Специфика делового общения

     1. Поза и жесты человека могут  быть обусловлены внешними обстоятельствами (холодно, неудобно сидеть и т.д.).

     2. Поза и жесты могут быть  вызваны причинами, не связанными с настроением человека (болит живот, чешется нос и т.п.).

     3. Наблюдать надо за совокупностью  жестов. Толкование жеста, ≪вырванного из контекста≫, не имеет смысла.

     4. Интерпретация поз и жестов  зависит от личности того, кто интерпретирует. Последнее правило сформулировал английский психолог Беннетт, который обратил внимание на то, что один и тот же жест или поза разными людьми толкуется поразному, а одно и то же толкование может вызвать различные эмоции. Это зависит от настроения, установки психологического склада тех, кто наблюдает. Не всегда но, что человек полагает, соответствует тому, что есть. Полезно знать общие закономерности соответствия жестов и поз внутреннему состоянию человека, помня о том, что существуют и индивидуальные особенности

     Положение рук у лица

     Наклоненная в сторону голова свидетельствует  о некоторой заинтерссованности. Если кулак при этом подпирает щеку — вас очень внимательно слушают. Если партнер к тому же оценивает информацию, его указательный палец будет вытянут и упрется в висок (рис. 7).

     Если  при этом большой палец поддерживает подбородок — партнер нега- тивно относится к вашей информации, а быть может, и к вам (рис. 8).

     Прямое, с небольшим наклоном вперед положение головы и взгляд исподлобья свидетельствуют о некоторой агрессивности.

     Когда человек говорит неправду или полагает, что слышит ее, он невольно направляет руку ко рту. Так бывает и при крайней застенчивости. Рот чаще всего закрыт одним пальцем или кулаком, палец может потирать

место под носом. В любом случае рука у рта —жест, который партнер может расценить как выражение смущения или недоверия к его информации.

     Положение рук и ног

     Наблюдение  за руками и ногами собеседника даст вам дополнительную информацию об его внутреннем состоянии. Раскрытые ладони рук говорят об открытости партнера, его доверии к вам. Руки, прижатые к груди, —

о стремлении быть искренним.   Беспокойные движения кистей, вращение большого пальца свидетельствуют о нервозности, дискомфорте партнера. Иногда в таком состоянии руки спокойны, а ≪пляшет≫ нога.

     Переплетенные пальцы рук, лежащих на столе, говорят о том, что собеседник в напряжении, он собран или раздражен, но старается этого не показать.

     Скрещенные  руки могут быть всего лишь удобной позой. Но в большинстве случаев они говорят об определенной настороженности партнера. Если при этом пальцы сжимают предплечье — партнер находится в напряженном состоянии; если пальцы впились в руки — он уже еле сдерживает себя.

     Люди  сидят, скрестив ноги, когда им так  удобно (рис. 9),

в других случаях  эта поза отражает напряженное состояние  человека (рис.10). 

     В состоянии напряжения некоторые  прижимают друг к другу пятки или перекрещенные лодыжки, в то время как колени разведены.

4. Как можно повлиять на партнера

       Заметив какие-либо негативные позы или жесты, надо постараться повлиять на партнера так, чтобы его состояние или настроение изменилось. Владение языком телодвижений позволяет передать собеседнику свое расположение и доверие и тем самым вызвать у него положительную реакцию.

     Если  есть возможность выбора места за столом переговоров, лучше не садиться друг против друга, а использовать угловое расположение. Это снижает

ощущение конфронтации, неизбежное при расположении напротив, позволяет наблюдать за положени- ем рук и ног партнера, использовать свой язык телодвижений.

     Зная, что информация лучше усваивается, когда собеседник смотрит в глаза, можно использовать ручку, расположив ее на линии, соединяющей ваши глаза и глаза партнера по общению (рис. 11). Психологи установили, что в процессе общения происходит невольное неконтролируемое подражание позам и жестам собеседника. При этом точность и длительность подражания зависят от отношения людей друг к другу: уважения, доверия, понимания, согласия или, наоборот, недоверия, неприятия и т.п.

     Во  втором случае подражание столь слабо, что можно говорить о неподражании. При этом партнер ощущает напряжение, дискомфорт, хотя и не может объяснить его причину. В процессе разговора поза подражания свидетельствует о добром отношении к собеседнику или о подчиненности ему. Принимает ее человек невольно, но ведь можно это сделать и сознательно. Партнеру при этом станет легче разговаривать, он будет чувствовать себя спокойнее и увереннее, сам не понимая почему. Сознательно копировать можно

и жесты (рис. 12), это дает не меньший эффект, чем повторение позы. Навык ≪отзеркаливания≫ должен быть отработан, иначе, увлекшись копированием партнера, можно растерять все мысли, и тогда зачем оно!

     Еще лучше — заставить партнера подражать  себе. Это необходимо, если собеседник напряжен и насторожен или явно скрывает негативные мысли, свои

возражения. В  первом случае рекомендуется принять открытую позу, разжать руки. Через некоторое время партнер скорее всего сделает то же самое. При

этом его настроение улучшится!

     Во  втором случае можно с улыбкой  чуть приблизить корпус тела к партнеру и, слегка наклонив голову, спросить его: ≪Я вижу, вы хотите возразить?≫ или ≪Какие у вас сомнения?≫, а затем откинуться на спинку стула. При этом в поле зрения партнера должна быть раскрытая ладонь. Выдержав паузу, вы вынудите партнера высказаться, а это очень важно: ведь если партнер затаил свои сомнения, он может принять отрицательное решение по интересующему вас вопросу.

     Если  же возражения высказаны, у вас есть шанс их нейтрализовать. Вы заставите партнера разомкнуть сжатые руки и тем самым добьетесь изменения его состояния, предложив дотянуться до какого-нибудь предмета, например документа, ручки.

5. Если партнер говорит не то, что думает

       Случается, что партнер, возражая, говорит неправду. При этом он иногда прячет руки или контролирует их положение. Выдать может взгляд, устремленный в сторону и вниз, иногда — почесывание века или оттягивание воротничка. Порой человек владеет собой настолько, что говорит

     неправду, глядя вам в глаза. Его выдадут  изломанные линии бровей, напряженные уголки губ, напряженный взгляд, старательно подобранные слова. Уловив ложь, рекомендуется доброжелательно (с легким наклоном

     корпуса, с улыбкой и открытой ладонью) попросить его: ≪Повторите, пожалуйста, что вы сказали!≫ Второй раз эффектно сказать неправду обычно не удается.

6. Когда принимают решение

     В момент принятия решения некоторые  люди почесывают переносицу или подбородок, захватывают нос в щепоть. В это время им важно не мешать.

     О том, что решение принято, нередко  свидетельствуют руки, сложенные в купол. Если вслед за тем следует открытые жесты, решение скорее всего положительное, и можно смело задавать последний вопрос, подводящий итог разговору. Если же последуют негативные жесты, поворачивание лица в сторону, скрещенные руки, взгляд исподлобья, такой вопрос задавать рано, нужно еще раз поговорить о достоинствах вашего предложения. Когда все вопросы решены, важно не затягивать разговор. О намерении партнера закончить беседу свидетельствует его поза готовности: кисти рук на коленях или держатся за край стула, корпус наклонен вперед. Если партнеры стоят, о намерении уйти говорят носки ног, направленные к выходу, и слегка развернутый в ту же сторону корпус. Заметив это, лучше попрощаться первым, чтобы не казаться назойливым.

7. Дискуссия

     Кто слишком усердно  убеждает, тот никого не убедит.

     Никола  Шамфор,

     французский писатель-моралист

     Каждый  деловой человек, каким бы родом  деятельности он ни занимался, должен уметь компетентно и эффективно обсуждать жизненно важные проблемы, доказывать и убеждать, аргументировано  отстаивать свою точку зрения и опровергать  мнение оппонента.

     Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Спор – наука  убеждать. Убеждение – это метод воздействия на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.

     Результат убеждения считается успешным тогда, когда партнер в состоянии  самостоятельно обосновать принятое решение, оценить положительные и отрицательные  его стороны, а также возможности  и полследствия других вариантов  и решений.

     Убеждение более действенно:

     ·        в рамках одной потребности;

     ·        при малой интенсивности эмоций;

     ·        с интеллектуально развитым партнером.

     В процессе убеждения можно использовать следующие схемы:

     ·        постановка проблемы, ее место в ряду других, актуальность и срок решения, необходимость решения, варианты решения, их достоинства и недостатки, последствия, необходимые средства, затраты, другие условия;

     ·        увеличение ценности достоинств предложения и уменьшение ценности его недостатков; увеличение ценности данного варианта и уменьшение ценности альтернативных вариантов;

     ·        убеждение партнера путем представления ему различных точек зрения;

     ·        принцип постепенного охвата: разбить предложение на этапы и двигаться последовательно, добиваясь согласия на каждом из них. Другое применение этого принципа: перед предстоящим заседанием с несколькими участниками – предварительно обсудить свой вопрос с каждым участником отдельно и заручиться их согласием;

     ·        в качества приема программирования можно задать вопрос с акцентированием (обычно по существу дела) и не требовать на него немедленного ответа. Через какое-то время вопрос сам возникнет в мыслях партнера и заставит его думать.

     8. Правила ведения спора

     1.     Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком (затрагивает интересы сторон) и слишком далеком (об этом трудно судить).

     2.     Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора.

     3.     Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

     4.     Нельзя допускать приемы психологического давления: переход на «личности» и т.д.

     5.     Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

     6.     Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

     9. Тактика ведения спора

     1.     Расположить аргументы в следующем порядке: сильные – в начале аргументации, а самый сильный – в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, т.к. затрагивает его чувства и интересы.

     2.     Разоблачить возможные доводы оппонента, предвосхитить аргументы. Это позволяет разоружить противника еще до нападения.

     3.     Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

     4.     Эффективно опровергать второстепенные аргументы.

     10. Виды аргументов

     Аргументы различаются по степени воздействия  на ум и чувства людей.