Взаимосвязь темперамента и стиля поведения в конфликтной ситуации

Структуру конфликта составляют такие его характеристики, как:

1.      стороны, или участники конфликта

2.      количество участников и масштаб распространения

3.      предмет конфликта

4.      образы конфликтной ситуации как внутренние ее картины[11].

От личностных особенностей человека (самооценки, мировоззренческих установок, профессиональной направленности и т. д.) зависит стиль разрешать конфликтные ситуации.

К. Томас выделяет пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации. Они описаны и широко использованы в программах обучения управлению делами, в основу которых положена система, называемая методом Томаса - Килменна (разработан Кеннетом У. Томасом и Ральфом Х. Килменном в 1972 году). Система позволяет создать для каждого человека свой собственный стиль разрешения конфликта. Основные стили поведения в конфликтной ситуации связаны с общим источником любого конфликта - несовпадением интересов двух и более сторон.

Стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой участник конфликта хочет удовлетворить собственные интересы (действуя пассивно или активно) и интересы другой стороны (действуя совместно или индивидуально). 

 Следует начать со стороны, на которой отмечены активные и пассивные действия. Если реакция участника конфликта пассивна, то он будет стараться выйти из конфликта; если она активна, то он предпримет попытки разрешить его. Такие оценки он может сделать для себя и для других участвующих в конфликте сторон.

Стремление к совместным действиям. Если участник конфликта  предпочитает совместные действия, то он будет пытаться разрешить конфликт вместе с другим человеком или группой людей, которые в нем участвуют. Если же предпочитает действовать индивидуально, то он будет искать свой путь решения проблемы или путь уклонения от ее решения. Степень кооперативности в поведении также легко может быть оценена для его и для других людей[12].

Если внимательнее рассмотреть эти различные стили, то можно узнать тот, к которому обычно человек прибегает в конфликтных ситуациях; он может также определить и те стили, которыми обычно пользуются связанные с ним люди. Однако в определенных условиях он может отдать предпочтение другому стилю. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти стили, но обычно имеет приоритетные. Кроме того, некоторые стили могут быть наиболее эффективными для разрешения конфликтов определенного типа. Ниже кратко описан каждый из упомянутых стилей.

   Стиль  соперничества.

Человек, использующий стиль соперничества, весьма активен и предпочитает идти к разрешению конфликта своим собственным путем. Он не очень заинтересован в сотрудничестве с другими людьми, но зато способен на волевые решения. Рационалист может сказать: "Меня не беспокоит то, что думают другие. Я собираюсь доказать им, что у меня есть свое решение проблемы". Или, согласно описанию динамики процесса Томасом и Килменном, конфликтующий старается в первую очередь удовлетворить собственные интересы в ущерб интересам других, вынуждая других людей принимать его решение проблемы. Для достижения цели он  использует свои волевые качества; и если воля его достаточно сильна, то ему это удается.

Это может быть эффективным стилем в том случае, когда человек  обладает определенной властью; он знает, что его решение или подход в данной ситуации правильны и он имеем возможность настаивать на них. Однако это, вероятно, не тот стиль, который он хотел бы использовать в личных отношениях; он хочет ладить с людьми, но стиль конкуренции может вызывать в них чувство отчуждения. А если он применяет такой стиль в ситуации, в которой он не обладает достаточной властью, например, когда по какому-то вопросу его точка зрения расходится с точкой зрения начальника, он можете обжечься.

Когда конфликтующий использует этот подход, он может быть не очень популярным, но он завоюет сторонников, если данный подход даст положительный результат. Но если его основной целью является популярность и хорошие отношения со всеми, то этот стиль использовать не следует, он рекомендуется скорее в тех случаях, когда предложенное им  решение проблемы имеет для его большое значение, когда он чувствует, что для его реализации ему необходимо действовать быстро, и когда он верит в победу, потому что обладает для этого достаточной волей и властью.

   Стиль избегания.

 Второй из пяти основных подходов к конфликтной ситуации реализуется тогда, когда человек не отстаивает свои права, не сотрудничает ни с кем для выработки решения проблемы или просто избегает разрешений конфликта. Он может использовать этот стиль, когда затрагиваемая проблема не столь важна для него, когда он не хочет тратить силы на ее решение или когда он чувствует, что находится в безнадежном положении. Этот стиль рекомендуется также в тех случаях, когда человек  чувствует себя неправым и предчувствуем правоту другого человека или когда этот человек обладает большей властью. Все это - серьезные основания для того, чтобы не отстаивать собственную позицию. Он можем попытаться изменить тему, выйти из комнаты или сделать что-нибудь такое, что устранит или отсрочит конфликт. Он можем подумать: "Мы не собираемся заниматься этим сейчас". В общем, он не делает попыток удовлетворить собственные интересы или интересы другого человека. Вместо этого он уходит от проблемы, игнорируя ее, перекладывая ответственность за ее решение на другого, добиваясь отсрочки решения или используя иные приемы.

Стиль уклонения может оказаться подходящим в тех случаях, когда участник конфликта вынужден общаться со сложным человеком и когда нет серьезных оснований продолжать контакты с ним. Этот подход может быть полезным также, если он пытается принять решение, но не знает, что предпринять, и принимать это решение сейчас же нет необходимости. Вместо того, чтобы создавать напряженность, стараясь немедленно решить проблему, он можем позволить себе роскошь отсрочки и может сознательно уклониться от выбора сегодня. Может быть, ему потребуется создать впечатление, что он вернется к этому вопросу при удобном случае; иными словами, этот подход может выглядеть как промедление или уход от ответственности. Этот стиль подходит также для тех случаев, когда человек  чувствует, что для решения конкретной проблемы он не располагает достаточной информацией. Если он должен занять выжидательную позицию и ответ может дать само время, то лучше признать это и сказать себе: "Сейчас мы не можем заниматься этим. Мы подождем".

Несмотря на то, что некоторые могут посчитать стиль уклонения "бегством" от проблем и от ответственности, а не эффективным подходом к разрешению конфликтов, в действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей и конструктивной реакцией на конфликтную ситуацию. Вполне вероятно, что, если человек постарается игнорировать ее, не выражать к ней свое отношение, уйти от решения, сменить тему или перенести внимание на что-нибудь другое, то конфликт разрешится сам собой. Если нет, то он сможем заняться им позже, когда будете больше готов к этому.

   Стиль приспособления.

Третьим стилем является стиль приспособления. Он означает то, что человек действует совместно с другим человеком, не пытаясь отстаивать собственные интересы. Он может использовать этот подход, когда исход дела чрезвычайно важен для другого человека и не очень существен для него. Этот стиль полезен также в тех ситуациях, в которых он не можем одержать верх, поскольку другой человек обладает большей властью; таким образом, он уступает и смиряется с тем, чего хочет оппонент. Томас и Килменн говорят, что человек действует в таком стиле, когда жертвует своими интересами в пользу другого человека, уступая ему и жалея его. Поскольку, используя этот подход, он откладывает свои интересы в сторону, то лучше поступать таким образом тогда, когда его вклад в данном случае не слишком велик или когда он делает не слишком большую ставку на положительное для его решение проблемы. Это позволяет ему чувствовать себя комфортно по отношению к желаниям другого человека. Но он не захочет приспосабливаться к кому-то, если он будет чувствовать себя обиженным. Если он считает, что уступает в чем-то важном для себя, и чувствует в связи с этим неудовлетворенность, то стиль приспособления в этом случае, вероятно, неприемлем. Он может оказаться неприемлемым и в той ситуации, когда человек чувствует, что другой человек не собирается в свою очередь поступиться чем-то или что этот человек не оценит сделанного им. Этот стиль следует использовать тогда, когда человек чувствует, что, немного уступая, он теряет мало. Или же он можем прибегнуть к такой стратегии, если в данный момент необходимо несколько смягчить ситуацию, а потом он предполагает вернуться к этому вопросу и отстоять свою позицию.

Стиль приспособления может немного напоминать стиль уклонения, поскольку человек может использовать его для получения отсрочки в решении проблемы. Однако основное отличие состоит в том, что он действует вместе с другим человеком; он участвует в ситуации и соглашается делать то, чего хочет другой. Когда же он применяет стиль уклонения, он не делает ничего для удовлетворения интересов другого человека. Он просто отталкиваем от себя проблему.

   Уступая, соглашаясь или жертвуя своими интересами в пользу другого человека, человек может смягчить конфликтную ситуацию и восстановить гармонию. Он может и в дальнейшем довольствоваться итогом, если считает его приемлемым для себя. Или же он может использовать этот период затишья для того, чтобы выиграть время, так, чтобы потом можно было добиться окончательного желательного для него решения.

   Стиль сотрудничества.

Четвертым является стиль сотрудничества. Следуя этому стилю, человек активно участвуем в разрешении конфликта, и отстаивает свои интересы, но старается при этом сотрудничать с другим человеком. Этот стиль требует более продолжительной работы по сравнению с большинством других подходов к конфликту, поскольку человек сначала "выкладывает на стол" нужды, заботы и интересы обеих сторон, а затем обсуждает их. Однако, если у него есть время и решение проблемы имеет достаточно важное для него значение, то это хороший способ поиска обоюдовыгодного результата и удовлетворения интересов всех сторон.

Этот стиль особенно эффективен, когда стороны имеют различные скрытые нужды. В таких случаях бывает затруднительным определение источника неудовлетворенности. Вначале может показаться, что оба хотят одного и того же или имеют противоположные цели на отдаленное будущее, что является непосредственным источником конфликта. Однако существует различие между внешними декларациями или позициями в споре и подспудными интересами или нуждами, которые служат истинными причинами конфликтной ситуации.

Например, кажущейся причиной конфликта на работе может быть медлительность служащего. Но эта медлительность может скрывать более глубокий конфликт, причина которого - неудовлетворенность работой (недостаточное уважение, признание или недостаточная ответственность, что отчуждает человека от его работы). Если оказывать воздействие только на поверхностные проявления, то это будет подобно всего лишь внешнему косметическому ремонту, низкая эффективность которого проявится со временем, поскольку корни проблемы останутся. Человек может перестать быть медлительным, но тогда он будет прибегать к неосознанному саботажу, устраивая дополнительные перерывы в работе или, используя в личных целях рабочее оборудование, убеждая самого себя в том, что он имеет на это право, поскольку его работа оценивается и оплачивается недостаточно. И это будет его способ получения некоторой компенсации. Стиль же сотрудничества побуждает каждого человека к открытому обсуждению его нужд и желаний. Служащий в описанной выше ситуации может прямо заявить о том, что он нуждается в признании, в более высокой оценке и ответственности. Если его начальник поймет это, то он пойдет этому человеку навстречу, а в результате служащий будет в большей степени посвящать себя работе, и, таким образом, проблема медлительности будет решена с дополнительными положительными эффектами.

Иными словами, для успешного использования стиля сотрудничества необходимо затратить некоторое время на поиск скрытых интересов и нужд, для разработки способа удовлетворения истинных желаний обеих сторон. Раз конфликтующие оба понимают, в чем состоит причина конфликта, они  имеют возможность вместе искать новые альтернативы или выработать приемлемые компромиссы.

Сотрудничество является дружеским, мудрым подходом к решению задачи определения и удовлетворения интересов обеих сторон. Однако это требует определенных усилий. Обе стороны должны выделить на это некоторое время, и они должны уметь объяснить свои желания, выразить свои нужды, выслушать друг друга и затем выработать альтернативные варианты и решения проблемы. Отсутствие одного их этих элементов делает такой подход неэффективным. Сотрудничество среди прочих стилей является самым трудным, однако он позволяет выработать наиболее удовлетворяющее обе стороны решение в сложных и важных конфликтных ситуациях.

   Стиль компромисса.

Человек немного уступает в своих интересах, чтобы удовлетворить их в оставшемся, другая сторона делает то же самое. Иными словами, они сходятся на частичном удовлетворении своего желания и частичном выполнении желания другого человека. Они делают это, обмениваясь уступками и торгуясь для разработки компромиссного решения.

Такие действия могут в некоторой мере напоминать сотрудничество. Однако компромисс достигается на более поверхностном уровне по сравнению с сотрудничеством; человек уступает в чем-то, другой человек также в чем-то уступает и в результате они могут прийти к общему решению. Они не ищут скрытые нужды и интересы как в случае применения стиля сотрудничества. Они рассматривают только то, что говорят друг другу о своих желаниях.

   Стиль компромисса наиболее эффективен в тех случаях, когда люди  хотят одного и того же, но знают, что одновременно это для них невыполнимо. Например, два человека вместе хотят занять одну должность или, находясь в отпуске вдвоем, они хотят провести его по-разному. Следовательно, они вырабатывают некоторый компромисс, основанный на незначительных взаимных уступках. Например, в случае совместного отпуска они могут договориться следующим образом: "Хорошо, мы проведем часть отпуска в горах, а часть - на берегу моря".

Стиль сотрудничества отличается тем, что, используя его, люди бы старались найти скрытые интересы и выработать решение, исходя из них. Например, если они оба претендуют на выполнение какой-то функциональной обязанности, то всесторонне обсудив этот вопрос, они могут прийти к выводу, что в действительности их интерес не связан с какой-то конкретной функцией на службе; просто они хотят добиться признания, связанного с тем, что им доверяют ее выполнять; при этом они могут добиться его иным способом. Они могут добиться большего обеспечения со стороны секретариата и большего рабочего помещения. При использовании стиля сотрудничества они сосредоточивают внимание на удовлетворении скрытых нужд и желаний; применяя стиль компромисса, люди  рассматривают конфликтную ситуацию, как нечто данное и ищут способ повлиять на нее или изменить ее, уступая или обмениваясь уступками. Целью сотрудничества является выработка долгосрочного взаимовыгодного решения; в случае компромисса это может быть сиюминутный подходящий вариант. В результате удачного компромисса человек может выразить свое согласие следующим образом: "Я могу смириться с этим". Ударение делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: "Мы не можем оба выполнить полностью свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым каждый из нас мог бы смириться".