Организация работы с обращениями граждан в государственных учреждениях

    2. Документооборот в учреждении  осуществляется в виде потоков  документов, циркулирующих между  пунктами обработки информации (руководителями  учреждения и структурных подразделений,  специалистами и квалифицированными  служащими) и пунктами технической обработки собственно документов (машинописным бюро, копировально-множительной службой и т.д.).⁶

    По  отношению к аппарату управления различают поступающие, отправляемые и внутренние документы. В учреждении поступающие документы, в свою очередь, делятся на направляемые руководителям, в структурные подразделения и отдельным исполнителям. Кроме того, в подразделениях создаются документы, часть из которых отправляется за пределы учреждения, — отправляемые документы, а другая циркулирует внутри учреждения — внутренняя документация.

    3. При проектировании и рационализации  документооборота руководствуются  положениями, выработанными практикой  делопроизводства и совершенствования  организации управленческого труда.

    При движении документов следует руководствоваться принципом однократного пребывания документа в одном структурном подразделении или у одного исполнителя.

    Различные операции по обработке документа  следует выполнять параллельно, чтобы сократить время его  пребывания в сфере делопроизводства и повысить оперативность исполнения. Например, копирование документа, в исполнении которого должны принимать участие несколько лиц, и одновременная передача копий всем исполнителям.

    Копии с документа снимают после  рассмотрения его руководителем  и нанесения резолюции. Количество копий соответствует количеству исполнителей; подлинник передается ответственному исполнителю (как правило, фамилия его стоит в резолюции первой). Учетно-информационные данные о ходе исполнения документа могут передаваться по телефону или другим путем, но без возвратного движения документа.⁷

    4. Схемы движения всех документов  в организации разрабатываются  руководителем службы делопроизводства (общего отдела, канцелярии, секретариата  и т.д.) для различных категорий  документов: поступающих в организацию, отправляемых из организации и внутренних документов (приказы по основной деятельности, по личному составу, протоколы, акты, письменные и устные обращения граждан и т.д.). Движение документов в организации, учреждении, где есть служба документационного обеспечения управления, например, канцелярия, показано на схеме 3.1.

    Схема 3.1. Движение документов в учреждении

    ---------- - поступающие документы,

    - - - - - - - - документы, отправляемые  из организации,

     * * * * * - внутренние документы. 

    Технологию  ведения контроля за сроками исполнения документов можно разбить на следующие  процедуры:

    • фиксация всех поставленных на контроль документов, указаний, поручений, заданий  руководства (проводится в процессе регистрации);

    • проверка своевременного доведения документа до исполнителя;

    • корректировка данных о контролируемых документах при изменении сроков исполнения, передаче документа от исполнителя к исполнителю, из подразделения  в подразделение (заполнение раздела  «Ход исполнения»);

    • напоминание исполнителям и руководителям  подразделений о наличии неисполненных  документов и поручений;

    • информирование руководителей (подразделений  и организации) о состоянии и  ходе исполнения документов;

    • внесение данных об исполнении документов;

    • анализ состояния дел и уровня исполнительской дисциплины по организации  в целом, по структурным подразделениям, специалистам, видам документов и  другим аспектам.⁸

    С учетом того, что исполнительская  дисциплина в нашей, стране пока еще  не на должном уровне, все документы, требующие принятия управленческого решения либо выполнения каких-либо действий, составления ответного или иного документа, должны быть поставлены на контроль. Для распорядительных документов, например, приказов, предметом контроля являются содержащиеся в нем решения. Соответственно на контроль ставится каждый пункт, каждое задание или поручение, содержащееся в распорядительном документе.

    Сроки исполнения документов могут быть определены законодательством, например, для исполнения обращений граждан.

    В документах, поступивших от вышестоящих  организаций и содержащих какое-либо поручение, обычно срок указан. В распорядительных документах и решениях коллегиальных  органов срок указывается по каждому  пункту. На документах, рассмотренных  руководителем, срок их исполнения содержится в резолюции. Для решения периодически повторяющихся вопросов в учреждении должны быть установлены и отражены в инструкции типовые сроки исполнения таких документов.

    В приложении к «Государственной системе  документационного обеспечения управления» дан перечень типовых сроков исполнения документов, которым надо воспользоваться, составляя инструкцию по делопроизводству конкретного учреждения.

    Для документов, содержащих сложное задание, могут быть установлены длительные сроки исполнения (несколько месяцев, полгода, год). В таком случае необходимо разделить поручение на этапы и контролировать выполнение задания поэтапно.

    В сроковом контроле можно выделить текущий  контроль, предупредительный и итоговый контроль.

    Основными видами контроля являются текущий и предупредительный контроль.

    Под текущим контролем понимают ежедневную подготовку сведений о документах, срок исполнения которых истекает сегодня. Текущий контроль осуществляется путем  ежедневной проверки хода исполнения документа и напоминания исполнителю об истечении срока исполнения и необходимости завершения работы над документом. Ответственные за контроль исполнения (в небольшой фирме — секретарь) ежедневно, как правило, в начале рабочего дня, выявляют и составляют список документов, срок исполнения которых истекает сегодня.⁹

    Текущий контроль помогает составить план работы на день. Он сразу показывает, какие  дела должны быть завершены сегодня (решение вопроса на заседании, подписание документа, отправка факса и т.д.). Поэтому контроль за сроками исполнения документов — это функция, обязательно предусматриваемая в должностной инструкции секретаря руководителя. Ежедневно выявляя документы, срок исполнения которых истекает, секретарь выясняет возможность своевременного решения вопроса, а в случае срыва сроков — докладывает об этом руководителю.

    В ходе предупредительного контроля составляются сводки и предупреждаются исполнители  по документам, срок исполнения которых  истекает через 2—3 дня. Сотрудник имеет  еще время для решения вопроса.

    Очень важна форма проведения контроля. Только ориентация контроля на помощь сотрудникам в организации их работы, а не на выявление недостатков, стремление помочь, напомнить, а не уличить могут обеспечить наибольшую эффективность работы службы контроля.

    Систематическая проверка исполнения, умело и корректно  проведенная сотрудником, который  тактично напоминает, что документ нужен в срок, что от своевременного решения вопроса зависит процветание  фирмы и т.д., подчеркивает нужность данного работника и его работы. Кроме того, сроковая картотека помогает при планировании рабочего дня руководителя, так как в ней отражены все мероприятия и задания на данное число.¹⁰

    Если  при получении документа, либо в  ходе выполнения документа исполнителем выясняется невозможность его своевременного исполнения, об этом докладывается руководителю подразделения (тому руководителю, резолюция которого имеется на документе или который дал задание исполнителю), который имеет право на перенос срока исполнения документа. Если руководитель продлевает срок исполнения, секретарь в соответствии с его указанием вносит в регистрационную карточку новый срок исполнения.

    Вопрос  о переносе сроков исполнения документа  должен быть поставлен не позднее  одного дня до истечения контрольной  даты. Перенос срока исполнения задним числом не допускается и, как правило, в принципе невозможен в автоматизированных системах.

    Для документов с длительным (несколько  месяцев) сроком исполнения, например договоров, могут контролироваться промежуточные этапы исполнения с занесением сведений о ходе исполнения в поле «Ход исполнения» регистрационной карточки документа.

    Часто решение вопроса требует последовательной работы над документом нескольких исполнителей или согласования документа с  несколькими подразделениями. Например, проект договора должен быть согласован с юридической службой, с бухгалтерией и т.п. В этих случаях должен контролироваться срок нахождения документа у каждого исполнителя. При передаче документа факт передачи обязательно регистрируется. Обычно регистрация проводится секретарем подразделения, передающего документ. Движение документа и даты его передачи отражаются в разделе регистрационной карточки «Движение документа».

    При появлении документов с истекшим сроком исполнения их список в тот же день распечатывается и докладывается руководителю.

    Если  право на. проведение регистрации  документов может быть предоставлено  широкому кругу сотрудников, то внесение изменений в регистрационную  карточку, как правило, осуществляется только одним ответственным работником, секретарем-референтом или начальником канцелярии.¹¹

    Снятие  документа с контроля осуществляется только после полного исполнения документа: выполнения резолюции руководителя, подготовки ответного документа, получения  ответа на исходящий документ и другого документированного подтверждения факта исполнения. Результат исполнения документа должен быть записан в регистрационной карточке. Например: направлено приглашение, подписан договор, отправлено письмо со спецификацией продукта и т.п.

    В регистрационную карточку также вносятся сведения о дате исполнения документа, и указывается номер дела по номенклатуре, в которое подшит исполненный документ.

    К итоговому контролю относят аналитическую  работу по обобщению исполнительской  дисциплины и результатов работы сотрудников подразделения или организации в целом. Итоговый контроль проводится сотрудниками (службой), отвечающими за контроль исполнения, или секретарем фирмы с заданной периодичностью (еженедельно, ежемесячно, ежеквартально). Фактически он представляет собой аналитическое обобщение документооборота, исполнительской дисциплины в организации (фирме) и её структурных подразделениях, дает представление о работе организации в целом. Результаты последующего контроля находят отражение в итоговых количественных и списочных сводках состояния исполнения заданий, т. е. контролируемых документов. Итоговый контроль в обязательном сочетании с предупредительным контролем является средством обеспечения решения производственных и коммерческих задач и в то же время стимулирующим фактором повышения дисциплины служащих.

    Формой  контроля является периодическое составление  обобщающей отчетности по документам организации (фирмы). Это позволяет  руководству знать, чем занимается тот или иной сотрудник (подразделение) и как обстоят дела по конкретному направлению деятельности (решению того или иного вопроса).¹²

    Форма отчета по контролю

    Такая таблица является основой для  итогового контроля.

    Формы контроля. Сроковая картотека 

    Форму контроля выбирают исходя из возможностей учреждения. Это может быть ручная сроковая картотека, но сегодня все чаще используется автоматизированная система контроля исполнения документов.

    Рассмотрим  сначала сроковую картотеку. Для  ведения контроля в ручном режиме используются регистрационные карточки и картотечный ящик с 32 подвижными (картонными или пластмассовыми) разделителями. Тридцать один разделитель — это числа месяца (31 день). За 32-й разделитель ставят карточки на документы, срок исполнения которых приходится на следующий месяц. В последних числах месяца (за 2— 3 дня) эти карточки расставляют по числам нового месяца. Перед первым разделителем помещают карточки с просроченным сроком исполнения. Они стоят здесь до тех пор, пока не будет указан новый, продленный срок исполнения. Зарегистрировав полностью документы, расставляют карточки по срокам исполнения, т.е. каждую карточку ставят за то число, на которое документ должен быть исполнен. На отдельные карточки выписываются и все пункты распорядительных документов. В произвольной форме можно записывать на карточку и устные поручения руководства.