной карточки определяется числом карточек: контрольных, справочных, по вопросам, по географии  и т.д. Для визуального различия карточки могут изготавливаться из бумаги разного цвета либо с цветными полосами по верхнему полю. Использовать их можно следующим образом: входящие — один цвет, отправляемые — другой, внутренние — третий цвет; или: поступающие на имя первого руководителя — один цвет, в структурные подразделения — другой, контрольные — третий, неконтрольные — четвертый, отправляемые — пятый, внутренние — шестой цвет.

    При передаче документов руководителю карточки после первого этапа регистрации  помещаются временно в справочную картотеку в раздел «Документы на докладе».²⁰