О разработке
и внедрении системы менеджмента
качества жилищно-коммунальных услуг
Для предприятий,
работающих в сфере ЖКХ, вопрос разработки
и внедрения современных систем
менеджмента качества и их сертификации
по международным стандартам
является особенно актуальным. Это
обусловлено как вопросами обеспечения
конкурентоспособности организаций
– исполнителей услуг ЖКХ, так
и теми проблемами, которые существуют
в качестве оказания жилищно - коммунальных
услуг.
Так, по данным опроса, проведенного
Всероссийским центром изучения
общественного мнения (ВЦИОМ) о
том, насколько устраивает россиян
качество жилищно-коммунальных услуг;
как часто им приходится
сталкиваться с перебоями с
водой, электричеством, газом и
как быстро устраняются эти
перебои, проведенного в июле
2007 г. в 153 населенных пунктах
в 46 областях, краях и республиках
России, хуже всего - ситуацию
с оказанием жилищно-коммунальных
услуг оценивают в Сибирском
Федеральном округе ( -55%). Причем,
по оценкам респондентов, наиболее
благополучная сфера ЖКУ - это
газоснабжение: отмечают, что
перебоев с газом нет совсем,
большинство опрошенных (68%); редко,
1-2 раза за год с проблемами
этой сферы сталкиваются 14% респондентов,
почти каждый месяц - 3%, чаще -
1%. Значительно хуже обстоят
дела с электроснабжением: об
отсутствии перебоев говорят
39% опрошенных; примерно столько
же, 38%, сталкиваются с перебоями
1-2 раза в год; 16% - почти каждый
месяц, 5% - чаще. Самая проблемная
сфера - водоснабжение: не сталкивались
с перебоями с водой только
28% опрошенных, 38% испытывают трудности
1-2 раза в год, 19% - почти каждый
месяц, 10% - чаще. Таким образом,
более половины опрошенных не
удовлетворены качеством
жилищно-коммунальных услуг.
Повышение внимания к качеству
жилищно-коммунальных услуг связано
также с осознанием того факта,
что на потребителей этих видов
услуг в полной мере распространяются
положения ФЗ “О защите прав
потребителей. И потребителя волнует
за что же он платит? Эта
проблема все больше будет
обостряться в ближайшее время
и в связи с вступлением
России в ВТО и приходом
на российский рынок иностранных
поставщиков услуг. Поэтому
главными задачами на ближайшее
время станет повышение эффективности
работы исполнителей услуг ЖКХ.
Одним из общепризнанных инструментов
улучшения качества и повышения
конкурентоспособности во всем
мире являются системы менеджмента
качества (СМК) основанные на применении
международных стандартов ИСО
9000 версии 2000 года. Основной особенностью
международных стандартов серии
ИСО 9000 в области качества является
их ярко выраженная ориентация
на требования потребителей и
внедрение процессного подхода
в управлении. Эти стандарты
определяют все минимально необходимые
и достаточные требования
по созданию эффективной системы
управления организацией. Поэтому,
изучая и внедряя международные
стандарты в области качества
(изучая мнение потребителей, внедряя
процессный и системный подход,
управляя устройствами для измерения
и мониторинга, принимая меры
по постоянному улучшению деятельности)
предприятиям удается значительно
повысить эффективность работы
организации, улучшить качество
и доступность услуг ЖКХ и
обеспечить конкурентоспособность
этих услуг на внутреннем и
внешнем рынках.
Все эти меры выработаны и
проверены мировой практикой.
Сегодня СМК активно развиваются
во всем мире (США, Япония, Китай,
Казахстан, Австралия и др.). По
некоторым данным в мире зарегистрировано
свыше 600 тыс. кампаний сертифицировавших
СМК. В России же их порядка
5,5 тыс. при этом в общем списке
доля предприятий, оказывающих
услуги ЖКХ очень незначительна,
однако они есть. Одним из
примеров внедрения СМК в сфере
ЖКХ является ООО "ЖЭК 1",
которое в числе первых тамбовских
компаний и предприятий выбрало
внедрение СМК приоритетной задачей
развития. При этом, интеграция СМК
в общую систему управления
"ЖЭК 1" существенно повысила уровень
качества коммунального обслуживания
объектов компании. Как отмечает руководитель
"ЖЭК 1" Константин Савин, до сертификации,
в период внедрения СМК, в компании был
проведен анализ производственного потенциала,
позволивший снизить аварийность и стоимость
услуг, улучшить качество работы персонала
и практически свести к нулю жалобы от
населения. "Сертификат ISO 9000, заверенный
квалифицированными экспертами, свидетельствует
о том, что мы заботимся о качестве услуг
и гарантируем его потребителю". Немаловажно
еще и то, что наличие у предприятия сертификата
ISO 9000 считается конкурентным преимуществом
при участии в конкурсах по оказанию населению
жилищно-коммунальных услуг.
В Омске пока не зарегистрировано
сертифицированных СМК в сфере
жилищно-коммунальных услуг. Вместе
с тем начинать эту работу
сегодня необходимо. И начинать
ее надо с обучения работников
принципам системы менеджмента
качества, основанным на требованиях
стандартов ИСО 9000 версии 2000 года.
В городе Омске обучением занимается
Центр сертификации и экспертизы
“Омск-Тест”, эксперты которого
имеют большой опыт работы
в области стандартизации и
оценки качества. Обучение ведется
по курсу менеджеров по качеству
и экспертов по внутреннему
аудиту. Нашими экспертами обучены
около 300 человек, среди них
только 22 работника- косвенно связаны
с оказанием услуг ЖКХ. Что
крайне недостаточно, так как
без квалифицированных специалистов,
хорошо владеющих современными
принципами и методами менеджмента
качества невозможно создать
СМК и обеспечить предоставление
качественных и конкурентоспособных
услуг.
Кроме того в ООО «ЦСЭ «Омск-Тест»
аккредитован орган по сертификации
систем менеджмента качества,
оказывающий услуги по проведению
сертификации СМК для многих
отраслей промышленности. Орган
по сертификации проводит разъяснительную
работу для предпринимателей
по применению требований стандартов
и и разработке СМК.
При этом, хочу подчеркнуть, что
система менеджмента качества
не может быть внесена извне.
Она может быть заботливо “выращена”
руководством конкретного предприятия
и только при участии всего
коллектива, в его заинтересованности
в повышении эффективности и
результативности деятельности. И
хотя сегодня отсутствует обязательность
предоставления сертификата соответствия
на СМК, сам рынок жилищно-коммунальных
услуг потребует внедрения современных
систем управления, позволяющих
достигать необходимых уровней
качества. Особую роль здесь должны
проявить органы власти и
управления широко используя
принципы побуждения и содействия
во внедрении современных
СМК, через систему льготного
кредитования для создания СМК,
путем включения в условия
получения муниципального или
государственного заказа обязательного
наличия системы менеджмента
качества по ГОСТ Р ИСО 9001,
включения в условия различных
конкурсов необходимости наличия
сертификата на СМК, отбора, награждения
и пропаганды опыта лидеров
в области качества, воспитания
сознания выгодности качества
и другие меры. Только совместными
усилиями можно добиться улучшения
в области качества, безопасности
и конкурентоспособности продукции
и услуг, а от этого выиграем
все мы: и исполнители услуг
и потребители и общество в
целом.
Повышение
качества жилищно-коммунальных услуг
путем внедрения современных
систем
О
повышении качества
жилищно-коммунальных услуг
путем
внедрения современных систем
менеджмента качества и их
сертификации по международным
стандартам
Качество оказания жилищно-коммунальных
услуг безусловно зависит
от множества факторов. Так,
в соответствии с Правилами
предоставления коммунальных услуг
гражданам, утв. Постановлением
Правительства РФ от 23.05.2006 № 307
«Коммунальными услугами надлежащего
качества» – являются коммунальные
услуги, отвечающие требованиям
Правил, санитарно-техническим требованиям
к режиму, объему и качеству
предоставляемых услуг, иным требованиям
законодательства РФ, а также
договора, заключаемого исполнителем
в соответствии с законодательством
РФ и содержащего условия предоставления
услуг».
Новое
жилищное законодательство позволило
собственникам жилья самим выбирать
способ управления им и контролировать
качество жилищно-коммунальных услуг.
Однако, заключив договор с управляющей
компанией потребитель зачастую
сталкивается с различными проблемами
некачественного оказания услуг
ЖКХ. При этом заключение договоров
жильцами происходит, как правило, без
предварительного аудита компаний на
предмет оценки возможности оказания
ими качественных ЖКУ. Здесь существуют,
как объективные так субъективные
причины такого положения дел. Во
– первых собственники зачастую не
могут или не умеют проводить
оценку деятельности компаний, а во-
вторых отсутствуют четкие критерии
оценки соответствия их деятельности.
В условиях неразвитого и неконкурентного
рынка услуг ЖКХ быстро изменить
управление и перезаключить договор
с другой УК проблематично. Поэтому,
на наш взгляд, целесообразно проводить
оценку деятельности управляющих компаний
по оказанию услуг ЖКХ. Для этого
использовать не только экспертные организации,
но и проводить оценку самими потребителями
(жильцами). В этой связи разработка
Положения «О присвоении Знака доверия
населения» является важным этапом
оценки деятельности УК и способствует
вовлечению жильцов в процесс
управления домом и дает возможность
получить свидетельства об удовлетворенности
потребителей качеством услуг ЖКХ.
Однако с точки зрения обеспечения
качества работы УК и недопущения
жалоб и претензий потребителей
в УК необходимо внедрять системный
подход к менеджменту качества
их деятельности. Применяя известный
принцип Парето, можно сказать,
что 20% проблем с качеством
продукции или услуги связаны
с плохим качеством сырья и
внешними проблемами и 80 % связаны
с плохим менеджментом.
Модель системного подхода прописана
стандартами ИСО 9000 и проверена
мировой и российской практикой.
Основной особенностью международных
стандартов ИСО серии 9000 в
области качества является их
ярко выраженная ориентация на
требования потребителей.
Как видно
из схемы началом деятельности любых
компаний является четкое определение
требований и ожиданий потребителей
с целью удовлетворения этих потребностей.
Суть системного подхода состоит
в реализации 8 принципов менеджмента
качества и выполнении 52 основных
требований, реализация которых на
практике позволяют осуществлять
управление процессами, достигая выполнения
всех требований потребителей и всех
законодательных требований.
Внедрение СМК позволяет управлять
процессами, осуществляя предупреждающие
действия и не допускать несоответствий.
Поэтому,
изучая и внедряя международные
стандарты в области качества
(изучая мнение потребителей, внедряя
процессный и системный подход,
управляя устройствами для измерения
и мониторинга, принимая меры
по постоянному улучшению деятельности)
предприятиям удается значительно повысить
эффективность работы организации, улучшить
качество и доступность услуг ЖКХ и обеспечить
конкурентоспособность этих услуг.
Все эти меры выработаны и
проверены мировой практикой.
Сегодня СМК активно развиваются
во всем мире (США, Япония, Китай,
Казахстан, Австралия и др.). По
некоторым данным в мире зарегистрировано
свыше 600 тыс. кампаний сертифицировавших
СМК. В России же их порядка
5,5 тыс. при этом в общем списке
доля предприятий, оказывающих
услуги ЖКХ очень незначительна,
однако они есть. Одним из примеров
внедрения СМК в сфере ЖКХ
является ООО "ЖЭК 1", которое
в числе первых тамбовских
компаний и предприятий выбрало
внедрение СМК приоритетной задачей
развития. При этом, интеграция СМК
в общую систему управления "ЖЭК
1" существенно повысила уровень
качества коммунального обслуживания
объектов компании. Как отмечает
руководитель "ЖЭК 1" Константин
Савин, до сертификации, в период
внедрения СМК, в компании был
проведен анализ производственного
потенциала, позволивший снизить
аварийность и стоимость услуг,
улучшить качество работы персонала
и практически свести к нулю
жалобы от населения. "Сертификат
ISO 9000, заверенный квалифицированными
экспертами, свидетельствует о том,
что мы заботимся о качестве
услуг и гарантируем его потребителю".
В Омске
пока не зарегистрировано сертифицированных
СМК в сфере жилищно-коммунальных
услуг. Вместе с тем начинать эту
работу сегодня необходимо. И начинать
ее надо с обучения работников принципам
системы менеджмента качества, основанным
на требованиях стандартов ИСО 9000 версии
2000 года. В этом Центр сертификации
и экспертизы “Омск-Тест” готов
провести консультации и обучение по
вопросам внедрения СМК, так как
без квалифицированных специалистов,
хорошо владеющих современными принципами
и методами менеджмента качества
невозможно создать эффективно функционирующую
компанию и обеспечить предоставление
качественных и конкурентоспособных
услуг.