Федеральное агентство по образованию 

Государственное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Санкт-Петербургский  государственный

инженерно-экономический  университет» 

Кафедра коммерческой деятельности и предпринимательства 
 

Доклад по дисциплине 
 

ПСИХОЛОГИЯ  КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 

На  тему: «Создание психологического комфорта покупателю» 
 
 
 
 

Выполнила:  

Студентка 4 курса 

Группа  №  

Подпись_____________________________ 
 
 

Преподаватель:  
 

Оценка:_______________ Дата__________ 

Подпись_____________________________ 
 
 
 
 
 
 

Санкт-Петербург

2010 

Содержание 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1. Зона комфорта покупателя

    Интересный вопрос: почему мы часто посещаем одни магазины и обходим стороной другие? У каждого из нас есть свои любимые торговые точки, в которых мы регулярно делаем покупки и которые заслужили наше уважение. Что привлекает покупателя и заставляет его прийти еще раз? Почему покупатели никогда не заходят в другие магазины? Можно задать более общий вопрос: что такое зона комфорта покупателя и каковы ее границы?

    Одно из самых важных понятий при анализе психологии покупателя - общий уровень комфорта. Людям нравится чувствовать себя спокойно. Чтобы принять решение о покупке, потребитель должен достичь определенного состояния концентрации, когда ничто вокруг его не раздражает. Трудно представить себе человека, которого отвлекают посторонние, их поведение или необычная обстановка и который все-таки принимает решение о покупке. Сосредоточенный покупатель думает только о своей цели и о товарах, выставленных на продажу.

    На уровень комфорта покупателей оказывают влияние различные факторы. Многолюдность или количество выставленных товаров, конечно, влияют на концентрацию, но более всего важны психологические аспекты окружения, в котором происходит акт покупки. Насколько назойливы продавцы или насколько заметны камеры наблюдения? Многолюден ли магазин? Сколько вокруг слоняется людей, вовсе не намеренных покупать? Большая ли очередь в кассу? Эти и другие факторы оказывают огромное воздействие на эмоциональное состояние покупателя.

    Несосредоточенного покупателя легко потерять. Ему трудно принять решение, если он не находится в особом эмоциональном состоянии, - ведь его внимание отвлекается от объекта покупки. Представьте себе, что чувствует покупательница, когда замечает подозрительную группу подростков в отделе женской одежды или мужчину со странным взглядом в отделе женского белья. Точно так же ее отвлекают другие покупатели или слишком назойливые продавцы. Уровень комфорта - весьма деликатная вещь, и его легко нарушить любой мелочью, после чего покупательнице уже трудно думать о покупках. Она, скорее всего, перейдет в другой отдел или покинет магазин. У каждого возникали ситуации, когда из-за внешних факторов было нелегко сосредоточиться и дальнейший выбор товаров оказывался невозможным.

    На общем уровне комфорта покупателя, несомненно, отражается привычная обстановка. Мы стараемся посещать знакомые места, и частые посещения - лучший показатель уровня комфорта, который магазин предоставляет своим клиентам. Чем чаще мы заходим в магазин, тем больше привыкаем к нему, а это немаловажно для его общей репутации. Привлечь постоянных покупателей помогают различные мероприятия с их участием. Такие мероприятия формируют особую модель поведения, которой покупатели будут придерживаться и впредь. Что ни говори, а люди - рабы привычек, и потому важно создать для них соответствующую атмосферу - когда все повторяется и все знакомо.

    Важно также понять, что зона комфорта простирается за пределы торговой точки. Покупателям нужно чувствовать себя уютно, когда они паркуют свои автомобили на стоянке, когда подходят к магазину и выходят из него. Задача управляющего - создать полную атмосферу комфорта, в которой покупатель ощущал бы себя главным действующим лицом. Такую зону комфорта ни в коем случае не следует разрушать.

    Чтобы процесс покупки осуществлялся как можно более эффективно, посетителям магазина нужно находиться в зоне комфорта. Если покупатель чувствует себя непринужденно, он будет больше внимания обращать на товары. На какое-то время он даже забывает об окружающем мире и сосредоточивается только на процессе покупки. В зоне комфорта он может находиться в течение нескольких минут, например, если приобретает будильник с радио, или даже в течение нескольких часов, как при более серьезной покупке. В любом случае на товаре должно быть сосредоточено абсолютно все внимание покупателя - ведь именно в это время он принимает решение о его приобретении. Принятие решения - самая важная часть процесса, требующая немалых эмоциональных затрат.

    Владельцы магазина должны создать особые условия, не допускающие нарушения зоны комфорта покупателей. Если на грубых или беспардонных покупателей не так-то легко повлиять, то управляющий просто обязан сделать все от него зависящее для создания в магазине особых уголков, где человека не отвлекали бы многолюдность или нежелательные посетители. Кроме того, продавцов следует предупредить, чтобы они не навязывали своих услуг покупателям, находящимся в зоне комфорта. Вряд ли человеку понравится, если ход его мыслей прервет продавец, пусть даже желающий помочь, или другой посетитель магазина.

    Жесты и мимика покупателя многое говорят о его эмоциональном состоянии. Можно настоятельно порекомендовать продавцам обращать больше внимания на так называемый язык жестов покупателей. Некоторые продавцы слишком грубо вторгаются во внутреннюю зону покупателя, не учитывая подаваемых им сигналов. Как часто продавец прерывает ход мыслей сосредоточенного покупателя! Как часто покупатель старается избавиться от назойливого продавца, который не отстает от него ни на шаг! Сохранять комфорт покупателя - задача не из легких, и она требует от продавца определенного такта и проницательности. Здесь профессия продавца становится настоящим искусством.

    Итак, логично предположить, что существует особая эмоциональная зона - в ней человек находится в момент покупки. Это промежуток времени, в течение которого он принимает решение, и тогда важно оставить покупателя наедине со своими мыслями. Люди погружаются в раздумье и настолько сосредоточивают свое внимание на товаре, что почти не замечают происходящего вокруг. В такой момент нельзя нарушать их сосредоточенность, а значит, нужно создать особую атмосферу, в которой внешние раздражители действовали бы на них как можно меньше.

2. Влияние сотрудников на покупателя

    Основное  влияние на посетителя оказывают  именно сотрудники магазина. Имидж  торгового заведения, его способность  удерживать покупателей во многом зависят от знаний и опыта, приветливости, внешнего вида его работников. 
 
 

    Искусство общения с покупателем предполагает, что каждый продавец должен заботиться о том, чтобы впечатление, которое он производит на окружающих, было хорошим. Это впечатление определяется в первую очередь внешним видом продавца. Наверное, нет нужды подробно останавливаться на том, что одежда сотрудников магазина всегда должна быть чистой и аккуратной. Основное правило: рабочая одежда должна быть одинаковой для всех сотрудников данного торгового предприятия, чтобы персонал выделялся среди покупателей. Ее желательным дополнением является нашивка с эмблемой магазина и обязательным — бирка или значок с именем и фамилией продавца. Покупатели всегда должны иметь возможность знать, кто их хорошо или плохо обслужил. Чистота и опрятность форменной одежды дополняются аккуратностью прически, хорошими манерами. Приветливость продавца вызывает чувство симпатии к нему. Многие покупатели по этим признакам судят о способности продавца хорошо, быстро обслужить. Опрятные, энергичные, приветливые продавцы всегда пользуются авторитетом у покупателей. Обо всем этом продавец должен помнить и отдавать себе отчет, что от критического взгляда покупателя, как правило, не ускользает любая мелочь.

    Психологи дополняют профессиональный портрет  работника торговли рядом психофизиологических требований (см. табл.). 

    Функции продавца при общении с покупателем

    Возможно, вы обратили внимание, что в перечне  типичных высказываний из п.1 (Вопросительное поведение) отсутствует классическое «Что вас интересует?». И это не случайно. Продавцу нужно четко уяснить основное правило — покупатель должен вначале заинтересоваться товаром. То есть продавец обязан знать и чувствовать, когда покупатель нуждается в помощи, понимать, когда у него зафиксировался взгляд на определенном товаре (или когда он взял товар в руки), и только тогда подходить к нему.