Вербальные и невербальные средства общения

    Выслушивание  прежде всего представляет собой  обратную связь с мыслями и  чувствами клиента, побуждает клиента  далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. Если консультант внимателен, клиент, "заменяет точку в конце предложения запятой, и то, что казалось концом раскрытия, становится прелюдией к более глубокому откровению".

    В любом случае правильное выслушивание — это активный процесс. Он, охватывает "все виды ощущений плюс интуиция, отражение и эмпатия". Имеется в виду огромное внимание к деталям, какими бы незначительными они ни были. Слушателю необходимо проявлять заинтересованность и понимание, однако не мешать рассказчику оставаться в потоке переживаний; консультант, слушающий клиента, должен быть раскрепощен и наблюдателен, чтобы услышанные признания порождали обильный ассоциативный поток. Возникающие ассоциации служат определенными "ключами" к пониманию проблем клиента. Но не следует цепляться за них, поскольку часть возникших ассоциаций и идей позднее не подтверждается и отбрасывается. Не нужно делиться с клиентом своими ассоциациями, потому что они могут быть абсолютно ошибочными. Ассоциации скорее — это руководство к дальнейшему выслушиванию, задаванию вопросов, поощрению клиента к "исследованию" новых областей субъективного мира. Активное слушание такого рода помогает увязывать отдельные фрагменты повествования клиента, вследствие чего и реализуется главная задача консультирования — понимание клиента.

Канадский врач Уильям Ослер любил говорить студентам: "Выслушивайте пациента, он говорит вам диагноз". Лучшего совета консультанту быть не может.

Стиль беседы.

    Выделяют  два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.

Рефлексивное  слушание.

    Рефлексивное  слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие психолога  и респондента.

    Рефлексивное  слушание используется с целью осуществления  точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог).

    Четыре  основных приёма поддержания беседы и контроля получаемой информации:

- Выяснение (использование уточняющих вопросов);

- Перефразирование (формулировка высказанного респондентом своими словами);

- Словесное отражение психологом чувств респондента;

- Резюмирование.

Нерефлексивное  слушание.

    Нерефлексивное  слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога.

    Нерефлексивное  слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость  дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощенно в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом. 

2.2. Метод интервью.

    Метод интервью — психологический вербально-коммуникативный  метод, заключающийся в проведении разговора между психологом или  социологом и субъектом по заранее  разработанному плану.

    Метод интервью отличается строгой организованностью и неравноценностью функций собеседников: психолог-интервьюер задаёт вопросы субъекту-респонденту, при этом он не ведёт с ним активного диалога, не высказывает своего мнения и открыто не обнаруживает своей личной оценки ответов испытуемого или задаваемых вопросов.

    В задачи психолога входит сведение своего влияния на содержание ответов респондента  к минимуму и обеспечение благоприятной  атмосферы общения. Цель интервью с  точки зрения психолога — получить от респондента ответы на вопросы, сформулированные в соответствии с задачами всего исследования.

Виды  интервью.

По  степени формализации.

    Стандартизированное, полустандартизированное и свободное. В таком интервью заранее определены формулировки вопросов и последовательность, в которой они задаются.

    Нестандартизированное, свободное или ненаправленное интервью. При таком интервью психолог следует  лишь общему плану, сформулированному  соответственно задачам исследования, задавая вопросы по ситуации. Благодаря  своей гибкости располагает к более хорошему в сравнении со стандартизированным интервью контакту между психологом и респондентом.

    Полустандартизированное, или фокусированное, интервью. При  проведении данного вида интервью психолог руководствуется перечнем как строго необходимых, так и возможных вопросов.

По  стадии исследования.

    Предварительное интервью. Используется на стадии пилотажного  исследования.

    Основное  интервью. Используется на стадии сбора  основных сведений.

    Контрольное интервью. Используется для проверки спорных результатов и для пополнения банка данных.

По  количеству участников.

    Индивидуальное  интервью — интервью, в котором  участвует только корреспондент (психолог) и респондент (испытуемый).

    Групповое интервью — интервью, в котором  участвует более двух человек.

    Массовое интервью — интервью, в котором участвуют от сотни до тысяч респондентов. В основном используется в социологии. 

2.3. Метод опроса.

    Метод опроса — психологический вербально-коммуникативный  метод, заключающийся в осуществлении  взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы. Иными словами, опрос представляет собой общение интервьюера и респондента, в котором главным инструментом выступает заранее сформулированный вопрос.

    Опрос можно рассматривать как один из самых распространённых методов получения информации о субъектах — респондентах опроса. Опрос заключается в задавании людям специальных вопросов, ответы на которые позволяют исследователю получить необходимые сведения в зависимости от задач исследования. К особенностям опроса можно причислить его массовость, что вызвано спецификой задач, которые им решаются. Массовость обуславливается тем, что психологу, как правило, требуется получение сведений о группе индивидов, а не изучение отдельного представителя.

    Опросы  разделяют на стандартизированные  и нестандартизированные. Стандартизированные  опросы можно рассматривать как  строгие опросы, дающие прежде всего  общее представление об исследуемой  проблеме. Нестандартизированные опросы менее строгие в сравнении со стандартизированными, в них отсутствуют жёсткие рамки. Они позволяют варьировать поведение исследователя в зависимости от реакции респондентов на вопросы.

    При создании опросов сначала формулируют  программные вопросы, соответствующие решению задачи, но которые доступны для понимания лишь специалистам. Затем эти вопросы переводятся в анкетные, которые сформулированы на доступном неспециалисту языке. Виды опросов:

- Анкетирование;

- Личностные  тесты;

- Метод  лестницы.

Интервью  относят как и к методу опроса, так и к методу беседы.

    Классификация опросов по способу взаимодействия с респондентом:

- Личные  опросы. Проведение таких опросов  проходит при прямом контакте  исследователя с респондентом.

- Дистанционные  опросы. Проведение таких опросов возможно при опосредованном участии исследователя, либо же вовсе без его участия.

    Одним из наиболее активно используемых в  современном мире дистанционных  методов выступает – телефонный опрос.

Правила составления вопросов.

    Каждый  вопрос должен быть логичным и отдельным и совмещать отдельные подвопросы. Запрещено употребление малораспространённых, малопонятных слов и специальных терминов. Вопросы должны быть краткими. При необходимости вопрос может сопровождаться пояснением, но сама формулировка должна оставаться лаконичной. Вопросы должны быть конкретными, а не абстрактными. Вопросы не должны содержать подсказку. Если в нём упомянуты возможные варианты ответов, то их список следует дать полным. Формулировка вопроса должна предотвратить получение шаблонных ответов. Вопрос не должен принуждать респондентов к неприемлемым для них ответам. Язык вопросов не должен вызывать отвращение (к примеру, быть слишком экспрессивным). Недопустимы вопросы суггестивного (внушающего) характера.

Виды  вопросов в соответствии с решаемыми задачами.

Закрытые  — открытые.

    Закрытые (структурированные) вопросы предполагают выбор ответа из списка. Закрытые вопросы  могут быть дихотомическими («да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа. Ответы на закрытые вопросы легко поддаются обработке; недостатком же можно считать высокую вероятность необдуманности ответов, случайный их выбор, автоматизм у респондента.

    Открытые (неструктурированные) вопросы не содержат никаких заготовленных ответов, а респондент отвечает в свободной форме. Данные, полученные из ответов на такие вопросы, обрабатывать труднее, чем в случае с закрытыми вопросами.

Субъективные  — проективные.

    Субъективные  вопросы спрашивают респондента  об его отношении к чему-либо или  о его поведении в определённой ситуации.

    Проективные вопросы спрашивают о третьем  лице, не указывая на респондента. 

2.4. Метод анкетирования.

    Метод анкетирования — психологический  вербально-коммуникативный метод, в  котором в качестве средства для  сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. Анкетирование — опрос при помощи анкеты.

Анкетирование в психологии используется с целью  получения психологической информации, а социологические и демографические  данные играют лишь вспомогательную роль. Контакт психолога с респондентом сведён здесь к минимуму. Анкетирование позволяет наиболее жёстко следовать намеченному плану исследования, так как процедура «вопрос-ответ» строго регламентирована.

    При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.

Пионером  использования анкеты в психологическом  исследовании считают английского психолога и антрополога Фрэнсиса Гальтона, который в своём исследовании влияния наследственности и среды на уровень интеллектуальных достижений при помощи анкеты опросил сотню крупнейших британских учёных.

Виды  анкетирования.

По числу  респондентов:

- Индивидуальное  анкетирование (один респондент);

- Групповое  анкетирование (несколько респондентов);

- Аудиторное  анкетирование - методическая и  организационная разновидность  анкетирования, состоящая в одновременном  заполнении анкет группой людей,  собранных в одном помещении  в соответствии с правилами  выборочной процедуры;

- Массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов);

По полноте  охвата: