Психология манипуляций в коммерческой деятельности

 Слух, как  и манипуляция выполняет роль  первоначального контроля над  реальностью и регулятора поведения в сложно устроенной социальной среде современного общества, города и т.д.. Слух - сообщение, исходящее от одного или более лиц, о некоторых событиях, еще ничем не подтвержденных, устно или СМИ, передающееся в массе людей от одного лица к другому. Одна из главных функций слуха - вызвать желание, страх или враждебность. Благоприятной для них почвой является бездеятельность, скука и однообразие. Слух в этом случае выступает в качестве средства возбуждения аудитории. Слуху могут верить не потому, что это кажущаяся правда, а потому что он удовлетворяет психологическую нужду рассказчика и слушателя, не удовлетворенную иным способом.   

 

 

 

 

   

2. Виды манипуляций. Их характеристика

Существует  множество техник манипуляции, какую  бы цель они не преследовали. Они также называются уловками.

Техниками манипулирования  или уловками называются манипулятивные приемы, предназначенные для получения  какого-либо преимущества в конкретных обстоятельствах или приемы, вынуждающие  другую сторону идти на уступки путем создания определенных ситуаций или обмана. Как правило, уловки вынуждают партнера принимать невыгодные для него решения или затрудняют ему возможность отстаивать с должным упорством свою позицию.

В общем, любая техника  манипулирования предполагает воздействие по одной схеме: 

1)   сначала собирается  информация об адресате воздействия,  выявляются его потребности, желания  и интересы (стремление к успеху, боязнь неудачи, потребность в  деньгах,  чувство собственного достоинства и т.п.),

2)  на основе собранной информации выявляются мишени воздействия -  особенности собеседника, потребности, удовлетворение которых для него сейчас наиболее актуально,

3)  затем демонстрируется  приманка – возможность удовлетворить  свои потребности максимально быстро и легко,

4)   объект воздействия  побуждается как можно быстрее  принять решение, причем время  для обдумывания максимально  сокращается, чтобы недоверие  не успело перекрыть радость  от найденного «отличного решения»,

5)  после принятого  решения неожиданно оказывается,  что все не так просто и предложение совсем не выгодно, однако «сделанного не воротишь», и объект манипуляции списывает все на неудачные обстоятельства, а манипулятор получает свой выигрыш.

Среди наиболее актуальных видов манипуляций, используемых в  коммерческих переговорах можно выделить следующие:

1. Демонстрация выгодной  альтернативы

- мы, конечно, с Вами  хорошо работаем, но вот компания  в соседнем офисе предлагает  очень выгодные условия поставки  и оплаты. Готовы ли Вы предложить  нам такие же условия?

Практически в  любой нише есть конкуренция –  и, значит, есть похожие предложения. Во время переговоров вот таким  образом Ваш противник может  попытаться получить дополнительные уступки  и скидки – он указывает на альтернативу Вашему предложению, что он может выбрать другую компанию, и заставляет таким образом Вас еще больше уступать, делать предложение еще более выгодным.

Как противодействовать? Оцените собственное предложение  адекватно. Если Вам демонстративно показывают альтернативы, значит, с  Вами просто «грязно» торгуются, потому что иначе уже давно заключили бы соглашение с конкурентом. Не стоит принимать такие «аргументы» в расчет. Не стоит сразу же идти на уступки – у вас тоже есть выбор.

2. Уступка за  счет перспектив.

Иной раз  при установлении контакта имеет место такая манипуляция: вас уверяют намерении создать долгосрочное и взаимовыгодное сотрудничество, и просят на этом основании особые условия и уступки «для развития отношений».

Как быть? С одной  стороны, долгосрочные отношения всегда выгодны и их стоит строить и развивать. С другой стороны, как я сталкивался, если Вам это декларируют в самом начале, то это скорее всего фикция. Поэтому можно остудить противника и сказать, что стратегические отношения строятся поэтапно, шаг за шагом.

- О, мы заинтересованы в долгосрочном сотрудничестве с Вами. У Вас блестящая репутация! А потребности нашей компании растут с каждым днем. Мы готовы заключить договор с Вами и рассчитываем взять первую партию на пробу, бесплатно.

- Мы тоже  заинтересованы в развитии таких  отношений, с одной стороны. С другой стороны, отношения нужно строить постепенно, шаг за шагом, поэтому пока рано говорить о предоставлении какого-либо товара из нашего ассортимента бесплатно. Давайте начнем с того, что первый ваш заказ вы проконтролируете лично и исполните в точные сроки как знак о серьезности Ваших намерений.

3. Завышенные  требования.

Также распространенный вид манипуляций. Суть его заключаемся  в том, как говорилось в третьем  бонусном касте, завысить требования по максимуму, чтобы было с чего отступать.

Как противодействовать? Когда ваш противник выдвигает  неадекватные запросы, лучше это  все сводить в шутку, мол, «мы  понимаем несерьезность данного  момента». Или делать свое настолько  же неадекватное предложение.

- Мы себя  зарекомендовали на рынке давно как надежная и профессиональная компания. Поэтому с нами никто не боится работать по предоплате и предлагают обычно особые условия сотрудничества: транспорт, помощь собственного персонала, сроки и прочее. И мы рассчитываем, что с Вами мы будет работат на таких же условиях.

- Конечно, я  в этом нисколько не сомневаюсь. Именно поэтому я и обратился  к Вам. И очень надеюсь, что  на таких условиях Вы все  это сделаете за 1 день, результаты  привезете мне домой и прочее.

4. "Мы - монополисты".

Представьте ситуацию, когда вы имеете дело с крупным игроком. И он начинает вам указывать, что-де вас таких много, а они такие исключительные, и, мол, вы нуждаетесь в них больше, чем они в вас.

- Мы монополисты,  и поэтому обсуждать условия  бессмысленно.

Как действовать? Я вижу следующие варианты:

(1) можно указать  на недопустимость такого шантажа  как метода ведения переговоров:  «вы хотите заставить меня  таким образом уйти? это уже  тогда не переговоры. Долгосрочные  отношения должны базироваться  на взаимной выгоде, а не на шантаже. Как будет строиться наши отношения дальше, если мы согласимся?»

(2) можно намеками  расспросить об альтернативах,  какие еще возмжны варианты  для вас,

(3) можно прямо  рассказать о ваших вариантах.

5. Шантаж.

Сталкивались  ли Вы с ситуациями, когда Вам предлагают взять дополнительные обязательства или условия под угрозой наступления неблагоприятных последствий?

- У нас есть  связи. Лучше дружить с нами, чем быть нашими врагами.

Как быть? Прекращать переговоры.

Если этот шантаж реален, то следует задуматься о возможности вообще сотрудничества, потому что сработавший прием будут использовать и далее. И если у Вас нет выбора не согласиться, то следует этот вопрос поднять: «Как будут строится наши отношения, если вы начинаете с угроз? Мы, конечно, вынуждены согласиться, но нам это не нравится».

Если этот шантаж – блеф, или что-то из области  фантазий, то стоит:

(1) указать, что  такие методы ведения переговоров  не допустимы, или

(2) просто проигнорировать  такие слова как пустое сотрясание  воздуха.

Согласно Эверету Шострому существуют следующие виды манипуляторов:

1. Манипулятор-диктатор. Это тиран, направо и налево  раздающий указы, сыплющий окриками, угрозами. Он стремится управлять,  помыкать окружающими при помощи  грубой силы сурового и жестокого  слова и, конечно, действия. Такие манипуляторы зачастую рвутся к власти, а, получив её, используют весь деспотизм.

2. Манипулятор-калькулятор  (вычислитель). Такой джентльмен  в общении с людьми стабильно  ищет выгоду, его намерения корыстны. Он постоянно что-то высчитывает, выгадывает, желает оставаться «в выигрышном положении» в каждой ситуации. Ему неведомо простое искреннее дружеское общение, опека и участие в судьбах близких.

3. Манипулятор-тряпка. Покоряет всех своей инфантильностью,  беспечностью, безволием, слабостью. Хочет, чтобы его жалели, чтобы были рядом только с ним, сам стелется и желает, чтобы стелились около него. Как бы жестоко это ни звучало, в пример разрешается привести изнеженную женщину, постоянно жалующуюся на головную боль, упрекающую домочадцев в чёрствости, невнимании к своей персоне.

4. Прилипало.  Этот манипулятор стремится быть  ведомым, управляемым, руководимым.  Он также слаб и безволен. Но  в различие от «тряпки» (эгоиста,  мелкого шантажиста), прилипало на  самом деле слаб, ленив, назойлив.

5. Манипулятор-судья. Вечно всем недоволен, осуждает и порицает весь мир, приписывает каждому человеку мыслимые и немыслимые прегрешения, видит в каждом врага, лжеца, ходит с «осуждающим ликом».

6. Манипулятор-защитник. Готов выгородить, оправдать каждый  поступок близкого человека. Так, «добрая» бабуся своего внучка любимого «не даёт в обиду» родителям, не наказывает, хвалит за любое действо и слово, тем самым портит ребёнка, мешает ему расти как воспитанному человеку.

7. Славный парень. Этот манипулятор сражает наповал своей добротой, но доброта его неискренняя, слащава до приторности, навязчива. Такой человек, мило улыбаясь, готов совершить любую подлость. Люди, контактирующие с ним и поимевшие из-за него неприятности, удивляются, что фальшивая доброта так подкупила их.

8. Манипулятор-хулиган.  Этот джентльмен привык «наводить  порядок» в своём окружении  при помощи кулаков, агрессии, силы, дебоширства. Он громит всё  и вся, если кто-то не согласен с ним.

По мнению Э. Шострома, для любого манипулятора характерны такие личностные качества как ложь, фальшь, недоверие, отстранённость от людей.

Шостром подразделяет всех манипуляторов на активных (хулиган, диктатор), пассивных (тряпка, прилипало), конкурирующих (вычислитель) и безразличных.

Противоположностью  манипулятора является актуализатор. Кто это? Какими качествами обладает этот человек?

Актуализатор  стремится к самореализации, к  воплощению себя в обществе, к активному  воздействию на явь и к гармонии с ней. Он - собственник своей судьбы и сам создает свое счастье, причём это счастье актуализатор не пытается создать за счёт других и «на костях» окружающих, он использует «резервы своей души» для того, чтобы сделаться успешным и счастливым.

3 Защита от манипуляций

Существует  большое количество способов уберечься  от манипуляций, но всё же все они состоят из переплетения шести так называемых базовых защитных установок.  А именно: уход, изгнание, блокировка, управление, замирание и игнорирование

Уход – увеличение дистанции, прерывание контакта, удаление себя за пределы досягаемости влияния агрессора. Крайним выражением этой стратегии может считаться отчуждение, полная замкнутость в себе, отказ от контактов с людьми. Обычным проявлением этого вида защит является смена темы беседы, прерывание беседы под благоприятным предлогом, уход от контактов с неприятными Вы людьми.

Изгнание –  увеличение дистанции, удаление агрессора. Предельным выражением такой защиты является убийство. Часто проявляется  в увольнении с работы агрессора, изгнание его из дома, осуждение, колком замечании, насмешке (частичное убиение какой-либо части агрессора: привычки, характера и т.д.)

Блокировка  – контроль воздействия, выставление  преград на его пути. Предельное выражение – полная самоизоляция посредством активизирования отдельных  статусов и подсистем. Повседневное применение в виде смысловых и семантических барьеров («Я не понимаю, о чём Вы говорите»), ролевые барьеры («я на работе»).

Управление  – контроль воздействия, исходящий  от агрессора, влияние на него. Предельное выражение – подчинение себе другого человека. Привычные способы использования таких защит – жалобы, плач, подкуп, попытки подружиться, спровоцировать желаемое поведение. Сюда же относиться и манипуляция, защитного происхождения. 

Замирание –  контроль информации о самом субъекте, её намеренное искажение или сокращение. Крайняя форма – оцепенение. Чаще всего проявляется в сокрытии чувств, обмане.

Игнорирование – контроль информации об агрессоре, искажённое восприятие агрессора или  угрозы с его стороны. Предельная форма выражения – утрата адекватности восприятия, иллюзии. Обычно проявляется как стереотипизация (она просто дурачится), объяснение манипуляции позитивными намерениями (мне желают добра).

Все эти базовые  защитные установки можно попарно  объединить между собой, опираясь на степень пассивность/активность. Получаются следующие пары: уход – изгнание, блокировка – управление, замирание – игнорирование. Каждая пара имеет своё поле действие. Уход – изгнание создаёт дистанцию с агрессором, блокировка – укрытие управляет потоком воздействия, замирание – игнорирование работает с информационным каналом.

Важно помнить, что базовые защитные установки  являются лишь направляющими защитных действий. В жизни они часто  используются в композиции и переплетении. Например, достаточно частый женский  приём «в слезах выбежала вон» имеет в себе как собственно сам уход, так и управление (плач).