Психология манипуляций в коммерческой деятельности

ВВЕДЕНИЕ 

Сотни миллионов обывателей используют манипуляции в повседневной жизни неосознанно, основываясь  на своем или чужом опыте (что  вовсе не снижает их эффективности). Дети используют их, выбивая подарки  из родителей. Работники – чтобы, подняться на вершину офисной пирамиды, присвоив себе чужие заслуги и отвратив внимание начальства от своих просчетов. Переговорщики – чтобы вытребовать более выгодные условия, потратив на этом меньше денег. Иначе говоря, все наверняка бывали и в роли манипулятора, и в роли жертвы, и в роли стороннего наблюдателя, поскольку таково уж оно, межличностное общение разумных людей.

 В реферате  мы рассмотрим, что же такое  манипуляции, какие методы используются  в процессе их реализации, кто  является непосредственным участником, и как защититься от этих манипуляций. Начнем, как всегда, с определения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Понятие манипуляций.  И их особенности.

1.1 Толкования  понятия «манипуляция»

Слово «манипуляция»  имеет корнем латинское слово manus – рука (manipulus – пригоршня, горсть, от manus и ple – наполнять). В словарях европейских языков слово толкуется как обращение с объектами с определенными намерениями, целями (например, ручное управление, освидетельствование пациента врачом с помощью рук и т.д.). Имеется в виду, что для таких действий требуется ловкость и сноровка. В технике те приспособления для управления механизмами, которые как бы являются продолжением рук (рычаги, рукоятки), называются манипуляторами. А тот, кто работал с радиоактивными материалами, знаком с манипуляторами, которые просто имитируют человеческую руку.

Отсюда произошло  и современное переносное значение слова – ловкое обращение с  людьми как с объектами, вещами. Оксфордский  словарь английского языка трактует манипуляцию как "акт влияния  на людей или управления ими с ловкостью, особенно с пренебрежительным подтекстом, как скрытое управление или обработка". Изданный в 1969 году в Нью-Йорке "Современный словарь социологии" определяет манипуляцию как "вид применения власти, при котором обладающий ею влияет на поведение других, не раскрывая характер поведения, которое он от них ожидает".

С. Кара-Мурза  выделяет три главных, родовых признаков  манипуляции. Во-первых, это - вид духовного, психологического воздействия (а не физическое насилие или угроза насилия). Мишенью действий манипулятора является дух, психические структуры человеческой личности.

Во вторых, манипуляция - это скрытое воздействие, факт которого не должен быть замечен объектом манипуляции. Когда попытка манипуляции вскрывается  и разоблачение становится достаточно широко известным, акция обычно свертывается, поскольку раскрытый факт такой попытки наносит манипулятору значительный ущерб. Еще более тщательно скрывается главная цель - так, чтобы даже разоблачение самого факта попытки манипуляции не привело к выяснению дальних намерений. Поэтому сокрытие, утаивание информации – обязательный признак.

В-третьих, манипуляция  – это воздействие, которое требует  значительного мастерства и знаний. Встречаются, конечно, талантливые  самородки с мощной интуицией, способные к манипуляции сознанием окружающих с помощью доморощенных средств.

Как мы установили, манипуляция – способ господства путем духовного воздействия  на людей через программирование их поведения. Это воздействие направленно  на психические структуры человека, осуществляется скрытно и ставит своей задачей изменение мнений, побуждений и целей людей в нужном власти направлении. Как замечает Г. Шиллер, «для достижения успеха манипуляция должна оставаться незаметной. Успех манипуляции гарантирован, когда манипулируемый верит, что все происходящее естественно и неизбежно. Короче говоря, для манипуляции требуется фальшивая действительность, в которой ее присутствие не будет ощущаться». Одной из первых книг, прямо посвященных манипуляции сознанием, была книга социолога из ФРГ Герберта Франке "Манипулируемый человек" (1964). Он дает такое определение: "Под манипулированием в большинстве случаев следует понимать психическое воздействие, которое производится тайно, а следовательно, и в ущерб тем лицам, на которых оно направлено".  

В целом манипулирование  людьми может рассматриваться как  использование другого человека в своих целях, для получения  собственной выгоды. Другой человек  в этом случае превращается в объект, овеществляется, обесценивается. С  помощью различных уловок и приемов с ним совершаются различные действия незаметно для него. Психологический смысл манипуляций состоит в том, чтобы контролировать поведение людей, управлять ими, получить над ними власть или преимущества за счет ограничения их свободы, создания такой ситуации, в которой объект манипулирования вынужден вести себя выгодным для манипулирующего образом, не имея выбора или не осознавая его.  

 Таким образом,  цель манипуляций - скрывая свои  истинные намерения, побудить  другого человека к совершению  определенных действий, изменению ценностных установок, представлений и мнений и т.п., одновременно сохраняя у него иллюзию независимости, самостоятельности принимаемых решений или действий. Иными словами, побудить человека к тому, чего он делать не хочет, отвратить от того, к чему он стремится, но при этом создать у него уверенность, что он действует по собственной воле.

1.2 Составляющие  манипуляции  

Манипулирование очень сложный феномен, что предполагает соответствующий подход к его  описанию и учет трех составляющих (манипулирующего, манипулируемого, условий, или внешних обстоятельств (включая и саму манипуляцию). Правильный  выбор внешних обстоятельств может быть практически единственным и самым главным этапом манипуляции. Только целостный подход может позволить понять данное явление, которое может рассматриваться в двух аспектах, и как воздействие, и как сложноорганизованная манипулятивная деятельность. 

На самом  деле, участников трое, их я уже перечислил выше: манипулятор, жертва(-ы), сторонний  наблюдатель(-ли).

• Манипулятор. Выбирает жертву, время, место и ситуацию для осуществления своих зловещих замыслов. Составляет план мероприятия, выбирает психологические точки приложения в сознании предполагаемой жертвы, конкретные «уловки» и проводит атаку.
• Жертва.  Жертва либо поддается на манипуляцию, меняя свои планы и желания, либо выстраивает контрмеры
• Сторонние наблюдатели. Наблюдают за ситуацией со стороны или создают фон для манипуляции. Они имеют представление о ситуации, исходя из своей системы координат (в прямом общении не участвуют, эмоциональный контакт им недоступен, психологическое состояние участников они не разумеют, поэтому мнение у них будет либо не до конца верным, либо совсем неправильным).

1.3 Механизм манипуляций  

 К механизмам  манипуляции может быть отнесено, прежде всего, внушение, однако не прямое. Содержание внушения включено в передаваемую информацию, которая может и не обладать категоричностью и не оказывать явного давления. Поэтому личность самого суггестора (манипулятора), в отличие от других проявлений этого механизма (например, в гипнозе) может нивелироваться. Иными словами, она не является определяющим фактором и принципиальное значение имеет не авторитет манипулятора (кто манипулирует), а как манипулирует.   

 Включаясь  в процесс общения манипулирование "подчиняется" его закономерностям. Как и всякий коммуникативный акт, оно основывается на кодировании и декодировании информации Когда же речь идет о манипуляциях, один собеседник (выступающий в качестве манипулятора) так кодирует свое сообщение, чтобы его партнер декодировал его не любым способом (именно в этом заключается ограничение свободы партнера), а так, как это угодно манипулирующему. Но приказывать ему он не может (или не хочет), как это можно наблюдать в случае императивного воздействия, где также есть объектность, контроль, принуждение, но нет скрытности намерений, стремления воздействовать на подсознание.  

 Структура  манипуляций сложна. Манипуляция  полисемантична и имеет два  смысловых уровня: один - явный, другой - скрытый. Признаками манипуляции, таким образом, можно считать наличие двойного воздействия: наряду с произносимым вслух высказыванием (или невербальным знаком), отправитель оказывает и скрытое воздействие. Для успеха манипуляции существенно, чтобы объект манипуляций не догадывался об этом. Для того, чтобы скрытый (манипулятивный) контекст был получен адресатом, явный контекст должен быть значим для него, актуален и т.д. Это связано с тем, что на поведение человека влияет лишь та часть информации, которая имеет смысл. Поэтому "искусство" манипулирования во многом заключается в организации сообщения, в умении правильно сформулировать явный смысл и завуалировать в нем скрытый.  

 Манипулятивный  уровень тоже может обеспечиваться  несколькими сообщениями. Не полагаясь  на удачу манипулирующий усиливает таким образом свою позицию. Каждое из сообщений, являясь манипулятивным воздействием, обеспечивает определенную деятельность, конечный результат которой, например, побудить партнера что-то сделать или изменить его намерения.  

 Таким образом, можно говорить о разной сложности манипуляции. Чем больше в ней иерархически структурированных взаимосвязанных смысловых сообщений, тем более эта деятельность застрахована от случайностей.   

 Манипуляция  осуществляется за счет соответствующей  "работы" с внешними параметрами и внутренними (психофизиологическими, общечеловеческими и культурно специфическими, личностными особенностями манипулируемого).   

 Первый способ  связан, прежде всего, с информационным  потоком:  

- опустить часть  информации или исказить ее,  

- обобщить информацию  до неузнаваемости,  

- выдумать ложную  информацию,  

- задать вопрос  и не дать возможности ответить,   

- сослаться  на авторитеты (прием "САМ сказал"),   

- метафоры, юмор, шутки, если их применяют с  целью обескуражить партнера, лишить уверенности, унизить.  

 Второй способ - использовать личностные слабости  людей:  

- вызвать чувство  вины (ученые гуманистической ориентации  считают это одним из самым  сильным способом),  

- польстить,  

- вызвать жалость  к себе, или у партнера к самому себе,   

- воздействовать  на тщеславие ("приобщить"  к значимым другим, элитной для  субъекта группе), конкретные интересы  и потребности и т.п.  

 Общечеловеческие:   

- эксплуатирование  страстей, естественного любопытства,  желаний, влечений, (особенно сексуальных, как наиболее сильных из них), психофизиологических потребностей и др. Сюда же может быть отнесено влияние на архетипические слои бессознательного, ментальность. При этом особо отмечается, что противостоять такому уровню манипулирования крайне трудно.

Суть сводится к следующему: вызвать внутри человека дисбаланс, диссонанс, внутренний дискомфорт. Стараясь восстановить утерянное равновесие, человек с явным получает и  скрытый смысл сообщения. Чтобы  это произошло именно по этой схеме, человека нужно лишить свободного выбора, точнее создать его иллюзию. Обеспечивается это за счет своеобразной организации условий прохождения манипуляции, создания или использования уже имеющейся ситуации, невыносимой для объекта манипуляций и удобной для манипулятора. Для этого могут использоваться эмоции, в зависимости от обстоятельств отрицательные, или положительные. Главное - они должны быть очень сильными, заполонить человека, не дать возможности вернуться на рациональный уровень, прийти в себя и спокойно обдумать ситуацию. Например, может использоваться знание того, что люди обращают внимание на то, что им нравится или пугает; интерес к информации повышается с ростом риска; положительные эмоции стимулируют, отрицательные ведут к избеганию объекта их вызывающего, ожидание опасности при этом усиливает поиск соответствующей информации.  

 Это может  быть и уклончивость в изложении  собственной позиции, использование  туманных слов и метафор (говорить  много и ни о чем, постоянно  меняя темы разговора). В этом вербальном потоке партнеру трудно выделить главную мысль, он теряет бдительность. Тоже наблюдается, когда заведомо дается информация, подвергаемая критике. Жертвуя ей, манипулятор добивается, принятия другой информации (это прием "переключение внимания"). Нагнетаемое ощущение срочности тоже способствует манипулированию.  

 Часто условия  обеспечиваются средствами невербальной  коммуникации:  

- без необходимости  громкого голоса,  

- очень быстрого  или напористого темпа,  

- уменьшения  дистанции, "нависания" над человеком, чаще, стоя сзади,  

- неискренней  улыбки ("непрямое манипулирование"  по терминологии ученых гуманистической  ориентации),  

- искусственных  слез,  

- паузы, вынуждающей  другого говорить,  

- продолжительного, пристального взгляда.  

 Еще один  важный аспект феноменологии  манипуляции связан с отличием  ее от близких к ней понятиям, например, лжи. Однако, ложь сама  по себе еще не манипуляция  (например, ложь во спасение, вынужденная  ложь). Она становится средством  манипуляций, если осуществляется в целях использования другого человека для собственной выгоды. Тоже можно сказать и об обмане, и полуправде.   

 Правда, ложь, полуправда категории, находящиеся  на стыке психологии и этики.  Это их сближает с манипуляциями.  Ложь, согласно толковому словарю русского языка С.И.Ожегова и Н.Ю.Шведова, "намеренное искажение истины, неправда, обман". Обманывать значит лгать словом или делом, вводить в заблуждение и по мнению В. Даля. Как можно заметить с манипуляциями ложь объединяет намеренность.  

 Если ложь (обман) искажение фактов, то полуправда - намеренное утаивание от собеседника части истины, необходимой для формирования у него полного представления об обсуждаемом событии. Полуправда создает больше простора для манипуляций, даже по сравнению с неправдой, основанной на заблуждении, ненамеренном искажении фактов или основанной на неполной истине, незнании подлинных мотивов и обстоятельств осуществления поступка, констатации его совершения. Полуправда - сообщение или группы сообщений, в которых отсутствуют некоторые элементы необходимой информации, вследствие чего у принимающего возникает (или может возникнуть) ошибочное, ложное представление об отражаемом объекте. Это представление и используется для получения собственной выгоды (например, чтобы уберечься от критики или сохранить свои социальные и материальные привилегии). Это может происходить осознанно и неосознанно, в тех случаях, когда человек просто не знает всей правды (полуправда, вызываемая естественными причинами по терминологии В.И. Свинцова). Полуправда рождает полусвободу, полусправедливость, полугуманизм и полусовесть. Таким образом, истоки полуправды в социальных, политических, нравственных установках.