Психология делового общения

• позитивный человек — это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию.

С ним лучше всего:  
а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев;  
б) в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа;

• всезнайка — такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так:

а) посадить его рядом  с тем, кто ведет беседу;  
б) напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться;  
в) предлагать ему формулировать промежуточные заключения;  
г) иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу;

• болтун — знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее.

С ним надо поступать так: 
а) посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности;  
б) когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить;  
в) следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»;

• трусишка — этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым.

 С такими людьми надо обходиться очень деликатно:  
а) задавать ему сначала очень легкие вопросы;  
б) помогать ему формулировать мысли;  
в) ободрить его после высказывания или замечания;  
г) не допускать иронии в его адрес или насмешек;  
д) поблагодарить его за любой вклад в беседу;

• хладнокровный неприступный собеседник — он замкнут.

Общаясь с ним, надо:  
а) выявить его интересы;  
б) построить вопросы, затрагивающие его опыт работы;  
в) спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему»;

• «важная птица» — этот собеседник не выносит критики — ни прямой, ни косвенной.

 Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: «да…, но…».

5.Разговор по телефону.

• Лучше снимать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди, которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не будет мешать вашим коллегам.
• Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь под рукой бумагу, ручку, документы, календарь, данные, на которые, возможно, надо будет ссылаться, телефоны и адреса организаций и лиц. Если вы ждете звонка, то подготовка идет такая же, как и к встрече-беседе. Вопросы, записанные заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не упустить чего-то важного.
• Повторные звонки (я забыл сказать-спросить) не очень хорошо характеризуют звонящего как делового партнера. По домашнему телефону звонить не принято.
• Сняв трубку, сотрудник должен отрекомендоваться сразу, представляя себя (если это персональный телефон) или фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопливый.
• Звонящий должен поздороваться, представиться и изложить суть вопроса. Возможно интригующе обещание — выгода, прибыль: «У нас для вас интересное предложение…»; «Хотим сделать вам взаимовыгодное предложение…». Затем необходимо спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для разговора или лучше перезвонить и когда это лучше сделать в удобное для него время.

Итак, если звоните вы.  
— Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. 
— Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отрезок времени сообщить все, что вы хотели, и получить необходимую информацию. Исследователи утверждают, что человек принимает решение о продолжении разговора в первые 4 секунды.  
— При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы: «Нужно ли?» «Есть ли?». Запомните, что длинные вопросы и сложные предложения тяжело воспринимаются на слух. Говорите отчетливо, не торопясь, негромко. Если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать тоже будут вполголоса, а если громко, то и ответ будет дан повышенным тоном. Числа, имена собственные, согласные произносите особенно отчетливо. Жаргонные слова типа «добро», «идет», «о’кей», «ладно» создают впечатление несерьезности партнера, его легкомысленного отношения к делу.  
— Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезвонил. Серьёзное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона, грубое — не перезвонить. Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить, обязательно извинившись.  
— Учтите, что при длительном тел. общении может возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом «пресыщения». Признаки: усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость.  
— Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными…» оставит приятное впечатление.  
— По этикету разговор завершает его инициатор. Но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую или диалог превратился в монолог, постарайтесь дать понять это собеседнику: «Думаю, мы выяснили основные детали…».  
 
Если звонят вам  
 
1. Представьтесь от имени организации.  
2. Если вам не представились и причину не назвали, уточните эти данные в корректной форме: «Простите, представьтесь, пожалуйста».  
3. Нельзя спрашивать звонящего: «С кем я говорю… или что вам нужно…».  
4. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами «да», «понимаю», «совершенно верно».  
5. Не стоит говорить: Я не знаю; Мы не можем это сделать; Вы должны…; Подождите секунду; Нам это не интересно и т.д. Лучше сказать: Мне нужно уточнить; В настоящее время это довольно сложно; Для вас имеет смысл лучше…; Чтобы найти эти материалы, мне понадобится минуты 3-4;  

Список литературы:

1. Андреева  Г.М. Социальная психология. —  М.: МГУ, 1975.

2. Берн Э. Игры, в которые играют люди. — Л.: Лениздат, 1992.

3. Каган  М.С Мир общения. — М.: Политиздат, 1988

4. Крижанская  Ю.С., Третьяков В.П. Грамматика  общения. — Л.: ЛГУ,  1990.

5. Мицич  П. Как проводить деловые беседы. — М.: Экономика, 1987.

6. Морозов А. В.Деловая психология. Курс лекций; Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. СПб.: Издательство Союз, 2000. - 576 с.

7. Пиз А.  Язык телодвижений. — Н. Новгород: Ай-Кью, 1994.

8. Психологический  словарь. – М.: Педагогика, 1973. С. 228.

9. Психология  и этика делового общения: Учебник  для вузов/под ред. проф. В.Н.  Лавриненко. — 2-е изд., перераб.  и доп. — М.: Культура и спорт,  ЮНИТИ, 1997. - 279 с.  

10. Рогозин  Ю.П. Секреты общения. — М.: Знание, 1991. — С. 5.